医院检验科品管圈
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不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
请你仔细阅读回执（按语音提 示器3） （仔细阅读回执单，告知取报 告的时间地点） 请出示磁卡或发票帮您查询 人多请谅解、稍等
（不与争辩，请周围同事帮忙 解决）
（先帮他看一下发票，再让他 到接诊医生那问清楚）
所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
2020/8/15
8
圈歌
歌名：循证&QCC 歌词：
2020/8/15
9
二、品管圈选题评估
评价项目 主题
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度 提高标本运送效率 减低分析前错误率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 力
效果 性
时效 性
总 分
排 名
完这个号再帮你抽
25
……
9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率
换新
便民
窗口
人性
化服 皮管
务
弹性
座椅
修理
合理 优化 空间
不定
开启 标准
流程
缩短 使用
材料
优化 标识
化
周期
提高周 转率
座位
环境
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
2020/8/15
12
13
14
四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不舒适
不太
流程 性化 材料
环境
清楚
17
六、柏拉图
100 90 80 70 79.3% 60 50 40 30 20 10 0
18
七、目标图
19
八、对策型要因图
如何提高窗口满意度？
规 范 操 作
动态 窗口
热 情 形 体 规范消 毒隔离
提高 熟练 度
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
2020/8/15
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
26 25 26 28
25
23 153 1
12 15 14 11
16
15 83 4
14 14 16 14
11
16 85 3
18 16 14 17
18
16 99 2
2020/8/15
10
三、甘特图
11
四、现状分析
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个检验流程是否满意？ 2.您对抽血叫号排队的看法？ 3.您对取化验单方式的看法？ 4.您能接受的最长抽血等待时间？ 5.您对窗口服务的看法？ 6.您最不能接受的窗口用语是？ 7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 8.您对窗口标识的看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
ຫໍສະໝຸດ Baidu其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
……
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
24
问（发生的状况）
答（做法）
标准化语言
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
21
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
22
图9-1
23
标准化语言的基本原则
不满意 0 0 0 0 0 0 35min 1
样本数 50 50 50 50 50 50
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊二楼大厅
方式：随机抽样
15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
16
五、原因型要因图 显示屏 跳号 声音 反应慢
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
2020/8/15
1
循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
费凤英 （辅导员)
沈雯
陈辉凤
周小晨
林见敏
徐黎明
徐芳
高霏
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
5
2020/8/15
6
循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
人
表情不热情
仪器
小
电子
未做到百分 百消毒隔离 规
范
操 熟练度参 作 差不齐
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
不清楚
叫号
报告
系统
打印
为
机
什
么
沟通
HIS、LIS
门
缺少技巧 反应慢
速度慢
诊
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
口
空间
满
拥挤
意
损坏
度
严重
不
座椅
座位少
高
标识
？
未人
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
请你仔细阅读回执（按语音提 示器3） （仔细阅读回执单，告知取报 告的时间地点） 请出示磁卡或发票帮您查询 人多请谅解、稍等
（不与争辩，请周围同事帮忙 解决）
（先帮他看一下发票，再让他 到接诊医生那问清楚）
所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
2020/8/15
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圈歌
歌名：循证&QCC 歌词：
2020/8/15
9
二、品管圈选题评估
评价项目 主题
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度 提高标本运送效率 减低分析前错误率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 力
效果 性
时效 性
总 分
排 名
完这个号再帮你抽
25
……
9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率
换新
便民
窗口
人性
化服 皮管
务
弹性
座椅
修理
合理 优化 空间
不定
开启 标准
流程
缩短 使用
材料
优化 标识
化
周期
提高周 转率
座位
环境
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
2020/8/15
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四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不舒适
不太
流程 性化 材料
环境
清楚
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六、柏拉图
100 90 80 70 79.3% 60 50 40 30 20 10 0
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七、目标图
19
八、对策型要因图
如何提高窗口满意度？
规 范 操 作
动态 窗口
热 情 形 体 规范消 毒隔离
提高 熟练 度
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
2020/8/15
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循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
26 25 26 28
25
23 153 1
12 15 14 11
16
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14 14 16 14
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16 85 3
18 16 14 17
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16 99 2
2020/8/15
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三、甘特图
11
四、现状分析
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个检验流程是否满意？ 2.您对抽血叫号排队的看法？ 3.您对取化验单方式的看法？ 4.您能接受的最长抽血等待时间？ 5.您对窗口服务的看法？ 6.您最不能接受的窗口用语是？ 7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 8.您对窗口标识的看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
ຫໍສະໝຸດ Baidu其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
……
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
24
问（发生的状况）
答（做法）
标准化语言
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
21
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
22
图9-1
23
标准化语言的基本原则
不满意 0 0 0 0 0 0 35min 1
样本数 50 50 50 50 50 50
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊二楼大厅
方式：随机抽样
15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
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五、原因型要因图 显示屏 跳号 声音 反应慢
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
2020/8/15
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循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
费凤英 （辅导员)
沈雯
陈辉凤
周小晨
林见敏
徐黎明
徐芳
高霏
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圈徽
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一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
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循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
人
表情不热情
仪器
小
电子
未做到百分 百消毒隔离 规
范
操 熟练度参 作 差不齐
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
不清楚
叫号
报告
系统
打印
为
机
什
么
沟通
HIS、LIS
门
缺少技巧 反应慢
速度慢
诊
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
口
空间
满
拥挤
意
损坏
度
严重
不
座椅
座位少
高
标识
？
未人