广州白云国际机场服务经验分享(中文版修改版终版最简版)

真情服务 追求卓越
细致便民
特殊旅客 洗手间
升级改造 母婴室
“我帮您” 流动问询及引导服务
真情服务 追求卓越
“花城广州”
主题绿化景观区
四季不同主题 系列体验活动
体验愉悦
“ 新丝路传奇” 系列主题文化项目
儿童游乐区、 心情驿站躺椅观景区等
真情服务 追求卓越
提标准， 以制度为抓手 完善服务体系
加强服务管理体系建设
75家航空公司 （外航48家）
214个航点
（国际及地区通航点87个）
3月1日起南航国际中转旅客 实现“通程联运，行李直挂”
真情服务 追求卓越
快捷高效
航站楼三楼中庭 拆除12间商铺
旅客使用量 增长20%
集中128台 自助值机设备
真情服务 追求卓越
细致便民
特殊旅客 电话预约服务
爱心电瓶车 服务
专用安检通道
3 设施升级改造
增加16套自助登机设备、20条边检通道、14条安检通道 建成33个过渡机位，客机停机位由128个增加至161个 投入6000万开展行李系统升级改造 投入逾4.2亿元加快智慧机场建设
真情服务 追求卓越
补航班准点短板
成立白云机场 运管委
推进生产信息一体化项目和 航班延误服务系统建设
• 2016年航班正常率提升10.4个百分点，达到 79.2%； • 21个航班时刻协调机场中排名第8
推进服务管理对标工作
重视现场监管工作
构建意见汇总平台
真情服务 追求卓越
建制度
提标准
加强服务管理 体系建设
制订2324条 服务质量要求
强培训 重监管
真情服务 追求卓越
以服务质量 评价工作为契机
推进服务管理 对标工作
对标行业 服务质量标准
全面整改短板 126 项
真情服务 追求卓越
动起来 到现场去
重视现场监管工作
真情服务 追求卓越
凝心聚力打造便捷国际枢纽
广州白云国际机场股份有限公司 邱嘉臣 董事长、党委书记
目录
01
补短板，以痛点为起点，解决服务难题 02 思创新，以需求为导向，打造服务亮点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
03
提标准，以制度为抓手，完善服务体系
真情服务 追求卓越
补短板 以痛点为起点 解决服务难题
补资源保障短板 补航班准点短板 补秩序管理短板
坚持“四必”
• • • • 必到时间 必到地点 必问工作人员 必问工作内容
走动式 管理
巡现场 找问题 想对策
真情服务 追求卓越
构建意见汇总平台
“开放办机场” 金点子征集活动
组建社会 监督员队伍
1 3
“服务三人组”
2 4
客户服务中心
真情服务 追求卓越
谢
谢
真情服务 追求卓越
补资源短板
立足长远，加快建设，拓展服务空间
2018年T2航站楼启用： 目标：年旅客吞吐量8000万人次 年货邮吞吐量250万吨
真情服务 追求卓越
补资源短板
整合资源，优化配置，提升保障效率 1 推进国际流程改造
调整一条国内指廊为国际指廊 调整其他配套设施
2 释放交通资源
开放出发厅南一楼工作车道 释放航站楼周边停车位资源
真情服务 追求卓越
补秩序管理短板 1
解决到达区 交通拥堵 每天进入A到达 区车辆下降57%; B到达区车辆下 降40%
2
规范订房 服务秩序 开发订房 服务电商 平台
真情服务 追求卓越
思创新， 以需求为导向 打造服务亮点
通达顺畅
快捷高效
细致便民 体验愉悦
真情服务 追求卓越
通达顺畅
面向东南亚及大洋洲 的第一门户枢纽