《管理中的沟通技巧》PPT课件

管理中如何有效沟通
中层主管管理技能课程（一）
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课程的主要内容
一、沟通的概念与作用 二、 为什么沟而不通 三、 有效沟通的技巧 四、与上司沟通 五、 水平沟通 六、 与下属沟通 七、心理沟通15原则
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一、沟通的概念与作用
当代社会，沟通已经成为各级领导的必备能 力，领导的真正工作就是沟通。
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三、 有效沟通的技巧
有效沟通的三个环节
*表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送
信息的过程
*倾听
倾听是接受信息的过程
*反馈
反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不 完整的，也是不良的沟通
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
向谁表达？要做听众分析 ※听众是谁？
需要听取汇报的上司 需要你进行指导的下属
也可能是同本部门发生联系的其他部门 人员等；
可能是购买产品的顾客
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
表达常见的误区： 误区一：听众错位 （对谁说）
应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通等；
应该与同级沟通的，却与上级或下属沟通； 应该与下级沟通的，却与上级或其他人员沟通； 应该与当事人沟通的，却与非当事人沟通；
沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的 交流）
沟通是一个过程（主体—编码—渠道—译码—接受 者—作出反应—反馈到主体）
没有沟通，就没有管理。没有人与人之间的沟通就不 可能实行领导。
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1-2沟通在管理中的作用
1、沟通有助于改进个人以及团体作出的决策。
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。 遇到急需解决的问题，管理者就需要广泛从内部的沟通中获取大量的信息情
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三、 有效沟通的技巧
环节wk.baidu.com一表达
表达者和听众之间的关系是什么？
企业中由于个人地位的不同，掌握的信息不同，决策的权 力也不同，所以面对不同对象应当采取不同的表达方式
关系一：向下属表达 从上到下单向式的沟通，让员工按你说的做，简单省时， 适用于常规性的工作。
关系二：向上司或客户表达 实际上是向听众推销你的想法，需要做好充分的准备，从 不同角度、层次向听众展示它的优点和特点
关系三：向同事表达 双向、平等的沟通，需要同对方不断交换意见
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
你的建议对听众的自身利益有何影响？
找出你的建议可能伤害听众利益的原因；
比如，你所建议的考勤制度可能会让一些人员工资受 到影响；
证明你的建议会对他们有正面的影响
严格考勤制度能够奖勤罚懒，树立严明的厂风厂纪；
※原因十三：情绪化
在情绪好和不好的时候沟通，效果会有很大差别。 对别人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。
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二、 为什么沟而不通
※原因十四：不反馈
因为一方的信息反馈不及时引起；
※原因十五：过度沟通
或是因为两者关系好导致沟通过度；或是因为上级 不放心下级的工作而过度；
※原因十六：表达不准确
语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解上歧义；
内容
*概述或者重复 *建立互信的气氛
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优秀的沟通者永远能够吸引别 人的注意力，能够明确表达自 己的观点，能够在适当的时机 把适当的信息传递给别人（这 就是影响力）。
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三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在 现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术
最好安排出充足的约定时间
原因二：环境干扰
避免环境对谈话对方的心情造成影响，该在餐桌上谈还是在 办公室进行
原因三：先入之见
尽量排除自己的先入之见，静下心来先听对方的陈述；
原因四：急于表达自己的观点 原因五：自认为了解了 原因六：不专心 原因七：排斥异议
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三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
一个领导没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在 想什么，也就谈不上以沟通来激励员工
有效的沟通始于倾听
倾听与对话是内部沟通的法宝
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三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
倾听的好处
一是可以准确了解对方
二是弥补自身的不足
对于自己不了解的事情，应该先多听；
三是“善听才能善言”
要先让对方充分表达自己，避免打断别人的话语，产生心理上 的对抗；
解决问题的原则应当是谁的问题就找谁；
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
误区二：沟通渠道错位 （在哪里说）
正式沟通渠道 按照指挥链的沟通 和当事人的沟通 会议沟通
非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他沟通途径； 应该“会议沟通”的却选择了“一对一”的沟通
只是会让事情更加复杂，成员间相互猜测，而且效率很低； 高层管理者往往时间有限，某些情况下，会议可以高效率 的解决问题。
人们在管理实践中常常发现，工作中出现 的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流 少造成的。
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讨论：列举你在日常的管理中都遇 到哪些沟通上的障碍和困惑？
每组总结出5条写在白板上
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二、 为什么沟而不通（沟通障碍）
沟通不畅的原因 ※原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息
沟通是一个信息交流的过程，围绕某个题目沟通时， 如果双方掌握的信息不足或者不对称，将大大降低 沟通效果；
沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。 不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通， 沟通渗透于管理的各个方面，沟通是管理的浓 缩。
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一、沟通的概念与作用
1-1何谓沟通
所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信 息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 (著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中 的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。）
找出缓解对抗的方法
对于初次违规者，采取说服教育，而不是直接罚款；
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
常见误区：推销内容而不是利益
许多经理仅仅是陈述自己的观点。要想得到听 众的支持，还需要解释这种观点和听众的利益 的关系；
比如：卖刀的推销员不能只是说明刀有多么的 锋利，更重要的是这把刀能给顾客带来什么利 益，让做饭变得轻松简单。
汇报工作应当逐级进行而不可越级汇报，但申诉可以越级进 行；
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
误区三：不讲沟通场合
应当“一对一”沟通的却选择了“会议沟通”
“表扬于众，批评于后”，如果当众批评，只会起到消极后 果；
误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆
应当是内部沟通的却变成了外部沟通，“家丑外扬” 了。
※ 原因八：缺乏信任
沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍了沟通的 进行；
※原因九：没有时间 ※原因十：职责不清
有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的;
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二、 为什么沟而不通
※原因十一：拒绝倾听
习惯于表达自己的观点，却很少用心听别人的；
※原因十二：距离
距离过远，沟通起来不顺畅；距离过近，也会造成 一些麻烦；
报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。 下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作决
策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。
（例：邦迪商店一向以采用先进和特殊管理方法而闻名，在公开交流中成立一个“好主意 部”集中听取员工们改进工作的意见…….)
※原因二：不必要的细节，无关的信息
不相关或不重要的信息，往往会降低信息的重要性， 分散对方的注意力，造成沟通中没有恰当的重点；
（对方说了很长时间，都是细节的来龙去脉，切不到正题上去）
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二、 为什么沟而不通
※原因三：打岔
突然打岔，打断对方的思路，或是使双方不能充分 表露自己的观点，以至于不能够了解对方的真实想 法，不能以最有效的方式回应对方；
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三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
倾听的技巧
一：积极的倾听
集中精力； 采用开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号； 用鼓励的语言让对方尽可能的把自己的真实想法说出来； 用恰当的身体语言表明你正在倾听；
二：排除情绪
在谈话前，不要用已经有的结论作出判断，戴有色眼镜看问题； 做好倾听不同意见的准备； 抱着友善的心情倾听，而不是挑错误的态度； 对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点；
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1-2沟通在管理中的作用
3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关 系和组织氛围，提高员工的士气。
企业员工还需要鼓励性的信息。 （它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就
会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。） 人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的
倾听的5个层次 听而不闻 假装听 有选择性地听
只听自己感兴趣的部分
专注地听
采用开放的姿态，身体前倾，保持目光接触和热情的面部表情，认 真聆听，同时于自己的亲身经历作比较，此时，聆听者专注的还是 自我；
设身处地的听（即倾听）
重视谈话者，站到对方的立场上去听，是在用心和头脑来 倾听并做出反映；
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1-3沟通是管理者最重要的职业技能之一
*开会 *谈判 *座谈 *面试 *打电话 *发传真 *发E-MAIL、网络交流 *写信 *通知、文件、辅导、拜访等都是沟通；
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沟通是一种能力，能够有效沟通，意味着能够 清楚而有说服力地传递信息、想法以及观点。
（钢铁大王施瓦布说，他愿意付给有演说和表达能力的人较多的报 酬。）
表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某 种工作激励。 企业内部良好的人际关系更离不开沟通。
思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜 忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组 织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。
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四是激发对方的谈话欲望
聚精会神地倾听会使对方受到鼓励，觉得自己的话有价值，从 而充分表达；
五是能使你发现说服对方的关键所在
六是能使你获得友谊和信任
只要你愿意给他们一个机会尽情说出自己想说的话，他们就立 即觉得你和蔼可亲、值得信赖；
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三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
为什么不倾听 原因一：没有时间
环节之一表达
不良表达
□一是准备不充分 □二是表达不当 □三是不注意听众的反应 □四是时间和地点不恰当 □五是错误的身体语言 □六是自己对所表达的内容不感兴趣
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
有效表达的要点
*选择一个恰当的时间 *有一个恰当的地点 *考虑听众的情绪 *表达应当确切、简明、扼要和完整 *使用听众熟悉的语言进行表达 *强调重点 *语言与形体语言表达一致 *在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的
企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断 能力。
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1-2沟通在管理中的作用
2、沟通促使企业员工协调有效地工作。 各个部门及各个职务相互依存的关系，对协
调的需要越来越高，而协调只有通过沟通才能 实现。(任务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的） 没有适当的沟通，管理者对下属的了解就不 会充分，下属就有可能对分配给他们的工作任 务有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地 完成，导致企业在效益方面的损失。
沟通能力是做好工作的基础，更是提高自己绩 效的保证。
现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有 基本的表达能力和写作技能，而且还要在沟通 方面做得更加出色。
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企业管理者70%的时间是花费在沟通上的。
（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在
是沟通，未来还是沟通。”）
一个企业中70%的问题是由沟通的不成功 或者是不去沟通造成的。
※原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生 不重要的印象
※原因五：沟通的时机选择不对 ※原因六：难懂的专业术语
沟通前不了解沟通对象的实际水平，或自认为了解 对方的情况，而使用了对方不了解的专业术语；
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二、 为什么沟而不通
※ 原因七：沟通渠道的混淆
应当用正式渠道沟通的事情，却采用了非正式沟通 的方式，或者是反之；
所以，不仅要推销内容，更重要的是推销 利益
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三、 有效沟通的技巧
环节之一表达
表达什么—内容分析
根据对象不同，表达内容不同
同上司的沟通
汇报工作、提建议、商讨问题
同下属的沟通
命令、批评、表扬、讨论
水平沟通（同级）
工作上的接触，多采用商谈、讨论以及提建议的方式；
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三、 有效沟通的技巧
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三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
三：积极的回应
三种回应方式有冷漠、同情、关切； 积极的回应应该采取“同情、关切”的形式；