客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习资料
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
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CRM期末考试复习资料题型：一：判断题：10*1’ 10%二:填空题 10*1’ 10％三：名词解释:6＊5’ 30%四：简答题：4＊6’ 24％五:论述题：1＊26’ 26％一、判断题（共10小题，每小题1分，计10分）1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚.（）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。
（）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。
( ）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流.（ )5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。
（）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ )7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通( )10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。
( )11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度( )二、填空题1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端(Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database）6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更为重要.8客户数据是CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。
客户关系管理期末考试B卷
客户关系管理期末考试B卷一、概述本文档旨在为客户关系管理期末考试B卷提供参考答案。
以下是针对每个问题的简要回答，以帮助学生更好地准备考试。
二、问题回答1. 客户关系管理是指一个组织与其客户之间建立和维系关系的过程。
其目的是通过对客户的需求和期望进行细致的管理和满足，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进组织的业务发展。
2. 客户关系管理的核心是建立和维护良好的客户关系。
这包括了解客户需求、提供个性化的服务、建立互信关系、定期沟通以及关注客户反馈等。
3. 客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：- 提高客户满意度和忠诚度，促进客户保持长期合作关系。
- 增加客户的口碑宣传和推荐，带来更多的潜在客户。
- 提供参考意见和反馈，帮助组织改进产品和服务质量。
- 实现更高的销售额和利润率。
4. 在构建和维护客户关系中，组织可以采取以下策略：- 制定明确的客户关系管理战略，明确目标和计划。
- 建立完整的客户数据库，记录客户信息和交互历史。
- 提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。
- 定期进行客户满意度调查，改进服务和产品。
- 加强内部沟通，确保整个组织都能关注客户需求。
- 培养员工的客户导向意识和技能。
- 加强客户反馈和投诉处理机制。
5. 在实施客户关系管理过程中，可能遇到的挑战包括：- 大规模客户群体的管理和满足不同客户需求的困难。
- 数据库管理和客户信息保护的问题。
- 员工对客户关系管理的意识和技能欠缺。
- 跨部门合作和沟通不畅的问题。
三、结论客户关系管理是组织与客户建立和维系关系的重要过程，它对于组织的发展和业务成功至关重要。
通过制定明确的策略和采取相应措施，组织可以有效地构建和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实现更好的业绩和利润。
然而，在实施客户关系管理过程中也会面临一些挑战，需要通过合理的策略和措施来应对。
客户关系管理期末考试复习
题型和分值
一、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，总计20分） 二、简答题（本大题共4小题，每小题15分，总计60分） 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，总计20分）
一、名词解释
1、客户关系管理 2、客户满意 3、客户让渡价值 4、客户互动 5、客户忠诚 6、客户关系生命周期 7、呼叫中心 8、客户商业价值
二、简答题
1、简述企业管理理念的演变过程。 2、提高客户忠诚度的措施有哪些？ 3、简述CRM系统的特点。 4、简述如何实现客户关系管理的目标。 5、客户关系管理对企业有什么重要作用？ 6、企业应如何提高客户满意度？ 7、如何基于商业价值细分进行客户关系管理？ 8、处理客户异议的主要方法有哪些？
三、案例分析题(要点+阐释）
教材每章后面的案例讨论题
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。
Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。
客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习第一章绪论重点：客户关系管理的含义，目标客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）（2）信息技术的推动（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）销售营销内——外外——内产品无处不在微观宏观（战略性，长远）客户关系管理的含义：客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略含义的不同说法：策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理期末复习资料
《客户关系管理》期末复习题一、名词解释关系营销(P32)：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
客户（P9)：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛之企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是内部员工，还包括与企业经营有关的任何客户。
客户生命周期(P23)：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户忠诚(P50)：指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户增值潜力(P75)：指假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户保持(P67)：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户增长矩阵(P83)：客户增长矩阵描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况，包括客户忠诚战略、客户扩充战略、客户获得战略、客户多样化战略，企业通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
eCRM(P161)：是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
客户价值(P22)：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
分析型CRM系统(P116)：也称“后台”或“战略”型CRM系统，是指理解发生在前台的客户活动。
协作型CRM系统(P120)：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
运营型CRM系统（P113)：也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。
数据库营销(P35):是企业通过收集和积累会员(用户或者消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
客户关系管理复习 材料
客户关系管理期末复习一、1客户关系管理：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
P22 现代客户关系管理产生的原因可归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
P23 客户关系管理的内涵：综合CRM的定义，将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法‘实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
P64 客户关系管理系统的类型：按目标客户分类:企业级CRM，中端CRM，中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用，CRM整合应用，CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM。
P7-9二、5 关系营销的含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程。
其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
P14关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制P156 关系营销梯度推进层次：（1）一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益（2）二级关系营销既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益（3）三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
P15-167 一对一营销理论（1）提出者：唐.佩拍斯和玛莎.罗杰斯，出自《一对一的未来》（2一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力（3）一对一营销的实施：一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别=追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。
一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础2、客户让渡价值的概念及包括的内容3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度1、客户满意度的分类2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）对客户满意度指数模型的分析4、提高客户满意度应注意的问题5、客户忠诚度的种类及影响因素6、企业如何提高客户忠诚度第三章客户满意的来源1、客户满意的层次分类中，横向层次和纵向层次包括的内容2、客户满意的主要影响因素3、现代企业客户服务的种类4、现代企业边界的特点，企业边界的决定因素5、客户服务对客户满意的提升作用6、对企业来讲，销售渠道的作用以及渠道的模式7、客户与公司的接触点的种类8、渠道和接触点的补充第四章客户关系管理与公司战略1、公司核心理念的特征；公司价值观形成应包含的要素2、公司核心理念与公司价值观的关系3、客户关系管理战略目标制定的影响因素4、客户关系管理战略的实施层次5、“二八法则”及客户的细分种类、客户细分的必要性6、公司业务流程的概念及特征7、企业业务流程存在的问题8、客户关系管理环境下业务流程再造的内容第五章客户关系管理理论指导的市场营销1、数据库营销的本质及过程2、数据库营销的主要特征3、关系营销与传统的交易营销的区别4、关系营销的本质特征5、关系营销梯度层次6、“一对一营销”的核心7、客户关系管理的营销特点8、客户关系管理在市场营销中的功能分类9、市场营销的变量“4P”和“4C”包括的因素10、互动营销理念的特点11、客户描述性数据和市场促销性数据的种类12、客户数据库的特点13、客户数据库包括的客户类型第六章汽车服务企业的客户关系管理1、汽车企业的竞争焦点2、我国汽车产品市场的4个营销模式及特点3、汽车服务企业实施客户关系管理的必要性第七章客户关系管理实例1、德国大众汽车公司的服务理念2、上海大众基于用户满意的营销理念3、上海大众汽车销售公司的核心能力体现及特征三、复习资料1、客户关系管理教材2、各章复习重点3、形成性考核作业4、教材中的课后思考题四、考试中应注意的问题在回答问题时，前四类是有标准答案的，第五类论述题实际上是与生活中的案例结合比较紧密地，只有采分点，没有标准答案，所以大家在回答问题时，尽量用生活中的例子去进行分析，不要僵化地从教材中摘抄。
客户关系管理期末复习资料全解
单选：20，多选：30，判断：20简述：10案例：20第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理期末复习题及答案
1客户满意度取决于__ （顾客感知价值_）______________ 和 ______ （期望值_）—之间的比较。
2. CRM的核心思想是以（客户）________________ 为中心，提高，改善客户关系，提高企业竞争力。
3. ___________________________________ 客户是通过__ （_渠道和接触点_）来感受企业服务的，要求企业必须通过_______________________ __ （渠道和接触点）__________ 来调控客户体验。
4. CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、 __________________________ （销售管理）_________ 、（服务管理）____________ 。
5. CRM系统中_________ （呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6. （客户交易卡片）____________ 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7. _____________________________________ 客户满意纵向层面包括的三个层次有：______________________________________________ （_物质满意层）_______ 、（—精神满意层_）______ 禾口___ （—社会满意层_）&客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）_________ 、（客户投诉）_________ 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9. 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）_____________ 的功能删除多余记录。
10. 客户关系市场营销的关键和基础是______________ —（—承诺_）与—（—责任_）_____ 。
11. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__ （满意）__________ 、_（愉悦）、__ （信赖）__________ 。
客户关系管理总复习
《客户关系管理》期末复习纲要一、考试题型（一）单选题10 题，每题1分，共10分（二）多选题10 题，每题2分，共20 分（三）简述题3题，每题10分，共30 分（四）论述题1题，每题14分（五）案例分析题1题，共26分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。
三、复习纲要（一）客观题见各章习题（二）主观题1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。
2、实施客户终身价值管理一般客户生命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。
3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
P84答：1、蓄意摒弃的客户是不具有潜在价值而被企业放弃的客户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。
4、低价寻求型客户是因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。
P111-112答：第一步，设立CRM战略目标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；第四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。
第七步，监控结果反馈循环。
在实际管理过程中，一般第三、四步是同时进行的。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P131答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扣钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据企业的行为来调整其自身的行为，使之与企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。
（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
客户关系管理期末复习题与答案
复习题一一、判断题〔共6题,共18分〕1. 效劳深刻地表达了企业与消费者利益的一致性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、构造化的、无需验证的。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用X围数据仓库中独立出来的一局部数据。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进展决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误二、填空题〔共4题,共12分〕1. 汽车________效劳是指向广阔汽车购置者提供金融支持的效劳，其效劳主体是汽车买主提供金融效劳的机构。
〔2分〕.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
〔2分〕.标准答案：直接;3. 汽车________效劳是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的效劳。
〔2分〕.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和效劳应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和效劳所必须提供的。
〔2分〕.标准答案：当然;三、单项选择题〔共10题,共40分〕1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进展分类，并提供有针对性的产品效劳或营销模式，称之为( )。
〔4分〕A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，〔4分〕A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购置的总价值与( )之间的差额。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。
一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础2、客户让渡价值的概念及包括的内容3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度1、客户满意度的分类2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）对客户满意度指数模型的分析4、提高客户满意度应注意的问题5、客户忠诚度的种类及影响因素6、企业如何提高客户忠诚度第三章客户满意的来源1、客户满意的层次分类中，横向层次和纵向层次包括的内容2、客户满意的主要影响因素3、现代企业客户服务的种类4、现代企业边界的特点，企业边界的决定因素5、客户服务对客户满意的提升作用6、对企业来讲，销售渠道的作用以及渠道的模式7、客户与公司的接触点的种类8、渠道和接触点的补充第四章客户关系管理与公司战略1、公司核心理念的特征；公司价值观形成应包含的要素2、公司核心理念与公司价值观的关系3、客户关系管理战略目标制定的影响因素4、客户关系管理战略的实施层次5、“二八法则”及客户的细分种类、客户细分的必要性6、公司业务流程的概念及特征7、企业业务流程存在的问题8、客户关系管理环境下业务流程再造的内容第五章客户关系管理理论指导的市场营销1、数据库营销的本质及过程2、数据库营销的主要特征3、关系营销与传统的交易营销的区别4、关系营销的本质特征5、关系营销梯度层次6、“一对一营销”的核心7、客户关系管理的营销特点8、客户关系管理在市场营销中的功能分类9、市场营销的变量“4P”和“4C”包括的因素10、互动营销理念的特点11、客户描述性数据和市场促销性数据的种类12、客户数据库的特点13、客户数据库包括的客户类型第六章汽车服务企业的客户关系管理1、汽车企业的竞争焦点2、我国汽车产品市场的4个营销模式及特点3、汽车服务企业实施客户关系管理的必要性第七章客户关系管理实例1、德国大众汽车公司的服务理念2、上海大众基于用户满意的营销理念3、上海大众汽车销售公司的核心能力体现及特征三、复习资料1、客户关系管理教材2、各章复习重点3、形成性考核作业4、教材中的课后思考题四、考试中应注意的问题在回答问题时，前四类是有标准答案的，第五类论述题实际上是与生活中的案例结合比较紧密地，只有采分点，没有标准答案，所以大家在回答问题时，尽量用生活中的例子去进行分析，不要僵化地从教材中摘抄。
客户关系管理的复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理——2、客户——3、客户细分——4、客户生命周期——5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。
2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、 和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在）和（ ）和两大方面。
（7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”，判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（ ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（ ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（ ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
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大题：
简答题：
1、简述IDIC模型的主要内容。
（4分）P28
识别客户（Identify）、差异分析（ Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）
2、简述客户识别的主要步骤。
（5分）P36
定义客户信息、收集客户可信息、整合管理客户信息、更新客户信息、客户信息安全
3、简述不同级别客户的管理方法？（8分）PPT
（1）对关键客户的管理①集中优势资源服务于关键客户②通过沟通和情感交流，密切双方的关系③成立为关键客户服务的专门机构
（2）对普通客户的管理①针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户②针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本
（3）对小客户的管理①针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户②针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本③坚决淘汰劣质客户
4、简述企业与客户沟通的途径。
（6分）PPT
（1）通过业务人员与客户沟通
（2）通过活动与客户沟通
（3）通过信函、电话、网络、电子邮件、博客、呼叫中心等方式与客户沟通
（4）通过广告与客户沟通
（5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
（6）通过包装与客户沟通
5、简述客户互动设计的步骤。
（6分）P70
6、简述客户投诉对企业的价值。
（2分）P74
1）通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法。
2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意。
7、简述客户投诉产生的原因。
（3分）P74
客户投诉的原因无外乎两种，一种是由于企业的原因，另外一种则是由于客户的原因。
由于企业的原因导致的客户投诉包括：由于产品或者服务质量的问题而引起的客户投诉；由于服务人员，服务环境等问题而引起的客户投诉。
由客户的原因引起的投诉包括：客户使用不当、客户期望过高等。
其中由于企业原因而引起的客户投诉占据了客户投诉中的大部分。
8、处理客户投诉应遵循怎样的步骤？（4分）P75
倾听客户意见、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务
9、应该如何提高处理客户投诉的质量？（3分）PPT
（1）建立完善的投诉系统
（2）提高一线员工处理投诉的水平
（3）警钟长鸣，防患于未然
10、简述客户个性化的过程。
（5分）P79
识别客户个性化需求，分析客户价值差异，弄清企业的优势和劣势，根据客户需求、价值及企业现状选择客户，实施不同的营销模式
11、什么是定制营销？简述四种定制类型，并分别举例说明
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（10分）P84
定制营销，也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
类型：1）适应性定制，指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化。
（在宜家家居，客户购买了挑选的家具之后可以根据自己的需要对所买家具进行不同的组合）。
2）化妆式定制，指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或者修饰，以便满足客户的个性化需求。
（汽车生产厂家根据客户的需求，在车体上喷涂公司名称、广告等）。
3）合作式定制，指完全按照客户的需求生产产品或者提供服务。
（在家用电器行业，海尔根据国美、苏宁的需求专门为其生产专供产品，以满足国美、苏宁的特殊需求）。
4）透明式定制，指企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。
（泰国东方饭店记录客户以往的偏好，当客户下次光顾时，饭店会根据客户的偏好来安排房间、提供客户喜欢的早餐等个性化服务）。
12、定制的实现方式有哪些？分别举例说明每种实现方式
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（8分）P86
方式：产品多样化（斯沃琪手表颜色、款式多样）、模块化生产（阿迪达斯的鞋子根据客户的不同需求进行生产）、标准产品+定制服务（网上银行可以让客户一天24小时随时随地访问）、与其他公司合作（nike公司和苹果公司合作研发新型运动鞋）
13、什么是个性化服务？个性化服务包括哪几个方面？（5分）PPT
个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务，即满足消费者个别的需求。
个性化服务包括服务时空、服务方式、服务内容的个性化。
1、画图说明什么是客户满意度陷阱，并举例说明解决客户满意度陷阱问题的方法。
（10分）P101
客户的期望有两个部分构成，即基本期望和潜在期望。
基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需求；潜在期望是指超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
当客户基本期望的满意水平达到一定程度，客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。
尤其是客户忠诚度上升到平均忠诚度（平均忠诚度是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚）附近，不管企业采取何种措施提高客户满意水平，客户忠诚度的变化都不大。
这是因为基本期望对客户而言需求层次比较低，客户认为商品和服务的这些价值是自己理应得到的，其他的供应商也能提供类似的价值，企业的产品和服务并没有特别的吸引力，因此客户很难做出不好的评价，却缺乏再次购买的热情，也不会向其他人推荐。
由于满足客户的基本期望可以激励一定的客户忠诚，因此潜在期望的满意水平为0时客户忠诚度并不为0。
客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
当客户的基本期望得到了极大的满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。
如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望，就无法有效提高客户的忠诚度，形成客户满意度陷阱。
因此，客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低，只要提高客户潜在期望的满意水平，客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。
（泰国东方饭店记录客户以往的偏好，当客户下次光顾时，饭店会根据客户的偏好来安排房间、提供客户喜欢的早餐等个性化服务）
2、在网络时代，如何能做到：既能全面收集客户信息，同时又能不侵犯客户隐私？如何减少客户对企业员工个人的依赖？PPT
收集信息不侵犯客户隐私的方法：
1.尽量利用动态的数据（如消费数据），少用只含有联系电话等静态数据。
2.尽量利用根据消费数据进行分析、挖掘后产生的数据，将客户数据抽象作为群体、而不是落实到个人。
3.在掌握客户资料的情况下，与单个客户接触时，要有充分的理由，选择合适的事情、时间及客户喜欢的交流方式与客户接触。
4.在与客户交流时，尽量不要透露公司已经对客户的资料了如指掌。
5.采用一定的技术手段，确保客户数据的安全、保密。
6.在利用客户数据与客户接触时，一定要掌握交流技巧及服务艺术，尽量做到“不露痕迹”。
如何减少客户对企业员工个人的依赖：
1.轮换制度
2.以客户服务小组代替单兵作战
3.通过客户数据库在企业内部实现客户资源的共享
1、
2、假设你是经营母婴用品的商家，请为即将到来的“六一儿童节”设计客户互动方案。
要求：互动主题鲜明，互动渠道多样化，方案详尽。
P70。