大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责

1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事

件向本部门经理报告。

2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的

投诉，并向上级领导汇报处理结果。

3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。

4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行

迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。

5.代表酒店慰问，探视生病客人。

6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。

7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有

关部门。

8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进

行处理。

9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分

析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。

10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、

受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。

11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。

前厅接待员岗位职责

1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进

店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。

2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证

高质量的服务。

3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。

4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。

6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信

息。

7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。

8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。

9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。

10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。

11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。

12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积

极性，完成上级交办的其他任务。

13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。

14.帮助来访客人填写登记表。

15.填报各类营业统计报表。

16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。

大堂副理的工作程序

一、值台服务

1.工作台位置明显适当，可环视前厅，设专用电话，台面整洁、美观大方。

2.客人前来询问、咨询、了解有关服务，热情接待，回答准确，针对性强，

提供服务主动、周到。

3.客人电话咨询，3声响内接听，回答礼貌、清楚、准确。

4.值班日记记录清楚明确，交接事项记录清楚。

二、巡视抽检服务

1.每日巡视大厅各处不少于5次，掌握服务动态，发现问题，提醒有关部

门和人员及时处理。

2.每日抽检住客房间不少于5次，掌握客人意见要求，发现问题及时通报

有关人员。

3.每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督导处理。

三、紧急情况处理

1.遇有特殊紧急情况，须亲自到场，准确及时了解情况，必要时报告总经

理及有关人员。

2.处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态和影响扩大。

四、投诉处理

1.客人提出投诉，礼貌接待，不推托，不同客人争吵。

2.电话和书面投诉，做好记录。

3.遵守国家旅游局“旅游投诉暂行规定”和酒店投诉处理程序。

4.能当面解决的一般投诉，要及时解决。需要有关部门共同处理的投诉要

及时联系，请客人暂候。

5.处理投诉时，应首先对客人表示同情与理解，不使矛盾激化和扩大。快

速准确地进行调查，处理方法得当。

6.所有住店客人投诉处理不超过24小时，已离店客人投诉72小时解决处

理。

7.涉及经济问题的投诉，以事实为根据，使客人不蒙受不应蒙受的经济损

失，酒店不无故承担赔偿责任。

8.投诉记录每周分类整理一次，呈报总经理，移交，分析投诉，提出

改进措施，督导检查，改进效果。

五、VIP接待

1.了解VIP预抵人数、姓名、到达时间。

2.VIP到达前5分钟，通知有关人员恭候，并到酒店门口亲自等候VIP。

3.迎接VIP，称呼其姓名，表示欢迎。

4.将VIP带入房间，并对酒店和房间进行简单介绍，告知大堂副理为其提

供服务，并请VIP填写住宿登记卡。

5.将填写完整的登记卡转交销售部人员输入电脑，并在日记本上记录VIP

入店办理情况。

6.依据电脑记录VIP离店的当天，通知前台准备结帐，通知行李员注意VIP

提取行李的时间。

7.对VIP的光顾表示谢意，并祝其旅途愉快。

总台的工作程序

一、总台散客的接待程序

1. 接待员站立服务，面带微笑，见到客人来总台，应向前迈一步，注视对方并点头示意，主动问候客人：“您好，先生（小姐），欢迎光临，很高兴为您服务。”

2. 如客人需要入住，接待员首先应与客人核实有无提前预订。（询问时应以客人提供的线索为主，不可冒然说出酒店内部预订资料，以免误认）

3. 接待员在落实有无预订后，取出登记表和笔，请客人填写。同时迅速办理内部接待手续（有预订的根据事先分好的房号，无预订的根据空房表状况），并及时通知楼层服务中心。填写起租单时要与客人确认离店日期，有预订的要认真参阅预订单上有关客人的其它特殊服务要求（订票、订车、订餐等），询问客人预付款方式（现金、信用卡、支票，要核查支票的可信度及有关单位的资信度）。在客人办理登记手续的过程中，接待员要迅速将房卡做好，并装入房卡代中，标明有效日期及时间。待客人填表完毕，接待员应礼貌地请客人出示证件，与其登记表逐项核对（如有下列情况应婉拒入住，持本地身份证者，证件与本人不符或证件过期失效，异性合住无结婚证的，被公安局通缉的人），如有差错、漏项，接待员要当面和客人共同认可后改正。

4. 示意客人到收银处办理预付手续后，将做好的钥匙及房卡递交给客人。然后示意行李员为客人提拿行李、引领客人去客房。

5. 接待员将有关单据分送各处，状况条写好插入房况本，然后及时准确地