顾客消费心理

目录论文摘要 (2)一、饭店顾客消费心理的现状 (3)（一）饭店顾客消费心理的获取现状 (3)（二）饭店顾客消费心理的开发现状 (4)（三）饭店顾客消费心理的激励现状 (4)二、饭店顾客消费心理的现状存在的问题及原因分析 (4)（一）饭店顾客消费人员对饭店的认识 (5)（二）饭店顾客的消费心理阶段 (5)（三）影响饭店顾客消费的类型、需求和因素 (6)三、应对顾客消费心理采取得对策 (7)（一）树立饭店的营销理念 (8)（二）提升和加强对饭店服务的个性化 (9)（三）制定合理的消费渠道 (10)参考文献： (11)致谢词 (11)论文摘要随着当今社会的日趋发展人们的生活水平也逐步提高，餐饮消费迅速增长，餐饮市场也日趋成熟与完善，餐饮业内的竞争也成为必然。

市场的竞争归根结底是客源的竞争，而培养本企业忠实消费者的重要途径和关键所在，就是要能够了解、把握消费者的消费心理。

本文通过饭店顾客的心理开发、获取、激励这三个方面做出了分析，找出饭店顾客消费心理的问题并提出相应的对策。

那么人们就相对而言的对消费水平质量就会有所提高。

而饭店顾客要求的物有所值，物超所值就在此需要体现出来了！关键词：饭店餐饮业顾客企业员工个性化服务浅析饭店顾客的消费心理杨纳（开封大学管理科学学院旅游管理专业）随着人们生活水平的提高从而对生活质量和要求也有所提升，就服务工作而言，能满足顾客的消费心理需要，人际关系处理得好，就能促进饭店服务质量和管理水平的提高；就个人而言，能从与顾客的消费交往中，获得心理上的满足。

人们常说，“市场变幻莫测，既充满机会，又充满陷阱”。

其实，变幻莫测的并非市场，而是构成市场主体的消费者。

因此，研究餐饮市场消费者心理与行为的规律性，进而采取相应的经营策略，对开拓和扩大客源市场，有着十分重要的现实意义。

下面就对饭店消费的心理作如下分析：一、饭店顾客消费心理的现状随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。

那么就围绕饭店顾客消费心理的开发现状、获取现状、激励现状三方面进行分析如下：（一）饭店顾客消费心理的获取现状社会生活水平的提高也使饭店消费者对饭店餐饮业有所改观，从而人们也不再仅仅追求只在餐桌上吃饱这种简单的心理，而是上升到精神层次。

随着人们消费观的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发、创新。

从而获得更多饭店消费者的满足。

（二）饭店顾客消费心理的开发现状随着我国改革开放的逐步深化，市场经济日益的深入，买方市场已逐步的形成。

同时全球的经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国的企业受到了前所未有的冲击。

市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键，”顾客就是上帝“一切为顾客着想”“顾客是对的”已经成为企业的一种经营管理理念，企业对顾客的消费心理研究越发的重视，但该阶段企业的顾客营销理念旨在吸引顾客的注意，企业并未真正地建立起“顾客第一”的经营理念，因此，该阶段一般被认为是顾客满意度研究的萌芽阶段。

（三）饭店顾客消费心理的激励现状1、行业发展现状。

首先，客源市场争夺日趋白热化。

随着中国经济的快速发展，境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城掠地，国内星级饭店也雨后春笋般地发展，还有无数的旅店、旅馆在分流客源。

饭店行业客源市场争夺白热化，面临巨大生存挑战。

其次，高端人才争夺加剧。

外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制，在国内广揽人才，吸引了大部分高端人才和专业人才。

饭店的竞争根本质上是人才的竞争，人才的争夺已成为饭店业竞争的战略重点。

2、从业人员现状（1）整体素质偏低，缺乏高端人才和专业人才。

首先，出于低学历只需低工资的观念，饭店对基层员工的学历要求较低，低星级饭店往往只要求初中学历。

这类员工素质相对较低，学习能力较弱，服务质量不高。

其次，旅游专业院校培养的学生，相当部分就业定位不准，设定的职业理想过高，没耐心从基层做起，普遍出现受挫感，很多转移到别的行业，造成业内人才紧缺。

（2）流动率高。

饭店服务工作，尤其是一线服务，工作繁杂、任务多、压力大，待遇又不高，导致员工流失。

基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念，认为饭店服务是青春职业，到了一定年龄就会被淘汰，加之学历不高，感到升迁无望，于是频繁跳槽。

二、饭店顾客消费心理的现状存在的问题及原因分析顾客走进饭店的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对饭店和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。

顾客这一系列的心理活动，需要饭店的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。

（一）饭店顾客消费人员对饭店的认识对于高星级饭店客人会在进入之前抱有很大的期待，因为他们认为我们的消费必须和享受到的所有服务成正比，甚至会有更高的要求，其实，顾客在进店消费已不仅仅是为了吃饭，而是为了一种氛围，一种更高层次的追求！例如，在郑州西花园商务俱乐部也就是我所实习的基地，顾客来此消费并且会给与很高的评价，原因是他们在这里感受到了不一样的服务。

客人从进门就会感到亲切和备受关注，进而在餐前餐中我们会通过聆听客人的谈话进而提供其相应并且他们需要的服务，做到想他们之所想，做他们之所想，努力把所有的做到他们之前，并且会给不同客人以不一样的惊喜。

顾客在消费过程中不比在家里自在，所以这就要求酒店工作人员的努力，让他们感到宾至如归，像家一样的自在舒服。

西花园商务俱乐部的服务宗旨是:花园服务日日进步！企业一直秉承这种宗旨用专业的服务技能、知识和热情为广大客户提供专业的服务！（二）饭店顾客的消费心理阶段顾客选择消费方式确定哪种类型餐厅后，会依据餐饮中的消费心理需求来选择具体餐厅，并进行比较和评估。

这些餐饮中的心理包括审美需求、服务满足、菜品质量、环境卫生等方面，它们将共同构成消费者对餐厅的印象，决定今后的餐饮选择。

因为顾客可分为以下几种类型：家宴、司机、朋友聚会、商务、行政、散客。

其实顾客在选择餐厅时是根据其消费心理需求、心情、时间、地理位置还有所请客人的重要性！在消费前期顾客会很“谨慎”，他们会考虑自己的消费能不能和所买的物质成正比，每个人的需求不同，所体现出来的心理感受也不相同。

但是这个时代追求健康餐饮已成为一种时尚，这种健康消费型心理很理性，健康是每个人都共有的心理，当然在此基础上我们也要提供不一样的文化补充，使顾客在得到应有的物质基础上升华为精神上的享受。

只要餐饮企业抓住顾客的消费心理，就抓住了顾客消费的关键，餐厅在具体的服务提供中，也要针对现场每个顾客的及时心理，灵活服务消费者。

（三）影响饭店顾客消费的类型、需求和因素A.顾客消费的四种心理类型：冲动型、计划型、集体型、必需型B.饭店顾客的四大消费需求：1、顾客的功能需求其最起码的要求是充分利用餐厅的每一个空间以满足顾客的要求，景致典雅的包间其主题的布置，设计能否充分融合美观舒适，让宾客得到最大的享受。

2、顾客的价格需求每个顾客都在努力寻求物有所值，而我们要让顾客感觉到“物超所值”。

从顾客的角度讲，他们都愿意去自己熟悉的，认为比较满意的餐厅去消费，因为这样能避免他们重新选择时面临的风险和精神压力，使其精神成本相对比较低，因此，降低成本是一个首要方面。

3、顾客的方式需求饭店管理以质量需求为核心。

服务也是产品，应了解客人的需求，站在“家人”的角度，提供针对性的服务，如：点菜时提醒顾客不利于自身健康的菜肴，积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴，这样顾客会觉得很舒心。

4、顾客的外延需求其核心是心理需求，附加利益和服务，如心理上的满足，文化上的满足，售后服务的满足等，随着感性消费时代的到来，顾客的心理需求越来越强烈，这就要求餐饮企业提供个性化服务、针对性服务、感化性服务、超前服务等。

围绕满足顾客心理需求，发觉顾客不自知的需求，让来此消费的客人感觉被吸引，认定是理想的消费之所。

C.影响饭店顾客消费的因素有以下几种：1、经济因素社会文化因素（社会阶层）不同阶层的成员，在购买饭店产品的行为方式上有很大差别，主要表现在:(1）同一社会阶层购买行为的形似性；(2）不同社会阶层购买的差异性；(3）相同社会阶层购买行为的差异性。

2、个人因素性别、职业以及受教育程度等。

3、心理因素根据美国心理学家马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。

而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。

马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高，它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

三、应对顾客消费心理采取的对策要想使饭店的顾客和工作人员达到和谐的状态，实现饭店服务的双赢，就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。

下面我就从分析饭店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好饭店服务工作。

1、体验心理越来越多的人都在追求获得体验的感受，求新、求奇、求异的过程，例如有一桌外地客人，席间我们针对其做了基本服务的基础上，增添了一个小插曲，“纸币断筷”这个是让客人亲身体验的一个小游戏，既提升了房间的气氛也让客人对我们酒店充满好奇，想要更进一步的了解我们！2、求助心理由于客人对饭店的设计造型不太熟悉，因此需要我们的指引和讲解，更好的满足顾客所需，并且客人也会感到他备受关注，满足顾客的心理需求。

3、尊重心理每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化环境中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。

4、求知心理顾客来消费对于菜肴搭配成分及营养价值及所消费的所有物品享有知情权，我们应耐心的去给他们讲解、说明！5、安全心理商务顾客，他们在饭店有商务活动，这些活动中许多都存有商业秘密，顾客不希望在饭店将其商业秘密以及自己的身份暴露，这也是我们该尊重的！6、补偿心理人们在日常生活中承受压力，消费的目的就是为了释放压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。

在不满意的情况下他们希望能得到合理的解释并作出相应的措施以平衡自己的心理！7、特权心理在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。