客户服务中心前台值班与交接班管理规定

3.10客户服务中心前台值班与交接班管理规定

3.10.1目的

规范客户服务中心值班与交接班工作，确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

3.10.2适用范围

本规定适用于太古城花园客户服务中心前台的值班管理交接班工作的管理。

3.10.3职责

1）客服主管负责不定期抽查前台值班情况与交接班工作记录。

2）客服主管负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客服管家、前台客服无法处理的事项。

3）客服管家或前台客服负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客服主管。

3.10.4内容和过程控制

1)轮值班管理规定

A.客服主管每月25日前拟定下月前台《值班表》，经客服主管审核后报物业项目项

目负责人。

B.前台值班人员由客服管家及前台客服组成。值班时间为8：00~**：00。在前台

工作繁忙时段，客服主管须调配后台工作人员支援，保证前台服务工作。

2)值班管理规定

A．值班时的主要工作：

——接待业户的有关咨询；

——受理业户的求助；

——负责业户客户服务部的安全；

——协调、调度各部门协同处理突发事件。

B．值班期间处理工作应遵循的原则：

——时效管理的原则；

——控制事态发展的原则；

——及时汇报的原则。

C．客服管家值班时的纪律：

——值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

——值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理措施，重大问题客服主管认为应报项目负责人决定的，即时报告；

——值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

——有事不能值班，须向客服主管请假，经批准后，由客服主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

——值班客服管家应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

D．值班时的权力：

——有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力；

——有权采取临时有效的防护措施的权力。

E．为确保管理服务质量，项目负责人、客服主管、秩序维护部经理、工程维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班客服管家的汇报后，应及时协助客服管家处理，必要时要赶回现场处理问题。

F．值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。将处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业项目统一保管，保存期三年。

G.值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

H.客服主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户

信息得到及时、妥善、有效。

I.值班人员逾时接班或不接班的，按物业项目相关规定处理。

J.接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

3)交接班管理规定

A.接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

B.交接班事项：

a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

c)接班人检查前台环境是否符合标准。

C.交接班人清点、交接物品；

D.交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

E.接班人跟进上班遗漏事项。

4)监督检查

A.检查内容：

——前台值班人员仪容仪表行为规范；

——值班记录；

——前台环境；

——前台值班人员服务意识及服务技能；

——交接班情况；

——客户信息处理情况；

——客户诉求、意见处理情况；

——待跟进事项处理情况；

——有偿服务、便民服务情况；

——其它临时性事项处理情况。

B.客服主管每日9：30前、交接班时段检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注

意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。

C.客服主管不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断

提高服务素质。

3.10.5质量记录

1)《客户服务服中心（前台）值班记录表》加《交接班记录》

2)《排班表》