基于人员素质模型的结构化面试研究【文献综述】

文献综述

基于人员素质模型的结构化面试研究近年来，4S店一直呈现高速增长的势头。销售人员是4S店汽车销售活动的主要执行者，起着非常重要的作用，汽车销售人员能力和素质水平的高低直接影响到汽车销售行业的发展。如何正确的选择出销售人员尤为重要。

本文就从人员素质特征出来，来设计合适的结构化面试甄选方案。根据麦克里兰的素质模型理论，设计汽车销售人员关键岗位胜任素质模型。基于素质模型的员工招聘体系的设计，对各行业销售人员的素质模型的基本内容进行了相关分析和总结，以4S店的优秀员工构建素质模型，设计优化结构化面试，试图通过这种科学的甄选方式选出所需合适人员。

在传统人才甄选的过程中，考官们多停留在以教育背景、知识水平、技能水平和以往经验来做出聘用的决定，但往往知识丰富、技术较强的人不一定就是绩效优秀者或岗位胜任者。因此甄选工作经常遇到的一个问题就是对候选人未来绩效预测的准确性。但更关键的是，人们往往根本不清楚他们到底要对候选人做出哪些方面的评价，才能准确地预测其未来绩效。对销售人员的甄选过程只是采取单一的面谈的方式，并且问题缺乏相对针对性，不能很好地评价应聘者，致使招聘的信度降低，用人部门不满意，影响企业绩效。

本文中，作者阐述的是基于员工的素质，通过设计科学、有针对性的、有效的结构化面试试题，在招聘人员初期就甄选出合适的人员。

1 胜任素质的概念

胜任特征是以哈佛大学McClelland教授为首的研究小组，在1973年经过大量深入研究发现的。将其明确定义为：“能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征”。1973年，McClelland发表了题为《Testing for competency rather than intelligence》(测量胜任特征而非智力)的文章，陈述了智力测验分数和工作成功之间的相关可能是虚假的这一结论。

完善的胜任特征的概念是指在一定的工作情境中与出色的或者有效的工作绩效有因果联系的潜在的深层次的个人特征，主要有动机、特质、自我概念、某领域的知识、执行特定操作的能力（Spencer，1993年）。

2 国内外胜任力研究现状

2.1 国外销售人员胜任力研究理论

著名的心理学家、哈佛大学教授麦克里兰(MeClelland)博士最先正式的提出了胜任力这个概念。1973年，麦克里兰博士在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”(《测量胜任特征而非智力》)。这篇文章的发表，标志着胜任素质运动的开端。

Spencer & spencer（1993）提出了一个胜任素质较完整的定义，即胜任特征是指在一定的工作情境中与出色的或者有效的工作绩效有因果联系的潜在的深层次的个人特征，主要有动机、特质、自我概念、某领域的只是、执行特定操作的能力。他们构建的包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家五大类的通用行业的模型，这是最早的有关销售人员胜任特征模型的研究。他建立的销售人员通用胜任特征模型中包括了影响力，成就欲、主动性，人际洞察力、客户服务意识、自信，公关、分析思维、概念性思维、信息寻求、权限意识，相关技术或产品专业知识等5项胜任特征。

美国学者赫伯·戈瑞伯格、哈罗德·威斯特和帕特里克·斯沃恩（2002），经过40多年研究和实践，调查了25000家公司，评估了100多万销售人员，研究了顶尖销售人员所应具备的特质。作者在其专著《销售人力资源管理如何选育用留顶级销售人才》中，明确提出了成功销售人员的五种核心特质—“设身处地”、“自我激励”、“服务激励”、“忠诚”、“自信”和管理者的四种管理素质，并列举了几种行业对销售人员不同的管理要求。

2.2 国内销售人员胜任力研究理论

胜任力方法在中国的研究开始于1990年以后，虽然起步晚，但是胜任力的研究已经引起高度的重视。

1990年，香港的三个私营商业企业率先运用胜任能力方法提高他们的管理绩效；时勘、王继承（2002）等主要是采用BEI行为事件访谈技术探讨我国通信业高层管理者的胜任能力模型，提出五类人员胜任能力的通用模型，其中销售人员的模型包括:影响力;成就欲、主动性;人际洞察力、客户服务意识、自信;公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、权限意识;相关技术或产品专业知识；俞文钊、李峰（1994）等人运用自编的“营销人员心理品质评定量表”，采用访谈法、观察法和问卷调查法，分析了成功营销人员应具备的7项

心理品质:自我控制力、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、创造性和职业兴趣，并运用多元统计分析方法对营销人员的心理素质进行维度分析得出五个关键因素:聪慧理智、做作内向、坦诚敬业、创新与竞争意识、洞察力。该研究具有较高的信度与效度，较精确地提炼了营销人员素质中的心理品质特征，这也是我国关于营销人员心理素质的最早研究。相关研究正在不断深入。

通用的营销人员综合素质研究，中国人力资源网上收录的《500位市场总监最重视的营销人员素质》一文，整理了有关500多位市场总监对优秀营销人员所应具备素质的看法。调查结果表明:会做人(道德品质和奋斗精神)，服务的精神，信息收集，人际与关系的建立，渊博的知识共五项素质被认同的频率是最高的。

3 结构化面试概述

3.1 结构化面试概念

甄选的方式多样化，常用的工具主要有利用求职申请表、笔试、面试、心理测试、评价中心技术等。其中评价中心所采用的测评技术和方法包括公文筐测验、管理游戏、无领导小组讨论、小组问题解决、演讲辩论和案例分析等。本文从结构化面试这一角度出发，分析其优缺点，设计结构化面试试题。

结构化面试是根据特定职位的胜任特征要求，遵循固定程序，采用专门的题库、评价标准和评价方法，通过考官小组与应考者面对面的言语交流等方式，评价应考者胜任素质的人才测评过程和方法。

与普通面试相比，结构化面试的根本特点是具备严谨的结构：考官的构成有结构；测评的要素有结构；测评的标准有结构；面试的程序和时间安排有结构。这种严谨的结构有利于较好地减少主观因素对考官评分过程的影响。此外，结构化面试所获得的信息更为丰富、完整和深入；收集到的资料的可靠性更高；结果也更利于统计、分析和比较。

3.2 结构化面试优缺点

结构化面试具有其他测评方式所不具备的一些优点，如：

（1）与标准化的心理测验结果相比较，结构化面试获得的信息更为丰富、完整和深入。大量心理学研究结果已经证实，通过结构化面试获得的有关