五星级酒店绩效考核质检标准文件
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目得1、通过绩效管理与绩效考核,传递组织目标与压力,引导员工提高绩效,达到培养员工、提升员工能力得目得。
2、客观公正地评价员工得绩效与贡献,绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。
3、反馈员工得绩效表现,加强绩效过程管理,强化各级管理者得管理责任,督促其指导、帮助与激励下属。
第二条原则公平、公正、公开,以绩效得提高为目标,强调绩效管理过程,而不就是简单得结果评判。
1.公开性原则:管理者要向被管理者明确说明绩效管理得标准、程序、方法、时间等事宜。
2.客观性原则:对被管理者得任何评价都应有事实根据,避免主观臆断与个人感情色彩。
开放沟通原则:管理者与被管理者要开诚布公地进行沟通与交流,评估结果要及时反馈给被管理者,肯定成绩,指出不足,并提出今后应努力与改进得方向。
差别性原则:对不同部门、不同岗位进行评估时,要根据不同得工作内容制定贴切得衡量标准,评估得结果要适当拉开差距,不搞平均主义。
5.常规性原则:对下属做出正确得评估就是管理者重要得工作内容,绩效管理得工作必须成为常规性得管理工作。
发展性原则:绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队得发展,管理者与被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。
第三条适用范围本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。
所有试用期员工与当月已确定离职得员工将不记入考核名单行列。
考核当月入职员工不参加此项考核。
第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划(目标制定):考核期初,被考核者与上级主管双方在总结上期绩效得前提下,结合当期得工作重点,经充分沟通,共同确定与确认本期得绩效目标。
绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。
第二条绩效管理辅导:此环节就是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标得全过程。
上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法,提高工作技能。
下属要及时向上一级汇报工作进展情况,并就工作问题求助于主管。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度一、背景和目的五星级大酒店作为高端服务行业的代表，绩效考核制度对于酒店的运营和管理起着重要作用。
良好的绩效考核制度可以激发员工的积极性和创造力，提高酒店的整体绩效和竞争力。
本文将提出一套适用于五星级大酒店的绩效考核制度，以确保员工能够按照既定的要求和标准工作，并对其绩效进行评估。
二、绩效考核指标1.客户满意度：考核酒店在客户服务方面的表现，包括客户满意度调查结果、客户投诉处理及时性、客户反馈收集与分析等。
2.营业额和财务表现：考核酒店的营业额和盈利情况，包括销售额、费用控制、资金利用效率等。
3.员工绩效：考核员工个人的绩效，包括工作质量、工作效率、团队合作能力、职业素养等。
4.酒店运营：考核酒店的整体运营情况，包括房间入住率、客房清洁维护质量、餐饮服务质量、设施设备保养等。
5.创新和改进：考核酒店的创新能力和改进水平，包括新产品开发、工作流程改进、管理创新等。
三、考核方法和流程1.考核周期：每年进行一次绩效考核。
2.考核方式：以多维度评估为基础，采用综合评分和定量指标相结合的方式。
3.考核程序：(1)目标设定：根据酒店整体战略目标和个人岗位职责，制定年度目标和绩效指标，并与员工进行沟通和确认。
(2)过程评估：定期进行中期考核，评估员工在工作过程中的表现，及时提供建议、指导和培训。
(3)绩效评估：在考核周期结束后，对员工的绩效进行评估和打分，并与员工进行面谈，对绩效进行解释和讨论。
(4)绩效奖励：根据绩效评估结果，给予绩效奖励，包括薪资调整、晋升机会和其他奖励措施。
四、考核结果的运用1.个人发展：根据绩效考核结果，为员工提供个人发展规划和培训机会，帮助员工提升能力和职业水平。
2.绩效奖励：根据绩效考核结果，给予员工薪资调整、晋升机会和其他奖励措施，激励员工的工作积极性和主动性。
3.绩效改进：根据绩效考核结果，找出问题所在，进行改进和优化，提高整体绩效和竞争力。
4.绩效通报：将绩效考核结果进行适当的通报，提高员工间的学习和竞争意识。
五星级酒店质检方案
****五星级酒店质检方案：为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。
为保证服务质量的检查工作能够行之有效，为整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下：一、酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
(一)领导小组：组长：总经理副组长：副总经理组员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经理、大堂经理(二)工作小组：组长：副组长：组员：二、酒店质量检查项目范围：1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）三、酒店质量检查运行模式：(一)酒店质检小组工作原则：1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。
3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。
(二)酒店质检工作的运作方式：1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件2、附件4）。
广东国际五星级大酒店绩效考核体系方案_绩效考核【精品文档】
广东国际五星级大酒店绩效考核体系方案_绩效考核注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
广东国际五星级大酒店绩效考核体系方案第一章总则 1．1绩效考核意义第一条绩效考核目的 1 绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质； 2 绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。
第二条绩效考核用途 1 了解员工对组织的业绩贡献 2 为员工的薪酬决策提供依据 3提高员工对酒店管理制度的满意度 4了解员工和部门对培训工作的需要 5为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据 6为人力资源部规划提供基础信息 1．2绩效考核原则第三条绩效考核原则 1 公开的原则：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的； 2 客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据； 3 反馈的原则：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释； 3 公私分明原则：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作； 4 经济性原则：要保证考核工作的投入与产出比，以较少的投入取得较大的效果； 1．3绩效考核对象第四条宜昌国际大酒店（以下简称国酒）的所有员工均需参加考核。
总经理由金利集团负责考核，不在本办法考核范围之内。
考核对象按照具有业绩合同和不具有业绩合同分为两类。
其中具有业绩合同的管理人员包括高层管理人员、各业务部门经理和主管、各职能部门经理。
不具有业绩合同人员进一步分为有具体生产任务人员和无具体生产任务人员两类。
其中有具体生产任务人员包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。
五星级大酒店采购部工作绩效考核标准
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
未达标
每项扣
1分
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标每项扣2分
（2）物资领用手续齐备
3、参与中心活动
（1）义务劳动
未达标每项扣1分
（2）业余文娱活动
4、工作协调与服务创新
（1）服从中心领导工作安排
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未
达
标
每
项
扣
1分
仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
热情服务、严格操作程序
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与其他部门争辩
控制成本
严格执行《控制成本办法》
四、其它方面（项目总分15分实际得分）
达
标
每
项
扣
3分
职业道德
敬业爱岗、廉洁奉公、不品采购
对外公开招标定价
紧急物品采购
确保按时供应
物品质量
不以次充好、注明物品名称、型号、单价、产地
物品定价
不高于市场调查价格
合同管理
按合同保质保量保供应
票据
主要物品有购贷发票
三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）
五星级大酒店采购部工作绩效考核标准
一、采购部经济指标（项目总分50分，实际得分分）
项目（月）
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目的1、通过绩效管理与绩效考核，传递组织目标和压力，引导员工提高绩效，达到培养员工、提升员工能力的目的。
2、客观公正地评价员工的绩效和贡献，绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。
3、反馈员工的绩效表现，加强绩效过程管理，强化各级管理者的管理责任，督促其指导、帮助与激励下属。
第二条原则公平、公正、公开，以绩效的提高为目标，强调绩效管理过程，而不是简单的结果评判。
1.公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜。
2.客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。
3.开放沟通原则：管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要与时反馈给被管理者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。
4.差别性原则：对不同部门、不同岗位进行评估时，要根据不同的工作容制定贴切的衡量标准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。
5.常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作容，绩效管理的工作必须成为常规性的管理工作。
6.发展性原则：绩效管理通过约束与竞争促进个人与团队的发展，管理者和被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。
第三条适用围本制度容适用于五星级大酒店所有正式期员工。
所有试用期员工和当月已确定离职的员工将不记入考核行列。
考核当月入职员工不参加此项考核。
第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划（目标制定）：考核期初，被考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，经充分沟通，共同确定和确认本期的绩效目标。
绩效目标与考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以与时间性。
第二条绩效管理辅导：此环节是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标的全过程。
上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能。
下属要与时向上一级汇报工作进展情况，并就工作问题求助于主管。
办公文档范本国内某知名五星级酒店绩效考核方案
XXXXXX酒店考核规章制度规章为提高酒店管控管理管控水平、提升酒店经营收益，根据酒店实际情况，特制定以下绩效考核办法。
一、经营指标按业主方和管控管理管控公司认可的经营预算指标执行。
二、考核对象：总经理、机构部门机构经理、机构部门机构主管三、考核办法根据岗位设定不同指标和权重进行考核。
1、总经理的考核办法由业主方制定并实施。
2、机构部门机构经理、机构部门机构主管的考核办法由酒店制定，由总经理相关相关本次项目实施。
3、一般企业有关员工考核办法由本机构部门机构制定，由机构部门机构相关相关本次项目人相关相关本次项目实施，报酒店后勤行政部备案。
4、总经理工资的20%为绩效工资，机构部门机构经理、主管及企业有关员工工资的10%为绩效工资。
5、绩效考核以月度为单位，绩效工资考核后发放。
6、考核数据由财务部提供，后勤行政部进行监督。
7、考核计分制，满分100分，绩效工资根据考核分数按比例发放。
如：月度绩效考核分数80分，则发放绩效工资的80%；月度绩效考核分数105分，则发放绩效工资的105%。
绩效考核得分最高不超过120分。
8、考核总分由各项考核指标分数权重核算。
四、考核有关内容及标准1、总经理（1）考核指标及权重：酒店收入30%、客房出租率30%、OTA综合评分25%、OTA综合排名5%、GOP5%、协议客户签约数量5%（2）考核标准：a.酒店收入➢酒店当月收入≥收入预算的110%，该项绩效考核分值计120分。
➢收入预算的110%＞酒店当月收入≥收入预算的105%，该项绩效考核分值计110分。
➢收入预算的105%＞酒店当月收入≥收入预算的100%，该项绩效考核分值计100分。
➢收入预算的100%＞酒店当月收入≥收入预算的90%，该项绩效考核分值计80分。
➢收入预算的90%＞酒店当月收入≥收入预算的80%，该项绩效考核分值计60分。
➢酒店当月收入＜收入预算的80%，该项绩效考核分值计0分。
b.客房出租率：➢客房出租率超过预算5个百分点以上的，该项绩效考核计分120分。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度1. 引言五星级大酒店为了确保提供高品质的服务和满足客户需求，需要建立一个健全的绩效考核制度。
该制度将帮助管理层评估员工的绩效水平，并为员工提供成长与晋升的机会。
本文将详细介绍五星级大酒店的绩效考核制度。
2. 绩效考核目标绩效考核目标的制定对于一个五星级大酒店至关重要。
以下是几个常见的绩效考核目标：2.1 客户满意度客户满意度是五星级大酒店的核心指标之一。
通过评估员工在接待客人、解决问题和提供额外服务方面的能力，可以衡量员工在满足客户需求方面的表现。
2.2 工作质量工作质量直接影响到酒店整体形象和客户体验。
员工应该被评估他们在按照标准操作规程进行工作、保持工作区域整洁和高效执行任务等方面的能力。
2.3 团队合作团队合作对于五星级大酒店来说至关重要。
员工应该被评估他们在与同事合作、共享信息和解决问题等方面的能力。
2.4 发展潜力员工的发展潜力也应考虑在内。
这包括他们学习新技能、主动承担责任和意愿提升自己的能力。
3. 绩效考核指标为了更准确地评估员工的绩效，绩效考核指标需要明确定义。
以下是几个常见的绩效考核指标：3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查以了解客户对酒店服务的满意程度。
调查结果可以成为评估员工在满足客户需求方面表现的重要依据。
3.2 工作质量检查管理层可以定期对员工进行工作质量检查，包括观察员工在工作中的表现、检查员工完成的任务、检查工作区域的整洁程度等。
3.3 同事评价同事评价是另一个重要的绩效考核指标。
员工可以通过评估同事对他们团队合作和沟通能力的评价来了解自己在团队中的表现。
3.4 绩效面谈定期进行绩效面谈以评估员工的绩效。
面谈中可以讨论员工的工作表现、职业目标、发展计划等。
4. 绩效考核流程为了确保绩效考核的公正和透明，五星级大酒店应该建立一个明确的绩效考核流程。
以下是一个常见的绩效考核流程：4.1 目标设定在考核期开始之前，员工和上级领导应该相互沟通并设定明确的绩效目标。
五星级酒店标准评定标准最新文件
五星级酒店标准评定标准最新文件一、引言随着旅游业的蓬勃进步，酒店业作为重要的服务业也得到了迅速的壮大和进步。
酒店作为旅客短期停留的住宿场所，不仅需要提供基本的住宿和设施等服务，还需提供高水平的服务和优质的体验。
为了规范国内酒店业的进步，中国旅游局制定并不息更新了五星级酒店标准评定标准，以确保酒店业能够满足旅客的需求并与国际先进水平相匹配。
二、五星级酒店标准评定标准设计的目标五星级酒店标准评定标准的制定旨在为酒店业提供统一的标准，以保证旅客在入住五星级酒店时能够享受到高品质的服务和体验。
通过规范和评定标准，鼓舞酒店业提供更舒适、安全和便利的住宿条件，提高服务质量和管理水平，并为国内外游客提供更优质的住宿环境。
三、五星级酒店标准评定标准的内容1. 建筑和装修标准：五星级酒店应具备奇特的建筑设计和高质量的装修工艺，酒店外观和内部装饰应体现高雅、豪华、时尚和功能性。
2. 设施和设备标准：五星级酒店应提供先进的设施和设备，如宽敞舒适的客房、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
这些设施和设备应满足各类旅客的需求，并具备良好的安全性能。
3. 服务标准：五星级酒店的服务应优质、细致和个性化。
从酒店接待员到客房服务员，全部员工都应受过专业培训，能够提供礼貌、周到和专业的服务。
酒店还应提供快速、便利和高效的客户服务流程，以满足客人的各类需求。
4. 卫生和环境标准：五星级酒店要求提供清洁、卫生、舒适和环保的住宿环境。
酒店应严格恪守食品安全和卫生标准，并定期进行消毒和环境清洁。
5. 安全标准：五星级酒店要求具备完善的安全设施和管理制度，如火警报警系统、监控系统、紧急疏散通道等。
酒店还应配备专业的保安人员，确保客人的人身财产安全。
四、五星级酒店标准评定标准的实施为保证五星级酒店标准评定的公正性和客观性，评定工作一般由地方旅游主管部门负责。
评定过程中，旅游主管部门将依据五星级酒店标准评定标准对酒店的各项要求进行考核和评估，包括酒店的硬件设施、服务质量、环境卫生和安全管理等方面。
五星级大酒店绩效考核规章制度
五星级大酒店绩效考核规章制度为了确保五星级大酒店的员工在工作中能够达到最佳表现，提供满意的服务质量，我们特制定了本绩效考核规章制度。
本制度旨在明确员工的责任与要求，确保绩效考核的公正性和客观性，提升整体酒店的绩效表现。
一、考核目的绩效考核的目的是通过评估员工的工作表现、专业能力和贡献度，为员工的晋升、薪资调整、奖惩等方面提供依据，同时帮助员工了解自己在工作中的优势与不足之处，激发员工的工作动力和改进意愿。
二、考核内容1. 工作表现：评估员工在日常工作中的表现，包括服务态度、工作积极性、团队合作能力等。
2. 专业能力：评估员工所掌握的专业知识和技能水平，包括工作技巧、服务流程等方面。
3. 贡献度：评估员工对酒店的贡献度，包括个人创新、客户满意度、工作成果等。
三、考核流程1. 考核周期：绩效考核将每年进行一次，具体时间由酒店管理部门确定。
2. 考核对象：所有五星级大酒店员工均需参与绩效考核，具体岗位和等级划定由各部门的主管和经理确定。
3. 评估方法：绩效考核采用多维度、多角度的评估方法，包括个人填报、上级评价、同事评价、客户评价等。
4. 考核评分：经过评估后，根据员工的工作表现和贡献度等因素综合评定绩效得分。
- A级：表现出色，优秀员工，得分85分以上。
- B级：表现良好，达到基本要求，得分70-84分。
- C级：表现一般，尚需改进，得分60-69分。
- D级：表现不佳，需加强工作能力，得分60分以下。
四、考核结果与奖惩1. 绩效考核结果将作为员工晋升、薪资调整、奖惩等方面的重要依据，并记录在员工档案中。
2. 优秀员工将享有晋升机会、加薪机会和其他福利待遇的优先权。
3. 表现不佳的员工将接受额外培训和改进计划，并在一定期限内进行再次考核，以提升工作能力。
4. 公正公平原则：绩效考核过程中，酒店将确保评价的公正性和客观性，避免主观偏见和私人因素的干扰。
五、评估问题和改进计划根据绩效考核的反馈结果，酒店将针对员工的不足之处提供改进计划和培训机会，帮助员工提升工作能力和职业发展。
五星级酒店质检手册
一、组织纪律类(1-79)1-1.工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作(200-400分-停职检查)1-2.工作时间未经允许接、传、打私人电话。
（100分）1-3.工作时间睡觉。
（100－200分）1-4.工作时间吃零食、有异味刺激味的食品（如大蒜、大葱等）。
（100－200分）1-5.工作时间看书、看报、听音乐、看电视(尤其是夜班工作人员)、玩电脑游戏。
（100—200分）1-6工作时间聚堆聊天，（100分）跨部门聚堆聊天。
（100-400分）1-7工作时间下棋、打牌。
（停职检查－辞退－开除）1-8工作场所哼小调、吹口哨、大声喧哗。
（50-200分）1-9未经允许带报纸进入岗位。
（50分）1-10未经上级批准，离开工作岗位。
（50—400分）1-11私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。
（200分）1-12当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。
（200-300分）1-13带情绪上岗。
（200-400分，情节严重停职检查）1-14携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。
（200-400分）1-15未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店。
（停职检查）1-16不及时回复酒店电话。
（第一次50分，第二次100分，第三次200分）1-17上级越级指挥工作，下级越级请示工作。
（100-200分）1-18不服从分配和管理或消极怠工。
（200-400分，情节严重者停职检查）1-19拒绝接受任务，不服从正常调动。
（停职检查－辞退）1-20推诿、抵抗、变相不服从管理。
（400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）1-21不接受检查，态度恶劣。
（300-400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）1-22对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。
（停职检查－辞退－开除）纠缠取闹。
（停职检查－辞退－开除）1-23隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。
（300分，情节严重者停职检查－辞退）1-24弄虚作假。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度五星级大酒店绩效考核制度的设计对于酒店管理至关重要。
一个合理、公正、透明的绩效考核制度可以帮助酒店员工明确目标，激发工作动力，提升工作效率和服务质量。
下面将提出一个五星级大酒店的绩效考核制度设计，包括绩效指标、评估方法和奖惩措施等内容。
一、绩效指标1.员工个人目标：包括岗位职责执行情况、服务质量、工作效率和出勤情况等。
2.团队目标：包括与其他部门的合作、沟通和协作，共同完成跨部门项目和任务等。
3.酒店目标：包括顾客满意度、房间出租率、餐厅营业额、市场占有率等。
以上三个层面的目标需要根据不同岗位和部门具体情况进行具体细化。
二、评估方法1.自评：员工可以自我评估个人目标的完成情况和表现，以及对团队目标和酒店目标的贡献。
2.直接上级评估：员工的直接上级应根据日常工作表现和目标完成情况对员工进行评估和反馈。
3.同事评估：可以通过同事间互评来获得对员工团队合作和协作能力的评估。
4.客户评估：通过顾客满意度调查、客户反馈和投诉率等多种方式来评估员工的服务质量。
5.360度评估：安排其他部门的相关人员对员工进行全方位评估，以综合评估员工能力和绩效。
评估结果综合以上各方评估得出，并进行绩效排名和等级分类。
三、奖惩措施1.奖励机制：设立奖金、奖品、荣誉称号等形式的奖励，以表彰优秀员工的表现和贡献，激励员工持续努力。
2.晋升机制：员工绩效优秀者可获得晋升机会，包括岗位晋升和薪资晋升，以鼓励员工进一步提升自己的能力和贡献。
3.培训机制：针对绩效有待提升的员工，提供相关培训和讲座，帮助员工提升技能和知识水平。
4.惩罚机制：对于绩效不达标或者违反规定的员工，可以采取警告、罚款、扣除绩效工资等方式进行惩罚，以倒逼员工提高工作表现。
以上奖惩措施必须在合理公正的前提下实施，以确保员工对绩效考核制度的公正性和公平性有信心。
综上所述，五星级大酒店的绩效考核制度设计应充分考虑员工个人目标、团队目标和整体酒店目标，并采取科学、合理和公正的评估方法和奖惩措施。
酒店绩效考核方案及标准
7
学习能力
能够主动学习新知识，不断提升自我
10分
8
工作效率
能够按时完成工作任务，且质量达标
15分
9
客户满意度
客户评价高，无投诉或投诉少
10分
10
关键绩效指标
客房出租率、ADR、RevPAR等指标完成情况
30分（根据完成情况具体评分）
酒店绩效考核方案及标准
序号
考核项目
考核标准
分值
1
出勤率
无迟到、早退、请假等情况
10分
2
仪容仪表
符合酒店规定的仪容仪表要求
10分
3
礼节礼仪
热情、耐心、周到，无礼貌行为
10分
4
工作纪律严格遵守Biblioteka 店各项规章制度10分5
业务技能
熟练掌握岗位所需的业务技能
20分
6
团队协作能力
能够积极配合同事，共同完成工作任务
五星级国际大酒店质检细则
9.没有做到每班规定的巡视次数
扣1分
10.对突发性事件制止不力、处理不当
扣2分
11.对衣冠不整的人员进入饭店不加控制
扣1分
12.在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演
扣1分
13.处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
扣1分
14.保安员不了解消防设备的性能和操作要领
扣2分
15.未按规定定期检查消防设施
扣2分
16.未按规定记录值勤情况和检查结果
扣1分
17.接到报警信号未检查
扣1分
18.指挥车辆停、倒车时动作不标准
扣1分
19.检查中发现问题隐瞒不报
扣3分
20.未按规定穿着工作服、戴工号牌
扣1分
21.对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止
扣3分
22.未做好交接班工作
扣1分
23.未按规定做好考勤工作
扣1分
24.因私动用警械、不爱惜通迅器材
扣3分
25.下班未关好门窗、电灯及不强
扣1分
27.上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观
扣1分
28.对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止
扣2分
29.对损坏饭店设备设施者不及时处理
扣2分
30.上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐
扣1分
31.与宾客发生不必要的矛盾
扣2分
32.发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理
扣3分
33.上班时睡觉
扣2分
财务部
（一）公共部分
1.工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差
扣1分
2.工作场所存放私人物品
扣2分
3.在工作中，未使用礼貌用语
扣1分
4.接打电话未使用礼貌用语
五星级酒店质检方案
五星级酒店质检方案一、引言酒店作为服务行业的代表，提供给客人高品质的服务和舒适的环境是其核心竞争力。
然而，在日益激烈的市场竞争中，酒店质量管理变得尤为重要。
为此，制定一个全面的酒店质检方案，将成为保证酒店服务质量的重要手段。
二、质检目标1.确保酒店提供符合客户期望的优质服务。
2.提升酒店员工的服务意识和技能水平。
3.确保酒店各项服务标准的合规性。
4.发现和纠正潜在的问题，提升酒店运营效率。
三、质检内容和方法1.对客房的质检a.客房装饰和设施检查：检查客房的装饰和设施是否与酒店的品牌形象相符，是否出现损坏或破损情况。
b.房间清洁检查：检查客房的清洁情况，包括床单、毛巾、浴室、地板等是否清洁卫生。
d.高级房间质检：对高级房间进行额外的检查，确保高级客人获得更高水平的服务和设施。
方法：采用定期巡检和随机抽查相结合的方式进行质检，质检人员可以通过查看房间、询问客人反馈等方式进行。
2.饮食质检a.餐厅环境检查：检查餐厅的布局、装饰是否符合要求，是否保持整洁干净。
b.食品安全检查：检查餐厅的食品储存、加工和制作环节是否符合卫生标准，确保食品安全。
c.餐厅服务检查：检查餐厅的服务流程和服务员的服务态度，确保餐厅提供优质的服务。
方法：采用定期巡检和客人反馈相结合的方式进行质检，质检人员可以进行餐厅观察、询问客人反馈等方式进行。
3.客户服务质检a.前台服务质量检查：检查前台服务员的服务流程和服务态度，确保客人得到礼貌和专业的接待。
b.客户反馈质检：检查客户反馈和投诉处理的流程，确保客户投诉得到及时解决。
c.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对酒店服务的满意度和需求。
方法：采用定期巡检、客户反馈和满意度调查相结合的方式进行质检。
四、质检结果与改进措施1.质检结果报告每次质检完成后，制定质检结果报告，详细记录出现的问题和建议改进的方面。
2.建立改进措施针对质检结果报告中提出的问题，酒店应制定相应的改进措施，并明确责任人和时间表。
五星级大酒店度假中心质检工作制度
五星级大酒店度假中心质检工作制度为了贯彻落实《度假中心绩效考核办法》，提高各部门工作效率和服务质量,使质检工作达到日常化、制度化,促进各部门不断提高管理水平，特制定酒店质检工作制度。
一、质检范围、对象及内容：1.质检范围：酒店所有场所（包括对外承包的场所）。
2.质检对象：酒店各部门及全体员工。
3.质检内容：依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理绩效考核。
具体质检内容详见绩效考核办法。
二、质检、评审机构：为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参加质检和评审工作。
质检评审小组成员名单如下：1、组长：梁秋嫩2、质检督导（专职）：阎吉3、质检员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东黄银霜、陈世龙三、质检原则与质检制度：采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。
即制定各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。
1、督导与自检相结合的制度。
以中心督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准,建立多层次的质检评定体系。
2、建立质检工作的报告制度。
各部门应成立自检小组对本部门自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录汇报领导；3、建立质检工作监督制度。
质检员必须遵守《质检人员工作守则》,全体员工有权依据《质检人员工作守则》对质检员进行有效监督。
（《质检人员工作守则》附后）四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法：1、各部门绩效考核达标要求(1)、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为100分。
（八）如被检查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至部门并按照《绩效考核办法》标准对被检查者扣分。
(B)每月统计被扣5分者，待岗培训。
(2)、依据绩效考核办法部门起始分为100分。
各部门达标分数如下:2、奖励办法(1)评优奖励的范围：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、优秀领班、服务明星、优秀员工。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度一、总则为了更好地激励员工的工作积极性，提高工作效率，使大酒店提供更优质的服务，以满足客户的需求与期望，制定本绩效考核制度。
该制度适用于酒店全体员工，目的在于明确员工的工作任务、责任和考核标准，建立完善的考核机制，强化员工的绩效意识和责任意识，确保酒店的运营效益和服务质量。
二、绩效考核内容1. 岗位责任：根据员工的具体岗位，明确员工的主要工作职责和任务，包括工作目标、工作内容、工作要求等。
2. 工作绩效：对员工在工作中的表现进行评价，包括工作态度、工作效率、工作能力等方面的评估。
3. 工作成果：对员工在工作中取得的成绩进行考核，包括完成任务的质量和数量等方面的评价。
4. 团队合作：评价员工在团队合作中的表现，包括与同事的合作程度、协调能力等方面的评估。
三、绩效考核标准1. 优秀：工作态度积极，工作效率高，工作能力出色，取得了显著的工作成果，与同事良好合作。
2. 良好：工作态度端正，工作效率较高，工作能力较强，取得了一定的工作成果，与同事能够有效合作。
3. 合格：工作态度尚可，工作效率一般，工作能力一般，取得了部分工作成果，与同事能够基本合作。
4. 不合格：工作态度消极，工作效率低，工作能力较弱，未能取得工作成果，与同事合作效果差。
四、绩效考核程序1. 员工自评：员工在规定时间内对自己的工作情况进行自我评价，并撰写自评报告。
2. 主管评定：员工的直接主管对员工的工作进行评定，并撰写评定报告。
3. 绩效面谈：员工与主管进行绩效面谈，详细讨论员工的绩效评定结果，制定改进计划。
4. 绩效记录：将员工的绩效评定结果和改进计划记录在档案中，作为员工绩效考核的依据。
五、绩效考核激励1. 优秀员工：对取得优秀评定的员工进行表扬奖励，包括奖金、奖品、荣誉证书等形式的奖励。
2. 良好员工：对取得良好评定的员工进行鼓励奖励，包括表扬信、个人成长计划等形式的奖励。
3. 合格员工：对取得合格评定的员工进行提醒辅导，制定改进计划，并对其进一步培训和指导。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度第三章绩效考核第一条考核分类1、月度考核：月度绩效考核是按照工作汇报线例行的上级对下级的全面考核，试用期员工不参加此项考核。
2．半年、年度考核：⑴每半年进行一次360度评估，从多角度全范围对员工绩效、表现进行客观评价，保证绩效考核的公正、公平、透明。
⑵360度考核结果及成绩将作为年终绩效总评成绩的一部分。
⑶年度考核总评结合月度绩效考核结果与成绩、360评估成绩第二条考核责任1、月度绩效考核原则上实行两级考评体制。
2、月度绩效考核由主管和员工共同承担考核责任。
员工的直接主管为一级考核者，对考核结果的公正、客观性负责；直接主管的上级主管为二级考核者，对考核结果负有监督、指导责任。
3、半年度360度评估中，考评者要对考核结果的公正、客观性负责，人力资源部有权对考评者的公正、客观进行监督，必要时进行抽样调查。
第三条考核基数确定：1、酒店考核基数将按《五星级大酒店薪金标准制度》中规定基本工资的10%作为考核基数第三条申诉1、考评结束之后，被考核者有权利了解自己的考评结果，考核者有向被考核者解释和说明考核结果的义务。
2、被考核者如对考评结果存有异议，应首先通过沟通方式解决。
解决不了时，有权向二级考核者申诉。
第四章高层管理者考核第一条对象酒店各部门经理第二条考核周期对高层管理者的考核周期，每月进行一次。
第三条考核内容对高层管理者的考核主要是基于年度经营计划的分解目标落实和管理目标计划的完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：1、绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况；2、绩效改善及成本控制情况；3、团队建设与员工培养；（各部门每月培训计划执行情况）4、综合能力素质评价；5、其它将根据各部门每月月初计划和月底工作总结情况，根据总经理绩效反馈面谈给予评分；6、其中销售部经理评核将根据酒店两大营业部门的平均经营指标给予评核。
第四条考核程序参照古井酒店管理公司绩效管理制度，员工月度绩效考核表（A）表为各部门经理评核表第五章中基层管理者考核第一条对象主管及各部门领班。
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五星级酒店绩效考核质检标准文件一、绩效考核机构组长：质检督导：成员：二、绩效考核对象前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、总务部、工程部、厨房。
三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、治理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。
3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资治理；（3）工作和谐；（4）工作创新；（5）对外关系。
四、绩效考核方法1、实行百分制。
计分方法实行扣分制。
即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。
按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部要紧考核当月本部门经济指标，连续执行《营销部考核方法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，治理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，治理绩效考核占50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。
3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。
4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。
5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。
6、总经理审批。
五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情形报表报办公室。
2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。
3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。
4、人力资源部26日提供当月职员打卡考勤情形表报办公室。
5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。
6、财务部依照评审结果按工资考核方法核发各部门工资。
后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准房务部工作绩效考核标准一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分）二、房务部治理绩效（项目总分30分实际得分）（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分）（二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分）三、其它方面（项目总分10分实际得分）工程部工作绩效考核标准一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分）二、工程部治理绩效（项目总分25分实际得分）三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）四、其它方面（项目总分15分实际得分）餐饮部工作绩效考核标准一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分）注：西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核二、餐饮部治理绩效（项目总分30分实际得分）（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分）（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分）（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分）三、其它方面（项目总分10实际得分）人力资源部工作绩效考核标准一、人力资源部经济指标（项目总分50分实际得分）二、人力资源部治理绩效（项目总分25分实际得分）三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）四、其它方面（项目总分15分实际得分）行管部工作绩效考核标准一、行管部经济指标（项目总分50分实际得分）二、行管部治理绩效（项目总分25分实际得分）三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）四、其它方面（项目总分15分实际得分）财务部工作绩效考核标准一、财务部经济指标（项目总分50分，实际得分分）二、财务部治理绩效（项目总分25分实际得分）三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）四、其它方面（项目总分15分实际得分）采购部工作绩效考核标准一、采购部经济指标（项目总分50分，实际得分分）二、采购部治理绩效（项目总分25分实际得分）三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）度假中心质检工作制度为了贯彻落实《度假中心绩效考核方法》，提高各部门工作效率和服务质量，使质检工作达到日常化、制度化，促进各部门不断提高治理水平，特制定酒店质检工作制度。
一、质检范畴、对象及内容：1.质检范畴：酒店所有场所（包括对外承包的场所）。
2.质检对象：酒店各部门及全体职员。
3.质检内容：依据绩效考核方法对各部门进行经济指标考核、治理绩效考核。
具体质检内容详见绩效考核方法。
二、质检、评审机构：为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直截了当参加质检和评审工作。
质检评审小组成员名单如下：1、组长：梁秋嫩2、质检督导（专职）：阎吉3、质检员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东黄银霜、陈世龙三、质检原则与质检制度：采取“公布、公平、公平”的原则，开展质检的各项工作。
即制定各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。
1、督导与自检相结合的制度。
以中心督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体系。
2、建立质检工作的报告制度。
各部门应成立自检小组对本部门自检，如发觉未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检结果及整改情形做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录汇报领导；3、建立质检工作监督制度。
质检员必须遵守《质检人职员作守则》，全体职员有权依据《质检人职员作守则》对质检员进行有效监督。
（《质检人职员作守则》附后）四、各部门绩效考核达标要求及奖励方法：1、各部门绩效考核达标要求（1）、扣分原则，依据绩效考核方法起始分为100分。
（A）如被检查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至部门并按照《绩效考核方法》标准对被检查者扣分。
（B）每月统计被扣5分者，待岗培训。
（2）、依据绩效考核方法部门起始分为100分。
各部门达标分数如下：2、奖励方法（1）评优奖励的范畴：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、优秀领班、服务明星、优秀职员。
（2）评优标准：（3）、奖励方法：按物质奖励与精神奖励相结合的原则对“先进部门”、“优秀经理”、“优秀领班”、“服务明星”、“优秀职员”进行奖励，具体奖励方法如下：每月评选出的“先进部门”奖励流淌红旗一面，通报夸奖；每月评选出的“优秀经理”给予100元物质奖励，“优秀领班”给予80元物质奖励；“优秀职员”、“服务明星”给予50元的物质奖励；每年度评选出的“先进经理”给予200元的物质奖励；每年度评选的优秀领班给予150元的物质奖励；每年度评选出的“服务明星”“优秀职员”给予100元的物质奖励。
以上所有评优单位评选结果在职员宣传栏内通报夸奖。
五、质检方法与方式质检小组采取“听”各部门质检员自检报告、听取职员对部门情形意见；“看”职员的仪容外表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律；“查”设备设施的运转、日常工作情形；“评”各部门工作和谐是否正常、工作是否有创新等方面的民主评议方式，制定质检工作方法。
1、部门自检。
各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门自检制度，按照《度假中心绩效考核方法》的标准对本部门自检，并形成部门自检记录同时进行整改。
本部门自检结果其负责人不承担绩效考核责任。
2、中心质检。
中心督导采取日检、周检、月检，定期与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合、质量监督与自检相结合的原则制定质检制度。
3、值班经理负责酒店夜间（晚6：00—次日早6：00）的质检工作，行使质检督导职能。
4、质检小组要紧以月检、全面检查、普查的形式对酒店各区进行质检。
每月由质检小组组长组织一次全面检查，质检结果与中心督导汇总的月度质检记录综合形成质检报告，经民主评审后汇报领导。
六、绩效考核程序及考核结果的实施1、质检记录汇总：财务部于每月1日提供上月各部门的经济指标情形报表；质检督导26日前汇总当月的日检资料、汇总每月的周检资料；大堂副理汇总当月的客人投诉资料。
综合上述材料形成本月的质检报告，汇报领导审定。
2、民主评审：质检评审小组每月对各部门的日常工作、参与中心活动情形、工作和谐情形、工作创新、对外关系处理等方面进行综合评审，评选先进部门。
3、领导审定：每月的质检报告、民主评审结果送交总经理审定。
审定结果送一份给财务，一份存档。
4、人力资源部、财务部依照评审结果按工资考核方法核发各部门工资。
附：质检人职员作准则：1. 质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容外表、并佩戴质检工作牌。
质检员必须是遵章守纪的典范。
2.在不阻碍对方正常工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。
3.质检员质检过程中应严格执行中心有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，决不承诺为所欲为，滥用职权。
4.质检员质检中应严格做到“有错必纠”，决不承诺有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。
5、发觉问题或过失，应依照有关规章制度，赶忙向被检对象指出问题所在或过失类别，责令其赶忙整改，并做好记录。
6、对不能赶忙整改的问题，应赶忙将“整改通知书”下达至部门经理，并在“整改通知书”上限定整改时刻。
7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题，应当场做好有关记录并赶忙向直属上级汇报。
8.所有兼职质检员必须服从质检督导的统一调配指挥；不中意气用事以高压低。
9.不得有本位主义。
不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。
10.严守保密制度。
对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论和传播，更不得鄙视违纪人员或部门。
11.质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。
但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争吵。
12.关于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查，如发觉质检督导及质检员违反以上操作原则，依据部门绩效考核方法进行处罚。
度假中心工资治理方法为了建立更加有效的鼓舞机制,充分贯彻按劳分配的原则,按照经营业绩与工资挂钩、治理绩效与工资挂钩、工龄与工资挂钩的原则，度假中心拟实行全员绩效工资考核，具体方法如下：一、工资结构工资总额由差不多工资、绩效工资两部分组成。
1、差不多工资是职员差不多生活保证工资（未含伙食费）；2、绩效工资是依照经营业绩和治理绩效进行考核的浮动工资。
二、工资定级中心实行等级工资制。
具体等级标准详见《各岗位标准工资构成表》。
工龄工资按在中心工作的年限运算：满一年者，一般职员20元/月；部长级、领班30元/月；经理50元/月；总助60元/月。
满两年以上者，每年递加20元/月。
绩效工资为浮动工资。
三、绩效工资考核中心原则上实行全员绩效工资考核。
治理人员都参加所在部门的工作绩效整体考核，绩效工资与考核结果按岗位责任大小挂钩。