第十章 情绪劳动与管理

第三节 员工工作倦怠分析
一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词 (burnout)。 倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最 容易在工作情境中出现。当工作本身对个人 的能力、精力以及资源过度要求，从而导致 工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦 怠就产生了。
马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往 存在一种期望，希望他们一贯地提供优质 服务。这种社会期望造成他们在进入职业 之后不得不持续地投入大量的情绪、生理 等方面的精力来应付服务对象的要求，久 而久之，就容易形成身心俱疲的症状。 马斯拉奇把这种由于长期对情绪及人际应 激源做出反应而产生的心理综合症称为工 作倦怠。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。 表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。 自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工 作倦怠从三个维度加以定义。 情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认 为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏 活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情 感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在 心理层面上自认为无法致力于工作。
去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务 对象为“物”，而不将其当成“人”看待， 表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世 嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧 张或耗竭时的一种防御性反应。 个人成就感降低。表现为自我效能感降低， 自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负 面评价，工作满意度也随之降低。
三、情绪劳动的重要作用与影响 （1）情绪劳动对顾客的影响 情绪劳动者可通过自己表现出来的情感， 影响顾客的态度、情绪、情感及行为。
(2)情绪劳动对企业的影响。 情绪劳动是企业增强自身竞争优势的重要 途径。通过建立情感性的企业文化和相应 的制度来激励服务人员的情绪劳动，增强 顾客的消费体验，从而提高顾客的满意感 和忠诚皮。 新加坡航空公司在此方面有相当成功的经 验。
第二节 情绪劳动与员工心理健康
一、情绪劳动中的心理健康问题 情感耗竭。指情绪劳动者由于角色负担过 重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚 至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏 空”，无法持续付出的状态。
去人格化。指情绪劳动频率过高、持续时 间较长的服务中，劳动者容易将服务对象 当作一个需要服务的物体而不是活生生的 人看待。
邓士登提出了三个方面的假设： （1）耗竭维度应该由心理紧张与躯体紧张两方面 的因素构成； （2）疏离维度应该由对工作的疏离和对人的疏离 两个方面因素构成； （3）无效能感维度包括自我评价和他人评价两个 方面。 经验证，最终得了一个五因素的工作倦怠模型，包 括心理紧张与躯体紧张、自我评价的无效能感与他 人评价的无效能感以及疏离。
(2)角色冲突。服务性行业的制度和情感 服务条例往往会内化为员工个人的行为难 则。员工下班后，如果不能及时转换角色， 就会导致工作状态下和生活状态下的角色 冲突。会把消极情绪带回家，影响家庭的 氛围和和睦。
(3)角色分离。长时间高强度的情绪劳动可能 导致员工的工作角色与其自身的感受出现分 离与脱节，员工不能表现自己的真实情感， 使得顾客体会到的只是一种职业化的服务， 而不是一种发自内心的关怀。
劳动，不仅是体力、脑力的付出， 更是情绪资源的付出。
情绪节奏
情绪本是一种自然的反应，但当你进行有 意识的控制时，情绪成为一种“努力”， 就成了一种付出。
第一节 情绪劳动概述
一、何谓情劳动 者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行 控制，以营造出公众可以观察并接收的面 部和身体上的动作表现。
4.失调扮演。 员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激,以 便集中精力去完成主要任务。这种策略要求员工能 够表面上表现出职业所需的情绪,而内心仍保持中 性。因此,员工必须对自己的情绪进行管理,不让坏 情绪的刺激和表面的情绪影响自己的心情。内心的 体验与外部的情绪表达不一致,这种内外失调更有 利于工作(完成主要任务),这就是常说的“职业性公 关”。
情绪劳动应具备以下几个条件： （1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对 声音的互动中完成； （2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态 度和行为； （3）情绪的表现要遵循一定的规则。
本书将情绪劳动定义为： 当组织中的员工与其他人进行面对面或语 音(如电话或邮件)沟通和交往时，为完成 组织任务，根据组织有关规则和要求做出 特定情绪表现的过程。
马斯拉奇的研究在一定程度上揭示了 工作倦怠的结构特点，但由于其研究 对象仅限于助人行业，因此其普适性 受到了限制。
马斯捡奇提出的新三维度理论 耗竭。是指个体的心理资源(包括情绪资源和认 知资源)被耗尽的感觉； 疏离。描述个体产生的对工作多个方面(包括对 人、对事等)的一种消极的、冷漠的或与工作极 度分离的反应； 无效能感。是自我效能感低、缺乏成就感与创作 能力等几个方面的综合。 新三维度理论在一定程度上反映了工作倦怠现象 的本质，成为目前工作倦怠研究领域广为接受的、 影响最大、居主导地位的理论模型。 ·
心理学家给那些不会产生恐惧和回避行 为的心理病态者注射了肾上腺素，结果 这些心理病态者在注射了肾上腺素之后 和正常人一样产生了恐惧，学会了回避 任务。
情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、 喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、 怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、 害怕、害羞、羞耻、惭愧、后悔、内疚、 迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、 沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、 安宁、自卑、自满、不平、不满等。
情绪劳动是为了获得报酬（金钱、物质奖励、 晋升机会、良好的人际关系），其目的性很 明确。 情绪劳动不一定通过面部表情来实现，也可 以通过身体行为及语言来表现，如规范的礼 貌用语和示范性动作等。 情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就 是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作 环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动。
第十章 情绪劳动与管理
第一节 情绪劳动概述 第二节 情绪劳动与员工心理健康 第三节 员工工作倦怠分析
劳动密集型行业 技术密集型行业 资源密集型行业 情感密集型行业
情绪是人对客观事物所持的态度体验。
生理反应是情绪存在的必要条件 。 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种 身心激动状态。 情绪产生的基本过程是刺激情景－评估－情 绪。
施罗姆等从应激资源守恒理论出发，对工作倦怠 产生的渊源进行了理论解释。 应激资源守恒理论认为，人们为了实现一定的目 标，总是试图保存已有的资源并渴望获得更多的 资源，当资源受到威胁或不足以应付需求、资源 失去或个体感到失去，以及进行了投入却没有收 获时，就会出现心理应激。 企业中，当个体在长期的工作中源源不断地耗费 了大量的精力资源却不能得到及时的回报和补充 时，工作倦怠的状态就可能产生。这里的精力资 源包含生理的、情绪的及认知的精力。
二、情绪劳动中的自我管理策略 情绪劳动主要是员工按照组织的要求对自 己的情绪加以控制和表达的过程。那么， 在工作中员工如何进行情绪控制呢? Ashforth和Humphrey(1993)提出了四种 策略。
1.自主调节(automatic regulation)。 把情绪看作是一种自主的体验过程，如护 士看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩 子的同情。这种同情心是一种自然的反应, 当事人没有必要去扮演。 扮演理论认为，在这种情况下情绪劳动是 以自动模式来完成的。在感觉到某种情绪 时,就自然流露,产生相应的情绪反应,这种 情绪劳动不需要有意识的努力。
（4）情绪失调。 情绪失调是情绪劳动的负面结果。长期体 验不到应该体验到的心情，就有可能使虚 伪成为一种习惯，导致个人角色与自己的 真实情感相背离，从而产生自卑和压抑。
有研究者认为，可从情绪失调程度和 情绪努力的程度(即努力改变自己的 情绪使之与组织期望的情绪相匹配) 两个方面来对情绪劳动进行衡量。
工作满意感降低。工作没有劲头，提不起 精神，离职倾向明显。
研究发现，情绪劳动者在进行角色转换过程 中还存在： （1）角色混淆 从事情绪劳动的员工要掩藏个人真实情绪进 行角色转换，可能分不清楚哪些情感是属于 自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。 长此以往，就会感到工作压力或对工作产生 厌倦。
莫里斯和费德曼（1996）认为，情绪劳 动是指人际交往中为了表达出组织所期望 的情绪，员工必须进行的努力、计划和控 制等活动。 第芬多夫和格罗斯朗德（2003)将情绪劳 动定义为：为了响应组织有关情绪表现规 则以完成组织工作任务而对个人情绪表现 进行管理的过程。
情绪劳动的三个本质特征：
（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能 量的耗费，更是一种过程而非结果; （2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规 则的情绪表现 （3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织 所规定的。
2.表面扮演(surface acting)。 大多数情绪理论学者承认情绪是由主观感受、 心理反应和表情行为等几个部分构成的。表 情行为包括面部表情、语音和姿势。 表面扮演就是指尽量调控表情行为以表现组 织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变。 在无法改变现有的内心感受时,以表面的装扮 来开展工作，内心的感受与外部表情之间的 分离。这就是我们常说的“陪笑脸”。
平斯等将倦怠定位于生活的方方面面(如婚姻关 系、政治冲突等)，而不是仅限于专业助人行业。 把倦怠定义为：由于个体长时期处在对其情绪 资源过度要求的情境之下而产生的一种生理耗 竭、情感耗竭和精神耗竭状态。 平斯等人认为，不论倦怠的程度如何，它所包 含的生理、情感及精神耗竭这三个基本的成分 不变。该理论仅关注马斯拉奇三维度结构中的 耗竭维度，故也被称为单维度理论。