前台礼仪

前台服务部的工作职责

教育培训机构的前台接待对于整个机构的运营至关重要。是一个比较关键的职位。其主要工作内容可概括为：

1 客户咨询，接待与登记（这是最主要的工作），详细的课程介绍与推荐，学员课程安排等；

2 学员报名手续的办理，学员档案管理，学员缴费，学员日常事务处理等；

3 电话业务（包括招生，学员回访，日常电话约访等）

一、基本工作要求

1. 在前台值班期间，一定要做到微笑服务，礼貌待客，时刻提醒自己的形象及言谈举止代表的是整个雅思学校的形象。

2. 要时刻警觉前台入口处及周边区域的校内人员走动情况，遇到非我校的员工，一定要问清来访者情况及事由，送餐人员应请其在门外等候，不可让闲杂人员随便进入我校办公区域。

3. 工作时间不得在前台吃东西、看杂志、小说，不可以在前台聚众聊天、大声喧哗或做其它与工作无关的事情。

4. 保持前台地毯及桌面卫生。

5. 按照学校里规定着正装、皮鞋、画淡妆。

6. 在前台值班期间，切记不可随意离开前台处理其它事情，有客户访应让阿姨或者秘书引至会议室。

7. 值班期间不得打私人电话，如遇特殊情况，应尽量缩短通话时间。

8.按要求礼貌的接听电话并且声音亲切甜美。

9. 准确使用礼貌用语；语调自然，语速正常；不要打断客户的来电。

10. 细致、明确地做好客户留言并及时转达。留言内容应包括来电人姓名，公司名称，联系方式，来电时间及简短的内容。要重复客户留言，避免误差。

11. 接听电话时，听清对方讲话内容，注意不要转错电话。

12. 要在来电者挂断电话后挂断。

13. 了解学校各个部门及其基本业务，准确地将电话转接到正确的部门。

14. 公共假期（如五一，十一，春节等）时，应与IT部门协调好关门时间，并将电话调整至节日留言状态。

15. 节假日期间，应提醒值班秘书及时收听留言并转达给相关人员。

二、接待工作

（一）接待步骤

1. 客人来访时要起立并且微笑的问候客人需要什么帮助。

2. 对方一般会说：找××，这时要问清是否约好，如果约好，问清对方姓名及公司名称，将客人引至会议室，按客户需要准备茶水，咖啡或者瓶装水；如没有约好，应先请客人稍等，征求被约人意见后视情况处理。

3. 及时通知本校人员与客户会面，如联系不上应通知其助手和秘书。

4. 通知时要用尊称：××，切记不可直呼姓名。

（二）注意事项

1. 有客人来访时如正在接听电话，要向客人示意请对方稍等一下，处理完电话后应立即接待，并向客人说“抱歉让您久等”。

2. 客户讲话时要注视对方以示尊重。

3. 如遇到推销人员，应请他离开公司。

4. 随时查看学校的整洁和使用情况。

三、接听电话

（一）电话使用说明

根据前台的具体电话进行。

（二）注意事项：

1．接电话时要尽可能满足客户需要，切忌说“不知道，不清楚”。

2．遇到听不懂的英文电话或者遇到自己解决不了的电话，可以转接到行政主管或者其他合适的人员处寻求帮助。

3．准确并及时转接客户来电，要在电话响三声之内接起，说“您好，剑桥英语学校”。

4．不可将领导的姓名及联系方式随意透露给不明人士。如保险公司，推销人员，应聘者等。

5．应随时准备纸和笔做记录。

6．接电话时，不可使用…他‟，…你‟，…谁‟等字眼，（如：他/她外出了，他/她没在座位上等）；要用尊称（如：××××没在座位上）。

（三）接听电话标准用语：

1．您好，剑桥英语学校

2．请稍等

3．请问您是……

4．当遇到所找的人不在或电话占线时：

对不起，您要找的××正在另外一个电话上，您方便留言吗？请××××过一会儿给您回电话

5．留言是××公司的××，电话是××，好的，我会尽快通知××

××

6．谢谢您的来电，再见

（三）来访者接待礼仪

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。具体分三种情况处理：

（1）客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。

（2）客人拜访管委会分管领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“×领导请你到×楼×房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。

电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。

（3）客人拜访管委会主要领导

先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯