商品售后服务评价体系认证问题解答
《售后问题解答》课件
售后问题处理的重要性
要点一
总结词
售后问题处理对于维护企业形象、提高客户满意度和保持 客户忠诚度具有重要意义。
要点二
详细描述
售后问题处理得当，能够及时解决客户的问题和疑虑，提 高客户对企业的信任度和满意度，从而增强客户忠诚度。 反之，如果售后问题处理不当，会导致客户不满和投诉， 甚至会导致客户流失和口碑下降。因此，企业应该重视售 后问题的处理，建立完善的售后服务体系，提供及时、专 业的售后服务，以提高客户满意度和保持客户忠诚度。
03
常见售后问题及解答
产品使用问题
01
02
03
产品使用方法
详细解答产品使用步骤， 如何正确操作等。
产品功能介绍
对产品各项功能进行详细 介绍，确保客户了解产品 性能。
产品保养维护
提供产品保养和维护的正 确方法，延长产品使用寿 命。
产品维修问题
维修流程
说明产品维修流程，包括 寄送维修、预约上门维修 等。
售后问题产生的原因
总结词
售后问题的产生原因多种多样，主要包括产品质量不 过关、运输途中损坏、使用不当、售后服务不到位等 。
详细描述
产品质量不过关是最常见的原因之一，可能是因为产 品在设计、生产过程中存在缺陷或质量问题。运输途 中损坏也是常见原因之一，尤其是在长途运输过程中 ，产品可能会因为颠簸、碰撞等原因损坏。使用不当 会导致一些产品问题，例如使用不合适的电源或错误 的安装方式等。售后服务不到位则可能是因为服务人 员态度不好、服务不及时或维修技术不过关等原因。
解决问题
总结词
制定解决方案
详细描述
根据问题分析的结果，售后人员需要制定相应的解决方案。解决方案需要考虑到客户的实际需求和利益，同时也 要符合公司的售后服务政策和标准。
五星售后服务体系认证标准
售后服务认证，又叫售后服务星级认证，其全名为“商品售后服务评价体系认证”，是由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证。
根据各项评比得分，共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。
依据GB/T27922 - 2011《商品售后服务评价体系》标准进行审查。
按评价的分值来衡量服务能力的高低。
达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;
达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;
达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;
达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
最后还会根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。
第一，企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);
第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。
企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，
连续两届加2分，连续三届加3分。
这时企业如有评定需求，可咨询北京中企普信国际信用评价有限公司的工作人员进行了解，该企业经营时间久，办事效率快，是一家专业从事企业信用等级评定的公司，值得你的选择。
27922-2011商品售后服务评价体系标准
27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT）SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
GBT27922商品售后服务管理手册
文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。
本手册规定了售后服务的标准化作业。
与标准保持一致，无删减。
既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。
本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。
本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。
未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。
发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。
公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。
服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。
确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。
商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么
越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。
许多大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，并通过了售后服务认证GB/T27922-2011，下面为大家介绍商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么。
售后服务认证为企业带来了成效。
通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。
同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。
企业可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益。
商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。
对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。
商品售后服务认证标准：商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。
评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。
最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。
由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。
商品售后服务认证GB/T27922-2011流程：1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查;4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论;5、提请认证机构最终审定;6、颁发认证证书。
问题分析与解决方案解决产品售后问题的有效途径
问题分析与解决方案解决产品售后问题的有效途径在现代商业运营中，产品售后问题是企业普遍面临的挑战之一。
无论产品质量有多高，总会有一定比例的产品出现问题或者顾客对产品功能、使用方法等方面有疑问。
为了维护良好的用户体验和品牌声誉，解决产品售后问题成为企业必须要解决的重要任务。
本文将分析产品售后问题的原因，并提出有效的解决途径。
一、问题分析1. 产品质量问题：产品在生产和运输过程中，由于人为或者技术原因，可能会出现质量问题。
这些问题通常体现为产品无法正常运行、功能故障、部件损坏等。
如果不及时解决，会导致顾客的不满和抱怨，对企业形象造成负面影响。
2. 顾客使用问题：由于产品使用说明的不清晰或顾客个体差异，一些客户可能无法正确地使用产品，或者对产品功能、性能有疑问。
这些问题可能导致顾客的困惑和不满，需要企业提供及时准确的解答和指导。
3. 售后服务问题：售后服务的态度和质量也是影响顾客满意度的重要因素。
如果企业在售后过程中不能及时回应客户的反馈请求，或者处理不得当，可能导致顾客的不满，并且可能引发负面的口碑传播。
二、解决方案1. 健全售后服务体系：建立完善的售后服务体系是解决产品售后问题的有效途径之一。
企业可以通过设立专门的售后服务部门或团队，负责接受和处理顾客的问题反馈和投诉。
同时，建立健全的售后服务流程，确保问题能够得到及时响应和解决。
2. 提供多渠道的沟通方式：为了迎合不同顾客的需求，企业应该提供多样化的沟通方式，如电话、电子邮件、在线客服等。
这样，顾客可以选择最方便的方式来与企业进行沟通，及时反馈问题并得到解答。
3. 加强产品质量控制：解决产品质量问题的根本途径是加强产品质量控制。
企业应该在生产制造过程中严格按照质量管理系统的要求进行操作，并对产品进行全面的检测和测试，确保产品的质量符合标准。
此外，企业还可以通过与供应商建立良好的合作关系，共同提高产品质量。
4. 定期开展售后满意度调查：为了了解顾客对售后服务的满意度和需求，企业可以定期开展售后满意度调查。
商品售后服务评价体系与售后服务评价
商品售后服务评价体系与售后服务评价下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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售后服务认证办理流程,服务认证收费标准
郑州万方企业信用评估有限公司ISO认证一般包括：3A认证、ISO9001质量认证、ISO14001环境认证、OSHSAS18001认证、售后服务认证。
郑州万方公司主要办理3A认证,各类ISO认证，地址：郑州市南阳路46号。
只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
商品是进入消费领域的产品。
商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。
工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。
无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。
“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。
商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。
认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。
它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
服务认证收费标准根据国家计划委员会、国家技术监督局及认证行业主管部门的相关规定，确定服务认证的审查收费标准如下：说明：1. 根据申请组织的员工人数，参照附表《现场审查人日核算表》核算现场审查人日数，审查人日数为文件审查人日数和现场审查人日数的总和。
认证和标准知识介绍(定)
a）初次评审：按商品售后服务评价体系认证流程图， 走完全部过程。 b）监督评审：初次评审完成，企业取得认证证书后的 三年内，每年都将进行一次监督评审（一般是9-10个月为 周期，特殊情况下也不超过12个月）。监督评审的时间是 初评的1/3，在初次评审的项目中抽取1/3进行评审。 c）复评：第三年后，获得认证的企业需换发新证。复评 一般按初评的2/3时间进行。 d）升级评审：企业获证一年后可申请提升 星级，一般按复评执行。
收费标准：按企业总人数计算
问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么 每次监督评审的费用是多少?3年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证 资格，费用是多少? 答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算。 评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3 ，复评的费用一般是初评的2/3。 举例： 1200人规模的企业，在1176—1550这一档范围。 初评时，评审人/日数是16，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共 48000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计51000元。 监督评审时，通常按初评的1/3，即5.5个评审人/日数计算，即16500元， 加2000元年金和标志使用费，共计18500元。 3年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人/日数通常按初 评的2/3执行，即10个评审人/日，费用30000元。加2000元年金和标志使用 费，共计32000元。
在我们的日常生活中，衣、食、住、行各方 面，到处可以看到认证的影子： 衣：纺织品认证
Otak生态纺织品认证：禁止使用对人体有害的染料，如偶氮类物 质、含重金属的物质。
食：食品安全质量认证
强制性市场准入认证：QS质量安全市场准入标志 由于食品安全问题,如:金华毒火腿事件、2004年安徽阜阳大头奶 粉事件、食品添加剂“苏丹红”等事件的发生，政府对食品实施强制 性市场准入制度。
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册编制审核批准生效日期目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册
江门市XX家电有限公司商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
售后服务认证审核需要准备的资料
企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向中检博森认证提出申请认证，机构收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
一、核实企业基本资料，是否有变更？1、营业执照、相关证书（行业许可证、资质证书、认证证书等扫描件）、经营地址是否与实际地址一致。
（产权证明或租房合同）附件12、企业组织结构（总经理姓名，受评价部门负责人姓名，现有与售后服务有关的员工人数、岗位、职责等：如管理人员人数、技术人员人数、售后服务人员人数、办公室接听客户反馈人员数量等）附件23、企业简介、经营宗旨、服务理念等附件34、企业宣传手册附件45、承诺书（审核时审核老师发送企业）6、现行有效的《售后服务管理手册》、与售后服务相关的《管理制度》（由咨询老师准备）附件57、企业销售合同（体系运行期内，提供体系运行期内合同清单，抽2~3份合同扫描件或按照评价范围，至少每种抽1份合同扫描件）附件6二、评价相关资料（以下内容中红色字体需根据公司实际情况替换）9:30-12:00售后服务人员配置（公司有六大岗位、职责有：经理岗位职责、经理助理岗位职责、、质量卫生监督员岗位职责、配送员岗位职责、司机职责、售后服务岗）售后服务部门有哪些岗位，（有1个岗位：）2、企业自建或委托设立服务网点（数量、发布地区）温州本地区3、企业售后服务管理人员（填写名单表）例如：王xx 身份证号码0001220022000004、专项经费（包括：先行赔付、产品责任险、危机公关、正常运行的费用等）例如：年销售额350万、售后服务经费总额25万食品安全保险保额150万5、售后服务保障设备、设施台账及维保记录附件76、法律、法规清单，产品的相关国家、行业、企业标准，以及归口部门附件87、售后服务的监督管理部门，以及监督过程记录（如：反馈表，客户满意度调查表）附件98、市场信息反馈机制（如：各项业务例会、沟通交流记录、售后服务问题解决流程）例如：当接到客户投诉时，销售员或内勤要如实记录客户投诉建议内容。
售后服务体系认证
• 对企业售后服务人员进行售后服务体系认证的培训 • 提高售后服务人员的素质• 提高全体员工对售后服务体系认证的认识和重视
04 售后服务体系认证的实战案例分析
成功通过售后服务体系认证的企业案例
案例分析
• 分析成功通过售后服务体系认证的企业特点 • 提炼成功经验和教训
售后服务体系认证对企业竞争力的提升与市场拓展的帮助
企业竞争力提升
• 通过售后服务体系认证，提高企业售后服务水平 • 增强企业市场竞争力
市场拓展帮助
• 售后服务体系认证有助于企业拓展市场 • 提高市场份额和盈利能力
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
Docs
持续改进
• 根据售后服务体系认证的结果进行持续改进 • 提高售后服务质量和管理水平
优化
• 优化售后服务体系认证的实施计划和方案 • 为企业创造更大的价值
05 售后服务体系认证的效益与价值
售后服务体系认证对企业形象的提升与品牌价值的增强
企业形象提升
• 通过售后服务体系认证，提高企业售后服务水平 • 增强客户对企业的信任和认可
售后服务体系认证的重要性及对企业的影响
售后服务体系认证的重要性
• 符合国家标准和行业要求 • 提高售后服务质量 • 增强客户满意度和忠诚度
售后服务体系认证对企业的影响
• 提升企业品牌形象 • 提高市场竞争力 • 降低售后服务成本
售后服务体系认证的发展趋势与市场前景
售后服务体系认证的发展趋势
• 认证标准越来越严格 • 认证范围不断扩大 • 认证信息化程度不断提高
售后服务体系认证的市场前景
• 市场需求持续增长 • 认证机构竞争加剧 • 企业对售后服务体系认证的重视程度不断提高
《商品售后服务评价体系》标准内容及背景解读
答 ：据 中国消费者协会统计 ，自消费者协会成立二十 多年来 ，接受的投诉案件有
一
千多万件 ，几乎每件都 涉及 服务质量问题 。 对 比西 方发达国家 ， 国大 多数 企业的售后服务还有很大差距 。目前存在的问题 我
主要有 ：
１ ．服务 质量 不稳 定 ，服务工作持续性差 ； ２ ．企业管理 层不重视 ，售后服务意识淡薄 ； ３ ．售后服务 工作不落 实 ，管理 混乱 ； ４．维 修服 务 网点管 理不 善 ；
对服务执行的评审主要根据售后服务的流程从包装送货到产品或技术咨询再到维修服务以及投诉处理等方面同时还有贯穿该过程的服务管理进行综合评审评审其售后服务面服务效果服务深度等
维普资讯
商品售后服务评价体系 标 准 内容及 背景解读
问 ：目前 ，我 国商 品售后服务 的现 状如 何？存在 哪些问题？主要原因是什么？
层进行评审 ；
规 要求 ，允许在 中华人 民共和 国境 内销
售；
２ ．商 品。已进入市场流通的企业
效果 、服 务深 度等 。对执行 层的评 审工 问：上世纪 ８ ０年代至今 ，国外 学者 为服 务质量的研究做 出了哪些 贡献？ 作， 采用区域性抽样 ， 在企业 的售后 服务 答 ：美 国学者潘拉素拉曼 、隋赛莫尔和贝里 经于 １ ８ 年设计 了由２ 个指标组成 现场 进行检查 ，也要 对售后服 务执行 层 ９８ ２ 的Ｓ ＥＶＥＱＵ ＡＬ服务 质量评价 方法 ，较好 地解决 了服务 质量评价 的难题 。但 是 ， 人 员、 务效果 （ 服 包括执行记录和顾 客反 Ｓ Ｖ ＱＵＡＬ ＥＥ 反映的是顾 客对服务过程的整体评价 ， 利用这种方法得到 的信息是粗线条 馈 ）进行检查 ； 的。 于是 ， 他们在 ８ 年代末又提出了差 距分析模型 ， ０ 该模型专门用来分析服务质量 问 ３．对客户跟进的评审 ，主要从沟通
电商售后中常见的问题解决方法
电商售后中常见的问题解决方法在电商发展迅猛的当下，售后服务是提升用户体验和维护企业声誉的重要环节。
然而，售后过程中常常会遇到各种问题，如何妥善解决这些问题，成为电商企业必须面对的挑战。
本文将介绍电商售后中常见的问题，并提供解决方法。
一、商品售后无人跟进在电商平台上购买商品后，如果遇到问题，最令顾客沮丧的情况莫过于售后无人跟进。
为了避免这一问题，电商企业可以采取以下措施：1. 提供明确的售后联系方式：在购买页面明确标注售后联系方式，例如电话、客服咨询等，以便用户获得及时的帮助。
2. 设立专业的售后团队：电商企业应建立专业的售后团队，负责处理用户反馈和问题，确保及时响应和解决。
3. 建立售后服务评价体系：通过用户对售后服务的评价，监督售后团队的工作质量，提高用户满意度。
二、退换货流程繁琐在电商购物过程中，如果用户需要退换货，退换货流程繁琐会让用户产生不满。
以下是解决该问题的方法：1. 简化退换货流程：电商企业应尽量简化退换货流程，提供在线提交退换货申请的功能，减少用户的等待时间和操作步骤。
2. 提供便捷的物流渠道：合作与可靠的物流公司，提供顺畅的退换货渠道，确保用户能够方便快捷地办理退换货。
3. 加强退款及时性：电商企业应严格按照约定的时间进行退款操作，以及时解决用户的资金问题。
三、假冒产品问题假冒产品是电商售后中常见的问题之一，给消费者带来了损失和安全隐患。
电商企业应采取以下措施解决这一问题：1. 严格的供应商审核制度：对合作供应商进行严格的审核，确保商品的真实性和合法性。
2. 强化商品质量监管：建立完善的商品质量监管体系，监控商品生产和销售环节，将不合格产品从市场上清除。
3. 提供真实用户评价：鼓励消费者对商品进行评价，提供真实的用户反馈，增加产品的透明度。
四、售后服务态度不佳用户在购物过程中，尤其是在售后服务环节，期望得到良好的服务体验。
为了解决售后服务态度不佳的问题，电商企业可以采取以下措施：1. 培训售后人员：为售后人员提供专业的培训，提高其服务态度和沟通能力。
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商品售后服务评价体系认证问题解答
1、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证?
答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。
其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。
还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。
2、问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证?
答：标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。
3、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书?
答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助)，在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
4、问：企业获得售后服务认证有什么好处?
答：(1)权威认证，通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的领先性。
(2)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
(3)企业售后服务达标，通过认证企业的售后服务管理达到国家商务部“SB/T
10401-2006”标准，强化售后服务管理水平及服务能力。
(4)持续改进售后服务，完善售后服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。
5、问：其它认证一般要求企业建立的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢?
答：是的。
标准附录里的“A.1.3.1企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
A.1.3.2 企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。
”
B.1.3.1 B.1.3.2的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。
评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。
如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。
这个成套文件里面，标准要求了，需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。
归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件。
叫做“服务手册”，或者“售后服务体系文件”都是可以的。
6、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?
答：商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的SB/T 10401-2006标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。
认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。
管理体系认证，关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。
比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
7、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。
那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢?
答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。
认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。
商品售后服务评价体系认证在评审时最大的特点是分企业层和下属执行层进行。
一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。
所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。
商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。
8、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、售后三架马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。
售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是牵扯到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。
有些企业在实施iso9001认证时，会设立权限极高的质控部(体系部)。
在进行售后服务认证时，应由由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的最高管理者(管理者代表)，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。
9、问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少?三年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少?
答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考附件3《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》。
评审的费用分为初评、监督、复评三类。
监督评审的费用一般是初评的1/3，复评的费用一般是初评的2/3。
举例：
(1)1200人规模的企业，在1176-1550这一档范围。
初评时，评审人/日数是16，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共48000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计51000元。
监督评审时，通常按初评的1/3，即5.5个评审人/日数计算，即16500元，加2000元年金和标志使用费，共计18500元。
三年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。
评审人/日数通常按初评的2/3执行，即10个评审人/日，费用30000元。
加2000元年金和标志使用费，共计32000元。
(2)10500人的企业，在8501-10700一档。
初评时，评审人/日数是25，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共75000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计78000元。
总的来看，企业人数越多，相对的评审人/日数就越少，相对的费用也越低。
10、问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。
那么在评分的时候，有没有加分项?
答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。
第一：企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);
第二：企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。
企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，连续两届加2分，连续三届加3分。
11、问：售后服务全国十佳单位、行业十佳单位荣誉如何获得?
答：由中国商业联合会等单位主办的全国售后服务评价活动，目前已举行到第四届。
该评价活动以《商品售后服务评价体系》为评价依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。
评价程序：(一)地方商会推荐或企业、个人申报(申报表详见附件2、3);(二)评委会组织专家评审，确定候选名单;(三)候选名单网上公示，确定入围名单;(四)入围名单网上公示，确定终审名单。
活动评价出“全国售后服务十佳单位”(分生产、销售及服务型企业)、“全国售后服务行业十佳单位”、“全国售后服务达标合格单位”等。
企业需要进行申报参加，通过网上投票、公示、专家审核评判等环节，获得奖项。
活动通知和公告可上中国商品售后服务网.cn查询。
12、问：如何获得售后服务管理师证书?
答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已进行到第二十二期。
售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者，由中国商业联合会颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。
报名通知和公告可上中国商品售后服务网.cn查询。
13、问：《商品售后服务评价体系认证申请表》上，“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?
答：“产品/服务范围”的意思是产品和(或)服务范围。
填写的典型格式如：“电视机、电冰箱的配送安装、维修服务、投诉处理及其相应体系”。