CRM管理理念
CRM需要知识管理
CRM需要知识管理CRM的核心理念是以客户为中心来组织企业的运作过程，通过在售前、售中和售后服务环节的精细化管理提升企业的客户服务水平，满足客户目前和潜在的需求，从而在市场竞争中立于不败之地。
知识管理（Knowledge Management）作为一种新的管理思潮和实践，主要是因应当前知识社会、信息爆炸、知识工作者成为员工主流的状况而被各类组织实施的工具和方法。
全球主流的CRM系统中，知识管理都是很重要的一项基础功能。
在2006年Gartner Group发布的关于CRM与KM的报告中将“CRM的相关应用与知识管理逐渐结合：许多KM的工具可以显著改进CRM的成效”作为CRM发展的几个重要趋势之一。
我们知道，在CRM系统中主要关注三块的功能：市场模块、销售模块和服务模块，而在中国企业的CRM实践中，用的最普遍和基础的应用是销售模块或者叫销售自动化。
随着对客户关系管理要求的提升，对于市场和服务模块的需求越来越高。
而知识管理则可以协助市场、销售和服务做的更好。
CRM系统对于知识管理的应用可以分两个层面：第一、在系统的设计层面融入知识管理的思想、方法和工具。
我也看到，在国内的CRM系统中，有不少都加入了知识管理或者知识库的模块，但这些模块真正发挥作用的较少，其基本功能类似于一个文档库。
而要做好知识管理，必须从知识的生命周期来看，什么是知识（联系人的电话、Email、msn是知识吗？）、知识应该有谁产生、如何保证知识的质量、知识应该如何组织、谁会用到知识、知识如何更新和利用，如果考虑这些问题，那么在CRM的知识库设计中就要考虑知识的流程、知识的分类方式、知识的价值评估等因素，这样的系统才能叫做知识库而非文档库。
人是知识的载体，必须要考虑在CRM的知识管理模块中建立人物黄页：确定谁知道什么，谁擅长什么，哪些客户有什么特点。
举例说明，例如在银行的理财业务中，如果想发展高端理财客户，就必须找到哪些说话谨慎、对产品知识丰富并且听起来可信的人去联系这些“财主”，而如果你找几位小姑娘去联系那么很可能因为电话中很难建立对银行的信任，无法打动客户。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理（CRM）是一种让企业了解、跟进并以最佳方式向客户提供服务的过程。
CRM就像一个大家庭，询问客户他们的需求或意见，根据客户的反馈，让企业的服务达到他们期望的水平。
CRM的主要理论核心是建立可持续的客户及其相关关系而进行管理。
它可以帮助企业更有效地管理他们现有客户，以及拓展新客户，有效改善企业之间的沟通及搭建客户管理系统。
CRM理论涉及两个主要方面：客户联络和技术支持。
客户联络通过收集客户需求并设计并实施合适的客户满意机制来完成，同时把客户的体验反馈到企业运营计划中。
技术支持的主要工作是构建数字档案，把数据和信息用于对客户服务的监控，审查和更新，也可以用来帮助企业管理客户的业务关系。
此外，CRM理论还关注用户体验，这是推动客户留存的关键因素。
用户体验让客户能够快速熟悉购买过程，确保服务超越他们的期望，从而保持他们对产品及服务的忠诚度和满意度。
在客户体验方面，有一些评估工具及标准，如用户满意度报告、服务指数报告，以及关系质量、用户社交等指标。
在经济环境逐渐改变的今天，客户关系管理（CRM）实践理论变得尤为重要。
CRM的实践理论可帮助企业调整业务，创新模式，完善客户体验，跟踪客户情况，提高绩效，改善企业文化，开发新客户，并利用现有客户等技术来实现营销和客户关系管理，帮助企业跟上变化伴随前进的步伐。
因此，客户关系管理（CRM）的理论是一个多面向的概念，可以帮助企业更有效地管理其客户群，提高客户服务质量，为客户提供更好的服务，提高客户满意度及忠实度，并开拓新的客户。
它旨在帮助企业扩大客户群，提升客户服务，建立可持续的客户及其相关关系，并实现理想的客户关系管理成果。
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
crm薪酬管理制度
crm薪酬管理制度一、前言在现代企业管理中，客户关系管理（CRM）被视为关键战略，通过建立持续的客户关系以提升企业的收入和市场份额。
薪酬管理作为激励机制之一，在CRM中起着至关重要的作用。
本文将从薪酬管理的概念入手，分析CRM薪酬管理的特点和重要性，然后介绍如何建立有效的CRM薪酬管理制度。
二、薪酬管理的概念薪酬管理是指企业对员工按照其工作表现和贡献程度给予相应薪酬的一种管理方式。
薪酬不仅是员工的经济收入，更是一种对员工工作表现的激励和认可。
通过合理的薪酬管理可以激发员工积极性和工作动力，提高工作效率和员工忠诚度。
三、CRM薪酬管理的特点1. 客户导向：CRM是建立在客户关系之上的管理理念，其核心是通过提供优质的产品和服务来满足客户需求并维护客户关系。
因此，CRM薪酬管理应当以客户为导向，将客户满意度和业绩成长作为核心指标来评估员工的工作表现。
2. 绩效导向：CRM薪酬管理应当以员工的工作绩效和贡献为基础，通过明确的绩效评估体系和绩效考核标准来确定员工的薪酬水平。
优秀的绩效应当得到适当的奖励和激励，而低绩效的员工应当受到相应的惩罚或调整。
3. 弹性激励：CRM薪酬管理应当具有一定的弹性，能够灵活地适应市场变化和企业发展需求。
根据市场竞争和客户需求的变化，可以调整薪酬结构和激励政策，激励员工不断提升绩效和适应市场变化。
4. 公平公正：CRM薪酬管理应当以公平和公正为原则，对员工进行公开透明的薪酬评定和分配。
薪酬应当与工作表现和贡献成正比，避免出现内部不公平和腐败现象。
四、如何建立有效的CRM薪酬管理制度1. 设定明确的目标和指标：在建立CRM薪酬管理制度之前，企业应当明确设定绩效目标和指标，与企业战略和客户需求保持一致。
绩效目标和指标应当具体可衡量，能够客观反映员工的工作贡献和业绩成长。
2. 建立科学的绩效评估体系：建立科学的绩效评估体系是建立有效的CRM薪酬管理制度的基础。
绩效评估体系应当包括多维度的评价指标，如工作成果、客户满意度、团队合作等，能够全面客观地评估员工的工作表现。
CRM客户管理系统
CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
客户关系管理的重要性
客户关系管理的重要性在当前竞争激烈的商业环境中，客户关系管理成为企业成功的关键要素。
有效的客户关系管理可以促进客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额，并为企业带来更多的商机。
本文将深入探讨客户关系管理的重要性以及如何实施有效的客户关系管理策略。
一、客户关系管理的定义及重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立长久的、稳定的、双向的、互惠的关系，实现与客户的紧密联系，达到增强企业竞争力的目标。
CRM是一种全面的、综合的管理理念，它强调从客户角度出发，通过广泛应用技术手段和管理方法，将客户作为企业最重要的资源，全方位地管理客户关联的业务活动。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，精确把握客户价值，从而为客户提供更好的产品或服务，提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立稳定的客户关系，企业可以增加客户的忠诚度，进而提高客户的黏性和再购买率，实现持续稳定的盈利。
3. 降低营销成本：客户关系管理可以帮助企业精确定位目标客户，并通过精准的市场营销策略与手段进行营销活动，从而降低市场营销成本，提高市场营销效率。
4. 创造竞争优势：通过有效的客户关系管理，企业可以与竞争对手形成差异化，提供个性化的产品或服务，从而在竞争中脱颖而出，取得竞争优势。
5. 开拓新市场：通过客户关系管理，企业可以更好地了解市场需求，抓住发展机遇，开拓新市场，实现业务的持续增长。
二、实施有效的客户关系管理策略1. 建立客户数据库：通过收集客户的基本信息、交易记录、购买偏好等数据，建立客户数据库，实现对客户全面、准确的分析和管理。
2. 客户分类与细分：根据客户的价值、需求和行为特征，对客户进行分类和细分，制定相应的营销策略，实现个性化营销。
3. 个性化沟通与服务：通过数据分析和个性化技术手段，向客户提供定制化的产品推荐、优惠活动等，在沟通和服务上实现个性化，增强客户体验。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
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客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
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客户关系管理理论及其应用
01
公司crm管理制度
公司crm管理制度第一章绪论一、总则为规范公司的CRM管理工作，提高客户关系管理水平，促进公司的持续发展，制定本制度。
本制度适用于公司的所有部门和员工，包括总部、分支机构及外派员工。
二、制度宗旨公司CRM管理制度的宗旨是遵循客户至上的原则，建立健全的客户关系管理体系，优化客户服务，提高客户满意度，促进公司业务的发展和壮大。
三、工作原则1. 客户至上，以客户满意为出发点和落脚点；2. 坚持持续改进，不断提高CRM管理水平；3. 严格遵守法律法规，加强信息保护和隐私保护；4. 加强内部沟通，营造良好的工作氛围，优化团队协作效能；5. 统一规范，确保各项制度的执行。
第二章客户关系管理一、客户分类公司客户根据其重要性和价值可以分为A、B、C三个等级。
A类客户为公司重要客户，B 类客户为潜在客户，C类客户为一般客户。
二、客户管理1. 客户信息管理（1）建立完善的客户信息库，及时更新客户信息，并确保信息的真实准确性；（2）客户信息应包括客户名称、联系人、联系方式、客户类型、客户需求等关键信息。
2. 客户跟进（1）根据客户分类，制定不同的跟进策略和周期；（2）建立客户跟进记录，包括拜访、电话、邮件等沟通记录，确保客户需求得到及时响应。
3. 客户满意度调查（1）定期对重要客户进行满意度调查，了解客户对公司的服务、产品等方面的满意度；（2）根据调查结果及时调整改进服务和产品，提高客户满意度。
三、客户服务1. 服务标准（1）明确客户服务标准和流程，确保客户服务的连贯性和稳定性；（2）建立客户反馈机制，及时处理客户投诉和建议。
2. 培训和提升（1）对客户服务人员进行专业培训，提高服务水平和能力；（2）定期进行客户服务绩效评估，以激励优秀人员，及时纠正不足。
四、客户潜力开发1. 潜在客户挖掘（1）定期开展潜在客户的挖掘工作，扩大客户资源；（2）建立潜在客户信息库，定期跟进潜在客户，促成合作机会。
2. 客户关系维护（1）与潜在客户建立良好的沟通和关系，提高合作意向；（2）定期开展潜在客户活动，增进相互了解和信任。
crm系统 管理制度
crm系统管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种利用信息技术和管理方法，以实现客户的全程管理为目标的客户管理系统。
它可以通过分析客户数据和行为，帮助企业更好地了解客户需求、提供更个性化的服务，从而提升客户忠诚度和企业的竞争力。
CRM系统管理制度是企业对CRM系统的使用和运营进行规范和管理的制度体系，通过建立一套完善的管理制度，确保CRM系统的有效运行和持续改进，提升企业的客户关系管理水平。
二、管理原则1. 客户导向：CRM系统的建设和运行应以客户为中心，全程关注客户需求、体验和价值，确保企业的服务和产品能够满足客户的需求。
2. 数据驱动：CRM系统的核心是客户数据，必须确保数据的准确性、完整性和保密性，有效利用数据分析，为企业决策提供数据支持。
3. 持续改进：CRM系统是一个持续改进的过程，定期评估系统运行情况和效果，不断优化和升级系统功能，提升系统的价值和效益。
4. 团队合作：CRM系统需要多个部门和岗位的协同工作，建立有效的沟通机制和协作模式，确保系统的运作顺畅和有效。
5. 安全保障：CRM系统涉及大量客户数据和企业机密信息，必须建立严格的权限管理和数据保护机制，确保系统的安全性和合规性。
三、管理流程1. 系统建设阶段（1）需求分析：根据企业的业务需求和客户特点，确定CRM系统的功能模块和特性，确保系统能够满足企业的实际需求。
（2）系统设计：根据需求分析结果，制定系统设计方案和技术架构，确保系统能够良好地整合企业原有信息系统和业务流程。
（3）开发测试：进行系统开发和测试，确保系统的功能完善和性能稳定，以及系统的易用性和用户体验。
（4）培训上线：对系统使用人员进行培训和指导，确保他们能够熟练操作和有效利用系统，顺利完成系统的上线和投入运营。
2. 运营管理阶段（1）系统运行：定期监测和维护系统运行状态，确保系统的稳定性和性能优化，及时处理系统故障和问题。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
田同生：CRM中的管理理念
2000年岁末的中国，掀起了一股crm的热潮，执全球电子商务软件牛耳的oracle公司，邀请其合作伙伴hp、emc和普华永道在北京举办了“想客户所想”客户关系管理研讨会；刚刚从朗讯科技拆分出来不久的avaya公司也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬的“crm论坛”会；蓝色巨人ibm公司将12月定为“crm”月，利用其网站进行crm产品热卖活动；官方的信息产业部并没有寂寞，长期策划、阵容强大且为期三天的“首届客户关系管理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。
2001年3月底于上海召开的“crm在中国”已经在预订门票，笔者试图在热潮的背后，用冷静的视角从理论上考察一下crm。
crm 中的管理理念来自市场营销crm（customer relationship management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（crm）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact management)专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customer care）。
关于crm的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
gartnet group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
hurwitz group认为，crm的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
crm既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
crm应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
crm在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着crm应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM （Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM 在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程CRM 经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe ）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM 开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
crm 客户管理逻辑
CRM（客户关系管理）是一种提升企业竞争力的手段，其核心逻
辑在于围绕客户生命周期发生、发展的信息归集，通过客户价值管理，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
具体来说，CRM的逻辑包括以下几个方面：
1. 建立客户关系：通过各种方式，如提供优质的产品或服务、开展市场营销活动等，让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
2. 维护客户关系：企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标是要实现客户的忠诚。
关系的维护不只是现有关系水平的维持，而且是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。
3. 恢复客户关系：当出现客户关系破裂时，企业应当及时、努力去修补和恢复关系，挽回已经流失的客户。
这是因为客户关系的建立阶段和维护阶段都可能发生客户流失，即出现客户关系的夭折和终止。
如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能使破裂的关系得到恢复。
同时，真正的CRM战略要求企业采用的关系策略或交易策略必须与顾客所需要的关系类型相匹配。
在实施CRM时，企业需要明确自
己的战略目标，并根据这些目标选择合适的技术和工具来支持CRM
的实施。
同时，企业还需要建立良好的数据基础、组织结构和业务流程，以确保CRM的成功实施和长期成功。
总的来说，实施CRM可以帮助企业更好地理解客户需求、提供更好的客户服务、提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率等，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵
客户关系管理（CRM）的内涵可以从多个角度来理解，主要包括以下几个方面：
1. 管理理念：CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户视为最重要的资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求。
这种理念强调企业应以客户为中心，整合内部资源，形成协同作战的能力，从而与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。
2. 管理机制：CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。
这种机制有助于企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户满意度和忠诚度。
3. 管理技术：CRM还是一种管理技术，涉及到数据库技术、数据挖掘技术、人工智能等先进技术的应用。
这些技术可以帮助企业更好地收集、分析和利用客户信息，实现客户信息的共享和协同工作，从而提高企业的服务效率和质量。
4. 价值创造：CRM的内涵还包括客户价值、关系价值和信息技术三个方面。
通过对客户价值的管理，企业可以实现客户价值的最大化；通过对关系价值的管理，企业可以与关键客户建立长期、稳定的
关系，提高客户忠诚度和满意度；而信息技术则支持了客户价值最大化和关系价值管理这两项活动，提高了企业的运营效率和竞争力。
综上所述，客户关系管理（CRM）的内涵是一个综合性的概念，涉及到管理理念、管理机制、管理技术以及价值创造等多个方面。
企业需要全面理解和应用CRM的内涵，以实现客户关系的有效管理和企业价值的最大化。
crm客户管理
crm客户管理CRM客户管理是一种利用科技手段和管理方法，为企业提供全面的客户信息管理、销售拓展、客户服务等一体化解决方案的工具。
它以满足客户需求为核心，帮助企业提高盈利能力，提升客户满意度和忠诚度。
本文将从CRM客户管理的定义、重要性、实施步骤和相关案例等方面进行论述，旨在探讨CRM客户管理对企业发展的重要意义。
一、CRM客户管理的定义：CRM客户管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种操作性强、使命关键的企业管理模式，通过寻找、满意、留住、发展现有和潜在客户的有效沟通和关系维护，实现企业的商业目标和客户的需求。
CRM客户管理通过收集、整合、分析各类与客户相关的信息，从而实现对客户的全面了解。
通过有效的数据挖掘和分析，CRM客户管理可以帮助企业了解客户需求和偏好，进而为客户提供更加个性化的产品和服务。
同时，CRM客户管理还可以帮助企业建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、CRM客户管理的重要性：1. 提升销售效率：CRM客户管理可以帮助企业更加准确地定位潜在客户，提高销售机会的转化率。
通过客户信息的收集和分析，企业可以了解客户的需求和购买行为，从而有针对性地进行销售和营销活动。
此外，CRM客户管理还可以实现销售过程的自动化和高效化，提升销售团队的工作效率。
2. 提升客户满意度：CRM客户管理可以帮助企业提供更加个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
通过客户信息的收集和分析，企业可以了解客户的偏好和习惯，从而为客户提供更加贴心的产品和服务。
同时，CRM客户管理还可以实现客户投诉和问题处理的自动化和及时化，提升客户满意度。
3. 提升客户忠诚度：CRM客户管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
通过客户信息的收集和分析，企业可以及时了解客户的需求和反馈，从而加强与客户的互动和沟通。
同时，CRM客户管理还可以实现客户关怀和活动管理的自动化和个性化，增加客户粘性，提升客户忠诚度。
阐述客户关系管理的概念
阐述客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业战略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的互动、关系和价值。
它涉及通过有效地管理客户接触点和信息，以提供个性化的服务、满足客户需求并建立长期的客户忠诚度。
CRM强调将客户放在企业战略的核心位置，并通过整合市场营销、销售、客户服务和其他业务功能来实现以下目标：1.客户洞察：CRM致力于了解客户的需求、偏好、行为和价值，通过收集、分析和利用客户数据来获得深入的洞察。
这使企业能够更好地理解客户，预测他们的需求，并提供定制化的产品和服务。
2.客户互动管理：CRM通过跟踪和管理客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和面对面交流等，确保客户的一致和个性化体验。
通过有效的互动管理，企业可以建立强大的客户关系，增强客户满意度和忠诚度。
3.销售和市场营销协调：CRM通过整合销售和市场营销活动，使企业能够更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和营销活动。
通过协调和共享数据，销售和市场团队可以更好地了解客户需求，并提供有针对性的销售和营销策略。
4.客户服务提升：CRM帮助企业提供高效和个性化的客户服务。
通过跟踪客户的问题、投诉和需求，并及时响应和解决，企业可以提高客户满意度并增加客户忠诚度。
5.客户忠诚度和保持：CRM注重建立长期的客户关系，并致力于增强客户的忠诚度和保持。
通过提供个性化的体验、定期沟通和价值回馈，企业可以使客户感到被重视，从而促进重复购买和口碑传播。
综上所述，CRM是一种综合性的管理方法，旨在以客户为中心，通过洞察客户需求、提供个性化的体验和建立长期的关系，实现客户满意度、忠诚度和企业业绩的提升。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种当今经常被提及的经营理念。
它是
指一种为满足客户需求而开发的长期双赢关系的管理方式，它通过使客户对公司的信任度增加来帮助公司实现目标。
客户关系管理将顾客、产品、市场和服务连接起来，从而更好地满足客户的需求。
该管理理念使公司能够更有效地开发并维护客户关系，进而提升客户满意度，增加企业的市场份额，并实现较高的销售利润率。
在当今的营销管理中，客户关系管理是一种重要的经营理念。
它可以帮助企业优化客户的营销策略，改进与客户之间的沟通，更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系，从而获得最大利润。
它也可以激发客户忠诚度，提高营销效率，帮助企业节约成本，提升客户服务水平，增强市场竞争力，从而获得竞争优势。
本文将对客户关系管理概念进行深入探讨，主要涵盖客户关系管理的定义、特征、目的、方法和优势等内容。
本文将探讨客户关系管理的作用，如何更好地设计客户关系管理系统，以及如何解决客户关系管理过程中的问题。
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客户关系管理的定义
客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高客户价值和企业效益的一种管理模式。
它是一种以客户为中心的营销理念，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的目的是为了建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益和市场份额。
它包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀、客户反馈等方面，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的实施需要企业具备一定的技术和管理能力。
首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买行为、偏好等进行记录和分析，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，企业需要建立有效的客户服务体系，提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望。
同时，企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和交流，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困难。
最后，企业需要建立有效的客户关怀体系，通过各种方式和手段，加强与客户的联系和互动，提高客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理的实施可以带来多方面的好处。
首先，它可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播效应。
其次，它可以提高企业的市场竞争力，增强企业的品牌形象和市场地位。
同时，它可以提高企业的效益和收益，降低客户获取成本和维护成本，提高客户的生命周期价值和客户满意度。
客户关系管理是一种以客户为中心的营销理念，它强调企业与客户之间的互动、沟通和交流，通过对客户进行全面、系统的管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
它需要企业具备一定的技术和管理能力，建立完善的客户信息管理系统、客户服务体系、客户关怀体系等，以实现企业与客户之间的良好关系。
客户关系管理理论
客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Customer Care90年代后期——————————Gartner Group提出CRM概念（二）产生原因——市场的需求1、市场竞争的需要2、资源变化的需要3、信息技术的推动4、管理理念的更新（三）客户关系管理的目的挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户（四）客户关系管理为企业带来的好处1、成本领先优势和规模优势2、市场价值和品牌优势3、客户信息价值4、网络化价值二、客户关系管理的概念（一）定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种经营哲学。
IBM给客户关系管理的定义是，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。
（二）客户关系管理的研究内容第一，研究如何建立客户关系；第二，研究如何维护客户关系；第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
（三）企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源（四）做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成交易3、深入公关，维持关系（五）CRM与传统营销对比1．关注理念的差别2．营销工作的重心不同3．工作目标的区别4．营销技巧的差别5．工作手段的不同6．目标实现路径的不同7．其他特征三、CRM战略制定（二）战略规划流程四、客户关系的建立（一）客户的认识1、客户的价值（1）定义：客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
crm客户管理系统
crm客户管理系统
crm系统即客户管理系统，“以客户为中心”的科学企业管理理念。
是通过关注与客户的关系来管理客户，努力与客户保持良好的关系，以此来提高客户的满意度和成交率。
使用crm 客户管理系统来管理客户可以为客户提供好的服务，客户的成交率自然就高了。
首先，crm系统可以为销售提供客户360°视图：客户基础信息、跟进记录、商机信息等全面记录永久保存，将碎片化客户信息沉淀为企业客户数据资产。
销售可以随时了解客户的详细信息，方便了解应该如何为客户提供服务，帮助客户解决最主要的问题。
客户的体验感和成交率自然就提高了。
通过crm系统还可以对客户进行标签精细分类，客户从线索至成交的有意向、初次购买、完成签单等完整记录，绘制精准客户画像。
还可以进行客户生命周期全程管理，客户从线索至成交的初次购买、二次续费、交叉销售完整记录，精细管理不断提升客户价值。
销售就可以根据不同客户不同特点提供不同的服务，crm系统可以为客户提供最合适的服务，这样有利于提高客户的满意度，有利于为企业树立良好的口碑，提高企业的知名度。
不仅如此，crm客户管理系统还可以提供可视化数据报表，以图表形式呈现各类销售数据，实现销售过程可视化，掌握企业内销售开展情况。
管理人员实时全面了解每个销售人员每天工作量数据、各类客户的联系结果、签约金额报表。
同还可以随时听取录音，各级成员随时听取通话录音。
销售可以直观的查看哪里有问题，哪里需要改进，从而及时对销售过程做出调整，方便之后为客户提供更好的服务。
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管理理念CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。
近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。
信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。
我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。
在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产。
在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。
随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。
对技术以及人才加以百般重视。
然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。
无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。
原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。
例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。
这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。
如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。
那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。
反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。
客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。
对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。
CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。
由此可见保留客户非常非常重要。
保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。
应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
功能作用CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
而在线CRM 是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。
那么CRM具体有哪些作用呢？功能对症下药解决客户关系管理中的三大“顽疾”：症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。
一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
配药：通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。
作用症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。
由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。
这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
配药：通过CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。
实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。
症状三：软件灵活差，开发升级难如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
但传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。
配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。
因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。
指标客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
管理技巧客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：第一，为客户供高质量服务。
质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。
每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。
因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。
产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。
没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。
肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。
要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。
许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。
在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。
如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。
在执行中，一切都会变得明确起来。
面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。
以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法：第一，以市场调查为由,收集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
途径菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。
因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。
因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。
(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。