国际汽车城招商接待培训

•
跟不要太高。
• 袜子
•
— 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其
•
不能穿白袜子。
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头发 是否清洁?与工作是 否相符?
衬衫 脏吗?是否有斑点或褶 皱?袖子是否挽起来了?
上衣 整理得是否整齐?是否 端正得体?
裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
• 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； • 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； • 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； • 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； • 主动 —— 主动承担工作； • 适应 —— 适应公司文化，工作方式； • 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； • 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； • 勤奋 —— 努力工作，不断学习； • 有序 —— 利落、有条不紊； • 高效 —— 追求效率和效益。
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铜陵国际汽车城员工培训教材
第一章、商务理念概述及商务礼仪 第二章、接待流程 第三章、项目说明
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第一章、商务理念概述及商务礼仪
• 商务理念概述 • 商务礼仪
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商务理念概述
• 何谓“职业素养” • 培养职业素养对于企业的意义 • 培养职业素养对于个人的意义 • 结论
• 服装
•
— 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无
袖的上衣；
•
切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。
• 裙子、裤子
•
— 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿
过瘦的裤子，
•
也不要穿吊脚裤或是三五裤。
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女士服饰
商务礼仪 —— 个人形象
要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前
•
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商务礼仪 —— 个人形象
男士服饰
• 腰带
•
— 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。
• 裤子
•
— 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。
•鞋
•
— 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，
• 企业培养高度职业素养的员工： — 是竞争的需要； — 是未来生存的需要。
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商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义
• 企业对于商务人才的需求发生变化： — 由开拓型到管理型 ； — 由关系型到知识型 ； — 由个人英雄型到团队合作型； — 由招募人才到培养人才。
• 良好的商务礼仪能够：
•
—— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；
•
—— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；
•
—— 提高工作效率，避免失误；
•
—— 避免因产生争议而失去生意；
•
—— 保证商务活动的有效、高效。
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职业道德
商务礼仪 —— 个人修养
眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 • 语速适中； • 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； • 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，
步伐沉稳； • 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”
• 职业素养的本质
•wenku.baidu.com
职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可
•
以确保：
•
—— 商务工作的有效实施；
•
—— 在商务活动中被他人接受；
•
—— 在商务活动中得到他人的尊重；
•
—— 取得预期商务成果；
•
—— 建立长期良好的商业合作或同事关系。
外在仪表
面孔
是否刮脸了?是否剃
胡须了？眼睛是否充
血?
领带
扎系的方法是否正确?长
度是否合适？位置是否正
确?
（歪了吗？）
手 脏吗？指甲吗？
袜子 是否干净？不要穿白色 袜子。
皮鞋 颜色、样式 是否得体？
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女士服饰
商务礼仪 —— 个人形象
• 帽子
•
— 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。
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商务礼仪 —— 个人形象
• 仪表 • 男士服饰 • 女士服饰 • 商务便装 • 行为举止
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仪表
商务礼仪 —— 个人形象
• 头发
•
— 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发
•
胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；
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仪表
商务礼仪 —— 个人形象
• 口腔
•
— 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
• 指甲
•
— 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
• 香水
•
— 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；
•
— 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
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握手
别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的
握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。
握手时不可以把一 只手放在口袋。
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行为举止
商务礼仪 —— 个人形象
•要 • 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； • 保持同他人1米的距离； • 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方
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商务礼仪 —— 个人形象
姿态
• 坐姿
坐姿
• 坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐 姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不 超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端 庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正， 如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、
傲慢无理等不礼貌的印象。
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商务礼仪 —— 个人形象
握手
１．蕴涵着丰富的交际信息 ２．握手姿势 ３．握手时的伸手顺序 ４．握手时间 ５．其他握手原则
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握手
上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握
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商务礼仪
• 商务礼仪的概念 • 个人修养 • 个人形象 • 电话礼仪 • 办公礼仪 • 商务约会礼仪 • 其它常见礼仪
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商务礼仪 —— 商务礼仪的概念
• 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是 个人内在修养的外在表现。
1粒： 可扣可不扣
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双排扣
扣扣子
接待很多客人的时候 不要穿双排扣西服!
“全扣”或者“全不扣” 24
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微笑训练操
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程! 25
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姿态
商务礼仪 —— 个人形象
• 站姿
站姿
• 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚 掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带 笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前， 更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄 重。
长辈与晚辈之间：
长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。
男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。
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握手
人们应该站着握手，不然两个
人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。
握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。
• 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！
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商务理念概述 ——结论
• 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。
•鞋
•
— 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。
•
颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过
•
多；无鞋跟会使女士缺少女人味。
• 袜子
•
— 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要
•
相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。
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男士服饰
商务礼仪 —— 个人形象
• 帽子
•
— 商务工作不可戴帽子、围巾。
• 服装
•
— 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；
•
— 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、
•
红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签
•
•
— 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住
•
耳朵，鬓角不要过长；
•
— 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头
•
发帘不要长过眉头，挡住眼睛。
• 脸部
•
— 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛
•
不要露在外面；
•
— 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
头发 是否整洁?与工作是否 相符?饰品是否合适？
外在仪表
上衣 是否熨烫？是否整 齐？
包 质量？样式？颜色？
裙子 是否有皱褶？长短 是否合适？
长袜 颜色是否合适？
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3粒扣
扣扣子
3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”
2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”
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商务礼仪 —— 个人形象
姿态
• 行姿
行姿
• 行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快
自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自
然摆臂。
• 谈话姿势
谈姿
• 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正
企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？
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商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义
• 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — 有效的管理体系； — 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。
• 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； — 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； — 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。
言谈
衣 品德 仪
着
价值观 文化
表
举止
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”
• 职业素养的内涵
良好的 商务礼仪
有效解决 问题的能力
有效的 沟通行为
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• 市场竞争环境对“职业素养”的需要
在市场竞争中策略和手段的变化 —— 由产品到服务与方案； —— 由知名度到美誉度； —— 由争取独立订单到发展长期的客户关系； —— 由外部形象到内部实力； —— 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； —— 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。
行为举止
商务礼仪 —— 个人形象
• 不要 • 视线游移或面无表情； • 大声笑闹或窃窃暗笑； • 精神萎靡不振； • 语速过快； • 手势过于夸张 • 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； • 坐姿懒散、翘脚或抖动； • 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；
• 提包
•
— 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或
•
塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。
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化妆 是否给人健康、整洁 的感觉？是否过于鲜 艳？
衬衫 脏吗？是否有斑点 或褶皱？
手 指甲是否过长?指甲油 的颜色是否过于鲜艳
皮鞋 是否经常擦拭？颜 色、样式是否合适？