物业报修管理流程图
(完整版)物业管理全套工作流程图
物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20个)●中心流程●住户入住控制流程图●业主装修控制流程图●用户报修（保修）控制流程图●用户投诉控制流程图●用户回访控制流程图●客服员收费控制流程●主管巡查控制流程图●用户搬迁控制流程图●咨询控制流程图●接待控制流程图●小区背景音乐控制流程图●停车场管理控制流程图●中央控制室管理控制流程图●紧急事件处理流程图●保安员交接班控制流程图●消防控制流程图●门岗治安工作控制流程图●巡逻工作控制流程图●消防管理控制流程图二物业保障中心流程图(13个)●设备设施日工作控制流程●工程主管日工作控制流程●工程部月工作控制流程●保洁部月工作控制流程●楼道清洁标准流程●室外清洁流程●保洁班长日工作控制流程●卫生间清洁流程●紧急停电事故处理流程●日常停电控制流程●日常停水控制流程●上门维修服务流程●水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程物业服务中心日工作流程物业服务中心月工作流程投诉受理部月工作流程一、住户入住控制流程图二、业主装修控制流程图三、用户报修（保修）控制流程图四、用户投诉控制流程图五、用户回访控制流程图六、客服员收费控制流程九、咨询控制流程图十、接待控制流程图十二、停车场管理控制流程图十三、中央控制室管理控制流程图十四、紧急事件处理流程图十五、保安员交接班控制流程图注：巡逻岗到固定地点进行交接。
十六、消防控制流程图十七、门岗治安工作控制流程图十八、巡逻工作控制流程图十九、消防控制流程图工程部主管日工作控制流程工程部维修工日工作控制流程上门维修服务流程水浸事故处理流程突发事件应急处理流程。
物业维修工作流程图
物业维修工作流程图
一、维修全过程
1、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。
2、待用户开门后，用规范语言说明来意。
征得用户同意后，方可进门。
3、先向用户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准，向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。
4、维修过程中，如非必要，不得主动与用户交谈，不得随意到维修现场以外的房间参观。
5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确认后，再请其支付商定的费用，并请用户在派工单上签署意见和姓名。
6、维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等，不得收受用户的礼物、小费。
7、接过用户支付的维修费用、派工单后，必须向用户致辞谢。
8、离开用户房屋时，须使用规范语言与住户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。
维修工作流程图二
维修语言流程图
来 访
住户满意并签字完毕后。
物业报修管理计划流程图
连续×次不达标且拒不改正者
处罚方式
给予警告
每次×元，从当月浮动工资中扣除
予以辞退Байду номын сангаас
绿化工作治理制度
第一章 总则 第 1 条 目的 对物业治理区域绿化工作实施操纵，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。 第 2 条 适用范围 适用于本企业对物业治理区域内的绿化作业操纵。 第 3 条 职责 （1）部门经理 ①负责确定绿化项目与标准。 生长发育时②对绿化工作进行定期检查，并依照实际情况进行绿化工作整改。 （2）绿化主管 ①制定绿化标准以及相关规定、方法。 ②进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。 ③依照作业频率，负责日检工作，并对职员进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记， 并定期向部门经理报告。 ④按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。 ⑤负责进行绿化班职员的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。 （3）绿化班人员 ①负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。
编制日期
审核日期
机电设备检修流程
流程 名称
物业治理部经理
机电设备检修流程 维修主管
1 / 13
生效日期
文件受控状态 文件治理部门 维修人员
相关制度/表单
审核
开始 制定检修打算 组织维修人员
进行督导 记录归档并总结
结束
《设备检修记录表》 《检修打算申请书》
备品备件及资料 进行维修分类 设置检修标志 检修设备 做好检修记录
8 / 13
达标。
第 16 条 监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业，保证小区的
绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。
物业工程部业务流程图
1、查阅保养记录(1) 掌握设备保养周期；(2) 掌握设备技术状况.2、制定保养计划(1) 根据保养记录制定保养计划，要求，内容详尽、合理 ;(2) 确定工作质量检查标准。
3、组织实施4、保养记录(1) 根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作 ;(2) 如在保养过程中浮现技术问题,使工作量加大，主管领导及时协调解决，根据实际情况增派人手或者修改保养计划；(3) 工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。
(1) 详细记录保养时间,工作情况和设备技术情况。
查阅保养记录制定保养计划组织实施保养记录1、报修2、派修3、组织实施5、维修6、完成(1) 正常情况下使用报修单报修；(2) 紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单 ;(3) 报修部门应说明维修项目和准确地点。
(1) 接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务；(2) 如报修项目影响范围较大，须及时通知大堂经理及相关部门，向客人做好解释，并做好准备工作;待维修任务完成后，将维修结果告知大堂经理及相关部门。
(1) 值班工程师根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到达现场；(2) 随时了解维修员工作完成情况和所处位置(3) 对于紧急报修,要求在接到报修后 10 分钟内到达维修现场. (1) 维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排除使用部门报修报修单值班工程师派工(2) 维修人员进入客房维修，楼层服务员须在现场、维修人员不得挪动客人的或者与维修无关的任何物品，若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起的客人不便致以歉意；(3) 在其他营业场所进行维修时,需报修部门人员在场配合,不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹；(4) 如现场维修有艰难，可带回操作间维修。
(1) 维修任务完成后，请报修单位签名验收,维修人员须在维修单上注明完成时间及维修人姓名 ;(2) 对维修单进行审核之后,将已完成的维修单整理归档，未完成的分情况进行如下处理:① 对因缺配件无法完成的维修任务，值班工程师反馈给报修单位，待所需配件到货时，即将分派维修员完成该项任务.电话报修单专业组实施现场维修完成值班工程师派工使用部门保修1、制定计划2、组织实施(1) 大型设备检修或者设备大修，专业主管需在现场督导；(2) 进行技术指导,纠正维修人员的技术错误；(3) 控制劳动成本，避免浪费。
报修、维修作业流程图
报修、维修作业流程图1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
物业报修服务流程图
物业报修服务流程
①发现自用设施损坏、报修
②报修受理
③情况记录登记
④情况调查、判断
⑤维修记录、现场清理
⑥客户签字、验收，收费
⑦客服中心回访
物业报修服务流程
节点控
制
情况说明
①业主发现设施损坏，通过电话或书面形式向服务中心提出保修申请。
②服务中心受理报修业务
③接待人员对损坏情况进行详细记录，并转交工程管理部。
④工程人员对损坏情况进行调查、判断，提供维修计划并组织维修。
⑤维修结束后，需对维修情况进行记录并清理现场
⑥由客户对维修情况进行检验，并签字确认后，缴纳有偿维修费用。
⑦由服务中心接待人员或主管对维修情况进行回访。
物业报修流程介绍PPT
• 5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修； 有偿服务的，维修前应该向业主说明情况， 并出具《有偿服务报价单》，经业主同意 后进行维修。
• 6、维修中需要维修材料时，若业主自行提 供，需要提前向业主说明需材料的型号、 规格、质量标准，经工程维修人员验证合 格与否并在备注栏里注明，维修后因材料 不达标而造成的损失由业主自行承担；若 业主委托物业公司提供维修材料，则请业 主签字确认材料的价格。
• 4、工程人员维修完毕后需客服人员到 现场跟踪完成情况，并签字确认。
• 5、维修完毕的派工单及时交到客服中 心处进行存档，客服中心进行整理， 并对未维修问题进行及时更新跟进。
物业报修流程
第一项：业主报修
• 通过客服员面谈、电话、自动语音应答、 电子邮寄、手机短信等方式，受理各类故 障（如水、气、电、房屋等报修服务）， 受理报修并迅速作出反应。根据故障地点、 性质，以电话分机、短消息、手机等方式 通知工程部门进行修理。故障处理完毕后 将信息反馈给客户并对报修户进行回访、 接受客户监督。
一、维修类型
• A类：业主已经正式入住、房屋质量问题 直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵 塞）。 B类：业主未正式入住、但已入场装修、 房屋质量问题影响到业主装修进度的。
C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。
•
•
二、处理时限要求
• 1 、A类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过三天； • 2 、B类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过七天。
• 2、客服中心根据每日大堂上报的公共 区域报修情况进行分类汇总，属于施 工方及外联单位的及时联系维修，预 约维修时间，属于物业维修的及时提 报工程维修人员进行维修。
• 3、维修人员在到达维修地点前需到大 堂客服人员处领取派工单及客服人员 对报修的详细记录，对该问题有个详 细的了解，并填写派工单。
(完整版)物业管理全套工作流程图
日常停水控制流程
上门维修服务流程
水浸事故处理控制流程
物业服务中心工作流程
业主服务中心
岗前20分钟培训
各部以书面形式报告上日工作及存在问题
安排中心的主要工作
总结本中心昨天的工作
各部按周计划开展工作
安排、协调相关部门或上报
督查各岗位的工作
记
录
熟悉各部门的工作情况
并
要
求
Yes
是否存
在问题
完成上级交给的
记录巡查情况
召开周例会
总结一周工作安排下周工作周工作完成情况及存在问题
本周工作记录并存档
上报
指出改进措施
形成月总结记录制定下月工作计划
归档保存上报中心经理
客服部月工作流程
投诉受理部（日）
岗前培训
总结上一日工作情况
将需要回访落实的问题及时解决开展当日的工作
做好记录
别类分析
与相关部门协调重大投诉事件呈报上级领导
合理解决问题
回访
记录存档
投诉受理部日工作流程
投诉受理部（月）
按照日工作流程
将受理投诉别类分析原因
其他工作
整
改
No
记录巡查情况
解决、协调相关事宜
总结一日的工作情况
对本日工作作出记录并存档
上报
物业服务中心日工作流程
业主服务中心
按照一日工作流程
培巡走发放、收集检查月计统计小区回
训查访调查表划完成情各项工作访
小住况数据及服住
区户务情况户
召开月总结会议
指出存在问题
改进措施
制定下月工作计划
上报公司
物业服务中心月工作流程
物业报修流程
• 5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修； 有偿服务的，维修前应该向业主说明情况， 并出具《有偿服务报价单》，经业主同意 后进行维修。
• 6、维修中需要维修材料时，若业主自行提 供，需要提前向业主说明需材料的型号、 规格、质量标准，经工程维修人员验证合 格与否并在备注栏里注明，维修后因材料 不达标而造成的损失由业主自行承担；若 业主委托物业公司提供维修材料，则请业 主签字确认材料的价格。
• 7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用 方法，请业主在《派工单》上签字确认。
• 8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服 进行上门回访，确认维修完成情况，确认 完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24 小时内做出回访。
• 9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总， 并进行回访。
四、报修处理流程图
第二项：公共区域报修
• 2、将详细信息记录在《报修登记 表》上，并告知该单元大堂客服业 主报修情况，客服人员给工程部维 修人员发出《派工单》，并请工程 部填明接收时间并签字确认。
• 3、工程部根据在业主约定时间前 半小时，再次向业主确认维修时间， 按照最终约定时间准时登门据现场情况，进 一步确定维保期内、维保期外维修。维保 期内若业主责任，则确定为有偿服务；施 工单位责任，则协调施工单位进行维修， 施工单位服务不利则启动第三方维修单位， 产生的维修费用在施工单位工程质保金内 扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人 员维修，工程量难、专业要求高的维修在 业主同意下协调第三方维修单位进行维修。
• 4、工程人员维修完毕后需客服人员到 现场跟踪完成情况，并签字确认。
• 5、维修完毕的派工单及时交到客服中 心处进行存档，客服中心进行整理， 并对未维修问题进行及时更新跟进。
• 单元大堂客服人员巡检期间 （或业主及工作人员告知）发现公 共区域有损坏及设备运行不正常时， 及时告知工程维修人员进行维修， 并对维修结果进行跟踪。