顾客消费心理

目录

论文摘要 (2)

一、饭店顾客消费心理的现状 (3)

（一）饭店顾客消费心理的获取现状 (3)

（二）饭店顾客消费心理的开发现状 (4)

（三）饭店顾客消费心理的激励现状 (4)

二、饭店顾客消费心理的现状存在的问题及原因分析 (4)

（一）饭店顾客消费人员对饭店的认识 (5)

（二）饭店顾客的消费心理阶段 (5)

（三）影响饭店顾客消费的类型、需求和因素 (6)

三、应对顾客消费心理采取得对策 (7)

（一）树立饭店的营销理念 (8)

（二）提升和加强对饭店服务的个性化 (9)

（三）制定合理的消费渠道 (10)

参考文献： (11)

致谢词 (11)

论文摘要

随着当今社会的日趋发展人们的生活水平也逐步提高，餐饮消费迅速增长，餐饮市场也日趋成熟与完善，餐饮业内的竞争也成为必然。市场的竞争归根结底是客源的竞争，而培养本企业忠实消费者的重要途径和关键所在，就是要能够了解、把握消费者的消费心理。本文通过饭店顾客的心理开发、获取、激励这三个方面做出了分析，找出饭店顾客消费心理的问题并提出相应的对策。那么人们就相对而言的对消费水平质量就会有所提高。而饭店顾客要求的物有所值，物超所值就在此需要体现出来了！

关键词：饭店餐饮业顾客企业员工个性化服务

浅析饭店顾客的消费心理

杨纳

（开封大学管理科学学院旅游管理专业）

随着人们生活水平的提高从而对生活质量和要求也有所提升，就服务工作而言，能满足顾客的消费心理需要，人际关系处理得好，就能促进饭店服务质量和管理水平的提高；就个人而言，能从与顾客的消费交往中，获得心理上的满足。人们常说，“市场变幻莫测，既充满机会，又充满陷阱”。其实，变幻莫测的并非市场，而是构成市场主体的消费者。因此，研究餐饮市场消费者心理与行为的规律性，进而采取相应的经营策略，对开拓和扩大客源市场，有着十分重要的现实意义。下面就对饭店消费的心理作如下分析：

一、饭店顾客消费心理的现状

随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。那么就围绕饭店顾客消费心理的开发现状、获取现状、激励现状三方面进行分析如下：

（一）饭店顾客消费心理的获取现状

社会生活水平的提高也使饭店消费者对饭店餐饮业有所改观，从而人们也不再仅仅追求只在餐桌上吃饱这种简单的心理，而是上升到精神层次。随着人们消费观的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发、创新。从而获得更多饭店消费者的满足。

（二）饭店顾客消费心理的开发现状

随着我国改革开放的逐步深化，市场经济日益的深入，买方市场已逐步的形成。同时全球的经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国的企业受到了前所未有的冲击。市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键，”顾客就是上帝“一切为顾客着想”“顾客是对的”已经成为企业的一种经营管理理念，企业对顾客的消费心理研究越发的重视，但该阶段企业的顾客营销理念旨在吸引顾客的注意，企业并未真正地建立起“顾客第一”的经营理念，因此，该阶段一般被认为是顾客满意度研究的萌芽阶段。

（三）饭店顾客消费心理的激励现状

1、行业发展现状。首先，客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展，境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城掠地，国内星级饭店也雨后春笋般地发展，还有无数的旅店、旅馆在分流客源。饭店行业客源市场争夺白热化，面临巨大生存挑战。其次，高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制，在国内广揽人才，吸引了大部分高端人才和专业人才。饭店的竞争根本质上是人才的竞争，人才的争夺已成为饭店业竞争的战略重点。

2、从业人员现状

（1）整体素质偏低，缺乏高端人才和专业人才。首先，出于低学历只需低工资的观念，饭店对基层员工的学历要求较低，低星级饭店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低，学习能力较弱，服务质量不高。其次，旅游专业院校培养的学生，相当部分就业定位不准，设定的职业理想过高，没耐心从基层做起，普遍出现受挫感，很多转移到别的行业，造成业内人才紧缺。

（2）流动率高。饭店服务工作，尤其是一线服务，工作繁杂、任务多、压力大，待遇又不高，导致员工流失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念，认为饭店服务是青春职业，到了一定年龄就会被淘汰，加之学历不高，感到升迁无望，于是频繁跳槽。

二、饭店顾客消费心理的现状存在的问题及原因分析

顾客走进饭店的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对饭店和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要饭店的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。

（一）饭店顾客消费人员对饭店的认识

对于高星级饭店客人会在进入之前抱有很大的期待，因为他们认为我们的消费必须和享受到的所有服务成正比，甚至会有更高的要求，其实，顾客在进店消费已不仅仅是为了吃饭，而是为了一种氛围，一种更高层次的追求！例如，在郑州西花园商务俱乐部也就是我所实习的基地，顾客来此消费并且会给与很高的评价，原因是他们在这里感受到了不一样的服务。客人从进门就会感到亲切和备受关注，进而在餐前餐中我们会通过聆听客人的谈话进而提供其相应并且他们需要的服务，做到想他们之所想，做他们之所想，努力把所有的做到他们之前，并且会给不同客人以不一样的惊喜。顾客在消费过程中不比在家里自在，所以这就要求酒店工作人员的努力，让他们感到宾至如归，像家一样的自在舒服。西花园商务俱乐部的服务宗旨是:花园服务日日进步！企业一直秉承这种宗旨用专业的服务技能、知识和热情为广大客户提供专业的服务！

（二）饭店顾客的消费心理阶段

顾客选择消费方式确定哪种类型餐厅后，会依据餐饮中的消费心理需求来选择具体餐厅，并进行比较和评估。这些餐饮中的心理包括审美需求、服务满足、菜品质量、环境卫生等方面，它们将共同构成消费者对餐厅的印象，决定今后的餐饮选择。

因为顾客可分为以下几种类型：家宴、司机、朋友聚会、商务、行政、散客。其实顾客在选择餐厅时是根据其消费心理需求、心情、时间、地理位置还有所请客人的重要性！在消费前期顾客会很“谨慎”，他们会考虑自己的消费能不能和所买的物质成正比，每个人的需求不同，所体现出来的心理感受也不相同。但是这个时代追求健康餐饮已成为一种时尚，这种健康消费型心理很理性，健康是每个人都共有的心理，当然在此基础上我们也要提供不一样的文化补充，使顾