2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共200题)

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2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共200

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2020 年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共 200 题） 1．三级车站应具备什么条件？答：⑴年平均日旅客发送量在 800 人次及800 人次以上，不足 3000 人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列三级车站秘备各项的车站；⑵乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、林区，年平均日旅客发送量在 500 人次以上，不足 800 人次，设施符合表一，设备符合表二所列三级车站必备各项的车站。 2．四级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量不足 500 人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列四级车站必备各项的车站。

3．什么样的车站是简易车站？答：达不到四级车站要求的车站即为简易车站。

4．一级车站站房设施有哪些？答：⑴候车室；⑵重点旅客候车室；⑶售票室；⑷售票厅；⑸票据库；⑹行包托运处；⑺行包库房；

⑻发车站台和行包装卸平台；⑼行包提升室；⑽问讯处；⑾广播室；⑿小件寄存处；⒀失物招领处；⒁邮电服务处；⒂ 值班站长室；⒃调度室；⒄站务员室；⒅驾驶员休息室。

5．二级车站站房应有哪些设施？ 1

答：⑴候车室；⑵售票室；⑶售票厅；⑷票据库；⑸行包托运处；⑹行包库房；⑺发车站台和行包装卸平台；⑻行包提升室；⑼问讯处；⑽广播室；⑾小件寄存处；⑿失物招领处；⒀值班站长室；⒁调度室；⒂站务员室；⒃驾驶员休息室。

6．一级车站应配置的设备有哪些？答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；

⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻电子显示设备；⑼业务、服务、宣传设备；⑽微机售、检票、结算、管理设备；⑾车辆安全检验设备；⑿车辆维修设备。

7．二级车站应配置哪些设备？答：⑴旅客购票、候车休息设备；

⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻业务、服务、宣传设备；⑼微机售、检票、结算、管理设备；⑽ 车辆安全检验设备；⑾车辆维修设备。

8．候车厅的标志应达到什么标准？答：标志齐全、悬挂醒目、字迹清楚、画面美观、布置合理。

9．客运站服务设施应达到什么标准？答：项目齐全、布局合理、设备完好、整洁卫生。

10．道路客运服务质量标准体系包括哪些？ 2

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答：①设施标准体系；②环境标准体系；③服务标准体系。

11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；

④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。

13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。

14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅 3

通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服

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务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

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19.服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；

③和蔼礼貌；④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；

②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。

23.服务项目齐全的基本要求是什么？答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。

24.服务收费合理的基本要求是什么？答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。

25.服务设施布局合理的基本要求是什么？ 5

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