(完整版)旅游服务心理学-模块一
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起的。 2、旅游服务心理
旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供 适合旅游心理的优质服务。 3、旅游服务人员的心理
服务质量的高低与从业人员的心理素质关系密 切，他们在工作中保持良好的心境是十分重要的。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游者为什么要去旅游？
任务一 了解旅游服务心理学
二、旅游服务心理学的研究方法
四面楚歌----心理战
任务一 认识心理学
讨论：楚军被打败的心理因素是什么？
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务二 了解心理的本质
本任务要求掌握心理的本质。
想一想
任务二 了解心理的本质
与“心”有关的成语，你 能说出哪些？
任务二 了解心理的本质
一、心理是人脑的机能
从医学的临床观察和大量的专门研究所获得的事实表明，人的 心理活动是和人脑的活动密切不可分的。如果大脑受到损伤，人的 正常心理活动就会受到影响。
2、自然实验法
这是在旅游接待过程中， 适当控制某些条件，结合经 常的服务工作而进行研究的 方法。
任务一 了解旅游服务心理学
调查法：当研究的心理现象不能直接观察时，通过 搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动。
谈话法
调查法的途径和方法
问卷法
4、测量法
说说学习和研究旅游服务心理主要方法和特点,以 及每种方法适用的情况。
一、什么是心理学
心理学：研究人的心理现象及其规律的科学。
任务一 认识心理学
心理过程
二、心理学的研究内容 （一）心理过程 心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括wenku.baidu.com 认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程
情感过程
意志过程
任务一 认识心理学
个性心理
二、心理学的研究内容 （二）个性心理 人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性 心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。
长期观察：在较长的时 间内（几个星期、几个月等） 对被观察对象进行连续不断 系统地观察。观察时作详细 记录，然后整理所得资料， 加以分析研究。
定期观察：按一定时间进 行观察，每隔一定时间观察一 次，经过多次观察后，将搜集 的材料进行分析研究。根据观 察的内容可分为全面观察与重 点观察。
任务一 了解旅游服务心理学
没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现 实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动的。
天生的盲人，对色 彩是没有感觉的，他们 不能了解什么是五颜六 色。因此，客观现实是 人心理的源泉和内容， 心理是客观现实的反映。
任务二 了解心理的本质
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在人脑中的反映，但这种反映不是消极、被动
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务二 理解旅游心理学的研究意义
本任务要求掌握旅游心理学的 研究意义。
任务一 理解旅游心理学的研究意义
一、有助于提高旅游服务质量 二、有助于提高旅游企业的管理水平 三、有助于科学合理地开发旅游资源和设施
【讨论】你所了解的迪斯尼是什么样的？ 迪斯尼保持经久不衰的秘诀是什么？
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学
本任务要求掌握旅游心理学的 研究对象及内容。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游服务心理学：是研究旅游者和旅游从业人员在 旅游活动过程中的心理现象及其变化规律的学科。
一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1、旅游者心理 动机是人行为的内驱力，而动机是由需要而引
旅游心理学的研究必须遵循客观 性原则和理论联系实际的原则。
•
客观性原则——是在研究中要采
取实事求是的态度，按照客观事物的
本来面目去研究事物。
•
理论联系实际原则——要求研究
课题从实践中来，研究成果为实践服
务，并受实践的检验。
任务一 了解旅游服务心理学
1、观察法
观察法：是心理学研究中使用较广泛的一种方法。 根据观察的时间长短，分为长期观察和定期观察。
餐厅服务员可能经常看到这样的情 况：醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为也 不能自控，甚至做出一些荒唐的举止。 这是因为酒精影响了大脑，使大脑失去 正常工作的能力，以致不能控制机体的 活动。
印度狼孩
任务二 了解心理的本质
讨论： 为什么由狼养大的卡玛拉不具有正 常人的心理发展水平？
任务二 了解心理的本质
二、心理是客观现实的反映
个性心理特征
个性心理倾向性
任务一 认识心理学
通过刚才的学习，你对心理活动 内容清楚了吗？下面请以小组合作的 形式，试用结构图将心理活动的主要 内容归纳出来。
任务一 认识心理学
三、心理学的产生与发展 产生： 心理学属于哲学范畴 发展：1879年德国莱比锡大学
创始人：威廉·冯特
为什么说心理学是一门既古 老又年轻的科学？
的像镜子般的反映，而是在实践活动中积极的、主动的反映。人对
客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、
性格的制约。
唐代大诗人李白对同一个“君山”，
他就曾写过“淡扫明湖开玉镜，丹青画出
是君山”的佳句，极力赞美君山如画。但
是，当他情绪不佳，酒醉后则写道：“铲 却君山好，平铺湘水流”，恨不得把君山
在旅游服务过程中以上的案例 是经常会碰到的，服务员按服务的 操作程序工作，却得不到客人的满 意，服务员错在哪里？这个案例对 你有什么启示？
1.什么是心理学，心理活动的内容有 哪些？
2.心理的本质包括哪些方面？请分别 举例说明。
3.什么是旅游服务心理，学习旅游服 务心理的意义是什么？
4.旅游服务心理的学习方法主要有哪 些？
模块一 心理，让我们走近
• 什么是人的心理活动？谈谈你所认识 的心理学。
• 有正常的大脑就一定有正常人的心理 吗？
• 心理活动对你的生活有什么影响？
• 谈一谈心理知识对你未来的旅游服务 工作的作用。
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务一 认识心理学
本任务要求掌握心理学的基本 含义和研究内容。
任务一 认识心理学
削平，好让湘水奔流无阻。由此可见，一
个人在不同的主观状态下，即使是对同一
事物的认识、体验也是有所不同的，这说
明人的心理具有主观能动性。
任务二 了解心理的本质
你能理解心理的实质吗？请分别 举出生活中的实例说明心理实质的三 个方面，以小组为单位讨论一下，所 举的例子哪些正确，哪些不对？
以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要 学习旅游心理”，准备一份演讲词，选一名代 表在课堂上进行3分钟的主题演讲。
旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供 适合旅游心理的优质服务。 3、旅游服务人员的心理
服务质量的高低与从业人员的心理素质关系密 切，他们在工作中保持良好的心境是十分重要的。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游者为什么要去旅游？
任务一 了解旅游服务心理学
二、旅游服务心理学的研究方法
四面楚歌----心理战
任务一 认识心理学
讨论：楚军被打败的心理因素是什么？
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务二 了解心理的本质
本任务要求掌握心理的本质。
想一想
任务二 了解心理的本质
与“心”有关的成语，你 能说出哪些？
任务二 了解心理的本质
一、心理是人脑的机能
从医学的临床观察和大量的专门研究所获得的事实表明，人的 心理活动是和人脑的活动密切不可分的。如果大脑受到损伤，人的 正常心理活动就会受到影响。
2、自然实验法
这是在旅游接待过程中， 适当控制某些条件，结合经 常的服务工作而进行研究的 方法。
任务一 了解旅游服务心理学
调查法：当研究的心理现象不能直接观察时，通过 搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动。
谈话法
调查法的途径和方法
问卷法
4、测量法
说说学习和研究旅游服务心理主要方法和特点,以 及每种方法适用的情况。
一、什么是心理学
心理学：研究人的心理现象及其规律的科学。
任务一 认识心理学
心理过程
二、心理学的研究内容 （一）心理过程 心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括wenku.baidu.com 认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程
情感过程
意志过程
任务一 认识心理学
个性心理
二、心理学的研究内容 （二）个性心理 人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性 心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。
长期观察：在较长的时 间内（几个星期、几个月等） 对被观察对象进行连续不断 系统地观察。观察时作详细 记录，然后整理所得资料， 加以分析研究。
定期观察：按一定时间进 行观察，每隔一定时间观察一 次，经过多次观察后，将搜集 的材料进行分析研究。根据观 察的内容可分为全面观察与重 点观察。
任务一 了解旅游服务心理学
没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现 实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动的。
天生的盲人，对色 彩是没有感觉的，他们 不能了解什么是五颜六 色。因此，客观现实是 人心理的源泉和内容， 心理是客观现实的反映。
任务二 了解心理的本质
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在人脑中的反映，但这种反映不是消极、被动
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务二 理解旅游心理学的研究意义
本任务要求掌握旅游心理学的 研究意义。
任务一 理解旅游心理学的研究意义
一、有助于提高旅游服务质量 二、有助于提高旅游企业的管理水平 三、有助于科学合理地开发旅游资源和设施
【讨论】你所了解的迪斯尼是什么样的？ 迪斯尼保持经久不衰的秘诀是什么？
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学
本任务要求掌握旅游心理学的 研究对象及内容。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游服务心理学：是研究旅游者和旅游从业人员在 旅游活动过程中的心理现象及其变化规律的学科。
一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1、旅游者心理 动机是人行为的内驱力，而动机是由需要而引
旅游心理学的研究必须遵循客观 性原则和理论联系实际的原则。
•
客观性原则——是在研究中要采
取实事求是的态度，按照客观事物的
本来面目去研究事物。
•
理论联系实际原则——要求研究
课题从实践中来，研究成果为实践服
务，并受实践的检验。
任务一 了解旅游服务心理学
1、观察法
观察法：是心理学研究中使用较广泛的一种方法。 根据观察的时间长短，分为长期观察和定期观察。
餐厅服务员可能经常看到这样的情 况：醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为也 不能自控，甚至做出一些荒唐的举止。 这是因为酒精影响了大脑，使大脑失去 正常工作的能力，以致不能控制机体的 活动。
印度狼孩
任务二 了解心理的本质
讨论： 为什么由狼养大的卡玛拉不具有正 常人的心理发展水平？
任务二 了解心理的本质
二、心理是客观现实的反映
个性心理特征
个性心理倾向性
任务一 认识心理学
通过刚才的学习，你对心理活动 内容清楚了吗？下面请以小组合作的 形式，试用结构图将心理活动的主要 内容归纳出来。
任务一 认识心理学
三、心理学的产生与发展 产生： 心理学属于哲学范畴 发展：1879年德国莱比锡大学
创始人：威廉·冯特
为什么说心理学是一门既古 老又年轻的科学？
的像镜子般的反映，而是在实践活动中积极的、主动的反映。人对
客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、
性格的制约。
唐代大诗人李白对同一个“君山”，
他就曾写过“淡扫明湖开玉镜，丹青画出
是君山”的佳句，极力赞美君山如画。但
是，当他情绪不佳，酒醉后则写道：“铲 却君山好，平铺湘水流”，恨不得把君山
在旅游服务过程中以上的案例 是经常会碰到的，服务员按服务的 操作程序工作，却得不到客人的满 意，服务员错在哪里？这个案例对 你有什么启示？
1.什么是心理学，心理活动的内容有 哪些？
2.心理的本质包括哪些方面？请分别 举例说明。
3.什么是旅游服务心理，学习旅游服 务心理的意义是什么？
4.旅游服务心理的学习方法主要有哪 些？
模块一 心理，让我们走近
• 什么是人的心理活动？谈谈你所认识 的心理学。
• 有正常的大脑就一定有正常人的心理 吗？
• 心理活动对你的生活有什么影响？
• 谈一谈心理知识对你未来的旅游服务 工作的作用。
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务一 认识心理学
本任务要求掌握心理学的基本 含义和研究内容。
任务一 认识心理学
削平，好让湘水奔流无阻。由此可见，一
个人在不同的主观状态下，即使是对同一
事物的认识、体验也是有所不同的，这说
明人的心理具有主观能动性。
任务二 了解心理的本质
你能理解心理的实质吗？请分别 举出生活中的实例说明心理实质的三 个方面，以小组为单位讨论一下，所 举的例子哪些正确，哪些不对？
以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要 学习旅游心理”，准备一份演讲词，选一名代 表在课堂上进行3分钟的主题演讲。