客户服务培训手册

僱員服務計劃Employee Service Programme

第一天課程

課程大綱：

1.顧客服務的基本概念

2.建立正確的顧客服務態度

3.建立優越的面談技巧

4.衝破與顧客溝通的障礙

服務是一種態度

◆

真正決

定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。

◆

良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。

◆

服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。

◆ 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。

全面顧客服務管理

現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。

優質顧客服務對公司/個人的好處

「真實時刻」的重要性

在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」

這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。

負面服務態度帶來的結果

活動：

語言溝通技巧

1.主動地打招呼及自我介紹

2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求

3.避免提供過於簡短的答案

4.表示明白及關心

5.主動提供其他建議

6.多用「請」、「歡迎」等字眼

7.與顧客達致共識

8.防止出現「寂靜」時刻

9.向顧客道歉

10.結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字

眼。

正面談話技巧

非語言溝通技巧

1.面部：

輕鬆自然

控制之下

告訴對方你是有準備的

你知道自己在做甚麼

你對自己的崗位和角色感到舒服

2.笑容：

自然舒服

告訴對方你肯定自己

你喜歡你所做的事

你喜歡你的顧客

3.眼神接觸：

無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的

告訴對方他或他們是重要的

你樂意接待他們

你是自信的

4.身體動作：

輕鬆自然

不慌不忙

告訴對方你能掌握你的工作

你樂意提供服務

5.說話聲線和語氣：

聲線溫和舒服

清晰自然

語句有禮

告訴對方你願意明白和了解他的需要

你尊重你的顧客

4. 衝破與顧客溝通的障礙

成功溝通貼士

1.充份運用「我」、「我們公司」字語句

2.表達「完整」及「明確」的訊息

3.「語言」及「非語言」訊息必需一致

4.不妨把重點訊息「重複」表達

5.應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息

給顧客留下良好的印象

1.形象：

衣著整潔端莊，配帶合適飾物

髮型合適，頭髮整潔

個人儀容整潔

留意體味

手、手指、牙齒清潔

2. 保持活力：

令對方感到你是朝氣勃勃

優質顧客服務需要付出心力

在日常工作中持續地進行並不容易

提防「接觸過量症」（Contact overload syndrome）：

因長期與人接觸而熱情減退

第二天課程

課程大綱：

1.處理投訴基本法

2.如何處理顧客的投訴？

3.常見的問題顧客之處理手法

4.加強應變能力處理客戶的

不同需求

處理投訴的後果

處理投訴的基本態度

1.

正面地處理投訴。

2. 樂於聆聽服務對象的投訴、嘗試明白他們的感受。

3. 先處理情緒，不要與投訴者爭論。

4. 保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。

5.放下自我防衛的態度，積極找尋處理方法。

6.告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。

7.多謝投訴者關心服務及機構，提出改善的建議。

處理投訴Step By Step

處理抱怨／憤怒顧客貼士

專注聆聽(L isten)

✓需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。

✓稱呼顧客的名字。

✓讓旅客坐下（可行情況下）

✓充分運用積極聆聽技巧；發問問題及重申顧客所說的。

✓以恰當的身體語言配合所說的。

誠意致歉(A pologize)

充足心理準備

放慢說話速度，營造冷靜鏡子。

讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。例如說：「我完全明白你現時的感受。」「與此同時，我希望你也能

明白我們的原則…。」

避免以防衛性的態度與顧客爭辯。

不可埋怨其他部門或同事。

解決(S olve)

✓積極提出不同的解決方法。

✓以「雙嬴」的目標為依歸，顧客和公司本身也可受惠。

✓當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明的表達方法，避免使用術語。

✓實事求是，在權責範圍內作出可履行的承諾。

✓一旦找出雙方認同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動

✓報進度。

致謝(T hank)

感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現。

在需要情況下，尋求支援及協助。