消费者对缺陷汽车召回的认知及召回效果调查

STANDARD SCIENCE 2015, No.12消费者对缺陷汽车召回的认知及召回效果调查

孙鲁平1 杜晓梦2

（1.中央财经大学；2.北京百分点信息科技有限公司）

基金项目：本文受“基于典型样本的车主调查问卷及用户行为分析研究”（项目编号：HT2015Z-0004）资助。作者简介：孙鲁平，讲师，研究方向定量营销模型，汽车行业营销等。

杜晓梦，北京百分点信息科技有限公司数字营销研发总监，主要研究方向为大数据建模等。

摘　要：本文采用大规模的车主问卷调查研究了中国消费者对缺陷汽车召回的认识和态度，并针对四个典型召回案例的召回效果分别开展了问卷调查。通过对调查数据的分析和研究，本文总结了我国消费者对缺陷汽车召回的认知情况，并对典型汽车企业的召回效果进行了描述和分析。关键词：缺陷汽车产品召回 消费者认知 召回效果DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2015.12.014

Investigations on Consumer Perceptions of Defective Vehicle Products Recall and Recall Effectiveness

SUN Lu-ping 1 DU Xiao-meng 2

（1. Central University of Finance and Economics; 2. Beijing Baifendian Information Technology Inc.,）

Abstract: This paper conducts a large-scale survey to study consumers’ perceptions of and attitudes toward defective vehicle products recall, and investigates the recall effectiveness of four recall cases. Through analyses of the survey data, this research summarizes consumers’ awareness related to defective vehicle products recall and describes the effectiveness of four typical recalls.

Keywords: defective vehicle products recall, consumer perceptions, recall effectiveness

1 引 言

缺陷汽车召回是目前国家质检总局等相关部门监督汽车质量、保障消费者权益的重要手段之一。所谓缺陷汽车产品召回，是指由汽车生产者对已经售出的汽车产品采取修理、更换等补救措施消除汽车缺陷的行为，缺陷往往是由于设计、制造等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合关于保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或其他危及人身、财产安全的

不合理危险。

早在2004年，质检总局、发展改革委、商务部、海关总署等四部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，这标志着我国开始实行缺陷汽车产品的召回制度。截至2012年12月31日，我国共实施召回535次，累计召回缺陷汽车产品943.89万辆（国家质检总局缺陷产品管理中心，2012），这对促使生产者高度重视和不断提高汽车产品质量、保障汽车产品安全及道路交通安全，发挥了重要的作用。

缺陷汽车召回在我国仍处于起步阶段，消费者对汽车产品召回的相关知识还不健全，汽车召回活动还

·Research on Standard Application ·

标 准 科 学 2015年第12期

有很多待改进之处。本文就我国消费者对汽车产品召回的认知以及典型召回案例的召回效果展开了问卷调查研究，以对消费者的汽车召回知识和召回效果现状有一个清晰的认识，并在此基础上为提高消费者对召回的认识、改进召回效果提供一些启示。

2 消费者对汽车召回的认知

为了解中国消费者对缺陷汽车召回的认知现状，更好地在消费者群体中普及缺陷汽车召回知识、引导消费者保护自身权益，在我国实行缺陷汽车产品召回制度的10周年之际，开展了中国汽车召回消费者问卷调查。该问卷调查于2014年8月展开，收集了全国910名车主对缺陷汽车召回的态度和认知。

为了保证调查结论的可靠性，该调查采用了分层抽样法。分层抽样法是一种常见的概率抽样方法，即：从一个可以分成不同子总体（或称为层）的总体中按规定的比例从不同层中随机抽取个体，该抽样方法的优点在于样本代表性比较好，并且抽样误差较小（涂平，2012）。具体来说，我们根据车主在全国省份的分布比例，将样本量分配至不同省份，再将该省份的样本按比例分到市或区，然后再从市或区里随机抽取车主名单，给抽中的车主发送E-mail邀请其参与调查。被调查车主接收到邀请后，通过点击调查链接可以很方便地在网上完成问卷。2.1 消费者对汽车召回的总体认识

调查结果显示，近60%的被调查车主表示对汽车召回活动“了解一点”，仅有33%的被调查车主认为自己对汽车召回较为了解（如图1所示）。这说明，知晓汽车召回的消费者较多，但消费者对汽车召回可能还处于较浅层面的认知，仍需要相关部门做进一步的宣传。

而且，大部分车主是通过电视网络等新闻媒体了解召回相关知识，通过汽车厂家、经销商以及政府部门了解召回相关知识的消费者相对较少（如图2所示）。

汽车消费关系到消费者的人身、财产安全，因此大众对汽车行业的关注度较高。目前在召回相关法律中，75%的消费者表示知晓汽车召回管理条例，而仅有11%的消费者知晓儿童玩具召回管理条例，16%的消费者知晓家用电器产品召回管理规定（如图3所示）。22%的消费者没有听说过任何一个召回相关法律。

图1 消费者对汽车召回的了解程度

图2 消费者了解召回知识的渠道

图3 消费者对召回相关法规的知晓情况

对于汽车召回的原因，45%的被调查车主认为汽·标准应用研究·了 解

了解一点 没听说过

其他渠道

政府部门亲朋好友 厂家或 经销商 电视网 络等新 闻媒体

没听说过 缺陷汽车

产品召回 管理条例

儿童玩具 产品管理 规定

家用电器 产品召回 管理规定 （征求意 见稿）