沟通与表达技巧

人际风格类型(与支配型人相处的窍门)
充分准备 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
棋友 舞伴
你的位置
角色将会决定
你的各种关系
你的行为
角色将会决定
你的职责
管理者在企业中应当扮演的角色
在领导工作中正确使用权力，提高领导能力，树 立真正的权威
沟通性
权威性
指导性
润滑性
领导的定义 (Leading)
试图影响他人，透过他人达成目标的过程 An influence process, working through others to achieve the goals
• 沟通是感知 • 沟通是期望 • 沟通产生要求 • 信息不是沟通
人无法只靠一句话来沟通， 靠得是整个人来沟通。
彼得•德鲁克
了解自己，认识他人
人际风格分析
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
人际风格分析
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
人际风格类型(支配型-特征)
发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心
如何表达同理心
赞美是一种职业美德 认同感受大于认同观点 让同理心成为一种沟通习惯
如何表达同理心
常用句式：
“没关系，我明白…” “是的，我理解您的感受…” “我同意您…” “是的，就象您所说的…” “的确，…”
“我了解您的想法…”
5. 非权力影响力—处理分歧与冲突
协同思维模式：
第四步：寻求“第3选择”解决方案 第三步：界定异议 第二步：接受、询问 第一步：角色的自我认知
有效倾听方法之三—反馈
① 永远不要假设你知道对方要说什么； ② 不清楚及时提问； ③ 核实、印证你所听到的关键点：
“您的意思是……” “我没理解错的话，你需要……”
3.非权力影响力--问
问题像冰山。。。
现象
浅层原因
深层原因
提问的2种形式
开放式提问
鼓励对方畅所欲言
不用“是” 或“不是”
When Where Who Whom Why What How much How long How to do
丰富，含义隐含灵活
（手势、肢体、动作、表情）、
语调。
传送距离有限。界限含糊。 只能意会，不能言传
传真、闭路电视、计算机网络、电
电子媒介
子邮件
快速传递、信息容量大、 远程传递一份信息同 时传递多人、廉价。
单向传递、电子邮件可以 交流、但看不到表情
单向和双向沟通比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的准 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的
确程度
准确程度大大提高
接受者和发送者 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信 的置信程度 息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单项沟通
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向 沟通的噪音比单向沟通要大得多
有效沟通的四项原则
关注个人需求
• 工作中最常见的个人需求
• 成就需求 • 被赏识需求 • 安全需求
• 每个人都有表现自我价值的欲望 • 但自我保护意识更强烈
• 了解自己的需求
工作中的个人需求
1. 获得归属感 2. 了解事情的来龙去脉 3. 感到别人需要自己 4. 节省时间 5. 有权力或权威 6. 为崇高的事业而工作 7. 获得新经验 8. 对结果有控制权 9. 增强安全感 10. 有机会进行创造
沟通语言
言语沟通 副言语 非言语沟通
口头 书面 距离、空间、 身体动作、表情、 物体
方向
眼神等
语言
信号、标志
形体语言
55%
7%
言辞内容
38%
声音语调
有效表达三因素
沟通障碍因素
个人障碍
• 角色认知 • 心理定势偏误 • 旧经验 • 情绪影响 • 沟通技术 • ……
组织障碍
• 信息泛滥 • 时间压力 • 部门壁垒 • 环境因素 • ……
管理沟通 Managerial Communication
课程目录
一．沟通基本认知 二．与下属沟通要点 三．建立非权力影响力
2
管理沟通定义
指为了达到设定目标，在人与人、组织
与组织之间传递、分享信息、思想、情感
并达成共同协议（共识）的过程。
MUD
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
信
息
编码
与
过程
通
道
与下级沟通的技巧
避免冲突 1. 妥善处理错误 2. 勿求全人 3. 多向下属请教 4. 避免争论
5、妥善处理事故 6、善待埋怨 7、公平分配 8、团队精神
建立非权力影响力
影响力是指一个人在与他人的交往中，影响和改变他人心理
与行为的能力。
• 非权力影响力，是一种建立人际关系的双向沟通过程，目的 是在不便用权威力量的前提下，使人改变想法，行动或行为。
发送者
解码 过程
接受者
解码 过程
反
编码
馈
过程
噪音
感受到的 信息
沟通模型
编码
你 想 表 达 的
你 实 际 表 达 的
沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解
解码
干扰
信 息 发 送
通道
别
信 息 接 收
人 听 到 的
别 人 理 解 的
别 人 记 住 的
者
者
20%
40%
60%
80% 100%
干扰
沟通语言的分类
回应，表现出充满活力、精力充沛 提出新的、独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到
人际风格类型(和蔼型-特征)
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
• 主管抱怨：我的属下不喜欢表扬，很难沟通。
倾听的5个层次
聆听的5层次
5、设身处地的听 （心脑共用，理解信息的内容、目的和情感）
4、专注的听 （认真听取信息，结合亲身经历）
3、有选择性的听 （只听感兴趣的内容）
2、心不在焉的听 （做出聆听假像）
1、虚应的听 （不做任何努力去听）
有效倾听包含的3个部分
① 听清楚：倾听顾客表达的具体内容； ② 观察对方非语言行为：注意其隐含的意义是否与语言内容相符合； ③ 适时给予适当而简短的反馈：让顾客知道我们听懂了他的描述。
克服沟通障碍的心态
Jeseph Zuft，Harry Ingram
别人知道
自己知道 开放区
反馈
揭示
自己不知道 盲目区
别人不知道
隐藏区
未知区
Johari Window介绍
Johari Window的解释
自我揭示→自我了解，向人开放 他人反馈→减少盲目
有效倾听方法之一--耐心
• 不要打断对方的话头； • 人们往往喜欢谈话，尤其喜欢谈论他们自己； • 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
有效倾听方法之二--关注
① 保持目光接触、采取开放性姿态 ② 恰当的点头及面部表情 ③ 避免分心的举动和手势 ④ 必要时用笔记录对方说的重要信息。
11. 使别人高兴 12. 执行切实可行的方案 13. 改善工作流程 14. 赢得赏识 15. 减轻压力 16. 实现雄心壮志 17. 获得成就感 18. 提高业绩 19. 减少差错 20. 增强能力
领导力（Leadership）
对组织上下各级的影响力。 An attempt to influence—up, down, or
sideways.
领导风格（Leadership style）
你与他人合作时，在他人眼中 所表现出的你的领导行为模式。
The pattern of behaviors that you use with others as perceived by them
确切的讲，领导是一项功能，目的在于激励和释放周围组织内 其他员工的工作潜能，而非某个具体的职位。
领导者（Leader）
拥有追随者的人 （是由一个人在其组织中的贡献而不是他的职位来定义的）
Defined by one’s contribution, not by position in the organization.
人际风格类型(与和蔼型人相处的窍门)
诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素
人际风格类型(分析型-特征)
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理、框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作 起来很慢
人际风格类型(与分析型人相处的窍门)
尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价
零距离沟通——亲和力
封闭式提问
限制对方回答 某些方面的问题
用“是”或“不是” 从中 选择回答
可以吗? 会吗? 是吗? 能吗? 已经…了吗?
4. 非权力影响力：同理心
同理心（empathy）--EQ理论的专有名词 正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
• 站在对方的角度，将心比心、换位思考； • 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重； • 能正确辩识对方情绪 ； • 能正确解读对方说话的含义 。
• 构成非权力影响力的要素是：品格因素、能力因素、知识因 素、情感因素
1. 非权力影响力----非语言方式
你可以不用一字一句，在一个组织里建
立良好形象，提升个人影响力！
2 .非权力影响力—倾听
自然赋予我们人类一张嘴、两只 耳朵，也就是让我们少说多听 。
----苏格拉底
案例分享
你听到什么？
• 有一天，某位一线员工对自己的主管说：”领导，你 以后找我谈事不用先表扬我，我不喜欢表扬、有压 力…….，你还是直接说我的缺点吧”
人际风格类型(表达型-特征)
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足
人际风格类型(与表达型人相处的窍门)
有什么好处
掌握沟通技巧
关寻 坦心求 言对共 私方同 事处兴
境趣
防 止看排 注着除 意对杂 分方念 散
寻运 鼓求用 励特假 发定设 言信问
息题
思 考 合 乎 逻 辑
与 对 象 密 切 相 关
建立良好关系
善于聆听 善于提出问题 善于传达观点
人在社会中的角色
邻居 客人
子女 同事 下属 上司
同学 朋友 夫妻 父母
管理（Management）
▪ 通过他人一起工作以完成组 织目标的过程
▪ 管理者发布可以产生预期结 果的指令的过程
与下级沟通的技巧
十个前提
• 处事合乎人情 • 以信任为前提 • 服务意识 • 帮助下属成长 • 言而有信
• 公平正直 • 多表扬，少批评 • 为下属承担责任 • 要商量 • 以身作则
人与人相处，首先必须找出共 同点
建立亲和力的方法
• 情绪同步 • 共识同步 • 生理状况同步 • 语调和语速同步 • 语言文字同步
零距离沟通——亲和力
人与人相处，首先必须找出共同点
建立亲和力的方法
• 情绪同步 • 共识同步 • 生理状况同步 • 语调和语速同步 • 语言文字同步
让别人接受的十六种方法
几种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面来自百度文库
交谈、讲座、讨论会、电话
报告、备忘录、信件、文件、内部 期刊、布告。
快速传递、快速反馈、信 息量很大
传递中经过层次愈多信息 失真愈严重，核实越 困难
持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈
非语言
声、光信号（红绿邓、警铃、旗语、 信息意义十分明确。内涵
图形、服饰、标志）、体态
• 避免争辩 • 照顾他人的面子 • 勇于认错 • 态度友善 • 让对方说“对”。 • 多听听对方的观点 • 让他觉得，这注意是他想的 • 从他的角的去了解 • 理解他人的想法和愿望
• 动机高尚 • 注意表达的方法和方式 • 提出挑战 • 用问问题来取代直接的要求 • 给予赞美 • 多多的鼓励 • 是对方觉得照你的意思做会