电子政务运维服务管理规范
电子政务平台运维服务内容
远程维护
出现系统故障时，通过电话、电子邮件、或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。
3
按月巡检
服务期限内每月对系统进行全面检查，做好系统运行情况记录。对可能出现的故障提出解决预案。
服务时间
1
电话支持
365天×24小时以内，非工作日运维响应时间在3小时以内。
系统突发事件的诊断、排除，即出现重大故障导致项目中所涉及的软件系统中止运行时，对故障进行分析，提出解决方案，并对故障进行处理和排除。
4
系统升级
对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方IT系统统一规划升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。
运维服务形式
序号
服务形式
概述
1
重大故障服务
对项目中所涉及的软件系统出现重大故障导致业务中止时，指派技术人员对故障进行分析，提出解决方案，对故障进行处理和排除。
运维服务内容
项目名称
运维服务内容
序号
服务名称
服务内容
1
日常运维
对项目中所涉及的软件系统进行日常的维护巡检，通过对各系统从主机、数据库、中间件、系统运行状况等方面进行全面或部分的检查，消除隐患、减少故障、预防问题的发生。
2
异常操作处理
包括但不限于系统操作指导、因操作失误导致的数据错误维护等。
3
突发事件处理
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
电子政务网络平台运行维护方案
电子政务网络平台运行维护方案目录一、运维范围 (4)1.网络平台 (4)2.中心机房 (4)3.设备清单 (5)二、运维内容 (5)1.值班值守 (5)1.1 日常值守服务 (5)1.2 服务热线值守 (6)1.3 重大节假日保障 (6)2.巡检维护 (7)2.1 日常巡检 (7)2.2 接入交换机巡检 (7)3.故障处置 (7)3.1网络故障处理 (7)3.2 硬件设备故障 (8)3.3 突发故障 (8)4.网络业务管理 (8)4.1 网络运维 (8)4.2网络安全检查 (9)4.3 应用系统运维 (10)4.4 系统优化升级 (11)5.机房管理 (11)5.1 机房环境 (11)5.2 机房门禁、视频监控管理 (12)5.3 人员进出管理 (12)5.4 设备标签及布线 (12)5.5 设备资产 (12)6.其它服务 (13)6.1 应急演练 (13)6.2 培训 (13)6.3 配合安全检查、测评 (13)6.4 运维资料管理 (14)6.5 管理制度完善 (15)6.6 技术咨询 (16)6.7 设备检测 (16)6.8 服务统计 (17)6.9 回访服务 (17)三、运维要求 (18)1.人员资质 (17)2.值班要求18一、运维范围1.网络平台南宁市电子政务网络平台包括政府系统办公业务资源网（简称政府专网）和电子政务外网（简称外网）。
政府专网网络横向覆盖市四大班子, 市属各委办局以及重点企事业单位, 纵向上联自治区政府专网, 下联市属县\市\城区\开发区政府专网；电子政务外网网络横向覆盖全市四大班子, 市属各委办局以及重点企事业单位, 纵向上联自治区电子政务外网, 下联市属县\市\城区\开发区的电子政务外网, 实现与自治区、市、县、乡镇级之间的电子政务外网互联互通、外网和云平台的互联互通。
政府专网和外网已各接入单位200多个。
南宁市电子政务网络平台运维的范围包括网络设备、安全设备、服务器和机房基础设施等。
电子政务平台运维服务内容
电子政务平台运维服务内容1.系统监控与维护：包括对电子政务平台系统进行24小时的监控，对系统进行故障排除和错误修复，并进行系统维护和升级，确保系统的正常运行。
此外，还要进行性能优化，提高系统的响应速度和效率。
2.安全管理：包括对电子政务平台进行安全漏洞扫描和漏洞修复，对系统进行防火墙和入侵检测系统的配置和管理，确保系统的安全性。
同时，还要进行安全策略和流程的制定，对用户数据进行备份和恢复，以防止数据丢失和数据泄露。
3.数据管理：包括对电子政务平台的数据进行备份和存储管理，确保数据的完整性和可靠性。
同时，还要对数据进行归档和清除，确保数据存储空间的有效利用和系统的运行性能。
4.网络管理：包括对电子政务平台的网络设备和网络拓扑的配置和管理，确保网络的畅通和稳定。
此外，还要进行网络流量的监控和管理，对网络故障进行排除和修复，以保证平台的正常运行。
5.用户支持：包括对用户的问题和反馈进行及时的响应和解决，提供技术支持和培训，确保用户对电子政务平台的正常使用。
同时，还要对用户的操作和行为进行监控，防止不当行为和信息的滥用。
6.业务拓展：包括对电子政务平台的功能进行改进和扩展，根据政府部门和用户需求，不断增加平台的业务功能和服务。
此外，还要进行政策和法规的跟踪和更新，确保平台的合规性和适应性。
电子政务平台运维服务的目标是确保电子政务平台的稳定运行和安全管理，提高政府工作效率和服务水平。
通过对电子政务平台的全面管理和维护，可以实现政务信息的在线化和便捷化，提供更好的公共服务，推动政府数据的共享和开放，促进政府治理的现代化进程。
电子政务安全运维管理制度
第一章总则第一条为加强电子政务系统的安全运维管理，保障电子政务系统安全、稳定、高效运行，根据《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，结合电子政务系统特点，制定本制度。
第二条本制度适用于各级电子政务系统，包括但不限于政府网站、政务服务平台、政务信息资源库、政务应用系统等。
第三条电子政务安全运维管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保电子政务系统安全运行。
（二）预防为主：加强安全防护，预防安全事故发生。
（三）统一管理：建立健全电子政务安全运维管理体系，实现统一管理。
（四）责任明确：明确各级安全运维责任，确保安全运维工作落到实处。
第二章安全运维管理内容第四条运维资产管理（一）对电子政务系统的基础设施、软件、数据等进行资产登记、统计、评估和管理。
（二）定期对运维资产进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第五条运维人员管理（一）建立运维人员管理制度，明确运维人员职责、权限和操作规范。
（二）对运维人员进行安全培训和考核，提高运维人员安全意识和技能。
第六条运维安全管理（一）建立健全安全管理制度，明确安全职责、制度、标准和流程。
（二）加强网络安全防护，防范网络攻击、病毒入侵等安全风险。
（三）定期进行安全漏洞扫描和修复，确保系统安全稳定。
第七条安全事件管理（一）建立健全安全事件报告、调查、处理和总结制度。
（二）及时、准确、全面地收集、分析和报告安全事件。
（三）对安全事件进行调查、处理，依法追究相关责任。
第八条业务连续性管理与灾难恢复（一）制定业务连续性计划，确保在突发事件发生时，电子政务系统能够快速恢复。
（二）建立灾难恢复机制，定期进行演练，提高系统恢复能力。
第三章运行与监督第九条电子政务安全运维管理部门负责本制度的组织实施和监督检查。
第十条运维单位应当建立健全安全运维管理制度，明确安全运维责任，加强安全运维管理。
第十一条各级电子政务系统运维人员应当严格执行本制度，加强安全意识，提高安全技能。
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范
一、前言
北京市作为中国的首都，电子政务建设一直处于国内领先水平。
为了更好地保障政府各级各部门电子政务系统的正常运行，制定了本《北京市电子政务运维管理规范》，旨在规范电子政务系统的运维管理工作，提高系统的稳定性和安全性。
二、运维团队建设
1.1 运维团队的组建
1.2 运维人员的资质要求
1.3 运维人员的技术培训
三、运维管理体系
2.1 运维管理责任制度
2.2 运维工作流程
2.3 运维服务水平要求
四、运维设备管理
3.1 设备采购管理
3.2 设备配置管理
3.3 设备维护管理
五、安全管理
4.1 系统安全防护
4.2 安全事件应急处理
4.3 安全漏洞管理
六、数据管理
5.1 数据备份管理
5.2 数据迁移管理
5.3 数据存储管理
七、性能监测
6.1 系统性能监测
6.2 系统性能优化
6.3 故障预警处理
八、服务质量评估
7.1 服务质量考核指标7.2 服务质量评估方法
7.3 服务质量改进措施
九、创新发展
8.1 运维技术创新
8.2 运维管理模式创新
8.3 运维工作流程优化
十、总结
在电子政务领域，规范的运维管理工作是保障系统稳定运行和信息安全的重要保障。
北京市电子政务运维管理规范的制定和实施，将进一步提高政府部门的电子化管理水平，为实现信息化建设目标提供有力支持。
希望各级各部门认真执行相关规范要求，不断完善电子政务系统的运维管理工作，为推动政府工作现代化不断作出新的贡献。
电子政务内网机房运维管理制度
电子政务内网机房运维管理制度总则为切实加强海淀区电子政务内网机房(以下简称内网机房)的运维管理，确保、稳定、高效运行，根据有关规定，结合内网机房实际情况，制定本管理制度。
本制度所称电子政务内网，是与政务外网物理隔离的按涉密网络管理的政务内网平台，主要满足区内各政务单位内部办公、管理、协调的需要，提供公文传输、信息管理、决策支持等业务应用服务，是区电子政务的重要基础设施。
一、严格机房工作人员的身份管理，参与内网机房运维的人员必须经过甄选。
二、机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。
培训内容分为业务培训、技术培训和安全保密培训，经考核通过后方可上岗。
三、机房工作人员离职应严格遵守人员变更管理流程，非紧急情况下应提前一个月以书面形式提交人员变更申请，经审核同意后办理相关手续。
四、机房工作人员应严格遵守考勤要求，不迟到、不早退、不脱岗、不离岗，有事提前请假。
六、内网机房内严禁喧哗，严禁机房工作人员在工作时间做与工作无关的事宜。
七、机房工作人员每天进行机房巡检工作，认真查看机房环境状况、设备运行状况、系统运行状况，并准确、完整地填写机房巡检记录表。
八、机房设备应摆放整齐，保持清洁。
工作台上只允许摆放办公电脑及必要的办公设备，禁止摆放其他与工作无关物品。
九、机房环境保持整洁，做到防尘、防水、防火、防静电。
十、进入机房必须换专用拖鞋或使用防静电鞋套。
十一、值班期间禁止携带任何与工作无关的物品进入机房，严禁吸烟、吃喝、聊天、会客。
十二、定期组织清扫机房内部环境卫生。
每年对机房设备使用环境进行评估检查，发现不达标现象，应及时采取措施改善。
十三、机房工作人员进行设备配置时要严格遵守操作规范和流程。
十四、机房工作人员负责内网机房设备的日常维护，做好维护记录和存档工作。
十五、机房网络及主机系统的文档，由机房工作人员负责装订保存，不得向无关人员透露文档内容。
十六、随网络和主机设备附带的说明书、各种文字资料必须登记，由机房工作人员妥善保存，重要资料只限于在机房内查询。
电子政务管理办法
电子政务管理办法在当今数字化的时代，电子政务已成为政府提高服务质量、提升治理效率、增强透明度和公信力的重要手段。
为了规范电子政务的建设、运行和管理，保障政务信息的安全和有效利用，特制定本电子政务管理办法。
一、总则（一）电子政务的定义电子政务是指政府机构运用现代信息技术，实现政务活动的数字化、网络化、智能化处理，以提高政务工作效率、服务质量和决策科学性。
（二）适用范围本办法适用于各级政府部门及其所属单位开展的电子政务活动。
（三）管理原则电子政务管理应遵循统筹规划、资源共享、安全可靠、便捷高效的原则。
二、组织管理（一）领导机构成立电子政务工作领导小组，负责统筹协调电子政务工作，制定发展战略和政策。
（二）职责分工明确各部门在电子政务建设、运行、维护和管理中的职责，避免职责不清导致工作推诿。
（三）人员配备配备专业的信息技术人员和业务管理人员，确保电子政务工作的顺利开展。
三、基础设施建设（一）网络建设构建安全稳定的政务网络，实现各级政府部门之间的互联互通。
（二）数据中心建立集中统一的数据中心，实现政务数据的存储、管理和共享。
（三）硬件设备配备满足工作需求的计算机、服务器、存储设备等硬件设施，并定期进行维护和更新。
四、政务信息资源管理（一）信息采集规范政务信息的采集渠道和方式，确保信息的准确性和完整性。
（二）信息分类对政务信息进行科学分类，便于管理和利用。
（三）信息共享建立政务信息共享机制，打破信息孤岛，实现信息的跨部门、跨层级共享。
（四）信息安全采取严格的安全措施，保障政务信息的保密性、完整性和可用性。
五、电子政务应用系统建设（一）需求分析充分调研业务需求，确保应用系统符合实际工作需要。
（二）系统设计遵循标准化、规范化的设计原则，保证系统的兼容性和扩展性。
（三）开发建设选择具有资质和实力的开发团队，按照合同和规范进行开发建设。
（四）测试验收对应用系统进行严格的测试和验收，确保系统质量和功能符合要求。
六、运行维护管理（一）日常运维建立健全日常运维制度，包括设备巡检、系统监控、故障处理等。
电子政务管理办法
电子政务管理办法随着信息技术的飞速发展，电子政务在提高政府工作效率、提升服务质量、增强透明度等方面发挥着越来越重要的作用。
为了规范电子政务的建设、运行和管理，保障电子政务的安全可靠，特制定本管理办法。
一、总则（一）本办法适用于各级政府机关及其所属部门开展的电子政务活动。
（二）电子政务应当遵循“统筹规划、资源共享、安全可靠、便捷高效”的原则，以公众需求为导向，推动政府治理体系和治理能力现代化。
二、组织管理（一）成立电子政务工作领导小组，负责统筹协调电子政务工作，制定发展规划和政策措施，研究解决重大问题。
（二）明确各部门在电子政务工作中的职责分工，建立健全协调配合机制，避免出现推诿扯皮现象。
（三）加强电子政务人才队伍建设，开展培训和交流活动，提高工作人员的业务水平和技术能力。
三、基础设施建设（一）加强电子政务网络建设，实现各级政府机关网络的互联互通，保障数据传输的安全稳定。
（二）建设统一的数据中心，整合各类政务数据资源，实现数据的集中存储和共享利用。
（三）推进电子政务云平台建设，提高基础设施的集约化水平，降低建设和运维成本。
四、信息资源管理（一）建立健全政务信息资源目录体系，明确信息资源的分类、采集、更新和共享规则。
（二）加强政务数据的质量管理，确保数据的准确性、完整性和及时性。
（三）推动政务信息资源的共享开放，在保障安全的前提下，促进数据的流通和应用。
五、应用系统建设（一）按照“需求导向、急用先建”的原则，规划和建设各类电子政务应用系统，提高政府管理和服务的信息化水平。
（二）加强应用系统的整合集成，避免重复建设和信息孤岛。
（三）建立应用系统的评估机制，定期对系统的运行效果进行评估，及时进行优化和改进。
六、安全保障（一）建立健全电子政务安全管理制度，明确安全责任，落实安全措施。
（二）加强网络安全防护，采取防火墙、入侵检测、数据加密等技术手段，保障网络和信息系统的安全。
（三）强化数据安全管理，对重要数据进行备份和恢复，防止数据泄露和丢失。
电子政务内网机房运维管理制度模板
电子政务内网机房运维管理制度模板
一、总则
1. 为确保电子政务内网机房的安全、稳定和高效运行，制定本管理制度。
2. 本制度适用于所有电子政务内网机房的运维管理工作。
二、机房环境管理
1. 机房应保持清洁、干燥，温度和湿度应符合设备运行要求。
2. 机房内禁止吸烟、饮食，严禁存放易燃、易爆、腐蚀性物品。
三、设备管理
1. 所有机房内的设备应建立档案，详细记录设备的型号、规格、性能
等信息。
2. 对关键设备进行定期检查和维护，确保设备运行状态良好。
四、安全管理
1. 机房实行24小时监控，确保机房安全。
2. 机房进出人员需登记，未经授权的人员不得进入。
五、数据管理
1. 定期对机房内的数据进行备份，确保数据安全。
2. 对敏感数据实行加密存储，防止数据泄露。
六、应急管理
1. 制定机房应急预案，包括火灾、水灾、电力故障等情况的应对措施。
2. 定期组织应急演练，提高运维人员的应急处理能力。
七、运维人员管理
1. 运维人员应具备相应的专业知识和技能，定期参加培训。
2. 运维人员应遵守机房管理规定，严格执行操作流程。
八、监督检查
1. 定期对机房运维工作进行检查，确保各项管理制度得到有效执行。
2. 对违反管理制度的行为进行记录，并根据情节轻重采取相应措施。
九、附则
1. 本制度自发布之日起实施，由电子政务内网管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经电子政务内网管理部门审议通过。
请注意，这是一个简化的模板，具体实施时应根据实际情况进行详细规划和调整。
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范（试行）第一章总则第一条为了保障全市电子政务系统的安全、稳定、高效运行，深化政府信息资源的开发利用，提高城市管理和公共服务水平，促进信息服务产业转型升级,根据《2006-2020年国家信息化发展战略》、《北京市信息化促进条例》以及信息安全管理相关规定，制定本规范。
第二条本规范所称电子政务运维管理是指为保障电子政务系统（包括基础设施、网络、信息系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行而进行的一系列规划、实施、监控与评估过程。
第三条电子政务运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
（一）运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态配置管理。
（二）运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力和行为的管理。
（三）运维安全管理是在电子政务系统运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
（四）运维绩效管理是科学评价运维服务过程和服务结果，发现问题并提出改进措施。
第四条本规范用于指导北京市各政务部门（以下简称“各单位”）管理本部门的电子政务运维工作。
各单位可根据本规范明确相应的组织与职责，制定具体的电子政务运维制度与流程，对运维的资产、人员、方案与经费、外包与合同、绩效等进行管理。
第二章组织与制度第五条各单位可根据需要设立电子政务运维管理委员会，负责电子政务运维的领导和协调工作，包括审查批准运维总体规划、管理体系、规章制度、技术规范、经费方案等，负责重大和紧急事件决策，对运维工作定期进行风险评估和绩效评估。
电子政务运维管理委员会的负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。
第六条各单位业务部门负责提出对信息系统的运维服务需求，配合实施运维应急预案，并通过推广、应用电子政务系统，创新业务管理模式。
第七条各单位信息化部门负责电子政务运维工作的组织和实施，包括：运维体系建设、运维资产管理、运维经费预算编报、运维外包项目招标、运维合同管理及绩效评估，运维经费使用、应急响应、运维外包管理、日常运维的实施与管理，以及业务部门关系管理等。
政务云运维管理规范2022( 试行)
附件 8：.............................................................................................................................................................1 范围 (2)2 术语和定义 (2)2.1 术语 (2)2.2 缩略语 (3)3 政务云运维管理要素框架 (4)4 政务云业务运维活动角色及运维管理组织结构 (4)5 政务云业务运维服务支撑系统 (4)6 政务云业务运维管理对象 (5)7 政务云业务运维管理流程 (5)8 政务云业务IT 运维服务 (6)9 政务云系统运维 (6)9.1 计算资源池 (6)9.2 存储资源池 (8)9.3 网络资源池 (11)9.4 机房基础设施、软件和数据 (13)10 传统数据中心与云计算数据中心的服务内容区别 (14)11 运维服务报告 (14)11.1 总则 (14)11.2 常规报告 (14)11.3 事件报告 (15)11.4 专题报告 (15)....................................................引言政务云运维管理规范遵循ISO20000和ITSS的基本准则，针对政务云的技术构成方式、服务供应特征、服务评价方式，通过基本标准框架下的扩充形成，规范政务云运维活动中涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
组成运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
1 范围本部份规定了政务云运维管理的要素、流程和主要内容。
本部份合用于规范政务云运维活动中涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
2 术语和定义以下术语和定义合用于本部份。
2.1 术语在电子政务领域以云计算模式提供服务的各类云平台的统称。
电子政务内网机房运维管理制度
电子政务内网机房运维管理制度制度应明确内网机房的管理目标和原则。
管理目标通常包括确保系统的稳定运行、数据的安全保密以及服务的及时响应。
管理原则则应强调预防为主、综合治理的方针，确保各项措施得到有效实施。
制度需要规定机房的日常管理职责。
这包括但不限于环境条件的监控、设备状态的检查、系统日志的审查以及安全防护的维护。
具体来说，机房管理员应定期对温湿度、电源供应、防火防灾等环境因素进行检查，确保机房环境符合设备运行要求。
对于设备的管理，制度应详细列出设备的配置、使用、维护和报废等流程。
所有设备应有明确的责任人，并建立设备档案，记录设备的采购、使用和维护历史。
在设备发生故障时，应及时进行维修或更换，以保证系统的连续性和可靠性。
安全管理是内网机房运维的重要组成部分。
制度应包含数据备份、恢复策略、访问控制、病毒防护等方面的规定。
数据备份应定期进行，且存储在安全可靠的位置。
访问控制应确保只有授权人员才能访问敏感数据和关键系统。
同时，应定期更新防病毒软件，以防止恶意软件的侵害。
应急响应机制也是不可或缺的一环。
制度应制定应急预案，包括硬件故障、软件故障、网络攻击等各种可能的紧急情况。
预案中应明确各种情况下的响应流程和责任人，确保在遇到问题时能够迅速有效地进行处理。
制度还应包括对运维人员的管理和培训。
运维人员应具备相应的专业知识和技能，定期接受培训，以提高其处理突发事件的能力。
同时，应建立考核机制，定期评估运维人员的工作表现，以激励其不断提升专业水平。
电子政务内网机房运维管理制度的建立，不仅需要涵盖日常管理、设备管理、安全管理、应急响应等多个方面，还需要注重人员的管理和培训。
通过这套制度的实施，可以有效提升内网机房的运维管理水平，确保电子政务服务的稳定和安全。
电子政务平台系统运维服务标准
电子政务平台系统运维服务标准第1章系统运维服务概述 (5)1.1 系统运维服务范围 (5)1.1.1 硬件设备运维 (5)1.1.2 软件系统运维 (5)1.1.3 网络与安全运维 (5)1.1.4 数据运维 (5)1.2 系统运维服务目标 (5)1.2.1 系统稳定性 (5)1.2.2 业务连续性 (5)1.2.3 数据安全性 (5)1.2.4 服务响应性 (5)1.3 系统运维服务流程 (6)1.3.1 运维计划与策略制定 (6)1.3.2 运维监控与预警 (6)1.3.3 故障处理与问题解决 (6)1.3.4 变更管理 (6)1.3.5 服务报告与评估 (6)1.3.6 用户沟通与满意度调查 (6)第2章系统运维组织与管理 (6)2.1 运维团队组织结构 (6)2.1.1 运维团队概述 (6)2.1.2 运维团队层级 (6)2.1.3 运维团队部门设置 (6)2.2 运维岗位职责与人员配置 (7)2.2.1 岗位职责 (7)2.2.2 人员配置 (7)2.3 运维管理制度与规范 (7)2.3.1 运维管理制度 (7)2.3.2 运维规范 (8)2.3.3 运维培训与考核 (8)第3章系统运维基础设施 (8)3.1 硬件资源管理 (8)3.1.1 设备选型与配置 (8)3.1.2 设备维护与管理 (9)3.2 软件资源管理 (9)3.2.1 软件选型与配置 (9)3.2.2 软件维护与管理 (9)3.3 网络资源管理 (10)3.3.1 网络架构与规划 (10)3.3.2 网络维护与管理 (10)第4章系统监控与预警 (10)4.1.1 硬件监控指标 (10)4.1.2 软件监控指标 (10)4.1.3 网络监控指标 (10)4.1.4 业务监控指标 (11)4.2 监控工具与平台 (11)4.2.1 硬件监控工具与平台 (11)4.2.2 软件监控工具与平台 (11)4.2.3 网络监控工具与平台 (11)4.2.4 业务监控工具与平台 (11)4.3 预警与应急响应 (12)4.3.1 预警机制 (12)4.3.2 应急响应流程 (12)4.3.3 预警与应急响应协同 (12)第5章系统运维服务流程 (12)5.1 事件管理流程 (12)5.1.1 事件分类 (12)5.1.2 事件接收 (12)5.1.3 事件记录 (12)5.1.4 事件评估 (13)5.1.5 事件处理 (13)5.1.6 事件跟踪 (13)5.1.7 事件关闭 (13)5.2 问题管理流程 (13)5.2.1 问题发觉 (13)5.2.2 问题记录 (13)5.2.3 问题分析 (13)5.2.4 问题处理 (13)5.2.5 问题跟踪 (13)5.2.6 问题关闭 (13)5.3 变更管理流程 (13)5.3.1 变更请求 (13)5.3.2 变更评估 (13)5.3.3 变更审批 (14)5.3.4 变更实施 (14)5.3.5 变更验证 (14)5.3.6 变更记录 (14)5.4 发布管理流程 (14)5.4.1 发布计划 (14)5.4.2 发布准备 (14)5.4.3 发布实施 (14)5.4.4 发布验证 (14)5.4.5 发布记录 (14)第6章系统运维质量管理 (14)6.1.1 评估指标体系：建立一套科学的运维服务质量评估指标体系，包括系统稳定性、响应速度、故障处理及时性、数据安全性等方面。
电子政务外网运行及管理规范 __DB23_T 2830—2021 黑龙江省 现行.pdf
DB23/T 2830-2021
f) 报告管理：应提供定期和不定期两种报告。其中，定期报告包括季度运行报告和年度运行报告； 不定期报告包括故障处理报告、变更管理报告、网络运行报告、统计分析数据、重大故障记录 和网络资源数据等。
4.2 接入单位
具体工作范围如下： a) 负责本单位网络的规划、建设、运维和安全管理工作； b) 配合政务外网管理部门和运行服务商的各项业务工作。
5.2.5 接入变更
接入单位网络需要变更时，应向本级政务外网管理部门提交申请，说明变更内容，政务外网管理部 门批准后，运营服务商按要求实施变更。
5.2.6 撤销退出
接入单位如撤销政务外网应向本级政务外网管理部门提出申请。如申请重新开通，应向本级政务外 网管理部门重新提出申请并说明理由。
5.3 接入模式
b) 对故障进行预处理； c) 对于重大故障，应启动应急预案，并及时分析总结故障处理情况； d) 应及时向故障申告人反馈故障处理进程； e) 故障解决后，进行记录并与故障申告人确认故障解决。 f)
9.1.2 故障处理升级
故障处理升级原则上以故障对接入单位业务的影响程度为依据，在同级内升级。如有必要，应向上 一级政务外网管理部门提交升级报告，并对故障升级情况进行记录。故障升级记录中应包括：故障的上 报人、升级时间、升级对象、通报内容、升级反馈时间和修复时间等。故障报告内容应包括：严重影响 用户通信的网络故障、故障处理超时和疑难故障处理不当等信息。
I
DB23/T 2830-2021
电子政务外网运行及管理规范
1 范围
本文件规定了电子政务外网运行及管理的通用要求，描述了工作范围、网络接入、IP 地址分配、 运维监管、运维保障、故障处理和评价管理等。
电子政务内网机房运维管理制度
电子政务内网机房运维管理制度第一章总则为了保障电子政务内网机房的安全性和稳定性,提高内网服务的效率和可靠性，规范内网机房运维管理工作，制定本制度。
第二章内网机房运维管理组织架构1.内网机房运维管理组织架构包括内网机房运维主管、运维工程师等。
2.内网机房运维主管应对内网机房运维管理工作负责，并协调各项工作。
3.运维工程师主要负责内网机房设备的监控、维护和维修等工作。
第三章内网机房运维管理职责1.内网机房运维主管负责内网机房运维管理工作，制定相关政策和规定，并监督执行。
2.运维工程师负责内网机房设备的监控和维护工作，及时发现和解决设备问题。
3.内网机房运维管理工作包括机房设备的维护、备份、安全检查和故障处理等。
第四章内网机房运维管理制度1.内网机房设备维护制度（1）制定内网机房设备的定期维护计划，包括定期巡检、清洁和保养等。
（2）设备维护记录应详细记录每次维护的时间、内容和维护人员。
（3）对于高价值设备，应制定专门的维护措施和计划。
2.内网机房设备备份制度（1）定期对内网机房设备进行备份，保障数据的安全和完整性。
（2）备份数据应进行存档管理，确保备份数据的可用性。
3.内网机房安全检查制度（1）定期对内网机房进行安全检查，包括防火、防水、防盗等方面。
（2）发现问题及时整改，并记录安全检查的内容和结果。
4.内网机房故障处理制度（1）对内网机房设备出现的故障，应及时进行排查和修复。
（2）建立故障处理记录，包括故障发生的时间、原因和处理过程。
5.内网机房运维管理考核制度（1）定期对内网机房运维管理工作进行考核，评定内网机房运维管理的质量和效率。
（2）根据考核结果，对运维人员进行奖惩和培训，提高内网机房运维水平。
第五章内网机房运维管理工作流程1.设备维护流程（1）根据设备维护计划，定期对内网机房设备进行维护。
（2）维护记录应详细记录维护的时间、内容和维护人员。
2.设备备份流程（1）定期对内网机房设备进行数据备份，保障数据的安全和完整性。
电子政务内网工作制度
标题：电子政务内网工作制度一、总则为确保电子政务内网的正常运行，提高工作效率，实现信息资源共享，根据国家有关法律法规和政策，制定本工作制度。
二、组织管理1. 电子政务内网的管理工作由信息化管理部门负责，统一规划、统一建设、统一运维。
2. 各部门应指定专人负责本部门电子政务内网的使用和管理工作，确保内网在本部门的正常运行。
三、网络建设与运维1. 电子政务内网应采用安全、稳定、高效的网络设备和技术，确保网络的正常运行。
2. 网络运维人员应定期对网络设备进行巡检、维护，确保网络设备的正常运行。
3. 网络运维人员应建立健全网络运行日志，对网络运行情况进行实时监控，发现异常情况及时处理。
四、信息安全1. 电子政务内网应实行严格的权限管理，确保信息的安全、可控。
2. 用户应按照权限使用电子政务内网，不得越权访问、使用、泄露敏感信息。
3. 用户应定期更改密码，确保账号安全。
4. 电子政务内网应采取防火墙、入侵检测、数据加密等安全措施，防范网络攻击、病毒入侵等安全风险。
五、信息发布与共享1. 电子政务内网上的信息发布应遵循准确性、及时性、权威性的原则。
2. 各部门应建立健全信息发布审批机制，确保发布的信息内容合法、合规。
3. 电子政务内网应建立健全信息共享机制，促进各部门之间的信息资源共享。
六、用户行为规范1. 用户应遵守国家法律法规和单位规章制度，文明上网，自觉维护网络秩序。
2. 用户不得在电子政务内网上发布、传播反对党和国家方针政策的言论。
3. 用户不得利用电子政务内网进行非法活动，如窃取国家秘密、商业秘密等。
七、违规处理1. 对违反本工作制度的用户，将视情节轻重给予警告、停网等处理。
2. 对违反本工作制度，造成严重后果的用户，将依法予以追究责任。
八、附则1. 本工作制度自发布之日起实施。
2. 本工作制度的解释权归信息化管理部门。
3. 如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
安全系统
入侵检 测系统
入侵防 御系统 防火墙 漏洞扫描 杀毒软件
桌面系统
PC 笔记本 电脑 打印机 复印机 扫描仪
标准解读
3 术语和定义
3.1 电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门 内部的IT部门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统 正常、安全、高效、经济运行的服务。 3.2 运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门， 包括政务部门内部组织或外部组织。 3.2 事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务 质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
流程控制
•工作流程控制 •操作流程控制
IT设施
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准解读
0 标准结构
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献
注 参见GB/T 24405.1。
3.4 问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
3 术语和定义
3.5 服务级别协议（SLA）：运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维 服务和约定服务级别的协议。
注 参见GB/T 24405.1。
3.6 流程：被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预 定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职 责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、 指导方针、活动和工作指令。 3.7 IT供方：负责提供交付IT服务所要求的产品或服务的第三方，如，日常 硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。 3.8 配置管理数据库（CMDB）：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置 项之间重要关系的详细信息的数据库。
运维服务组织 运维服务人员
IT资源 提供商
网络服务 提供商
标准解读
7 运维管理内容
数据中心运维服务
桌面运维服务 资产管理
机房环境
安全监控 系统
门禁系统 消防系统 UPS系统 空调系统
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
因此，采纳国际上先进的IT服务管理理念，建立电子政务运维服务管理机制 是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。
标准背景
3 国内外相关标准情况
• 运维服务管理源于IT服务管理，目前国际上运用比较广泛的相关理论有ITIL （IT Infrastructure Library，IT基础设施库）和ISO 20000系列标准，其 中ISO/IEC 20000-1已经转化为国家标准GB/T 24405.1《信息技术 服务管理 第1部分 规范》， ISO/IEC 20000-2目前正在报批过程中。
• 2008年5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了《山 东省电子政务外包服务管理办法》。
• 近期，杨少军主任在2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的 讲话中，提出了“继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业 认定“等工作要求。
标准背景
2 技术背景
随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来， 成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系 统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、 什么地方会出现“火”情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分 散的救火队式的运维模式，让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱 怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。
服 务 管 理
循 环
用户
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准应用
实现电子政务运维的有效管理
理顺工作流程、明确职责划分 保障IT系统的稳定与效率
从容应对各类紧急事件
系统监控
•IT基础环境监控 •应用系统检查 •系统性能管理 •总体运行情况分析
运维管理的核心内容
事件、问题、配置、变更
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
数据存储 数据存储 数据备份 数据恢复
信息安全 主机安全 网络安全 应用安全 数据安全
PC 笔记本
• 北京、深圳、大连等地也相继出台了运维服务相关的地方标准。
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准思路
运维组织
基 础 环
主 机 系
网 络 系
。 。
境 统 统。
服务级别管理
运 维供 人方 员
运
维
事件管理
管
理
流 程
问题管理
。。。。。
IT资源 运维服务管理对象
运维服务
PDCA
IT
DB37/T 1434-2009 电子政务运维服务管理规范
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准背景
1 政策背景
• 《2006－2020年国家信息化发展战略》中明确提出了未来电子政务行动计划 要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。
• 国家在“十一五”电子政务建设目标中指出：当前和今后一个时期在推进电 子政务建设方面要着力抓好七项工作，其中第七项是建立有利于电子政务合 理建设、科学管理、有效运行及维护的良性运行机制。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
4 运维服务模式
混
自运维
合 运
完全外包 运维
维
标准解读
5 运维服务管理组织
运维服务 管理组织
领导组 ห้องสมุดไป่ตู้行组
业务部门 IT部门
。。。
IT部门 服务提供方
。。。
标准解读
6 运维管理对象
IT 资
源
运维服务提供方 IT供方
基础环境
安全监控 系统
门禁系统 消防系统 UPS系统 空调系统