新版ITIL运维实施方案

ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。

而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。

1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。

IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。

其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。

2 实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。

2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。

3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。

但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。

所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。

新业务和老业务相互影响，共同改进。

新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。

4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。

任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。

加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。

3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。

○ 1建立新业务准入策略，和具体实施办法。

○ 2建立老业务改进过程路线图。

2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。

○ 1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。

运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。

○ 2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。

○ 3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。

逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。

○ 4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。

2 标签命名规则为了节省时间，提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。

DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。

最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号3 人员行为规范为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。

服务行为规范1. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。

4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。

对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。

8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。

2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3．双手保持清洁，不留长指甲。

4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

5．口腔清洁无异味。

6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。

7．男员工仪容仪表要求:○ 1精神饱满，面带微笑。

○ 2不留长发，不吹染奇异发型。

○ 3随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

○ 4双手清洁，短指甲。

○ 5服装合体，平整干净。

○ 6领带紧贴领口，系得美观大方。

○ 7西装口袋不放物品（笔）。

○ 8黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。

(二）仪态1．站姿站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。

2．坐姿入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。

不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

3．蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。

4．微笑亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。

（三）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1．接待主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。

2．问候见面时，应根据时间不同主动问候。

如：“早上好！”、“您好”等。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3．握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时间：3—5秒为宜。

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。

切不可带着手套与人握手。

4．引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。

遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

5．访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。

访问前应就访问议题做好必要的准备。

访问时，应遵时守约，首先介绍自己。

会谈尽可能在预约时间内完成。

告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

6．搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。

7．交谈正式会谈前应准备好本和笔。

与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。

8．告别与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。

如：“再见！”。

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。

服务用语规范1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。

2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

4 实施工具工欲善其事，必先利其器。

比较完整的工具对运维这块作用很大，能给运维工作的人员带来方便。

针对现有网络情况.PC数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的。

信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),水晶头.压线钳.剪刀.5 责任规避在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题。

在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。

在安装之前要跟客户签署好责任协议。

以免造成不必要的麻烦。

在进行网络方面的维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可能会造成客户的网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时间等相关问题。

6 问题库的建立问题库的建立和建全，对将来的维护是有很大的益处的，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。

判断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决办法。

可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法。

带着解决方法去客户那里。

可以节省维护时间，提高维护质量。

7 运维实施时长ITIL有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长。

所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施。

具体的运维响应时间和服务时长设置如下：服务项目响应时间服务时长安装操作系统 10分钟 45分钟增加拆除电脑硬件 10分钟 30分钟安装一般应用软件 10分钟 20分钟排除一般性故障 10分钟 40分钟8 服务台规范服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或Service Desk)概念起源于传统服务业。

当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。

最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“Service Desk软件”。

在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。

服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。

例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运维的成败。

要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：第１节基本准则1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。

2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。

3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。

如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。