委外服务降低成本提升服务品质

委外服务降低成本提升服务品质

世界策略大师 Michael Porter200x年年7月底来台，针对台湾该如何走出困境、提升竞争力发表演说，在演说的最後特别提到台湾的服务业産值占国民生産毛额的68%，是一个服务导向的经济体，服务业要提升竞争力除了要思考如何发展独特创新、有价值的服务之外，Porter对服务业的另一项建议就是「服务委外」。世界策略大师对企业所提出的这项企业创新的建议，在国内服务市场仍然陌生罕见，究竟「服务委外」如何能提升企业的竞争力

以客户服务委外而言，「降低成本」及「提升服务品质」是企业增加竞争优势的主要原因。降低成本方面，可以从建置成本与学习成本两方面来探讨。客户服务委外可以享受更完善的客服软硬体设备，在硬体方面，完善的客服中心它必需具备CTI电脑电话整合系统、IVR互动语音系统、Tracking问题後送追踪系统、EIS 决策支援系统、 FOD自动传真回覆系统等，才有办法在第一时间内解决顾客问题、服务顾客，而这些系统设备的建置在顾客群较爲庞大的産业才有自行建置的必要。根据国外电话客服中心权威杂志Call Center Magazine的一篇专题报导中就有专家指出，客服中心的建置规模如果未达200席就应该考虑委外，才能符

合企业的投资经营效益，透过提供服务的公司可以享受更好的系统设备服务。

当企业因应业务需要而需建置客服中心时，如果委由专业的客服公司来管理营运，业务就能在最短时间内立即上线，蠃得优势。以台湾固网爲例，台湾固网於8月8日开台，消费者只要call in台湾固网免付费服务专线，完成合格登记後，就可立即开通使用「006台湾国际直拨」及「1806国内长途电话」，这是台湾服务史上的创举，透过电话就能上线，企业主不必花时间自己建置客服中心，一样能因应固网开台时间的急迫性，推出创新的服务。

hspace=0

另外，在人力管理上，越会受到季节性或淡旺季因素影响的企业越需要委外管理。以航空公司的订位中心爲例，顾客的订位元电话在一天中会有尖离峰期，一年中也会有寒暑假的淡旺季，企业不可能在淡季时先遣散员工到旺季时又加人，这时如果将整个服务委外，由专业的客服管理公司做人力资源的配置，就可以解决人力需求不稳定的情形。

企业如何选择委外客服管理公司当企业选择委外客服管理的合作夥伴时，最主要应考量委外业者所具备的资源，这些资源不外乎人力资源、科技设备及品质管理。

人力资源方面，客服人员的素质是最重要的考量因素，客服人员是否受过完整的教育训练、反应及应对话术、客服人员的稳定性、低流动率等。除此之外，专业的委外客服管理公司都拥有专业的谘询

本文来自中华管理学习网如需转载请联系作者

顾问团队，负责规划执行前端的顾问工作，并将産业的专业知识建置於系统中，透过科学化的问题分类、话术指引等建立专属企业的智识库，提供客服人员撷取、检索；如此一来，客服人员就可以跨越不同産业专业知识的瓶颈，达到正确与效率的服务。

科技应用面，委外客服管理公司是否拥有完备的客服系统建置，是否能协助企业建立客户资料库、并自动化追踪、分析，是否具有多重管道的客户接触机制-整合电话、传真、简讯、电子邮件、网际网路等多元管道爲企业24小时服务等，都是企业评估委外客服管理公司的重要叁考指标。

品质管理方面，也就是服务流程，委外客服公司是否可制定各项流程的标准程式(Standard Operating Procedure)、订立明确的绩效指标(

Key Performance Index)例如顾客来电平均等候时间、平均通话时间、来电挂断

率等；除此之外，委外客服管理公司应有一套完整的客服人员值机考评制度，以值机绩效加上侧听等质化与量化的综合考评来强化值机人员的服务品质水准。以上三项，是评估委外客服管理公司的重要考量指标。

是否服务委外就一定能提升企业的竞争力在考虑委外决策之前，重要的评估、选择合作夥伴将更爲重要。