礼仪接待情景模拟题
秘书接待情景模拟
秘书接待情景模拟题目：对同时到达的客人的接待及转达【实训步骤】1．讨论重点: 秘书在接待同时到达的客人时要注意什么?上司正在办公室会客或开会时秘书应如何转达？名片如何使用？（自制名片）2．写出脚本：包含具体的工作步骤、注意事项及相关礼仪要求。
3．情景演示：请四位同学分别扮演秘书王燕、李经理、陈经理、江总经理、客户（同学客串），演示如何处理以下场景。
【实训情景】一天早晨，江总经理正在办公室内接待一位客户，一位预约的客人李经理刚到，另一位客人陈经理却由于急事来到公司，要求马上见到江总经理。
讨论重点：1、秘书在接待同时到达的客人时要注意的事项及相关礼仪：（1）当有客人进门时，应及时放下手中的工作，立即起立、面带微笑、目视客人，并说：“您好！请进”，问清客人的来由。
（2）语言要热情周到，恰当地运用姿体语言。
（3）顾及同时来访双方的感受，不能让语前者在“后来者居上”的感觉，也不能让后者有要长时间等待的焦急心理。
（4）带领客人进入会议室时，应走在客人的右前侧或左前侧，距客人不得超过1米的距离，而且要不时地回头与客户友好交谈；（5）待客入座之后，再去泡茶，在给客人送茶时应双手递茶并说：“您请用茶”，还要随时注意客人茶杯里是否有茶，及时添加茶水，对于吸烟的客人要准备好烟灰缸；2、上司正在办公室会客或开会时秘书的转达：（1）会客时可借用送茶或添茶的时机向上司转达的方式，可写小纸条或在领导耳边轻声的汇报。
如果是公司的紧要事情也可直接请领导离开。
3、名片的使用：（1）来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者递多名片，而后者在接到名片后应回赠自己的名片。
（2）双手食指和拇指执名片的两角，经文字正向对方，一边自我介绍一边递过名片。
对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重和礼节。
如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。
角色：秘书王燕：### 李经理：### 陈经理：### 江总：###客户：###王秘书：你好！请问您有什么是需要帮忙吗？李经理：你好！我是昨天打电话和你们江总经理预约见面的李经理，这是我的名片。
最新整理秘书商务礼仪之接待情景模拟.docx
最新整理秘书商务礼仪之接待情景模拟秘书商务礼仪之接待情景模拟（B总带着秘书从大门方向走来，B秘书位于B总的右后方，接近前台的地方，B 总放慢脚步，适当方位停住，秘书走上前台咨询）前台：（起身，面带微笑注视对方）“您好！请问有什么可以帮助您的吗？”秘书B：“您好，我们是MJ服装设计公司的，昨天通过xxxx预约，与你们总经理约定洽谈项目合约。
”前台（微笑）：“好的，二位请到这边稍等一下。
”（B总及秘书在接待处坐下，坐姿平稳，上身挺直，双腿并拢弯曲，双手放在腿上，平时，坐满椅子的B/3）很快，秘书A到来（鞠躬30度，面带微笑）：“两位好，我是A总的秘书，我姓X，久等了，两位这边请。
”（伸出右手，手掌伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬90度）秘书A引领B总及其秘书至电梯门口（按电梯按钮，电梯门打开时，先进电梯，礼貌微笑）：“请进。
”（B总先进入，秘书B紧跟其后，进入电梯后，秘书A按下要去的楼层，达到目的楼层时，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，礼貌微笑）：“到了，请。
”（B总先出电梯，秘书B紧随其后，秘书A立刻走出电梯，热诚引导行进方向）走到会议室门口，停下，秘书A向前一步。
秘书A敲门，力度适中，三下。
A总经理：“请进！”秘书A（左手推开门后，侧身向总监，左手向前）：“B总，您里边请。
”B总先进，秘书B后进门，快步行至总监之前，引领客人进门：“A 总，客人到了。
”秘书A站回A总右后方，A总起身迎接（伸手握手）：“B总，一路辛苦了。
”B总（回握手，两下）：“A总好，不辛苦，这位是B秘书。
”（A总与B秘书握手）B总（B秘书递给B总名片，B总双手呈上）：“A总，这是我的名片。
”A总（双手接过）：“谢谢”（仔细观看，五秒，放好。
）A总（A秘书递给A总名片，A总双手递上）：“B总监，这是我的名片。
”B总（双手接过，仔细观看，放下收好。
）A总（伸手）：“B总监，这边坐。
电话礼仪实训
电话礼仪实训电话礼仪实训电话礼仪实训【1】实训一根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。
学生以秘书的身份模拟接电话内容如下:1. 通知部门经理开会的电话。
2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。
3. 对方打错了电话，秘书的应对。
4.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料等对方等候的电话。
实训二根据案例内容，模拟秘书在特殊时间接电话的情景，所接特殊电话如下:1.经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理。
请演示秘书处理的情景。
2.经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。
请演示秘书的处理方式。
3. 有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他。
请演示这位客户来电话时秘书的应对。
4. 有一位客户，所购产品出了一些问题，打电话来，火气很大。
请演示秘书的应对。
实训要求:实训一1. 本次实训在情景模拟室进行。
2. 学生2个人一组。
教师将要模拟的4个情景做成抽签条，由抽签决定演示哪两个场景。
3. 每个学生都要演示一次秘书角色。
4. 每组演示时间不超过6分钟。
实训二1.本次实训在情景模拟室进行。
教师将要模拟的4个情景做成抽签。
学生每8个人一组，每组分为4个小组，由抽签决定演示哪一个情景。
2. 学生分别扮演秘书和客户的角色，要轮换扮演一次。
3. 演示时真正要从角色的角度考虑，所演示的任务的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，又要有所创新。
4. 每组演示时间不超过6分钟实训步骤:1. 指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。
2. 分析案例主要内容以及本次实训目的。
3. 讲解秘书接打电话礼仪要点;秘书接听特殊电话的礼仪和技巧。
4. 布置实训任务。
学生分组进行模拟。
实训提示:电话时秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡上级指示、下级意见，商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。
因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。
接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛。
商务礼仪情景模拟情景
商务礼仪情景模拟情景商务礼仪情景模拟场景一：商务礼仪谈判——车站迎接在社会交往接待活动中，迎来送往是最基本的形式和重要环节。
迎接客人要有周密的布署，特别是迎接是给客人良好第一印象的最重要工作。
为下一步深入接触打下基础，给对方留下好的第一印象至关重要。
在迎接客人时，接站人应提前到达，接到客人后握手问候并表示欢迎。
握手礼仪应正确得当，握手的顺序应为主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
握手时，要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。
被介绍之后，最好不要立即主动伸手。
握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。
交换名片礼仪也很重要，当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。
作为接收名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋。
迎接者应提前准备好交通工具并准备好住宿等。
将客人送达目的地后的礼仪也很重要，将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。
分手时，将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
综合印象也是评分要点之一。
场景二：商务礼仪情景模拟——午餐（西餐）在商务会晤中，用餐礼仪尤为重要，甚至可能决定整个商务活动的成败。
在用餐时，应该尤为注意用餐礼节。
入座礼仪应得当，最得体的入座方式是从左侧入座。
当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。
用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。
最好避免两脚交叉的坐姿。
正确使用餐巾纸也很重要，点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上盖住膝盖以上的双腿部分。
最好不要把餐巾塞入领口。
正确使用刀叉也很重要，左手拿刀，右手拿插，插尖朝下。
在用餐过程中，应该避免抽烟、打喷嚏、喧哗，保持气氛融洽。
商务礼仪情景模拟实训试题参考答案
商务礼仪情景模拟实训——试题+参考答案试题:1、模拟在公司见到同事、上司、外单位业务代表时的见面问候礼仪，要求有称呼、握手、递接名片、给其他同事介绍与你同去的第一天上班的新同事、给其他同事介绍到你办公室有事拜访的朋友。
(角色:同事1人、上司1人、外单位业务代表、朋友、新同事1人、第一天上班的人员1名)1、模拟某办公室接电话的情景。
学生以公关人员的身份模拟接电话内容如下:(1) 第一个电话:对方要找公关部王经理，公关告知王经理不在的对话情景。
(2) 第二个电话:对方打错了电话，公关人员的应对。
(3) 第三个电话:对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。
(4) 第四个电话:公关人员自己拨错了电话时的应付。
(5) 第五个电话:顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。
(6) 第六个电话:通知部门经理开会的电话。
(7) 第七个电话:对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的电话。
(8) 第八个电话:公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要公关人员发传真过去。
2、周先生在上月末接到同学的邀请，请他今天到家里做客。
周先生按时前往，但是偏偏天公不作美，出门时下起了雨，此时季节正值冬天，给周先生带来了许多不便。
你认为周先生应注意哪些问题,根据材料演示以上内容。
演示时可以根据情况发挥内容。
(客人1名，主人1名，模拟的客厅)3、江海公司因发展需要，近期在招聘各个岗位的人员，其中需要招聘公关人员两人。
两个公关人员专业毕业的大学生今天来应聘，由江海公司的公关人员接待了他们，两位大学生来到招聘办公室应聘。
请演示接待及招聘、应聘的全过程。
(人物:负责接待的人员，两位大学生、人力资源部经理、参加招聘的公关人员1人)4、经理正在开会，有一位客户要找经理，当公关人员告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，公关人员应怎样处理，要求学会演示。
(人物:公关人员1名，客户1名) 5、有一位客户的电话，经理交待公关人员不要转给他，演示这位客户来电话时公关人员的应对。
商务礼仪情景模拟剧
商务礼仪情景模拟剧人员介绍：刘艺浩、李明波、李捷、赵天佑杨洁、安翠、曲惠莹、王海玥人物简介：美邦家居装潢有限责任公司总裁—刘艺浩引领员—赵天佑秘书—曲惠莹会议室总裁—李捷大厅接待员—王海玥服务员—安翠艾菲亚家具有限责任公司总裁—李明波秘书—杨洁情景模拟：李总裁来到美邦家居装潢有限责任公司进行业务洽谈情景一：大厅接待礼仪展示地点：美邦家居装潢有限责任公司大厅接待员情景：李总裁及其秘书来到美邦家居装潢有限责任公司，杨秘书来到大厅接待员处进行咨询对话杨秘书：请问贵公司刘总裁在吗？大厅接待员：您有预约吗？杨秘书：我们是艾菲亚家具有限责任公司，上个星期三进行的预约。
大厅接待员：好的，您稍等！（大厅接待员拨打总总裁办公室电话进行沟通询问）大厅接待员：曲秘书，上星期三预约的艾菲亚家具有限责任公司的李总及秘书到了，请问怎么安排？曲秘书：请先带客人到会议室。
大厅接待员：好的。
！（秘书向总裁汇报，以及通知会议室经理接待。
）曲秘书：总裁，艾菲亚家具有限责任公司的李总及其秘书到了。
已请到会议室。
刘总裁：好的，通知会议室经理接待一下，我马上到。
曲秘书：好的[电话]—曲秘书：李经理，我是曲秘书，艾菲亚家具有限责任公司的客人就要到了，请准备好接待工作！会议室经理：好的，我知道了。
！！（大厅接待员让引领员带客人到会议室）大厅接待员：小赵，先客人到会议室，让李经理接待一下。
引领员：好的情景二：引领礼仪展示地点：美邦家居装潢有限责任公司的某一个电梯进口处人物：艾菲亚家具有限责任公司业务总裁李总裁及其秘书、美邦家居装潢有限责任公司引领员情景：引领员将李总裁及其秘书带到电梯处，并按照电梯礼仪要求邀请还总裁及其秘书进入电梯（因无人值守：主人先进后出，客人后进先出）对话：引领员：（引领员进入电梯后）李总裁，杨秘书，请！李总裁：谢谢！情景三：会议室接待——倒水礼仪会议室经理：李总，杨秘书，你好！我是会议室经理，我们总裁稍后就到，请您等一下。
商务接待礼仪情景剧模拟范文
商务接待礼仪情景剧模拟范文
第一幕
一家公司的销售总经理张先生收到了客户李先生的来信，李先生要来公司参观考察产品并商谈合作事宜。
张先生立即组织有关部门的负责人，商讨会议议程并制定接待计划。
会议时间定在第二天上午9点，地点为公司会议室，早上8点半在公司门口接待李先生。
第二幕
第二天早上8点半，张先生亲自到公司门口接待来访的李先生，并致以热烈的欢迎和感谢。
张先生将李先生带进公司的接待室，让李先生休息一会儿，提供茶水和点心，并询问李先生是否需要用餐或其他什么服务。
然后，张先生将李先生带到公司会议室，并介绍与会人员。
第三幕
在会议室里，张先生提前准备了PPT及其他相关资料，详细介绍公司的产品性能和市场竞争优势，并强调公司一贯的服务理念和服务承诺。
李先生听得非常认真，也提出了一些自己的想法和意见。
张先生也展示了公司的产品样品，并让李先生亲自试用和体验，以便更好地了解产品特点。
第四幕
会议结束后，张先生邀请李先生一起享用午餐，到公司附近的知名餐厅品尝当地的美食，并在餐桌上继续谈论合作事宜。
张先生适时地介绍公司的管理团队和同事们，让李先生感受到公司的团队精神和工作氛围。
午餐后，张先生再次感谢李先生的光临和指导，向李先生赠送一份华丽的纪念品。
结尾
这次商务接待活动，张先生和他的团队充分展现了公司的诚信、专业、热情和细致的服务态度，深入挖掘了客户的需求和期望，使客户对公司的产品和服务充满信心和期待，也为公司今后的发展打下了坚实的基础。
商务礼仪情景模拟
商务礼仪情景模拟在商务环境中，礼仪是建立良好第一印象和维护专业形象的关键。
以下是一些情景模拟，旨在展示在不同商务场合中应用礼仪的重要性。
### 情景一：初次会面背景：你是一位新晋的项目经理，今天要与潜在客户进行第一次会面。
礼仪要点：1. 准时到达：提前10分钟到达会面地点，以显示你的专业和尊重。
2. 着装得体：选择保守的商务装，如西装或套装，以体现你的职业形象。
3. 自我介绍：清晰、自信地介绍自己和公司，同时主动与对方握手，握手要坚定有力。
4. 倾听：在对方说话时，保持眼神交流，不要打断，展现出你的专注和尊重。
### 情景二：商务午餐背景：你邀请了一位重要客户共进午餐，以增进关系。
礼仪要点：1. 预订餐厅：提前预订餐厅，并选择适合商务会谈的安静环境。
2. 点餐：在点餐时，可以咨询对方是否有饮食限制，展现出你的细心和关怀。
3. 用餐礼仪：用餐时保持优雅，避免发出声音，不要边吃边说话。
4. 话题选择：避免敏感或私人话题，专注于商业和行业相关的内容。
### 情景三：电话会议背景：你正在参加一个重要的电话会议，与多个部门讨论项目进度。
礼仪要点：1. 准备充分：确保所有会议材料都已准备好，并提前测试电话和网络连接。
2. 准时加入：在会议开始前几分钟加入，避免迟到。
3. 发言清晰：在发言时，确保声音清晰，语速适中，避免使用行业术语或缩写。
4. 尊重他人：在他人发言时保持沉默，不要打断。
### 情景四：电子邮件沟通背景：你需要通过电子邮件与海外客户沟通项目细节。
礼仪要点：1. 正式语言：使用正式和专业的语言，避免使用俚语或非正式表达。
2. 清晰的主题：邮件主题要明确，让收件人一眼就能知道邮件内容。
3. 简洁明了：邮件内容要简洁明了，避免冗长。
4. 礼貌用语：在邮件结尾使用礼貌用语，如“谢谢您的考虑”或“期待您的回复”。
### 情景五：网络会议背景：你正在参加一个在线会议，与多个国家的同事讨论市场策略。
礼仪要点：1. 技术准备：确保摄像头、麦克风和网络连接正常。
商务礼仪情景模拟实例
午
餐
西餐用餐注意事项：
入座有讲究
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如何使用餐巾
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刀与叉的使用方式
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救人要紧，礼节可暂摆一边，是可被包容的。
抽烟
现在全球流行提倡禁烟，要点烟时应注意下列的礼貌:看桌上有无烟灰缸，
如没有就表示禁止抽烟，如有也不代表就可抽烟，应先徵求左右邻座的同意，这
也是尊重他人生命权的表现，空间太狭小，空气不佳时也不是抽烟的好环境。
喝酒的礼节
喝酒千万别过量，客人大约以三杯为准，更不可在桌上闹酒，上桌时主人可
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（说完，和单总对视一笑） 哈哈…… 徐总：好说，好说 （第二幕完）
场景三 商务谈判 商务谈判礼仪（一）--谈判准备
商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。 谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正 式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿 细高跟鞋，应化淡妆。
举杯感谢大家共襄盛举，客人可别借花献佛。
地点：香格里拉大酒店 时间：2010 年 12 月 1 日中午 人物：单总、小张、赵经理、李经理、酒店迎宾小姐、服务员 涉及礼仪：鞠躬，餐桌礼仪，西餐礼仪
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（车子开到某宾馆门前） 迎宾小姐：欢迎光临！（弯腰 30 度，双手交叉叠放） （徐总等一行四人进入酒店客房） 还没等单总开口，赵经理就找了个位置坐下，并说来来来，坐坐坐。 （小张，在一旁，拉了拉单总，好象在和他说什么，单总没和她多说，只是勉强 地笑笑） 单总：来，大家坐！ （四人坐好之后）服务员走了进来。 服务员：（一只手拿着菜谱，另一只手背在身后）先生，请问你们要点些什么？ 赵经理：来，我看一下，来个……，再来个……（点了几个菜） 服务员：恩！稍等！菜马上就来！（恭敬地退了出去） 赵经理：哥们（对单总说），可以吧。 （单总只是对赵经理笑了笑。李经理也只是笑，小张在一旁，心里不是滋味） 用餐过程中 （当大家正在用餐时） “啊茄，啊茄，……”赵经理，突然喷嚏不断，口中念 念有词“恩，怎么回事？”，其他人都停了下来，看着他，赵经理拿出面巾纸处 理完后，拿起刀叉，“来来，大家吃，大家吃”。 （过了一会，单总开始讲话） 单总：今天有幸两位来，我也知道，不是为了我这顿饭，至于那个场子的合同…… 赵经理：哎，哥们，别别，现在不谈那事，不谈那事，吃完再说。（说完，拿起 酒杯） 赵经理：来，李经理，有幸认识你，咱来喝一杯。 李经理：还是和单总一起吧。 赵经理：来，来，小张，喝，年轻人，好好干…… （其他人都停了下来，小张只是默默地看者赵经理，又看看单总，最后和李经理 对视一笑。 餐毕 （所有人都站起来，准备出去，这时，赵经理把单总拉住） 赵经理：（低下声）哥们，看在咱两多年的交情上，那场子你看……
商务接待礼仪情景剧模拟范文(6篇)
商务接待礼仪情景剧模拟范文（6篇）商务接待礼仪情景剧模拟范文商务接待礼仪情景剧模拟范文（精选6篇）商务接待礼仪情景剧模拟范文篇1去饭店接A公司的人员赵：您好，请问是钟总吗?我是B公司张总的秘书小赵，我们的时间安排是九点三十分开始，现在我们派车去接您。
钟：好的。
谢谢你们了。
(车子到了酒店)(接车时小赵为钟总和韦经理绅士的开后车门，小赵坐前排，由司机开车) 赵：钟总，您好。
我们可以走了吗?钟：好的，可以了。
(车子到了公司，小赵先行下车，打开后车车门，并引领A公司的人员去总经理办公室) 赵：请往这边走。
(上楼梯)。
(总经理办公室，秘书敲门) 张：请进。
(钟等人进去后)张：钟总，昨晚休息可好，招待不周，还请你们见谅。
钟：呵呵，客气了，谢谢你们的热情招待。
张：那我们去参观吧。
请(手做引导势)商务接待礼仪情景剧模拟范文篇2机场接待(B公司的人员着装整齐的站在机场的出站口，秘书手举着写有“欢迎A公司的钟总经理等人”的牌准备迎接A公司的人员。
钟总看到后，他们一行人径直走过来)张：您好，我是B公司的总经理，这是我的名片(此时张从上衣口袋取出名片，并用双手递交给钟)钟：(钟接过名片并放在名片夹里)张总您好，我是A公司的总经理，这是我的名片。
(张接过名片) (双方收好名片，握手) 张：钟总，这是我的秘书小赵赵：钟总，您好(握手)钟：您好。
钟：这是我们公司的韦经理。
韦：张总您好(握手)张：韦经理好。
小赵和韦经理握手张：钟总，我们已经在柳州饭店准备好了晚宴。
你们舟车劳顿的，用餐后，先好好休息，明天我们再到公司参观。
钟总：辛苦了，谢谢啦。
商务接待礼仪情景剧模拟范文篇3参观张：钟总、韦经理。
这是我们公司的陈经理。
陈：钟总，您好(握手) 陈：韦经理，您好(握手)张：这是我们公司的周主管。
周：钟总，您好(握手) 周：韦经理，您好(握手) 张：钟总，请(作引导势，其余人随后) 这是我们公司的生产车间，让周主管为您介绍一下。
(手势示意周主管)周：这是我们公司产品资料，请各位参考(给A公司的人员发了资料，A公司人员各自道谢)请大家随我来，我们公司产品主要以优质碳素结构钢、低合金钢、钢筋钢为主。
情景模拟题
情景模拟题《接待工作》情景练习题一、在秘书工作中,经常涉及到环境问题,而秘书小李则认为这不过是把接待室(会议室或办公室)收拾得整洁一些而已,他这种看法对吗请说明理由。
答:这种看法是不对的。
因为接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。
接待环境应该摆放清洁、整齐、明亮美观、无异味。
其次,前台或会客室应摆放花束,绿色植物,会使对方产生好感;办公桌上的物品各归其位,摆放整齐,不常用和私人用品应放在抽屉固定地方,以便马上找到。
二、当客人进入办公室时,吴秘书正在办公室打印一份急件,他向客人点点头,并伸手示意请客人先坐下。
五分钟后,他起身端茶水给客人,用电话联系好客人要找的部门,在办公室前起身向客人道别,并目送其走出办公室。
为此事,吴秘书受到了办公室主任的批评。
请你指出吴秘书在这次接待工作中有哪些不妥之处他应怎做答:1、吴秘书在此次接待工作中,没有做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。
2、吴秘书应做到:①站起来面带微笑迎客,主动问候;②伸手示意请坐,款待饮料;③问明来意,并说明情况,请客人稍等;④尽快帮客人联系好要去的部门并具体说明如何去;⑤礼貌地将客人送出门口,握手道别。
三、一位没有预约的来访者,要求见公司经理,可经理正在开会。
面对这种情况,你认为秘书应怎样接待这位来访者答:1、首先要以友好的服务态度欢迎来访者,热情接待;2、请来访者稍等,然后向经理请示,如经理同意自己或其它人员见客,秘书可给来访者发放宾客卡,引导其去接待的地方。
3、如果当天经理确实不能也不能找到合适的人与来访者见面,秘书可向其说明情况,主动请来访者留言,并保证尽快递给经理。
4、如果经理不愿会见客人,秘书可以既热情又坚定的态度回答经理确实无法接待,帮助经理挡驾。
四、XX模具厂张厂长到XX电器公司来联系业务,但张厂长事先并未预约面谈时间,你作为XX电器公司的秘书,该如何做好接待工作答:同三五、A公司的经理将来B公司参观访问,假如你是B公司的秘书,你将如何做好接待工作的物质准备答:1、环境准备。
员工礼貌用语及情景模拟
打电话用语
您好!请问您是 *** 单位（部门）吗?我是 ** 店 ** 便利 ***，请问怎样称呼您?请帮我找 *** 。
店长、领班 顾客偷窃 收银机软件故障 停电
门店店长应采用礼貌性的语言与偷窃人员交流，并转移 处理问题的阵地，以免耽误其其他顾客的购物和收银工 作，比如可以说“您好，同学我们可以去办公室谈，好 吗”。；假如，偷窃人员只是一时冲昏的头，则可以说： “请相信我们，我们将尽最大的努力帮助您。”
岗位
情景
服务用语
理货时遇到 顾客经过
在理货的时候，发现顾客在挑选商品时， 应主动避让：您好；欢迎选购；
备注
理货员
顾客寻找商 品
应该主动上前帮助顾客，“对不起，打搅 了，请问您有什么需要帮助的吗”。语气诚 恳，表示出帮助的意愿。并对顾客的问题 耐心解答如“你好，XX在哪里？”
禁止说：你自 己不会找 啊；我正忙着；
要稳定顾客的情绪，比如说：“各位顾客朋友，对不起， 打搅了，给各位添麻烦了，这台收银机暂时出现了一些 问题，请大家去另外一台”。
店长应该立即安排领班指派员工配合收银台，做好停电 期间的顾客购物记录，对顾客应该语气平缓：“各位顾客 朋友，打搅了，请大家按照营业员的指导有序的排队购 买物品，因此造成的各位顾客的不便，我们深感抱歉。”
对不起，请问您有零钱嘛？我这里暂时找不开。
遇到卡机无法使 对不起，今天卡机无法使用，请您使用现金好
用
吗；
每笔收银结束
谢谢光临；走好；再见；慢走，欢迎下次光临。
遇到同学插队
对不起，麻烦您排队好吗？谢谢！
将小票和零钱一起递给顾客中。 告诉顾客一共需要支付多少钱。 禁止说：没零钱找，等着。
在顾客插队时，我们的员工应 该出来维护次序，以便更好地 为其他顾客服务。
工厂接待礼仪试题及答案
工厂接待礼仪试题及答案一、选择题1. 工厂接待客人时，以下哪项行为是正确的？A. 穿着工作服直接接待B. 穿着整洁的制服接待C. 穿着休闲装接待D. 穿着运动装接待答案：B2. 当客人到达工厂时，接待人员应该首先做什么？A. 直接引导客人到会议室B. 询问客人是否有预约C. 忽略客人，继续工作D. 让客人等待，直到工作完成答案：B3. 在工厂接待过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑和友好的态度B. 与客人进行适当的交谈C. 频繁查看手机或手表D. 保持专业和尊重答案：C二、判断题4. 工厂接待人员在接待客人时可以随意穿着，因为工厂不是正式场合。
（）答案：错误5. 在接待客人时，接待人员应该始终保持专业，即使在非正式的交流中。
（）答案：正确6. 如果客人对工厂的某些区域表示好奇，接待人员应该立即带他们参观，无需事先通知相关部门。
（）答案：错误三、简答题7. 描述工厂接待人员在接待外国客人时应该注意哪些礼仪？答案：在接待外国客人时，工厂接待人员应该注意以下几点：- 了解并尊重客人的文化背景和习俗。
- 使用简单的语言进行交流，避免使用行业术语或复杂的表达。
- 在交流时保持耐心，确保信息的准确传达。
- 提供必要的帮助，如翻译服务或文化适应性指导。
8. 为什么工厂接待人员需要了解基本的接待礼仪？答案：工厂接待人员需要了解基本的接待礼仪，因为：- 礼仪能够展示工厂的专业形象和良好的管理水平。
- 良好的接待能够给客人留下积极的第一印象，有助于建立长期的合作关系。
- 遵守礼仪规范可以避免不必要的误解或冒犯，促进交流的顺畅。
四、情景模拟题9. 如果你是一名工厂接待人员，今天有一位重要的客户来访，你将如何准备接待工作？答案：作为一名工厂接待人员，我会按照以下步骤准备接待工作： - 提前了解客户的基本信息，包括姓名、职位和来访目的。
- 确保接待区域整洁有序，准备好必要的接待用品，如茶水、名片等。
- 穿着整洁的制服，保持良好的个人形象。
空乘礼仪招待客人情景模拟
空乘礼仪招待客人情景模拟01. 乘客执意不开启飞行模式怎么处理？女士/先生我们飞机马上就要起飞了，为了您和他人的安全，请您开启飞行模式或者关机，谢谢！(技巧：围绕安全问题反复提醒，让周围旅客都可以听到)。
02. 两名相互认识的旅客座位中间隔着其他旅客，因此聊天声音过大怎么办？很抱歉先生打扰到您的谈话，由于现在大部分旅客都在休息，请您小声一点哦。
同时我这边也会为您查看是否有连座给您调换一下，请您谅解。
（技巧：先向两位谈话的乘客道歉，最后表示为他们协调座位）03. 发餐只剩一种餐食怎么处理？对不起先生/女士，因为机上餐食有限，目前我们飞机上的面条已经发放完了，您可以尝试尝试我们的米饭，我们的米饭也很好吃，您可以尝尝！（技巧：态度好的道歉，推荐第二选择，希望得到乘客的谅解。
）04. 一个旅客买了经济舱但是非要坐头等舱怎么处理？先生/女士，我可以看一下您的登机牌吗 (切记不要直接说，您不坐在这里怎么怎么样) 看完登机牌之后可以说，先生您的座位在这里，然后把他带领过去，主要就是给他留面子也可以问问为什么坐在这里，是身体不舒服还是怎么样，或者说您这个是经济舱的位置，如果您想办理升舱享受头等舱的话也是可以的呢！（技巧：委婉的指出他的座位在哪里，并且可以推销出头等舱的座位。
如果座位有空余的情况下。
）05. 夏天在机舱内空调温度很低,乘客都感到特别冷,但是飞机上的毛毯数量有限全部都分发完毕，仍然有旅客需要，你会怎么处理？非常抱歉女士，由于我们的毛毯数量有限只有30条，已经发完了。
如果您觉得冷的话，我帮您倒杯温水，然后帮您调节一下客场温度。
您看可以吗？（技巧：第一时间致歉，并且给出后续的解决方法。
站在旅客的角度去处理问题。
）06. 乘客的貂皮大衣放在行李架上,由于乘务员的失误在移其他客人行李箱的时候刮掉一块大衣的毛。
假设你是这名乘务员,你会如何处理?非常抱歉，由于这趟航班行李比较多所以我帮您把您的衣服先拿下来，等行李全部放完以后再帮您放在行李架的最外侧可以吗？这样就不容易被刮到了，如果您觉得不行的话，我们给您留下一个公司的联系方式，您看后续的问题可以联系我们工作人员帮您解决。
接待测试题及答案英语
接待测试题及答案英语一、选择题（每题2分，共10分）1. 接待客人时，以下哪项行为是恰当的？A. 握手时力度适中B. 握手时过于用力C. 握手时过于轻柔D. 避免握手答案：A2. 接待外国客人时，以下哪种行为是不礼貌的？A. 用英语打招呼B. 用客人的母语打招呼C. 忽略客人的问候D. 用客人的母语进行交流答案：C3. 在接待过程中，以下哪项是必要的？A. 保持微笑B. 保持严肃C. 保持沉默D. 保持距离答案：A4. 如果客人需要帮助，以下哪项是正确的做法？A. 立即提供帮助B. 让客人等待C. 忽略客人的需求D. 让客人自己解决问题答案：A5. 接待客人时，以下哪种着装是不合适的？A. 正式商务装B. 休闲装C. 制服D. 运动装答案：D二、填空题（每题2分，共10分）6. 当客人到达时，应主动上前并说：“________”。
答案：Welcome7. 在介绍自己时，可以说：“I am ________, your receptionist.”。
答案：[姓名]8. 如果客人需要等待，可以说：“Please ________ for a moment.”答案：wait9. 当客人离开时，可以说：“Have a ________ day.”答案：good10. 如果需要客人稍等，可以说：“Excuse me, could you ________ for a while?”答案：wait三、简答题（每题5分，共20分）11. 描述接待客人的基本流程。
答案：首先，迎接客人并进行自我介绍；其次，询问客人的需求；然后，根据客人的需求提供相应的服务；最后，确保客人在离开时感到满意。
12. 列举接待客人时应注意的礼仪要点。
答案：保持微笑，使用礼貌用语，尊重客人的文化习惯，注意个人卫生和着装，保持专业态度。
13. 解释为什么在接待过程中保持专业态度很重要。
答案：保持专业态度可以展示公司的形象，增加客人的信任感，提高服务的质量，有助于建立良好的客户关系。
礼仪情景模拟
情景模拟一大厅礼仪演示地点：安徽伟业汽车贸易有限公司接待大厅人物：安徽伟业汽车贸易有限公司接待员C合肥海康达汽车销售有限公司业务经理D、经理助理E情景对话：E：请问贵公司市场部门经理A经理在吗？C：请问您有预约吗？E：我们是合肥海康达汽车销售有限公司的，上周四进行的预约。
C：好的，请稍等！（接待员拨打部门经理办公室电话进行沟通询问，确认后引领D经理及其助理E与A经理见面，进行业务洽谈。
）情景模拟二电梯礼仪演示地点：安徽伟业汽车贸易有限公司的某一个电梯进口处人物：安徽伟业汽车贸易有限公司引领员A合肥海康达汽车销售有限公司业务经理D、经理助理E情景：引领员将D经理及其助理E带到电梯处，并按照电梯礼仪要求要求D经理及其助理进入电梯（无人值守：主人先进后出，客人后进先出；有人值守，主人后进后出，客人先进先出）对话：引领员：（进入电梯后）D经理，E助理，请！D经理：谢谢！情景模拟三交际礼仪演示地点：安徽伟业汽车贸易有限公司的某一电梯出口处人物：安徽伟业汽车贸易有限公司市场部门经理A、其助理B，合肥海康达汽车销售有限公司业务经理D、其助理E，引领员情景：A经理及其助理B来到电梯口进行迎接具体介绍顺序：引领员先将安徽伟业汽车贸易有限公司市场部经理A经理及其助理介绍给合肥海康达汽车销售有限公司业务经理D及其助理E；然后将合肥海康达汽车销售有限公司业务经理D及其助理E介绍给A经理及其助理B（公司内部按由尊至卑介绍）。
A经理先伸手握手，表示欢迎。
对话：引领员：D经理，这是安徽伟业汽车贸易有限公司市场部经理A经理, B 助理；A经理，这是合肥海康达汽车销售有限公司业务经理D经理，E助理。
（介绍礼仪规范：第三方介绍时，引领员作为专业的介绍人员，交际礼仪告诉我们，同等职务下，客人应该后介绍，主人的一方应该先介绍，客人即为尊者，有优先知情权。
如果介绍一个组织，那么大范围的介绍顺序是由卑至尊，而组织内部介绍顺序是由尊至卑），A经理：您好，D经理，E助理！欢迎来到安徽伟业汽车贸易有限公司/一路辛苦了！D经理：您好，A经理，B助理！（A经理和D经理、E助理依次握手；B助理和D经理、E助理依次握手。
常用礼仪情景模拟
情景模拟一握手礼仪情景：你是一名男部门经理，冬天，你带着手套。
被邀到子公司讲报告。
对方派一个司机和一个女办公室主任随同专车来接你，你要同他们都握手，请模拟这一情节。
情景模拟二名片交接及自我介绍情景：假如你是骆驼集团的部门经理，应邀参加本市的慈善大会。
你碰到一位本市政府高级官员，你向他介绍自己，并很想得到他的名片。
与此同时有一位你的慕名者递给你名片。
情景模拟三：接听电话礼仪情景：假如你是骆驼集团某办公室的秘书，此时电话铃突然响起，但你正在处理紧急事故，无暇顾及。
景模拟四：介绍他人礼仪情景：你是骆驼集团一名老员工。
在公司聚会上你要把新来的小张介绍给李经理。
情景模拟五：商务接待礼仪情景：你正在接待一位来访者时，助理告诉你现在有新的来访者。
但你现在还有一些事没有谈妥。
在这一问题谈妥后，如何去接待另一位来访者。
情景模拟六：商务拜访礼仪情景：假设你是骆驼集团的业务员，你要拜访某公司的经理，介绍公司产品，请你模拟从拜访前到拜访结束的情景。
情景模拟七：餐桌礼仪情景：假如你是一名办公室秘书，应邀陪经理参加工作晚宴。
主人上了一碗很烫的汤，请展示在吃饭过程中的礼仪。
情景模拟八：电梯礼仪情景：你和你们经理一起等电梯，在电梯里遇见了你好久不见的老朋友。
但你比你们经理先下电梯。
情景模拟九：商务馈赠礼仪情景：假设你是骆驼集团的职员，为了感谢经理在工作中对你的关心和支持，请你代表你部门向经理送去一份礼物。
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礼仪情景模拟
情景模拟题
1校园接待礼仪
场景：有嘉宾要来学校，学院领导让你去办公楼楼底接待。
你给嘉宾带路，把他引领到领导办公室。
2课堂礼仪
场景：上课老师请你起来回答问题，但是你没有听清楚问题的内容，你该怎么办？
3拜访礼仪
场景：你要登门拜访一位老师，准备向他请教一些问题。
你现在打电话给他。
4介绍礼仪
场景：你跟一位朋友逛街，偶遇老师，你介绍两人相识。
5电话礼仪
场景：你是去办公室找王老师，王老师刚好有事出去了，请你看一下门，这时候有电话打进来找王老师。
6餐桌礼仪
场景：你作为公司代表，陪同客人们吃饭。
在用餐期间，你的手机忽然震动，你需要接听。
7面试礼仪
场景：你正在房间外等候面试，一位面试者刚从面试官的房间出来，你开始进入面试房间，递交材料，直至面试结束。
8餐桌礼仪
场景：你请三个朋友们一起吃饭；你们走进餐厅，入座后，服务员过来倒茶并把菜单拿给你；用餐期间你打了个喷嚏；吃完饭后，你们一起走出餐厅。
9交换名片礼仪
场景：你初次和一位经理谈业务，约好了在一家咖啡厅见面。
你在咖啡厅接待了他，交换名片，商谈业务。
10社交礼仪：
如果你是客车乘务员小A，乘客小B的贵重物品在途中丢失，如何处理乘客财物被盗。
礼仪 任务八模拟公共接待
2、乘车座次 （1）五座轿车座次
司机
随员
主有专职司机 尊位依次是后 排后座、左座、 中座、副驾驶 位
2）主人亲自驾 驶尊位依次是副 驾驶位、后排右 座、左座、中座
（2）吉普车座次
驾驶人 主人
1
3
2
乘吉普车搭乘吉普车时，不 论驾驶者为主人还是其他人， 尊位依次副驾驶、后排右座、 左座。
二、乘车礼仪
1、上下小轿车礼仪
（1）上下轿车的先后顺序通常为： 尊长、来宾先上后下，秘书或其他 陪同人员后上先下。
（2）上下车时协助尊长、来宾开启 车门。上车，请尊长、来宾从右侧 车门先上，秘书再从车后绕到左侧 车门上车。当然，如果很多人坐在 一辆车中， 谁最方便下车谁就先 下车。
（3） 上下车姿势（注意座次尊卑对 应实际角色中职位高低）上车姿势 背入正出。
（3）商务车座次示意
三排7座:
1、司机开车尊位 依次后排右、左、 中，中排右、左， 末位副驾驶座
2、主人开车尊位 依次副驾驶座后 排右、左、中， 中排右、左
驾驶人
6
5
4
2
31
主人
1
6
5
34 2
三排七座轿车
（4）大巴车位次示意
上车门
15 26
驾驶人
37 48
三、会客、会议室座次礼仪
1、开、关门礼仪 1）开门： 引领人：向外开门时，把住 门把手，站在门旁让客人先 进，“请这边坐”手势 向内开门时，把住门把手， 自己先进入房间，侧身把住 门把手，请客人入内。
1）陪同客人或长辈来到电梯门前，先按 电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时， 若客人不止一人，可先行进入电梯，一 手按“开门”按钮，礼貌地说“请进”， 请客人或长辈进入电梯轿厢。
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情景模拟题
1、礼仪小姐用托盘托住奖品上台时，突然踢到阶梯，导致重心偏移，差点摔倒。
礼仪小姐该如何处理？
答：（1）尽快恢复站立姿态，调整好托盘及奖品的位置；
（2）保持微笑，继续上颁奖台。
（3）礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。
（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）
（4）礼仪小姐先下台。
2、当有领导询问礼仪小姐问题时，礼仪小姐没有听清楚问题，当遇到此状况该如何处理？
答：（1）微笑与提问者说明自己没听楚问题，问其可否重复一次；
（2）再次聆听时，头微倾向提问者，认真倾听问题；
（3）微笑回答提问者所提出问题，并询问其对该问题是否还有其他疑问，如有疑问认真耐心的回答。
3.在执行礼仪工作时，高跟鞋突然断了该如何处理？
答：（1）保持微笑，继续保持站立或行走姿势；
（2）保持从容、自然的神态，并及时向旁边工作人员或其他礼仪小姐求助；
4、如果在活动前接待嘉宾时，你的同伴迎接嘉宾进场去了，你看到有两个嘉宾走着过来，但同时，在不远处也有嘉宾走着过来，你该怎么办？
答：（1）马上迎接到来的嘉宾，迅速地把嘉宾带到指定位置，并示意
同伴或工作人员迎接后面的嘉宾（4分）
（2）只迎接前面的嘉宾，将后面的嘉宾置之不理。
（3）不迎接任何嘉宾，只在门口欢迎。
（1分）
5、假如在迎宾的过程中，见一位领导到来，你很热情的上前迎接，领导客气的示意不需要你的带领，你将怎么办？
考答：热情地向领导说：请给我一个为您服务的机会吧。
如果领导还是执意要自己走，礼仪小姐应礼貌地说：请您慢走！
6、在颁奖时，你发现了同伴拿错了奖状上台，但此时已在颁奖，你怎么做？
答：（1）从容大度地告诉工作人员，让工作人员颁奖后处理（4分）（2）非常急忙地跑去跟工作人员说清楚情况（3分）
（3）把正确的奖状拿上台，告诉他们出错了（1分）
7、若现在是膳食大赛试食现场，领导嘉宾试食时不慎把衣服弄脏，该如何处理和说什么得体的话？
答：（1）礼仪小姐应冷静应对、保持笑容，有礼貌地对领导说明自己去借纸巾（1分）
（2）在不离开领导周围的前提下向临近同学借纸巾（1分），这个时候保持一定的距离微鞠躬把纸巾递给领导（1分），并说“请用纸巾”。
（1分）
8、在进行颁奖时如果遇到工作人员的证书奖状不够的情况，该怎样做？
答：不要流露慌张的神情，微笑对人，等待工作人员上前补上证书，再将颁奖仪式进行完毕。
若工作人员没有上前，持托盘的礼仪小姐应转身取回证书后再进行颁奖，整个过程最重要是保持微笑，注意转身方向。
9、一台晚会在户外举行，突然下起小雨，全场的观众及嘉宾都淋着雨继续观看晚会，如果正在出任务的你也作为礼仪队长，该如何处理这种情况？
答案：作为礼仪，要保持礼仪该有的想象，不能慌张，微笑对人，争取能坚持到最后。
作为礼仪队长，应有高度警惕性，主动向工作人员要雨伞，然后合理安排礼仪为嘉宾撑伞，避免让嘉宾淋雨。
10、当会议进行中，你作为迎宾礼仪，但是发髻脱落，发型变乱，你该怎么办？
参考答案：首先应该保持礼仪小姐基本仪态，其次如果正在迎领嘉宾，应该继续完成工作，因为迎宾是礼仪的工作。
接着可以示意工作人员或者如果身旁还有另一名礼仪小姐，可以让其接着迎领领导，自己在座位上整理好仪容再继续工作。
11、如果在你负责的迎宾路口一直未出现嘉宾到来，但是在未设礼仪的迎宾的出口出现嘉宾，并且此时嘉宾离你有几十米距离，你该怎么办？
答：首先保持礼仪基本姿态，自然镇定；若自己负责出入口未见嘉宾，
并且自己还能够赶上领导，可以迎上前去，弥补过失。
12、嘉宾在迎宾过程中接电话或者突然有事离去，礼仪小姐应该怎么办？
答：（1）若领导示意不用迎领，礼仪小姐可以鞠躬后回到原来工作地点。
（2）若领导接电话时间较短，礼仪小姐可以在一旁保持站姿，等待领导。
13、在一场礼仪任务结束的时候，你正从会场走出，这时你发现在你身后还有一位领导，你会怎么做？
答：先转身对领导说声：领导请慢走，然后把领导送到会场出口。
14、如何递证书给领导？
答：证书字体正面朝向领导
15、如何迎领导进会场？
答：引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，与宾客间保持两三步的距离，要伸出左手（手臂需伸直，与左腰侧成60°左右）示意，引导客人前进方向。
16、请演示一下如何捡起地上的东西。
答：走到物品旁边，双手抹裙再蹲下捡起东起，抹裙起身。
17、请演示如何请领导为获奖人员颁奖。
答：礼仪小姐先把领导迎上台，然后双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）；然后礼仪小姐走下台。