物业品质风险管控报告PPT
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物业风险管理ppt
实现信息共享
通过物业风险管理信息平台，实现各相关部门的信息共享， 提高风险管理的效率和准确性。
强化数据分析能力
运用大数据等技术手段，对物业风险数据进行深入分析，为 风险管理决策提供支持。
THANKS
消防安全风险
治安安全风险
如火灾、泄漏等消防安全事故对物业造成的 损失和影响；
如盗窃、破坏等治安安全事故对物业造成的 损失和影响。
物业风险评估的方法
概率统计法
通过对历史数据的分析，评估物业风险发 生的概率和损失程度；
专家评估法
通过邀请专业人士对物业进行全面评估， 确定物业存在的风险和应对措施；
检查表法
03
物业风险控制的局限 性
主要是因为需要投入一定的人力、物 力和财力，而且并不能完全消除所有 风险。
物业风险转移
物业风险转移总结
物业风险转移是一种较为常见的 风险管理策略，主要是通过合同 或保险等方式将风险转移给其他 方承担。
物业风险转移的方法
包括购买保险、与供应商或承包 商签订合同、委托专业公司进行 管理等。
案例五：疫情风险管理
详细描述
对公共区域进行高频次消毒和清 洁，确保环境卫生和整洁。
总结词：疫情对物业的影响非常 大，造成的损失往往不可估量。
对进出人员进行严格的体温检测 和信息登记，杜绝潜在感染源。
对疫情高发区域人员进行隔离观 察，避免疫情扩散。
06
物业风险管理的挑战与对策
物业风险管理面临的挑战
通过制定详细的检查表，逐项检查物业存 在的风险点，并对风险进行评估；
模拟实验法
通过对可能出现的风险进行模拟实验，评 估物业对风险的承受能力和应对效果。
物业风险的等级划分
低风险
通过物业风险管理信息平台，实现各相关部门的信息共享， 提高风险管理的效率和准确性。
强化数据分析能力
运用大数据等技术手段，对物业风险数据进行深入分析，为 风险管理决策提供支持。
THANKS
消防安全风险
治安安全风险
如火灾、泄漏等消防安全事故对物业造成的 损失和影响；
如盗窃、破坏等治安安全事故对物业造成的 损失和影响。
物业风险评估的方法
概率统计法
通过对历史数据的分析，评估物业风险发 生的概率和损失程度；
专家评估法
通过邀请专业人士对物业进行全面评估， 确定物业存在的风险和应对措施；
检查表法
03
物业风险控制的局限 性
主要是因为需要投入一定的人力、物 力和财力，而且并不能完全消除所有 风险。
物业风险转移
物业风险转移总结
物业风险转移是一种较为常见的 风险管理策略，主要是通过合同 或保险等方式将风险转移给其他 方承担。
物业风险转移的方法
包括购买保险、与供应商或承包 商签订合同、委托专业公司进行 管理等。
案例五：疫情风险管理
详细描述
对公共区域进行高频次消毒和清 洁，确保环境卫生和整洁。
总结词：疫情对物业的影响非常 大，造成的损失往往不可估量。
对进出人员进行严格的体温检测 和信息登记，杜绝潜在感染源。
对疫情高发区域人员进行隔离观 察，避免疫情扩散。
06
物业风险管理的挑战与对策
物业风险管理面临的挑战
通过制定详细的检查表，逐项检查物业存 在的风险点，并对风险进行评估；
模拟实验法
通过对可能出现的风险进行模拟实验，评 估物业对风险的承受能力和应对效果。
物业风险的等级划分
低风险
物业品质管理PPT48页
物业管理质量检查标准
4. 楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清； 4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积
水、无臭气； 4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰
尘、无污染、无蜘蛛网； 4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4.5楼层所有公共位置无卫生死角。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
物业风险管理ppt
2023
物业风险管理PPT
目录
• 物业风险管理概述 • 物业风险的识别与评估 • 物业风险的防范与控制 • 物业风险的监控与应对 • 物业风险管理的挑战与对策 • 结论与展望
01
物业风险管理概述
物业风险定义与特点
物业风险定义
物业风险是指在物业经营管理活动中，由于各种不确定因素 和突发性事件，导致物业价值或业主权益下降或遭受损失的 可能性。
01
根据物业风险评估的结果，可以分析得出物业项目的整体风险状况和潜在风险 因素，为制定合理的风险控制方案提供依据。
02
基于评估结果，可以针对不同类型的风险制定相应的预防措施和应对策略，例 如购买保险、加强安保措施、定期检查设施等，以降低物业损失和影响。
03
同时，可以将评估结果与其他风险管理工具相结合，例如与应急预案相结合， 制定更加全面和有效的风险管理策略，提高物业管理的安全性和稳定性。
物业风险管理应根据实 际情况和需要进行调整 和改进，以适应不断变 化的内外部环境。
物业风险管理应以目标 控制为核心，通过制定 合理的目标和指标，实 现风险的有效管理和控 制。
02
物业风险的识别与评估
物业风险的识别
自然灾害风险
如台风、洪水、地震等自然灾害带 来的物业损失风险。
意外事故风险
如火灾、电梯事故、燃气泄漏等意 外事故带来的物业损失风险。
物业风险特点
物业风险具有普遍性、客观性、不确定性、可预测性和可变 性等特点。
物业风险管理的重要性
1 2
保障物业正常运转和价值提升
有效的风险管理可以降低物业经营过程中的各 种风险，避免或减少损失，从而保障物业的正 常运转和价值的稳步提升。
维护业主权益
物业风险管理PPT
目录
• 物业风险管理概述 • 物业风险的识别与评估 • 物业风险的防范与控制 • 物业风险的监控与应对 • 物业风险管理的挑战与对策 • 结论与展望
01
物业风险管理概述
物业风险定义与特点
物业风险定义
物业风险是指在物业经营管理活动中，由于各种不确定因素 和突发性事件，导致物业价值或业主权益下降或遭受损失的 可能性。
01
根据物业风险评估的结果，可以分析得出物业项目的整体风险状况和潜在风险 因素，为制定合理的风险控制方案提供依据。
02
基于评估结果，可以针对不同类型的风险制定相应的预防措施和应对策略，例 如购买保险、加强安保措施、定期检查设施等，以降低物业损失和影响。
03
同时，可以将评估结果与其他风险管理工具相结合，例如与应急预案相结合， 制定更加全面和有效的风险管理策略，提高物业管理的安全性和稳定性。
物业风险管理应根据实 际情况和需要进行调整 和改进，以适应不断变 化的内外部环境。
物业风险管理应以目标 控制为核心，通过制定 合理的目标和指标，实 现风险的有效管理和控 制。
02
物业风险的识别与评估
物业风险的识别
自然灾害风险
如台风、洪水、地震等自然灾害带 来的物业损失风险。
意外事故风险
如火灾、电梯事故、燃气泄漏等意 外事故带来的物业损失风险。
物业风险特点
物业风险具有普遍性、客观性、不确定性、可预测性和可变 性等特点。
物业风险管理的重要性
1 2
保障物业正常运转和价值提升
有效的风险管理可以降低物业经营过程中的各 种风险，避免或减少损失，从而保障物业的正 常运转和价值的稳步提升。
维护业主权益
物业巡查、风险识别与管理控制 PPT精品课件
录本中。
二、物业管理风险识别及管理控制指引
风险定义
风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础 物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定 因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的 可能性。
根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风 险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、 消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理 风险、收费风险和自然灾害。
1、加强装修监管，禁止破坏防水层。
物品损坏、 赔偿
2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。
3、建立预案和备用物资到位。
设备烧损 1、加强机房巡视。 2、建立预案，并加强人员培训。
风险管理与控制
序 风险 号 名称
表现范围
表现形式
可能损失
控制措施
触电伤人 物业、公共设施和设
备的多样性和分布的
分散性特点，随之而 房屋附着物跨踏 来产生了风险的频繁
积极与业主委员会、业主进行沟 通，并在物业服务手册和协议中 明确业主的权利和义务，加强宣 传
风险管理与控制
序 风险 号 名称
表现范围
表现形式
入室盗窃
由于外界第三 人的过错和违
入室抢夺、抢劫
法行为，给物 业
2
治安 风险
非业主使用人 入室故意杀人 造成人身损害、 公共区域盗窃
赔偿
处罚、曝 光、刑事 拘役
控制措施
1、购买停车票时附带购买停车保险。 2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。 3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场 管理内容及车主应遵守的规定。 4、加强车辆进出管理和巡视。 5、取得车场合法经营权。
1、设置车辆行驶标识和限速标识。 2、加强车辆行驶疏导。
二、物业管理风险识别及管理控制指引
风险定义
风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础 物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定 因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的 可能性。
根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风 险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、 消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理 风险、收费风险和自然灾害。
1、加强装修监管，禁止破坏防水层。
物品损坏、 赔偿
2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。
3、建立预案和备用物资到位。
设备烧损 1、加强机房巡视。 2、建立预案，并加强人员培训。
风险管理与控制
序 风险 号 名称
表现范围
表现形式
可能损失
控制措施
触电伤人 物业、公共设施和设
备的多样性和分布的
分散性特点，随之而 房屋附着物跨踏 来产生了风险的频繁
积极与业主委员会、业主进行沟 通，并在物业服务手册和协议中 明确业主的权利和义务，加强宣 传
风险管理与控制
序 风险 号 名称
表现范围
表现形式
入室盗窃
由于外界第三 人的过错和违
入室抢夺、抢劫
法行为，给物 业
2
治安 风险
非业主使用人 入室故意杀人 造成人身损害、 公共区域盗窃
赔偿
处罚、曝 光、刑事 拘役
控制措施
1、购买停车票时附带购买停车保险。 2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。 3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场 管理内容及车主应遵守的规定。 4、加强车辆进出管理和巡视。 5、取得车场合法经营权。
1、设置车辆行驶标识和限速标识。 2、加强车辆行驶疏导。
物业现场管理与风险管控课件ppt(PPT110张)
——这些是对的吗?
错误的 代价
制造业将20％以上的营业收入用于维修产品缺陷； 服务业把35％以上的营业收入用在做错事又重新做。
1.4 现场管理的重要性
先有“好”的现场， 后有满意的业主！
11、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。
在楼顶设置衣物晾晒区；
识和反光镜、减速路拱等设施
2. 3 道路、广场
4、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（电瓶车 岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手 接递物品。 5、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、 整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 7、各类标识无破损、干净、清晰。
5 案场专题-吧台管理
82、客与服客专户题4沟-、便通各便或屋类让管标客理户识等齐待全较，长无时破间需损为、客干户净倒、水清。 晰。
在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
1 安防专题5-、减地速带面管平理整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂
2 分类风险及风险规避举措—职业安全管理
4 工程专题-设备房管理
16、 、提无前乱检张2查贴、作（地业严面现禁无场张带贴杂电在物设单、备元无漏门灰、尘苑门、、无入污户迹门，上石）。材地面定期抛光。
3、结合季节变化提前做好特殊天气
1 3
分环类境风专险题3及-、游风轿乐险场厢规管壁避理、举措镜—面业、务镜管框理、扶手、吊顶、标识等光亮；无划
检第查四标 章识现张痕场贴、管齐理灰整的尘，风记、险录污防正迹控常、，蜘箱蛛内无网积。灰。
•物业现场管理与风险管控
前 言
物业管理就是 现场管理
错误的 代价
制造业将20％以上的营业收入用于维修产品缺陷； 服务业把35％以上的营业收入用在做错事又重新做。
1.4 现场管理的重要性
先有“好”的现场， 后有满意的业主！
11、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。
在楼顶设置衣物晾晒区；
识和反光镜、减速路拱等设施
2. 3 道路、广场
4、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（电瓶车 岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手 接递物品。 5、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、 整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 7、各类标识无破损、干净、清晰。
5 案场专题-吧台管理
82、客与服客专户题4沟-、便通各便或屋类让管标客理户识等齐待全较，长无时破间需损为、客干户净倒、水清。 晰。
在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
1 安防专题5-、减地速带面管平理整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂
2 分类风险及风险规避举措—职业安全管理
4 工程专题-设备房管理
16、 、提无前乱检张2查贴、作（地业严面现禁无场张带贴杂电在物设单、备元无漏门灰、尘苑门、、无入污户迹门，上石）。材地面定期抛光。
3、结合季节变化提前做好特殊天气
1 3
分环类境风专险题3及-、游风轿乐险场厢规管壁避理、举措镜—面业、务镜管框理、扶手、吊顶、标识等光亮；无划
检第查四标 章识现张痕场贴、管齐理灰整的尘，风记、险录污防正迹控常、，蜘箱蛛内无网积。灰。
•物业现场管理与风险管控
前 言
物业管理就是 现场管理
物业风险管控PPT课件
设施设备的风险
物业小区设施设备的安全 管理风险，是指物业服务 企业为业主的生活居住、 设备使用等提供安全保障， 防止业主的人身、财产遭 受损失，而进行的对小区 内设施、设备的安全检查 与管理等活动。
公共环境风险
公共环境风险就是小区的 环境污染安全风险，随着 社会的进步，封闭式住宅 小区的日益增多，从一个 小区几栋房子到十几栋房 子发展到几十栋房子，人 口也随着增多，人口的集 聚带来了系列的环境卫生 问题。
目录
01 风险与物业管理风险的概念 03 目前项目存在的管理风险
02 小区物业管理安全风险的类型 04 物业管理风险防范
风险与物业管理风险的概念
风险
内涵
风险是指在某一种特定环境下，在某一特定时间段 内，某种损失发生的可能性。不确定性是风险的一 个必要条件，但不是充分条件。只有具有不利影响 事件的发生，将会对企业的价值创造带来损害的， 才是企业的风险。
建议
建议项目及时更换维修
存在的现象
小区有高空牵线充电的现象
风险分析
室内接线板在室外使用容易老化并漏电，如遇小区里贪 玩的小孩乱碰插座和电线，后果将不堪设想。特别是在 夏季，灼热的气温加上充电时产生的热量，会导致电池 表面温度过高，烫化电池表面的保护壳，从而诱发火灾， 危及小区居民人身安全；有些车主忘记拔插头，一充电 就是一整天，加之车辆不注重保养，电池散热较慢，即 使不在阳光下暴晒，高温也会让电池“吃不消”；下雨 时，水流进入插线板还会导致漏电、短路等问题。
风险分析
室内接线板在室外使用容易老化并漏电，如遇小 区里贪玩的小孩乱碰插座和电线，后果将不堪设 想。特别是在夏季，灼热的气温加上充电时产生 的热量，会导致电池表面温度过高，烫化电池表 面的保护壳，从而诱发火灾，危及小区居民人身 安全；有些车主忘记拔插头，一充电就是一整天， 加之车辆不注重保养，电池散热较慢，即使不在 阳光下暴晒，高温也会让电池“吃不消”；下雨 时，水流进入插线板还会导致漏电、短路等问题。
物业风险管理ppt课件
12
风险与物业管理风险
后果往往是业主、物业使用人仍将责任归咎于物业服务企业。 （4）物业管理员工服务存在的风险。物业服务企业未能履行物业服务合同
的约定，导致业主人身、财产安全的损害的，要承担相应的法律责任。由于 员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也 将承担其属下员工不当作为的赔偿责任。 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险。在物业管理操作中，由于物业管 理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当、与各方沟通不及时等，无 有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业服务企业的品牌
9
风险与物业管理风险
（三）日常物业管理的风险 1.业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 （1）物业违规装饰装修带来的风险。业主、物业使用人违规装饰装修，不
仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、 维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。 （2）物业使用带来的风险。在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对 物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞
8
风险与物业管理风险
3.合同执行的风险 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业
服务企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执 行过程中，由于缺乏相应法规知识或其它原因，可能会发生对前期物业服务合同的 订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。 前期物业服务阶段处于矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设施设备调 试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠 纷，处理不当，会诱发管理风险。
10
风险与物业管理风险
后果往往是业主、物业使用人仍将责任归咎于物业服务企业。 （4）物业管理员工服务存在的风险。物业服务企业未能履行物业服务合同
的约定，导致业主人身、财产安全的损害的，要承担相应的法律责任。由于 员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也 将承担其属下员工不当作为的赔偿责任。 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险。在物业管理操作中，由于物业管 理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当、与各方沟通不及时等，无 有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业服务企业的品牌
9
风险与物业管理风险
（三）日常物业管理的风险 1.业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 （1）物业违规装饰装修带来的风险。业主、物业使用人违规装饰装修，不
仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、 维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。 （2）物业使用带来的风险。在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对 物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞
8
风险与物业管理风险
3.合同执行的风险 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业
服务企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执 行过程中，由于缺乏相应法规知识或其它原因，可能会发生对前期物业服务合同的 订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。 前期物业服务阶段处于矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设施设备调 试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠 纷，处理不当，会诱发管理风险。
10
物业管理风险评估与防范ppt
制定应急预案
针对可能出现的风险事件制定应急预案，明确应对措施和责任人。
开展模拟演练
定期组织模拟演练，提高应急响应速度和处理能力。
04
物业管理风险防范案例分析
某小区物业管理风险防范案例
物业类型和规模
该小区为住宅小区，占地面积较大，拥有 多层住宅楼和高层住宅楼。
物业费用收缴
部分业主拖欠物业费用，导致物业公司无 法正常运转。
风险识别
根据收集的数据和信息 ，识别出物业管理过程 中可能面临的风险。
风险评估
对识别出的风险进行定 量或定性评估，分析其 发生的概率、损失程度 以及对物业管理的影响 。
风险防范措施 制定
根据风险评估结果，制 定相应的防范措施，包 括风险规避、风险控制 和风险转移等。
监督和反馈
对实施防范措施的效果 进行监督和反馈，及时 调整和优化防范措施， 确保其有效性。
建立预算管理制度
制定合理的预算，严格控制各项费用支出，防止财务漏洞。
加强审计和监督
对物业管理的各项费用进行审计和监督，确保支出的合理性和必要性。
优化安全管理措施
强化安全设施建设
投入资金加强安全设施的更新和完善，提高安全管理水平。
加强巡查与监管
定期对物业进行巡查，及时发现和处理安全隐患。
强化应急预案与响应能力
组织专业培训课程，提高员工对物业管理风险的认知和应对能力。
风险意识宣传
通过内部宣传栏、会议等方式，加强员工对风险管理的重视和意识。
完善风险管理制度
建立健全风险管理制度
制定相关的风险管理制度和办法，明确风险管理的流程和规范。
强化制度执行力度
确保各项制度得到有效执行，对于违规行为严肃处理。
严格把控费用支
针对可能出现的风险事件制定应急预案，明确应对措施和责任人。
开展模拟演练
定期组织模拟演练，提高应急响应速度和处理能力。
04
物业管理风险防范案例分析
某小区物业管理风险防范案例
物业类型和规模
该小区为住宅小区，占地面积较大，拥有 多层住宅楼和高层住宅楼。
物业费用收缴
部分业主拖欠物业费用，导致物业公司无 法正常运转。
风险识别
根据收集的数据和信息 ，识别出物业管理过程 中可能面临的风险。
风险评估
对识别出的风险进行定 量或定性评估，分析其 发生的概率、损失程度 以及对物业管理的影响 。
风险防范措施 制定
根据风险评估结果，制 定相应的防范措施，包 括风险规避、风险控制 和风险转移等。
监督和反馈
对实施防范措施的效果 进行监督和反馈，及时 调整和优化防范措施， 确保其有效性。
建立预算管理制度
制定合理的预算，严格控制各项费用支出，防止财务漏洞。
加强审计和监督
对物业管理的各项费用进行审计和监督，确保支出的合理性和必要性。
优化安全管理措施
强化安全设施建设
投入资金加强安全设施的更新和完善，提高安全管理水平。
加强巡查与监管
定期对物业进行巡查，及时发现和处理安全隐患。
强化应急预案与响应能力
组织专业培训课程，提高员工对物业管理风险的认知和应对能力。
风险意识宣传
通过内部宣传栏、会议等方式，加强员工对风险管理的重视和意识。
完善风险管理制度
建立健全风险管理制度
制定相关的风险管理制度和办法，明确风险管理的流程和规范。
强化制度执行力度
确保各项制度得到有效执行，对于违规行为严肃处理。
严格把控费用支
物业管理企业风险防范PPT课件
行业培训与人才培养
加强行业培训和人才培养工作，提高从业人员风险防范意识和技能 水平，为企业风险防范提供有力保障。
THANKS
感谢您的观看
操作风险
企业在日常运营中可能存在管理漏洞、 操作失误等问题，如安全事故、服务 质量差等，这些风险可能给企业带来 法律责任和经济损失。
信用风险
部分业主或租户可能拖欠物业费、租 金等，导致企业面临收款困难、资金 流紧张等风险。
其他风险
包括自然灾害、突发事件等不可抗力 因素，以及技术更新、人才流失等企 业内部风险。
案例三
某物业管理公司因员工服 务态度恶劣、服务质量差 等问题，导致大量业主流 失，公司经营陷入困境。
Part
03
物业管理企业风险评估
风险评估的方法和工具
风险矩阵法
通过构建风险矩阵，将风 险事件发生的可能性和影 响程度进行量化评估，确 定风险等级。
故障树分析法
利用故障树模型，对系统 可能发生的故障和原因进 行逻辑分析，识别潜在风 险。
风险评估案例分析
案例一
某物业管理公司因电梯维护不当导致故障频发，给业主出行带来不便。通过风险评估发现 ，该公司在电梯维护方面存在管理漏洞和技术不足，及时采取措施进行整改后，有效降低 了风险等级。
案例二
某物业管理公司在接管一个新楼盘时，未对公共设施进行全面检查，导致部分设施存在安 全隐患。经过风险评估后，该公司立即组织专业人员进行排查和整改，确保了业主的安全 。
潜在风险。
风险报告与反馈
将检查结果和评估报告及时上报 管理层，为决策提供依据。
风险防范案例分析
STEP 02
STEP 03
总结与启示
从案例中提炼出可借鉴的 风险防范方法和策略，为 物业管理企业的风险防范 工作提供启示。
加强行业培训和人才培养工作，提高从业人员风险防范意识和技能 水平，为企业风险防范提供有力保障。
THANKS
感谢您的观看
操作风险
企业在日常运营中可能存在管理漏洞、 操作失误等问题，如安全事故、服务 质量差等，这些风险可能给企业带来 法律责任和经济损失。
信用风险
部分业主或租户可能拖欠物业费、租 金等，导致企业面临收款困难、资金 流紧张等风险。
其他风险
包括自然灾害、突发事件等不可抗力 因素，以及技术更新、人才流失等企 业内部风险。
案例三
某物业管理公司因员工服 务态度恶劣、服务质量差 等问题，导致大量业主流 失，公司经营陷入困境。
Part
03
物业管理企业风险评估
风险评估的方法和工具
风险矩阵法
通过构建风险矩阵，将风 险事件发生的可能性和影 响程度进行量化评估，确 定风险等级。
故障树分析法
利用故障树模型，对系统 可能发生的故障和原因进 行逻辑分析，识别潜在风 险。
风险评估案例分析
案例一
某物业管理公司因电梯维护不当导致故障频发，给业主出行带来不便。通过风险评估发现 ，该公司在电梯维护方面存在管理漏洞和技术不足，及时采取措施进行整改后，有效降低 了风险等级。
案例二
某物业管理公司在接管一个新楼盘时，未对公共设施进行全面检查，导致部分设施存在安 全隐患。经过风险评估后，该公司立即组织专业人员进行排查和整改，确保了业主的安全 。
潜在风险。
风险报告与反馈
将检查结果和评估报告及时上报 管理层，为决策提供依据。
风险防范案例分析
STEP 02
STEP 03
总结与启示
从案例中提炼出可借鉴的 风险防范方法和策略，为 物业管理企业的风险防范 工作提供启示。
物业管理风险防范ppt课件
物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、 地点和情况的不同区别处理。总体而言，物业管理风险防范 可从以下几个主要方面进行把握，如下图所示：
第三节 物业管理风险防范的对策
风 险 防 范 的 对 策
物业服务企业要学法、懂法和守法 加强企业内部管理 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 重视物业宣传，树立良好形象 适当引入市场化的风险分担机制 提升防范意识，建立危机管理体制
17
第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本
2.技术风险和操作风险的防范措施
① 特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业 ② 部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考 核合格后方可上岗。 ③ 按照作业文件按时做好公用设备设施的日常运行、监视、 维修、保养、同时做好书面和现场施工记录，并对特种设 备、压力容器按照国家规定做好校验、监测
企业领导追求短期利益
各行政主管部门和各专业 服务部门服务不到位 业主、住户业委会对物业 服务消费的观念不成熟和 不规范运作
风 险 来 源
物业服务人员素质偏低
内部管理不科学、不规范
5
第三节 物业管理风险防范的对策
在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在 一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险， 但可以通过努力把风险缩减到最小程度。这就要求物业服务 企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险， 以保证物业管理活动和人们生活正常进行。
（3）雇主责任险和团体意外险
——公司全称和经营地址、楼盘地址清单 ——员工姓名、性别、身份证号码、月工资金额（盖公章）
10
第三节 物业管理风险防范的对策
3、如何避免投保容易理赔难 4、理赔应提供那些单证 物业服务企业向保险公司书面索赔时，应提供以下单证： （1）保险单正本 （2）出险通知书 （3）财产损失清单 （4）有关部门出具的事故证明或技术鉴定书，包括：发生火灾的消防 部门证明；发生盗窃的公安部门证明；发生锅炉、压力容器爆炸的劳动部 证明，发生雷击、暴雨、台风、龙卷风、雪灾、冰雹、泥石流等自然灾害 的气象部证明。 （5）修理及施救费用发票 （ 6 ）必要的账薄、单据以及其它保险公司认为有必要的单证、文件 （包括：资产负债、固定资产、存货明细、相关资产购入原始凭证等） （7）赔款协议
第三节 物业管理风险防范的对策
风 险 防 范 的 对 策
物业服务企业要学法、懂法和守法 加强企业内部管理 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 重视物业宣传，树立良好形象 适当引入市场化的风险分担机制 提升防范意识，建立危机管理体制
17
第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本
2.技术风险和操作风险的防范措施
① 特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业 ② 部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考 核合格后方可上岗。 ③ 按照作业文件按时做好公用设备设施的日常运行、监视、 维修、保养、同时做好书面和现场施工记录，并对特种设 备、压力容器按照国家规定做好校验、监测
企业领导追求短期利益
各行政主管部门和各专业 服务部门服务不到位 业主、住户业委会对物业 服务消费的观念不成熟和 不规范运作
风 险 来 源
物业服务人员素质偏低
内部管理不科学、不规范
5
第三节 物业管理风险防范的对策
在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在 一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险， 但可以通过努力把风险缩减到最小程度。这就要求物业服务 企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险， 以保证物业管理活动和人们生活正常进行。
（3）雇主责任险和团体意外险
——公司全称和经营地址、楼盘地址清单 ——员工姓名、性别、身份证号码、月工资金额（盖公章）
10
第三节 物业管理风险防范的对策
3、如何避免投保容易理赔难 4、理赔应提供那些单证 物业服务企业向保险公司书面索赔时，应提供以下单证： （1）保险单正本 （2）出险通知书 （3）财产损失清单 （4）有关部门出具的事故证明或技术鉴定书，包括：发生火灾的消防 部门证明；发生盗窃的公安部门证明；发生锅炉、压力容器爆炸的劳动部 证明，发生雷击、暴雨、台风、龙卷风、雪灾、冰雹、泥石流等自然灾害 的气象部证明。 （5）修理及施救费用发票 （ 6 ）必要的账薄、单据以及其它保险公司认为有必要的单证、文件 （包括：资产负债、固定资产、存货明细、相关资产购入原始凭证等） （7）赔款协议
《物业风险管理》课件
识别
物业风险的识别是风险管理的首要环节，需要通过收集相关信息、分析数据和 评估潜在风险等方式，识别出可能对物业经营产生不利影响的风险因素。
02
物业风险评估与衡量
物业风险评估的方法与流程
风险识别
通过调查和专家咨询， 确定物业可能面临的各
种风险因素。
风险分析
对识别出的风险因素进 行量化和定性分析，评 估其发生的可能性和影
利用信息技术手段，构建风险预警系统， 对潜在的风险进行实时监测和预警。
利用数学模型和算法，对物业风险进行定 性和定量评估，提高风险评估的准确性和 可靠性。
物业风险的持续改进与优化
定期评估与审查
定期对物业风险的监控体系进行评估和审查 ，确保其有效性和适用性。
更新风险数据库
及时更新风险数据库，确保数据的准确性和 完整性。
定期风险检查与审计
制定风险管理政策，明确风险管理目 标、原则和流程，确保风险管理的有 效实施。
对物业设施进行定期检查和审计，及 时发现潜在风险，采取相应的预防措 施。
风险识别与评估
通过风险识别和评估，确定潜在的风 险因素和风险程度，为预防措施提供 依据。
物业风险的缓解措施
01
02
03
制定风险应对计划
物业风险的识别
通过收集数据、分析信息，识别潜在 的风险因素和风险事件。
02
风险评估与分类
对识别的风险进行评估，确定风险等 级，并对风险进行分类，以便有针对 性地进行监控。
01
监控结果反馈
将监控过程中发现的问题和异常情况 及时反馈给相关部门和人员，以便及 时采取应对措施。
03
制定监控计划
根据风险的特点和等级，制定相应的 监控计划，包括监控对象、监控指标 、监控频率等。
物业风险的识别是风险管理的首要环节，需要通过收集相关信息、分析数据和 评估潜在风险等方式，识别出可能对物业经营产生不利影响的风险因素。
02
物业风险评估与衡量
物业风险评估的方法与流程
风险识别
通过调查和专家咨询， 确定物业可能面临的各
种风险因素。
风险分析
对识别出的风险因素进 行量化和定性分析，评 估其发生的可能性和影
利用信息技术手段，构建风险预警系统， 对潜在的风险进行实时监测和预警。
利用数学模型和算法，对物业风险进行定 性和定量评估，提高风险评估的准确性和 可靠性。
物业风险的持续改进与优化
定期评估与审查
定期对物业风险的监控体系进行评估和审查 ，确保其有效性和适用性。
更新风险数据库
及时更新风险数据库，确保数据的准确性和 完整性。
定期风险检查与审计
制定风险管理政策，明确风险管理目 标、原则和流程，确保风险管理的有 效实施。
对物业设施进行定期检查和审计，及 时发现潜在风险，采取相应的预防措 施。
风险识别与评估
通过风险识别和评估，确定潜在的风 险因素和风险程度，为预防措施提供 依据。
物业风险的缓解措施
01
02
03
制定风险应对计划
物业风险的识别
通过收集数据、分析信息，识别潜在 的风险因素和风险事件。
02
风险评估与分类
对识别的风险进行评估，确定风险等 级，并对风险进行分类，以便有针对 性地进行监控。
01
监控结果反馈
将监控过程中发现的问题和异常情况 及时反馈给相关部门和人员，以便及 时采取应对措施。
03
制定监控计划
根据风险的特点和等级，制定相应的 监控计划，包括监控对象、监控指标 、监控频率等。
物业风险管控与防范培训教材PPT(44张)
第四章 装修管理风险防范
七 违规装修的工程管理
结构
改动
改变房 屋用途
线路改动 以及房屋 外观改变
破坏环 境卫生
在承重墙上开门、开孔、做壁橱。 改变室内楼梯位置。 在室内砌砖墙。 在天花板上安装很重的物品。 在室内安装阁楼。 拆除卧室窗下墙体。 在外墙上随意打孔开门开窗等。 注：坚决制定这一类违规装修，和要
六 物业服务收费风险防范 七 公共设施设备风险防范 八 公共环境风险防范 九 车辆管理风险防范 十 人力资源风险防范
第一章 物业管理项目承接风险
一、物业管理招投标过程中的风险防范
存在的风险
▪ 通货膨胀风险 ▪ 经营风险 ▪ 自然条件 ▪ 其它风险
防范措施
背景调查
了解项目开发进度、项目施工质量问题等。 了解项目所在地物业项目中的层次和地位、 同类物业的物业服务费标准和物业服务费的 收缴率情况。 了解项目所在地的地方性物业管理政策法 规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策 等。 了解项目所在地的公共事业费结算处理方 法等其他物业服务相关的环境因素。
制定 消防 演习 方案
申请 批准
消防 演习 实施 通知
消防演 习前的 培训和 宣传
做防设材准tD好设施等备hseue消备器的bsccocr2moipn.tpito准作情检aennn备落况查ytos’sf工实的
消防 演习 实施
消防演 习相关 记录生 成与存 档保管
第四章 装修管理风险防范
安全 隐患
相邻关 系处理
第二章 治安风险
入室盗 窃
抢夺、抢劫
故意伤害
故意杀人等
治安风险
由于外界第三人的过错和违法行业，给物业服 务范围内的业主或非业主造成人身损害和财产 损失导致物业管理服务风险。
物业品质检查报告PPT
75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉 分析原因，确定解决办法
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做 到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回 访。
Part 8
物业增值服务
家庭维修
重点让业户充分感受我司服务
针对原有配套设施的基础上，根据不同 区域，配置相应设施，给于业户方便与 惊喜
手会在不轻易间向我扫来。毕竟，我也长大了，也3不、想找成到天看图着片爸来爸严源峻，的找脸，到我本更地希望文爸件爸并能更点击上传。
好地教育我，因为大手是去抚摸心灵啊，
倘若它给孩子留下阴影，那种结果谁希望呢？ 1、单击“文件”。
一天夜晚，我忘了带雨衣，一出校门便下起了暴雨。一个熟悉的身影站在校门口，那就是爸爸，他 把雨衣递给我。我的身上快要湿透了，赶紧披上雨衣与爸爸一起回家。
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在 客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小 区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范 围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入 较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加 深印象
客户服务
新业主，留下美好的第一印象
每月进行‘经理接 待日’活动有针对 性的解决问题
Part 3
公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
岗位间形成互动确保车辆驶入引导停放均有岗位跟进缩短客户寻找车位的时间规范车辆停放针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理可加开原有消防通道对经常违规的车主各岗位必须熟知其信息物业管理圈从其一进入小区开始车场岗就要进行提醒还要定期采取电话提醒和上门进行沟通直至此车主改变违规习惯交通秩序重点加强对乱停放车辆管理04050607对于停车位不足的区域要积极的与业户沟通探讨寻求资源拓展车位改善停车位不足情况如路面或广场增强小区车位信息的透明度如定期将项目内车位信息进行公示加强与业主的沟通提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题定期举行专项宣传如文明行车宣传月小区交通秩序宣传月等通过举行各类活动进行广泛宣传收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎家庭维修part6家庭维修重点关注维修的及时性收费合理性及返修率01制定落实客户投诉家政维修回访制度发现问题及时改进并及时将回访情况汇总发送相关责任人02将家政维修服务流程标准化重点为服务礼仪上03家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访维修效果不理想客户有异议的及时将信息传递给工程办跟进处理04家庭维修回访情况每月形成报告将当月发现的问题汇总分析以便改善家庭维修服务05每季度组织家政维修人员经验分享会分享家政服务创新办法家政维修小窍门等06设置家政维修实操基地强化技术人员专业技能提升家庭维修重点关注维修的及时性收费合理性及返修率家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制定期和监控中心片区管家客服相关人员召开沟通交流会发现并解决流程方面的问题在维修任务完成后主动咨询业主是否还有其他需求将社区周围家电维修服务电话制成小卡片送给客户
物业管理品质管控与检查PPT(共38页)
招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、 可操作、可考核）
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
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反复磨练。这门打糍粑的老手艺值得传承，下次我也要去学一学这门手艺。打赌作文800字
在为生在活学中习，的我某们个经问常题会上因打为赌一，些不小论事输情赢的，看都法会不把同这和个3、别知人识单产点击生记保冲得存突更。，牢这。时在，这我周们的往物往理会课打上赌，。我我就认
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
过渡页 TRANSITION PAGE
确任是凭一李门伯手伯艺给，它你按们摩几，个捶年背轻，人李没伯经伯验果，真让是我好来手吧艺2。啊、！;李单在伯击几伯个一图人上片的场配，。合糍下粑，像糍见粑了变老朋友，乖乖听话，
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
得又软又糯，捶了那么久，依旧热气腾腾，香飘十里。几个嘴馋的小孩儿没等裹上面粉就掐下一小
01 安全方面
— 5—
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
01 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
02 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
03 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
04
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
05 上门统计出租户信息，消除安全隐患； 06 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 07 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 08 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 09 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
过渡页 TRANSITION PAGE
03 环境方面
— 10 —
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
03
对不同特定区域可选择叶子颜色 不同的植被搭配栽种，也可选择 价格较便宜的开花植物栽种；
绿化养护
重点提升Байду номын сангаас户观感
01
对路面左右草坪进行 砍边、切边修饰；针 对季节制定绿化养护 计划，并落实到位；
02
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
03
加强专业技能培训， 掌握小区内植物的生 长属性与养护要求， 做好病虫害预防工作；
4 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，
客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
1
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
05
改造，都及时通过公示栏知会客户
实行片区责任制，片区管家、安管人
员和维修人员对所辖片区公共设施负
02
责；对各片区公共设施维护状况进行
评比，较好的进行鼓励，形成片区间
的良性竞争氛围；
公共设施维护责任到人，
04
建立日常巡查和维护机制；
03
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
PPT幻灯片 一声一声地喊，糯米变得劲道起来，也更加有粘性，拉拽的时候就更费力了。;哎呀，不好！;不知谁
喊了一声，孩子们愣在原地，看见锤子上粘着一个1白、净找净到的东顶西部，的那不工是具糍栏粑吗，？点作击文李插伯入伯。接住
怎么插入图片? 了差点;毁容;的糍粑，人群里没有责怪声，反而传来一阵阵清朗的笑声。李伯伯笑着说：;打糍粑的
04
每年制定乔木修剪 计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主 的日常生活；
过渡页 TRANSITION PAGE
05 交通秩序
— 16 —
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
01
高峰期安排专人引导客户的进出 与车辆停放，减少客户等待时间， 及时处理冲突；岗位间形成互动， 确保车辆驶入、引导、停放均有 岗位跟进，缩短客户寻找车位的 时间，规范车辆停放；
二 大客户关键信息和分析
80个提升物业服务品质的小措施
物业品质提升方案
1
目录页
Contents Page
01 安全方面 02 公共设施维护 03 环境卫生 04 绿化养护
05 交通秩序 06 家庭维修 07 客户服务 08 物业增值服务
— 2—
细致活，李伯伯用三轮车拉来了石头缸，缸一着地，糯米就蒸好了，香喷喷冒着热气。木锤也洗净 了，就开始捣米，捣了一会儿，重头戏来了，开始打糍粑。气氛一瞬间活跃起来，一下一下地锤，
过渡页 TRANSITION PAGE
02 公共设施维护
— 8—
设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
制定公共设施保养计划，实施预防性管理， 在公共设施出现问题前及时整改；制定夜
01
间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护
人员和片区安全主主管参与其中，重点检
查夜间照明的完好性；
对小区内实施的各项公共设施维护
团，品尝着香香甜甜的味道在嘴里化开，大家笑得满1、足极单了击。“之文后件我”们。把蒸好的糍粑送进里屋，郭
奶奶给他裹上面粉，糍粑像穿上了新衣，姐姐还捏了一个糍粑小人，白白胖胖，样子可爱极了。我
如何去掉嵌入字体? 吃着香喷喷的糍粑，心里美滋滋的。糍粑可以是甜的2、，也找可到以”是选咸项的”，,好单比击我们的人生，反复捶打，
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
过渡页 TRANSITION PAGE
04 绿化养护
— 13 —
绿化养护
重点提升客户观感
01
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
02
可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；
在为生在活学中习，的我某们个经问常题会上因打为赌一，些不小论事输情赢的，看都法会不把同这和个3、别知人识单产点击生记保冲得存突更。，牢这。时在，这我周们的往物往理会课打上赌，。我我就认
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
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确任是凭一李门伯手伯艺给，它你按们摩几，个捶年背轻，人李没伯经伯验果，真让是我好来手吧艺2。啊、！;李单在伯击几伯个一图人上片的场配，。合糍下粑，像糍见粑了变老朋友，乖乖听话，
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
得又软又糯，捶了那么久，依旧热气腾腾，香飘十里。几个嘴馋的小孩儿没等裹上面粉就掐下一小
01 安全方面
— 5—
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
01 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
02 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
03 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
04
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
05 上门统计出租户信息，消除安全隐患； 06 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 07 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 08 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 09 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
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03 环境方面
— 10 —
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
03
对不同特定区域可选择叶子颜色 不同的植被搭配栽种，也可选择 价格较便宜的开花植物栽种；
绿化养护
重点提升Байду номын сангаас户观感
01
对路面左右草坪进行 砍边、切边修饰；针 对季节制定绿化养护 计划，并落实到位；
02
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
03
加强专业技能培训， 掌握小区内植物的生 长属性与养护要求， 做好病虫害预防工作；
4 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，
客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
1
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
05
改造，都及时通过公示栏知会客户
实行片区责任制，片区管家、安管人
员和维修人员对所辖片区公共设施负
02
责；对各片区公共设施维护状况进行
评比，较好的进行鼓励，形成片区间
的良性竞争氛围；
公共设施维护责任到人，
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建立日常巡查和维护机制；
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以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
PPT幻灯片 一声一声地喊，糯米变得劲道起来，也更加有粘性，拉拽的时候就更费力了。;哎呀，不好！;不知谁
喊了一声，孩子们愣在原地，看见锤子上粘着一个1白、净找净到的东顶西部，的那不工是具糍栏粑吗，？点作击文李插伯入伯。接住
怎么插入图片? 了差点;毁容;的糍粑，人群里没有责怪声，反而传来一阵阵清朗的笑声。李伯伯笑着说：;打糍粑的
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每年制定乔木修剪 计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主 的日常生活；
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05 交通秩序
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交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
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高峰期安排专人引导客户的进出 与车辆停放，减少客户等待时间， 及时处理冲突；岗位间形成互动， 确保车辆驶入、引导、停放均有 岗位跟进，缩短客户寻找车位的 时间，规范车辆停放；
二 大客户关键信息和分析
80个提升物业服务品质的小措施
物业品质提升方案
1
目录页
Contents Page
01 安全方面 02 公共设施维护 03 环境卫生 04 绿化养护
05 交通秩序 06 家庭维修 07 客户服务 08 物业增值服务
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细致活，李伯伯用三轮车拉来了石头缸，缸一着地，糯米就蒸好了，香喷喷冒着热气。木锤也洗净 了，就开始捣米，捣了一会儿，重头戏来了，开始打糍粑。气氛一瞬间活跃起来，一下一下地锤，
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02 公共设施维护
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设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
制定公共设施保养计划，实施预防性管理， 在公共设施出现问题前及时整改；制定夜
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间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护
人员和片区安全主主管参与其中，重点检
查夜间照明的完好性；
对小区内实施的各项公共设施维护
团，品尝着香香甜甜的味道在嘴里化开，大家笑得满1、足极单了击。“之文后件我”们。把蒸好的糍粑送进里屋，郭
奶奶给他裹上面粉，糍粑像穿上了新衣，姐姐还捏了一个糍粑小人，白白胖胖，样子可爱极了。我
如何去掉嵌入字体? 吃着香喷喷的糍粑，心里美滋滋的。糍粑可以是甜的2、，也找可到以”是选咸项的”，,好单比击我们的人生，反复捶打，
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
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强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
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04 绿化养护
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绿化养护
重点提升客户观感
01
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
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可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；