铁道交通运营管理系统毕业论文设计

湖南高速铁路职业技术学院

毕业论文

（12届）

题目：从旅客心理服务需求提高服务质量

系（部）：铁道运输系

专业班

姓名：

指导老师：

2012年 05月 05 日

目录

错误!未定义书签。、旅客心理 (13)

1.1 旅客的分类 (13)

2、旅客的心理需求 (16)

2.1 旅客的一般心理需求 (17)

3、旅客旅行需要的表现 (18)

3.1 安全心理 (18)

3.2 顺畅心理 (19)

3.3 快捷心理 (19)

3.4 方便心理 (20)

3.5 经济心理 (20)

3.6 舒适心理 (20)

3.7 安静心理 (21)

3.8 尊重的心理 (21)

4、旅客旅行各阶段心理需要的表现 (21)

4.1 旅客动机的产生 (21)

4.2 旅行交通工具的选择 (22)

4.3 购票 (22)

4.4 去车站 (22)

4.5 进入车站及上车 (22)

4.6 车上旅行 (23)

4.7 到站下车及出站 (23)

4.8 继续乘车旅行 (24)

5、旅客旅行心理需要的规律性表现 (24)

5.1 需要的档次性 (24)

5.2 需要的强度性 (25)

5.3 需要的主次性 (25)

6、旅客旅行的个性心理与服务 (25)

6.1 根据旅客气质划分 (26)

6.2 根据旅客职业划分 (28)

6.3 根据旅行目的划分 (31)

6.4 根据旅行行程划分 (33)

6.5 根据旅行中的旅行情况划分 (34)

7、旅客群体心理与服务 (36)

7.1 旅客群体的特点 (36)

7.2 对群体旅客心理的服务 (37)

8、关于提高客运服务质量的几点思考 .................................. 错误!未定义书签。

8.1 在树立新的服务理念上实现新突破 (38)

8.2 在服务管理考核上实现新突破................................... 错误!未定义书签。

8.3 确保设备质量................................................................ 错误!未定义书签。

8.4 加强服务管理................................................................ 错误!未定义书签。

8.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境....................... 错误!未定义书签。参考文献..................................................................................... 错误!未定义书签。致谢. (41)

附件3

高速铁路职业技术学院铁道运输系

毕业论文开题报告

说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份

附件4

毕业论文进度检查表

系专业班级学生

注：1、各阶段工作容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。

2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。

附表

高速铁路职业技术学院系

学生毕业论文成绩评定表

注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。

中文摘要

随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务

从旅客心理服务需求提高服务质量

1、旅客心理

1.1 旅客的分类

全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。

1.1.1按自然构成分类

旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求容、方式及行为表现是有区别的。

以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？

即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢闻到异味，如果处理不好，就容易引