医务人员服务礼仪及技巧
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医务人员服务礼仪
医者仁心
用语文明 礼貌待人
互学互尊 团结协作
爱护公物 公私分明
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希波克拉底誓言
我郑重地确保自己要贡献一切为人类服务。 我将要给我师长应有崇敬及感戴；我将要凭我良 心和尊严从事医业；病人健康应为我首要顾念； 我将要尊重所寄托给我秘密；我将要尽我力量维 护医业荣誉和高尚传统；我同业应视为我手足； 我将不允许有任何宗教，国籍，种族，政见或地 位考虑介于我职责和病人间我将要尽可能维护 人生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将 不利用我医学知识去违反人道。我郑重地，自主 地而且以我人格宣誓以上约定。
医务人员服务礼仪
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医护人员职业仪态训练
站姿 坐姿
医务人员服务礼仪
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
培养良好举止礼仪 11/15
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指导 正确请、让、送实操训练及操作 告辞、送别礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
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微笑服务礼仪
•文化涵养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐观察能 力和分析能力 •健康心理，乐观开朗稳 定情绪，宽容豁达胸怀， 健壮体魄和规范言行举止
医务人员服务礼仪
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医护人员服务形象基本要求
基本仪容 端庄、整齐、稳重
工作装SPO标准
整齐合体，典雅大方 头发；帽子； 护士服； 护士鞋。
修饰适度
保持自然美； 淡妆上岗； 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
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第三讲：优质服务意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众利益诉求出 发，完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、 科学简化服务流程，力争实现合规、高效、人性化。
医护礼仪规范范文
医护礼仪规范范文1.形象仪容：医护人员应保持整洁的外貌和干净的服装。
衣着宜选用专业的白色或浅色制服，服饰不宜夸张，发型要整齐，不戴夸张的饰品。
男性医护人员应保持清洁的面部和须发，女性医护人员应化淡妆，不要使用过多强烈的香水。
2.语言礼仪：医护人员应用得体的言辞与患者交流，包括用词准确、口齿清晰、语速适中等。
他们应尽量避免使用医学术语，将针对患者和家属的语言简单易懂。
此外，医护人员的语气应友善和耐心，以增加患者的信任感。
3.时间管理：医护人员应严格遵守工作时间和病人约诊的时间安排。
他们应提前到达工作岗位，准备好所需的工具和材料，准时开始工作。
当遇到不可避免的延误时，医护人员应向患者解释情况并尽快安排其他解决方案。
4.隐私保护：为了保护患者的隐私权，医护人员应在必要时为患者提供隐私，比如提供隔离区域进行诊疗。
医护人员还应保证患者的个人信息和病历的机密性，不得随意泄露或传播。
5.沟通技巧：医护人员应学会有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解释。
倾听是理解患者和家属需求的重要部分，医护人员应为他们提供充分的时间和空间来讲述他们的病情和问题。
医护人员还应学会与患者和家属合作解决问题，并用易懂的方式解释医学术语。
6.尊重和同理心：医护人员应尊重患者的权利和尊严，不论患者的种族、年龄、性别、宗教或社会经济地位如何。
他们应展现同理心和关怀，以帮助患者和家属渡过困难时刻。
7.团队合作：医护人员应在团队中建立良好的工作关系，相互尊重和支持。
他们应分享信息、协调任务和合作处理问题，以提供高效和连贯的医疗服务。
8.培训和持续学习：医护人员应不断提高自己的专业知识和技能，通过参加培训课程和学术研讨会，及时掌握最新的医学知识和技术。
这样可以提高医护人员的整体素质，为患者提供更好的医疗护理。
医护礼仪规范对于医院、患者和医护人员本身都具有重要意义。
遵守这些规范可以促进医患关系的良好发展，提高患者的治疗效果和满意度。
同时，也有助于打造医院良好的声誉和形象，为医护人员的职业发展提供更广阔的空间。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医务人员着装和仪容仪表礼仪规（5篇）
医务人员着装和仪容仪表礼仪规医务人员着装和仪容仪表是医院管理的一项重要内容，对于提升医院整体形象、增加患者信任感具有重要作用。
本文将从医务人员的服装、仪容仪表以及礼仪规范等方面进行详细探讨。
一、医务人员着装规范1. 白色为主色调：医务人员的主要着装颜色应以白色为主，因为白色能给人以干净整洁的感觉，也很容易辨别医务人员身份。
2. 专业防护服：医务人员如果在手术室、急诊室、ICU等特殊部门工作，则需穿专业防护服。
防护服的颜色应以深蓝色、深绿色为主，避免使用过于亮眼的颜色，以免刺激患者的视觉。
3. 清洁整齐：医务人员在工作时应保持衣着整齐，不能有明显的褶皱、皱纹、污渍等，需要保持清洁。
衣物要定期更换并做好清洗消毒工作，保持环境的清洁。
4. 适合工作的鞋子：医务人员应穿舒适合脚的鞋子，以便长时间站立工作时，能减轻脚部负担。
鞋子颜色以暗色为主，鞋面需保持整洁干净，不能有破损或明显的污渍。
二、医务人员仪容仪表规范1. 头发整洁：医务人员的头发应保持整洁，不能散乱。
女性医务人员可将长发束起或整齐梳理，男性医务人员可适当修剪头发，不得留过长的发型。
2. 五官清晰：医务人员的五官应保持整洁，切忌懒散、不修整。
男性医务人员要注意修剪胡须，保持脸部清洁。
3. 着装整齐：服装要求干净整洁，不得有过度的装饰和个人化装扮。
医生、护士等医务人员应穿着统一的工作服，并佩戴工作牌。
工作服要整洁无皱纹，衣服上不得有明显污渍。
4. 仪态文明：医务人员要保持文明仪容，注意言行举止。
不得有差别对待患者，平等对待每一位患者，与患者交流时要礼貌有礼。
切忌随意大声喧哗或嬉笑打闹。
三、医务人员礼仪规范1. 关心患者：医务人员对于患者要保持关心和耐心，主动询问患者的病情和需求，积极回答患者的问题，并及时解决患者的困扰。
2. 注意语言：医务人员在与患者交流时要使用文明的语言，不得使用粗话或恶语相向。
尽量避免使用过于专业化的术语，要用通俗易懂的语言向患者解释清楚。
护士基础礼仪知识点总结
护士基础礼仪知识点总结一、仪容仪表1.1 穿着整洁护士在工作中应保持衣着整洁，注意服装搭配，避免夸张艳丽的妆容和过分暴露的服饰，避免佩戴夸张的首饰。
另外，工作时应穿戴整洁的护士服，避免穿着过于紧身或过于宽松的服装。
1.2 发型整洁护士在工作中应保持发型整洁，避免过于夸张的发型和过分随意的发型。
长发护士应将头发整齐地梳理并绑成发髻，短发护士则应保持发型整洁，避免头发凌乱。
1.3 清洁卫生护士在工作中应保持个人卫生，保持清洁的皮肤、清爽的口气以及整洁的指甲。
同时，勤洗手、勤换洗护士服，保持工作环境的整洁。
二、言谈举止2.1 礼貌用语护士在与患者、家属等交流时应使用礼貌用语，包括但不限于“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”等。
避免使用粗鲁、粗俗或不文明的用语。
2.2 语言规范护士在工作中应使用规范的语言，避免使用方言、粗口或引起不适的用语。
同时，要注意语速适中，清晰准确地表达意思。
2.3 沟通技巧护士应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达、沟通的能力。
在与患者交流时，应注意倾听患者的诉求和需求，给予耐心的回应和解释。
三、工作技能3.1 知识技能护士应不断提高专业知识和技能水平，保持良好的学习状态，适应医疗科学技术的发展和不断更新的医疗理念。
3.2 技术规范护士在进行护理操作时应遵守操作规范，注意操作技术，确保操作准确、安全。
3.3 服务态度护士应以热情、耐心和细心的态度为患者提供服务，关心患者的情绪和需求，保持高度的责任心和使命感。
四、团队合作4.1 协调合作护士应注重团队合作，与其他医务人员有良好的协调合作关系，相互支持，共同协作，提高工作效率。
4.2 互助关爱护士之间应相互关爱和互相帮助，共同学习、共同进步，形成和谐的工作氛围。
4.3 职责分工护士在团队合作中应明确分工，根据各自的职责和能力承担相应的工作任务，避免相互推诿和工作任务不明确等问题。
五、执业守则5.1 保守秘密护士在工作中应严格保守患者的隐私和个人信息，避免泄露患者的个人隐私，维护患者的合法权益。
医务人员行为规范及服务礼仪
医务人员行为规范及服务礼仪作为医务人员，我们不仅需要具备专业的医疗知识和技能，还需要遵守一定的行为规范和服务礼仪，以确保患者的权益和医疗质量的提升。
以下是医务人员行为规范及服务礼仪的一些基本要求：一、医务人员行为规范1.遵守法律法规：医务人员应了解国家及行业相关法律法规，并严格遵守，保证医疗行为的合法性和合规性。
2.严守职业道德：医务人员应严守职业道德，做到尊重患者的人格尊严和隐私权，诚实守信，不得利用职务之便谋取个人私利或给患者带来不必要的痛苦。
3.保密患者信息：医务人员应严格保护患者的隐私信息，不得随意泄露或传播患者的个人信息。
4.维护医疗安全：医务人员应严格遵守医疗操作规程，按照规定做好手卫生、消毒和无菌操作等，确保医疗过程中的安全性。
5.排除差异化对待：医务人员应无论患者的社会地位、财力、种族、性别等方面的差异，都应理性、公正地对待，并提供平等的医疗服务。
二、医务人员服务礼仪1.热情接待：医务人员应以热情、友善的态度迎接患者，尊称患者并主动问候，使患者感受到温暖和关怀。
2.耐心倾听：医务人员应耐心倾听患者的诉求、病情和问题，并认真记录，不急于打断或中断患者的谈话。
3.沟通清晰：医务人员在与患者沟通时，应使用简单、易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
4.尊重选择：医务人员应尊重患者的自主选择权利，充分尊重患者对自己健康的决策和意愿。
5.注重礼仪：医务人员应注意自己的着装、仪表和仪容仪表，不得携带个人物品进入患者病房，不得吸烟、饮食或其他不文明行为。
6.文明用语：医务人员应用文明、礼貌的语言与患者交流，不使用粗俗、侮辱或伤人的言语。
7.及时反馈：医务人员应及时向患者反馈治疗进展、检查结果等信息，解答患者的疑问，不得隐瞒或推诿责任。
8.关心患者心理需求：医务人员应关心患者的心理需求，提供适当的心理支持和安慰，帮助患者积极面对疾病。
9.协助安排：医务人员应积极协助患者进行相关的治疗、检查及住院等手续，并提供便利。
医务人员职业礼仪要求规范
医务⼈员职业礼仪要求规范 医务⼈员也就是医务⼯作者，他们的职业礼仪有着怎样的规范呢?下⾯是店铺为⼤家整理的医务⼈员职业礼仪，希望能够帮到⼤家哦! 医务⼈员职业礼仪 1、穿着打扮 头发：头发最能表现出⼀个⼈的精神状态，专业的医务⼈员的头发需要精⼼的梳洗和处理。
⽿朵：⽿朵内须清洗⼲净。
眼睛：眼屎绝不可以留在眼⾓上。
⿐⽑：⿐⽑不可以露出⿐孔。
嘴巴：⽛齿要⼲净，⼝中不可留有异味。
胡⼦：胡⼦要刮⼲净或修整齐。
⼿部：指甲要修剪整齐，双⼿保持清洁;想像⼀下您握住别⼈⼀只脏⼿时感觉。
⼝腔医⽣指甲会给⼈留下深刻印象。
衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖⼝及领⼝是否有污垢;衬衫、领带和⼯作服需要协调。
⼯作服：⼯作服给⼈⼀种庄重的感觉，⼯作服的第⼀纽扣需要扣住;上⾐⼝袋不要插着太多笔，两侧⼝袋最好不要放东西，特别是容易⿎起来的东西如⾹烟和打⽕机等。
记住⼯作服需要及时熨整齐。
鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋⼦上不⼩⼼粘上的泥⼟要及时清理，否则当您进⼊会客场所时感觉不好，同样还会降低对您的好感。
笔记⽤具：准备商谈时会⽤到的各项⽂具，要能随⼿即可取得。
避免⽤⼀张随意的纸张记录信息。
2、职业礼仪 好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得好印象。
礼仪是对患者的尊重，您尊重患者，患者也会尊重您。
握⼿：迎上患者的同时伸出⾃⼰的⼿，⾝体略向前倾，眼神看着患者的眼睛。
握⼿需要握实，摇动的幅度不要太⼤。
时间以患者松⼿的感觉为准。
站⽴商谈的姿势：站着与患者商谈时，两脚平⾏打开，之间约10公分左右，这种姿势⽐较不易疲劳，同时头部前后摆动时⽐较能保持平衡，⽓氛也能较缓和。
站⽴等待的姿势：双脚微分，双⼿握于⼩腹前，视线可维持较⽔平略⾼的幅度，⽓度安详稳定，表现出⾃信的态度。
椅⼦的座位：多半从椅⼦的左侧⼊座，紧靠椅背，上⾝不要靠着椅背，微微前倾，双⼿轻握于腿上或两⼿分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开⼀个拳头宽，平⾏放置;若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对患者不尊重。
医务人员基本礼仪规范
医务人员基本礼仪规范医务人员在工作中需要遵守基本礼仪规范，以保持良好的职业形象，提升医疗服务质量。
以下是医务人员应该遵守的基本礼仪规范：1.仪表整洁：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，并注意个人卫生，保持良好的仪容仪表。
医疗机构可以制定一套统一的着装规范，以提醒医务人员维持良好的形象。
2.言语得体：医务人员应使用正确的措辞交流，避免使用粗鲁、侮辱或冒犯性的语言。
他们需要耐心倾听患者的问题和意见，并用尊重和友好的语气回答。
避免出现攻击性言辞或短暂的回答。
3.尊重患者隐私：医务人员应尊重患者的隐私权。
他们应确保在提供个人医疗信息时保密，并遵守医疗机构的隐私政策。
医务人员应避免在公共场合讨论患者的私人问题，并确保患者在接受治疗时有适当的隐私。
4.注重沟通技巧：医务人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地与患者和家属交流。
他们需要用简单明了的语言解释医疗程序和疾病信息，以帮助患者了解自己的医疗情况。
此外，医务人员还应学会倾听患者的意见和顾虑，并尽力满足患者的需求。
5.立足于患者安全：医务人员应时刻关注患者的安全和福祉。
他们应负责确保通过标准的操作程序和卫生措施来预防并减少医疗事故和感染的发生。
医务人员应遵循正确的医疗操作规范以及进行必要的卫生消毒和手卫生。
6.管理时间合理：医务人员需要合理管理时间，确保提供及时有效的医疗服务。
他们应遵守约定的时间表，准时赴约，并合理安排患者的就诊时间，以避免长时间等待造成的不便和不安。
7.尊重职业和团队合作：医务人员应尊重和支持同事，倡导团队合作精神。
他们应互相尊重并协助，共同面对工作中的挑战和困难。
医务人员还应尊重其他相关职业的人员，如护士、医技人员和行政人员，共同促进医疗团队的工作效率和工作氛围。
8.持续学习和提高：医务人员应积极参加培训和持续教育活动，以提高自己的专业知识和技能。
他们应保持学习的态度，关注医疗新技术和最新的研究成果，并将其应用到日常的医疗实践中，为患者提供更好的服务。
医务人员礼仪规范“十不准”
医务人员礼仪规范“十不准”医务人员是指经过考核和卫生行政部门批准和承认，取得相应资格及执业证书的各级各类卫生技术人员。
下面是店铺为大家整理的医务人员礼仪规范，希望能够帮到大家哦!医务人员礼仪规范一、仪容仪表基本要求是美观、整洁、大方、得体。
1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。
2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
可佩戴耳钉，但不可戴耳环。
4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。
5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。
6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲油。
肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜;着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。
8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋;上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。
9、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。
10、手姿：站立时双手垂放;持物时不应翘起无名指与小指;手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
禁忌的手姿：不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。
不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。
失敬于人的手姿——用手指指人等。
二、站、坐、走的姿势“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。
一位哲学家说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。
”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。
(一)站姿挺拔要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医务人员服务礼仪
医务人员服务礼仪1.仪容仪表：医务人员的仪容仪表对于患者来说至关重要。
他们应穿着整洁的白大褂，注意个人卫生，并保持友善的微笑。
通过整洁的仪容仪表展示出专业性和可信赖性，让患者感到舒适和放心。
2.语言表达：医务人员在与患者交流时应使用清晰简明的语言，避免使用专业术语。
他们应耐心倾听患者的问题和疑虑，并给予及时的回答和解释。
在交流过程中要体现亲和力，以获得患者的信任和合作。
3.尊重患者：医务人员应尊重患者的隐私和尊严。
在接待和问诊过程中，应使用尊称，避免使用称呼不当或过于亲昵的用语。
医务人员还应倡导平等、无歧视的医疗环境，尤其是对待不同种族、性别、宗教和文化背景的患者。
4.严守职业道德：医务人员应遵守职业道德规范，保持医疗行为的纯洁性和公正性。
他们应保护患者的权益，在诊疗过程中保持专业精神，拒绝索取和接受患者以外的利益。
医务人员还应遵循保密原则，严守患者的个人隐私。
5.有效沟通：医务人员应掌握良好的沟通技巧。
通过清晰明了的语言表达和非语言沟通，医务人员能够更好地与患者沟通和交流。
在面对冲突或困难的情况下，他们应用积极主动的态度解决问题，并寻找与患者建立良好关系的方法。
6.安全和卫生：医务人员应时刻关注医院环境的卫生和安全。
他们应妥善处理医疗废物，保持工作区域的整洁和清洁。
在医疗操作中，医务人员应严格遵守感染控制措施，确保患者和自身的安全。
7.持续学习：医务人员应不断学习新知识和技能，以提升自己的专业水平和能力。
通过参加学术会议、研讨会和培训课程，他们能够及时了解最新的医疗发展和技术进展，为患者提供更好的服务。
医务人员服务礼仪的重要性不可忽视。
医院和医务人员通过遵循良好的服务礼仪，能够赢得患者的信任和尊重，提高医院的声誉和吸引力。
同时，良好的医务人员服务礼仪也能够助力医院建立和谐的医患关系，提升医疗质量和患者满意度。
对于医务人员来说，服务礼仪的要求是永恒的议题，他们应时刻保持专业和友善的态度，以更好地为患者提供满意的医疗服务。
门诊护士礼仪
门诊护士礼仪引言概述：门诊护士是医疗机构中与患者接触最频繁的人员之一，他们的礼仪行为对于患者的就医体验和医疗机构的形象起着至关重要的作用。
本文将从五个方面详细阐述门诊护士在工作中应遵守的礼仪规范。
一、仪容仪表1.1 穿着整洁：门诊护士应穿着整洁、干净的工作服，服饰不应过于花哨，避免给患者带来不必要的干扰。
1.2 发型整齐：门诊护士的发型应整齐、干净，不应遮挡面部或影响工作。
1.3 笑容可亲：门诊护士应该面带微笑，给患者以亲切和蔼的感觉，增强患者的信任感。
二、沟通技巧2.1 语言表达：门诊护士应使用简洁明了的语言与患者进行交流，避免使用专业术语或过于复杂的词汇，以确保患者能够准确理解。
2.2 姿态平和：门诊护士在与患者交流时应保持平和的姿态，不应表现出不耐烦或急躁的情绪，以避免给患者带来紧张感。
2.3 倾听与回应：门诊护士应倾听患者的需求和疑虑，并及时回应，给予患者足够的关注和关怀。
三、专业知识3.1 熟悉操作流程：门诊护士应熟悉门诊的各项操作流程，确保工作的高效和准确性。
3.2 掌握医疗知识：门诊护士应具备扎实的医疗知识，能够解答患者的常见问题，并提供适当的医疗建议。
3.3 持续学习：门诊护士应不断学习和更新医疗知识，以提升自身的专业素养和服务质量。
四、隐私保护4.1 保护患者隐私：门诊护士应严格遵守患者隐私保护的相关规定，确保患者的个人信息不被泄露。
4.2 尊重个人空间：门诊护士在为患者提供服务时应尊重其个人空间，避免侵犯患者的个人权益。
4.3 妥善处理病历和资料：门诊护士应妥善保管患者的病历和相关资料，确保其安全和完整性。
五、应急处理能力5.1 冷静应对突发情况：门诊护士在面对突发情况时应保持冷静，迅速采取应对措施，确保患者的安全和健康。
5.2 熟悉急救知识：门诊护士应熟悉基本的急救知识和技能，能够在紧急情况下提供及时有效的救助。
5.3 团队合作精神：门诊护士应与其他医护人员密切配合，形成紧密的团队合作，以应对各种突发情况。
医务人员服务礼仪-
医务人员服务礼仪
31/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
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仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
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4、蹲姿要求
标准蹲姿惯用有两种：
第一个是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。 下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂 直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。
医务人员服务礼仪
侧坐式
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不雅坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
医务人员服务礼仪
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仪态——坐姿
医务人员服务礼仪
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4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,标准是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。
医务人员服务礼仪
12/62
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方， 整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 大饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范在医院这个特殊的环境中，医务人员的文明礼仪服务不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着医疗效果和医院的形象。
为了提供优质、高效、温馨的医疗服务，制定一套科学合理的医务人员文明礼仪服务规范显得尤为重要。
一、仪表形象1、着装规范医务人员应穿着整洁、干净、得体的工作服，保持服装平整，不得有破损、污渍。
根据工作岗位的不同，选择合适的工作服款式，如医生穿着白大褂，护士穿着护士服等。
同时，佩戴工作牌，便于患者识别和监督。
2、发型与妆容发型应整齐、简洁，不得留奇异发型。
女医务人员妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳抹；男医务人员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、个人卫生保持身体清洁，无异味。
勤洗手、勤剪指甲，不得留过长的指甲。
二、仪态举止1、站立姿势站立时应挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或双手交叉放在身前。
不得倚靠墙、桌等物体，不得东倒西歪。
2、坐姿坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。
在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。
3、行走姿势行走时步伐适中，稳健有力，不得奔跑、跳跃。
遇到患者或家属应主动避让，并微笑示意。
4、手势使用手势时应自然、大方，不得用手指指点点。
引导患者时，应掌心向上，手臂伸直。
三、语言沟通1、礼貌用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
在称呼患者时，应根据年龄、性别、职业等使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。
2、语言清晰发音清晰，语速适中，语调平和。
避免使用方言、土语或生僻词汇，确保患者能够听懂。
3、倾听技巧认真倾听患者的陈述，不得打断患者的讲话。
适时给予回应，如点头、微笑、眼神交流等，让患者感受到被尊重和关注。
4、解释说明对于患者的疑问和担忧，应耐心解释，用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案和注意事项。
不得使用专业术语或模棱两可的语言，以免造成患者的误解。
5、语言禁忌不得使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言，不得在患者面前谈论与医疗无关的话题，不得泄露患者的隐私。
医务人员服务礼仪和技巧
医务人员服务礼仪和技巧医务人员是社会上备受尊敬的群体，他们的服务不仅关系到患者的身心健康，也代表了医院的形象和医疗水平。
良好的医务人员服务礼仪和技巧是提供优质医疗服务的重要保障。
以下是一些医务人员服务礼仪和技巧的介绍。
1.仪态端正：作为医务人员，仪态端正是基本要求。
穿着整洁、干净的工作服，保持良好的仪容仪表，给患者以良好的第一印象。
同时，医务人员还应该注重个人卫生，勤洗手、常漱口，保持清新口气。
2.亲切待人：医务人员应该始终保持耐心、友善的态度，亲切待人。
当面对患者时，需主动和微笑面对，用和蔼可亲的语言与患者交流，让患者感受到医护人员的关心和关爱，减少患者的紧张和焦虑。
3.倾听与沟通：医务人员要注重倾听患者的诉求与需求，及时沟通与患者的交流。
在患者诉说病情时，要耐心听完并做好记录，避免匆忙打断，仔细听取病情描述，全面了解患者的病情，以便更好地为患者提供有效的医疗服务。
4.尊重隐私：医务人员要尊重患者的隐私权，不得擅自泄露患者的个人信息。
在对患者进行体检和治疗时，要尽量避免在他人面前进行，以保护患者的隐私。
5.有效沟通：医务人员要使用简单明了的语言与患者进行交流，避免使用过多的专业术语。
当患者有疑问时，要清楚地解答并提供有帮助的信息，让患者对自己的病情有更好的认识。
6.细致关怀：医务人员应该给予患者细致入微的关怀。
比如，在患者需要休息的时候，提供靠背椅或枕头；在治疗过程中，要关注患者的感受，及时调整姿势和力度，以减轻患者的不适感。
7.及时反馈：医务人员在治疗和护理过程中应及时与患者和家属进行沟通，告知疗程和预后情况，及时反馈患者的病情变化和治疗效果，让患者与家属了解病情进展，增加其对治疗的信心。
8.感恩回馈：医务人员要懂得感恩，对患者的信任表示感谢，并主动回馈社会。
例如，可以参与一些医疗义诊活动，为贫困患者提供免费的医疗服务。
总之，医务人员服务礼仪和技巧影响着患者的就医体验和医院形象，是医务人员必须具备的重要素质。
医务人员服务礼仪和技巧
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义； • 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。
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22
仪态礼仪
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语
言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。
以达到预防疾病、增进健康的目的。
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28
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。
• 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
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服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
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12
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和 衣袖配有急救标志
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13
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。
• 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
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3
➢护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣裤 口罩 袜子 护士鞋
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4
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
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护士服务礼仪规范
护士服务礼仪规范引言护士是医疗团队中至关重要的一员，负责照顾患者的生活需求，提供精心的医疗服务。
护士服务礼仪的规范化有助于提高医疗服务的质量和效率，也能够给患者带来更加舒适的就医体验。
本文将介绍护士服务礼仪的规范要求，包括沟通技巧、仪容仪表、职业道德等方面的内容。
沟通技巧良好的沟通是护士提供高质量服务的关键。
以下是护士在与患者沟通时需要注意的技巧：1.面带微笑：护士应该面带微笑，以展现友好和亲切的态度。
微笑能够缓解患者的紧张和焦虑情绪，促进沟通的顺利进行。
2.倾听和体察：护士需要耐心倾听患者的诉求和需求，并给予认真的反馈。
在与患者交流时，要注意观察患者的情绪和表情变化，及时调整自己的语气和表达方式。
3.温和和热情：护士应该用温和和热情的语气与患者交流，给予他们安全感和信任感。
避免使用过于冷漠或傲慢的言辞，以免伤害患者的情感。
仪容仪表护士的仪容仪表对患者和医疗团队来说都非常重要。
一个整洁、干净和卫生的外表能够给人以专业和可靠的印象。
以下是护士在仪容仪表方面需要注意的事项：1.着装整洁：护士应该穿戴整洁的工作服，保持干净和卫生。
工作服应该合适，不过于紧身或过于宽松，并且不应该有明显的破损或污渍。
2.发型整齐：护士的发型应该整齐干净，不应该遮挡视线或干扰工作。
长发应该束起或绑起，以免影响工作的进行。
3.不过多化妆：护士的化妆应该保持简单和自然，以展现专业和可信赖的形象。
过于浓重的妆容可能给患者带来不必要的困扰。
职业道德护士作为医疗行业的从业人员，应该遵守相应的职业道德规范。
以下是护士在职业道德方面需要遵守的准则：1.尊重隐私和保密：护士应该尊重患者的隐私和保密权利，不得泄露患者的个人信息和隐私内容。
在处理患者信息时需要保持谨慎和敬业的态度。
2.提供安全和有效的护理：护士应该按照医疗规范和操作程序，提供安全和有效的护理服务。
在执行各项医疗操作时需要注意细节，保证操作的准确性和控制感染的风险。
3.守信用和团队合作：护士应该遵守承诺和交付承诺，保证工作的质量和效率。
医院服务礼仪
1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。
5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。
全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。
3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。
多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。
4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。
8 、工作中使用手势要简洁、明确。
在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
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有效倾听患者的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
服务技巧
患者抱怨的处理
• 稳定患者情绪 • 向患者表示道歉 • 分析抱怨事件的严重性 • 了解患者处理抱怨的期望
服务技巧
患者抱怨解决的方案
• 按照医院既定的原则和方法处理 • 处理者权限范围的确定 • 让患者同意提出的解决方案 • 执行解决方案 • 患者误解性抱怨的处理
• 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。
• 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护
士长例会。
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。
1．操作前解释 护士：“张老师，下午好，我来为您测量
一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。” 病人：“我自己来吧。”
2．操作中指导 护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服
医务人员服务礼仪及技巧
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.
• 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?”
护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。”
3．操作后嘱咐 护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带
您去做其他检查项目。” 病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。” 护士：“不客气，这是我应该做的。是我
该谢谢您呢。
携手共进，齐创精品工程
Thank You
世界触手可及
服务技巧
沟通是医患交流的桥梁
• 为医的本质要求 • 有助于患者疾病的诊断和治疗 • 满足患者对医疗信息的需要 • 密切医患关系 • 减少医疗纠纷
服务技巧
医患沟通的原则
• 换位原则 • 真诚原则 • 详尽原则 • 医方主动原则 • 患方参与原则
服务技巧
五
医疗纠纷和医疗事故 防范技巧
患者抱怨
原因： • 对医疗技术不满意 • 对服务不满意 • 对环境不满意 • 对服务收费不满意
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
• “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
服务技巧
防范技巧
• 制定防范、处理医疗事故的预案 • 加强医疗质量管理 • 加强对医务人员的培训 • 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 • 向患者告知医疗风险 • 尊重患者的知情同意权 • 认真书写和保管病历 • 提高服务技能 • 密切医患关系
服务技巧
例:
(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
服务技巧
医疗纠纷的因素
• 医院工作人员安全意识淡薄 • 医院工作人员技术水平低下或者
技术失误 • 违反工作制度和技术操作常规 • 医院管理薄弱
服务技巧
医疗纠纷的接待技巧
• 分析事件的性质 • 分析患方动机 • 稳定投诉者，缓冲矛盾 • 作好说服工作，争取理解
服务技巧
医疗纠纷的处理技巧
• 及时报告 • 分级报告 • 采取措施，减轻损害 • 允许患者复印病历客观性部分 • 封存病历主观性部分 • 封存现场实物 • 告知尸解 • 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 • 协商解决后报告 • 法院调解或判决后报告
总护士长帽上有二条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和 衣袖配有急救标志
经济性
安全性
时间性
二
服务心态 服务理念 服务态度
你为什么而工作 ？
• 工作是人生的需要 • 工作是人生的快乐 • 认同您的职业 • 明确你的责任 • 以积极心态对待工作
服务理念，优质服务的动力
• 视病犹亲 • 服务从心开始 • 患者总是对的 • 服务无小事 • 站在患者的立场
服务态度，优质服务的基础
解开，我给您用纱布擦干腋下。” 病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑) 护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有
汗，这样测的体温会不准确的。” 病人：“噢，明白了。”
护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势)
病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。
病人：“我明白了。” 护士：“时间到了，请您把体温表给我。” 病人：“好，给，我发烧吗?” 护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几
次，多喝些水。” 病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。 护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方
法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛 温，需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比 肛温低0.5℃。”
• 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
➢护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣裤 口罩 袜子 护士鞋
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
短发
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
长发
服饰礼仪-工作服饰
➢戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(二)
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
• 患者满意程度
文明性 舒适性
服务质量特性
功能性
服务 质量特性
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。
• 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。
• 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。
对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。
如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
• 语言技巧
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义； • 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。