广州白云国际机场服务经验分享(中文版修改版终版最简版)

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广州白云国际机场客运服务质量提升策略研究航空航天专业

目录摘要........................................................ 错误!未定义书签。

Abstract. . (I)1 绪论..................................................... 错误!未定义书签。

1.1 研究背景及意义..................................... 错误!未定义书签。

1.2 国内外研究现状..................................... 错误!未定义书签。

1.2.1 国外研究现状.................................. 错误!未定义书签。

1.2.2 国内研究现状.................................. 错误!未定义书签。

1.3 研究方法........................................... 错误!未定义书签。

2 服务质量相关理论......................................... 错误!未定义书签。

2.1 民用航空服务....................................... 错误!未定义书签。

2.2 服务质量及其相关理论............................... 错误!未定义书签。

2.3 机场服务质量内容................................... 错误!未定义书签。

3 白云机场客运服务现状..................................... 错误!未定义书签。

3.1 白云机场总体情况................................... 错误!未定义书签。

3.2 白云机场客运服务质量现状........................... 错误!未定义书签。

航空公司工作总结暨经验交流

航空公司工作总结暨经验交流1. 引言航空公司作为一个高度复杂和竞争激烈的行业，我在这个行业工作的经历给我带来了很多宝贵的经验和教训。

这份文档旨在总结我在航空公司工作期间的经验，并与团队成员和同行们进行经验交流，希望能够从彼此的经验中共同进步。

2. 工作总结在我工作的这段时间里，我承担了航空公司的不同职责，包括客户服务、航班管理和运营协调等。

以下是我总结的一些重要经验和教训：2.1 客户服务- 客户服务是航空公司最重要的一环，我们应该始终保持专业、友好和高效的态度。

- 处理客户投诉时，要保持耐心和冷静，及时解决问题，并向客户提供合适的补偿措施。

- 不断更新客户信息和需求，以便更好地提供个性化的服务。

2.2 航班管理- 航班准时起降是保障客户满意度的关键，我们应该加强与其他相关部门的协调和沟通，提前解决可能的问题。

- 特殊情况下，如恶劣天气或机械故障，要及时通知乘客，并提供合理的安排和解决方案。

- 定期检查航班运营过程中的问题和瓶颈，做出相应的改进措施。

2.3 运营协调- 航空公司的运营流程复杂且多样化，我们应该密切与相关部门合作，确保各项工作顺利进行。

- 建立有效的沟通机制，及时传达和解决运营过程中的问题和障碍。

- 通过数据分析和绩效评估，不断优化运营流程和提高效率。

3. 经验交流经验交流是我们共同进步的重要途径，在这里我想分享一些我在航空公司工作中学到的经验，并希望与大家进行深入交流：- 我们可以定期举行团队会议，分享工作中的成功案例、问题和解决方案，互相研究和借鉴。

- 利用内部沟通平台，如企业社交网络或在线论坛，提供一个便捷的交流渠道，鼓励大家分享经验和建议。

- 参加行业会议和研讨会，了解行业最新动态，并与其他航空公司和专家进行交流和合作。

4. 结论通过总结航空公司工作经验并进行经验交流，我们可以不断探索和改进工作中的方法和策略，提高工作效率和满意度。

希望这份文档能够为航空公司工作的团队成员和同行们提供一些有益的启示和指导。

广州白云国际机场服务礼仪

广州白云国际机场服务礼仪首先，在機場入境大廳使用機場迎賓服務的機場服務觀光台接待。

這些服務台提供旅客和訪客所需的各種訊息、機場簡介、交通指南、航班信息、旅遊咨詢等等。

工作人員應該保持友好和熱情的態度，主動問候來到的旅客，用流利的英語或其他外語提供幫助，並為旅客提供相關地區的信息。

夜间，机场举行了每日至少三次的开幕式。

在开幕式上，机场员工并列站在地面上，随着音乐的节奏摆动，表示对到访旅客的欢迎。

他们应该把嘈杂声音减到最小，用理智谨慎的态度和微笑来欢迎旅客。

为了方便旅客顺利办理登机手续，机场管理层队工作人员进行了全面的培训。

他们应该非常了解机场规章制度和航班信息，能够帮助旅客快速、高效地办理登机手续。

在接受登机手续时，他们应该耐心地解答旅客提出的问题，帮助旅客解决困难。

机场地勤人员应该提供专业、高效的服务，积极配合旅客和航空公司的要求。

他们应该准时出席工作，提供令人满意的服务，妥善处理紧急情况和旅客投诉。

在乘机过程中，空乘人员应当保持礼仪和礼貌。

他们应该主动提供帮助和服务，如旅客需要额外的毯子、水或其他需要。

空乘人员应该提供安全的飞行环境，定期检查乘客的安全带，确保旅客安全舒适的抵达目的地。

机场商店的员工应该熟悉所有在商店内销售的商品，能够向顾客提供有关商品的详细信息。

他们应该保持专业态度，热情地接待顾客，并能使用有效的销售技巧。

最后，机场的清洁工人也是维护机场形象和服务质量的重要一环。

他们应该定时保持机场的清洁卫生，及时清除地面上的杂物，保持机场设备的整洁和运作正常。

总之，广州白云国际机场通过全面的服务礼仪培训，致力于提供高质量的服务。

机场各个部门的员工应该遵守机场服务礼仪，为旅客提供温暖、周到、高效的服务。

这将有助于提升机场的形象，同时为旅客提供愉快的旅行经验。

机场服务个人工作总结报告（3篇）

机场服务个人工作总结报告任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。

目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。

目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。

我所从事的安检工作，工作的`核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。

那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。

服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。

我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。

因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。

如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。

因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。

只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。

只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

关于广州机场服务改善建议和提升路径思考讲诉

关于广州机场服务改善建议和提升路径思考作者：綦琦时间：2014-01-26 摘自：民航资源网一、白云机场服务改善建议1.中转服务方面（1）建议将机场旅客服务分公司和南航地面保障部的代理航空公司进行公示，避免旅客因南航方面服务问题而误认为是机场方面原因，影响对机场服务能力的感知程度。

（2）建议借鉴航空公司经验，设立航班延误值班经理制度，明确大面积航延时，机场和航空公司的事权，建议相关预案并定期沙盘推演和现场演习。

大面积航班延误的处理能力是衡量一个机场现场运营管理能力的“试金石”。

解决航延需要联动，航延不只是航空公司的事情，更是机场的事情，积极探索处理航延问题的新办法、新手段。

（3）出发大厅商业店铺布局略显混乱，建议根据品类分区布局。

（4）建议在隔离区建立一个儿童活动区域，带小孩的旅客往往到达机场较早，这方面的需求明显。

2.机场交通方面（1）空港快线服务水平和班次频度令人满意，但是由于高峰期市区部分路段交通拥堵现象愈发普遍，致使部分旅客因堵车无法准时到达机场影响行程的几率不断增加。

随着地铁三号线直通机场，对空港快线业务冲击较大，如再无法体现出空港快线的便捷性、灵活性，恐怕旅客流失将十分严重。

建议适当调整空港快线市区行驶路线，增加当值司机对路线选择的灵活程度。

可将空港快线的站点布局安排在交通条件较好的地铁站。

（2）机场陆侧交通管理总体情况令人满意。

为做得更好，建议将进港航班波信息和旅客等待情况及时发布给出租车司机。

可以尝试使用微信、微博等新媒体，发布相关候车旅客人数信息，进一步缩短旅客的打车时间。

3.其他方面（1）建议协调相关部门采取切实措施，从根本上解决白云机场出发大厅的乞讨问题，此事事关旅客出行体验。

（2）建议在国际出发大厅和海关边防通道设立慈善捐助箱，并用多种外语注明，正确疏导部分离境旅客处理小额本币的需要。

（3）建议行李打包工作改由旅客服务分公司具体实施，现在的由安检方面实施略显不妥。

要大幅降低打包收费，并严格把控包装不符合规定的行李接收。

机场经验交流发言稿范文

大家好！今天，我很荣幸能在这里与大家分享我在机场工作中的经验。

自从我加入机场这个大家庭以来，我深感机场工作的重要性和责任。

下面，我将从以下几个方面与大家进行经验交流。

一、机场工作的重要性机场作为国家对外开放的重要窗口，肩负着服务旅客、保障安全、促进经济发展的重任。

在当前全球化的背景下，机场的重要性愈发凸显。

以下是我对机场工作重要性的几点认识：1. 机场是国家的“名片”。

机场的硬件设施、服务水平、管理水平直接关系到国家形象和民族尊严。

2. 机场是经济发展的“助推器”。

机场的繁荣带动了航空、旅游、物流等相关产业的发展，为地方经济注入了活力。

3. 机场是旅客的“温馨家园”。

机场工作人员的服务质量直接影响到旅客的出行体验，我们要努力为旅客提供温馨、舒适的出行环境。

二、机场工作经验分享1. 热情服务，关爱旅客在机场工作中，我们要始终把旅客放在首位，用心服务，关爱旅客。

以下是我总结的几点经验：（1）微笑服务。

微笑是世界上最美的语言，我们要用微笑传递关爱，拉近与旅客的距离。

（2）主动询问。

在旅客需要帮助时，我们要主动询问，提供力所能及的帮助。

（3）耐心解答。

旅客在出行过程中遇到问题，我们要耐心解答，给予正确引导。

2. 严谨工作，确保安全机场安全是重中之重，我们要严谨工作，确保旅客生命财产安全。

以下是我总结的几点经验：（1）严格遵守规章制度。

机场工作人员要严格遵守各项规章制度，确保工作有序进行。

（2）提高安全意识。

我们要时刻保持高度的安全意识，对安全隐患零容忍。

（3）加强业务培训。

通过定期培训，提高员工的专业技能和安全意识。

3. 团结协作，共同进步机场工作需要各部门、各岗位的紧密协作，才能确保机场的顺利运行。

以下是我总结的几点经验：（1）加强沟通。

各部门要加强沟通，及时解决问题，共同推进工作。

（2）相互支持。

在遇到困难时，我们要相互支持，共同克服。

（3）共同学习。

通过学习交流，提高自身素质，为机场发展贡献力量。

广州白云国际机场服务礼仪

广州白云国际机场服务礼仪广州白云国际机场作为广东省的主要交通枢纽和中国三大国际航空枢纽之一，每年吸引着大量的国内外乘客。

作为一座重要的国际机场，提供优质的服务受到广大乘客的关注和期待。

服务礼仪的规范是机场提供优质服务的基石，下面将从机场工作人员的着装、态度以及服务流程等方面，详细介绍广州白云国际机场的服务礼仪。

首先，机场工作人员的着装要整洁、专业。

机场作为乘客第一次接触的地方，工作人员的仪容和着装对乘客的第一印象至关重要。

工作人员的着装应该符合机场制定的标准，穿着整洁的制服，佩戴工牌，并且要保持良好的仪态。

无论是值机柜台、安检通道，还是候机区、登机口，工作人员都应该穿戴整齐，举止得体。

在冬天的时候，工作人员应穿着统一的冬装，为乘客提供更贴心的服务。

再次，机场服务流程要规范、高效。

机场是一个复杂的系统，乘客需要在机场完成一系列的流程，包括值机、安检、候机、登机等。

为了提供高效便捷的服务，机场应该制定合理的流程，并通过科技手段提高效率。

比如，在值机环节，机场可以提供自助值机设备，乘客可以通过自助终端进行办理登机手续，减少人工操作的繁琐。

在安检环节，机场可以利用安检仪器进行快速检查，提高安检效率。

此外，机场还要提供充足的航班信息，引导乘客理解流程，减少乘客的困惑和误解。

同时，机场还应增设足够的标识和导向，避免乘客迷路，因此应对于机场内部环境要不断进行优化。

最后，机场服务还应注重细节、人性化。

机场服务不仅是提供基本的服务流程，更应注重细节方面的考虑。

比如，在机场内部布置灯光、音乐等元素，创造舒适、愉悦的环境，为乘客提供舒心的候机体验。

机场还可以设置充电设备、休息区等设施，方便乘客等候过程中的需要。

此外，机场可以提供临时的行李寄存服务，方便乘客将大件行李存放起来，减轻负担。

在乘客登机时，机场工作人员还应进行相关的宣传，提醒乘客注意登机顺序，保证安全有序。

综上所述，广州白云国际机场作为中国重要的国际机场，应该高度重视服务礼仪的规范。

广州白云国际机场公共服务管理策略研究10.6

广州白云国际机场公共服务管理策略研究目录摘要 (2)1 引言 (3)1.1选题背景 (3)1.2 研究意义 (3)2 白云机场公共服务管理的现状 (5)2.1白云机场基本情况 (5)2.2白云机场服务管理体系 (5)2.3白云机场服务对象 (6)2.3.1 服务对象分类 (6)2.3.2 服务对象需求分析 (7)3 白云机场公共服务管理存在的问题 (8)3.1潜在对手的入侵 (8)3.2供应商的讨价还价能力 (8)3.3购买者的讨价还价能力 (8)3.4服务战略欠缺 (9)3.5服务角色定位乱 (9)3.6垄断服务品质低 (9)4 白云机场加强公共服务管理的策略 (10)4.1航班保障流程优化 (10)4.1.1乘机手续方面 (10)4.1.2安全检查方面 (10)4.1.3航班正点率保障方面 (10)4.2完善服务标准体系 (11)4.2.1优化服务标准 (11)4.2.2完善改进措施 (11)4.3转变服务理念，提高客户满意度 (11)4.3.1建立真实客观的宣传口径 (11)4.3.2满足个性化的服务需求 (12)4.3.3生产标准化、差异化服务的产品 (12)4.4美化乘机环境，提升服务品质 (12)4.4.1航站楼清洁度 (12)4.4.2餐饮、购物环境 (13)结论 (14)参考文献 (15)摘要本文首先介绍了白云机场目前的服务现状，内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况，阐述了白云机场的服务管理体系和服务现状和不足；接着对白云机场提升服务所处的外部环境存在的问题进行了分析；最后，从流程、环境、服务三个方面提出白云机场的服务改进措施，力求解决机场服务管理上的一些现实问题，最终实现白云机场服务品质的提升。

关键词：白云机场；服务管理；策略研究1 引言广州白云机场是我国三大航空枢纽机场之一，必将伴随着中国经济的发展成为世界性的航空枢纽。

充分利用航空枢纽带来的物流和人流，带动产业和城市发展，是白云区新型城市化建设主要的市场动力来源。

机场服务概论,刘霞

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中文名称：广州白云国际机场
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IATA代码：CAN
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ICAO代码：ZGGG
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类
别：4F级民用机场
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地
点：广州市白云区
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旅客吞吐量： 4830万人次(2012年)
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货邮吞吐量： 125万吨(2012年)
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航班起降量： 37.3万次(2012年)
基础设施：
• 航站楼
• CAN在广东的位置
• 广州白云国际机场一期航站楼经国际招标，选定了美国派森斯公司（Parsons Corporation）和佳拿公司（URS Greiner）的设计方案，由主楼、连接楼、指廊和高架连廊四大建筑结构组成，总面积达37万平方米，主楼共分为4层，包括地上3层及地下1层，其中第三层为出发大厅，第二层为商业层，第一层为到达和商业层，负一层则通往地铁、停车场和机场酒店。
该方案外观立面造型重点突出了中央集中办票大楼，并且两侧60米连续跨街桥可将东西450米弧形连廊融为一体，最大限度地增加其立面长度，以便布置更多的近机位，方便旅客登机。各连廊又把航站区空间延伸入飞行区，形成统一机场整体。出港旅客自中央办票大厅南北两侧进入到办票柜台，步行距离不超过70米。出港旅客自办票柜台至登机门之间辅以各种旅客传送设备，最远步行距离不超过200米。
机场运作：
• 作为中国三大枢纽机场之一的广州白云国际机场已开通123条国内外定期航班航线，其中国内航线86条，国际及地区航线50条，每天有超过500班航班起降。
2005年白云机场全年旅客吞吐量达23,558,274人次，邮货吞吐量600,603.9吨，全年航班起降211,309架次，三项指标较2004年均有15%至19%的增长。 2009年，广州白云国际机场共完成发送旅客 37,048,712人次，货邮吞吐量955,269.7吨，全年航班起降308,863架次，超过上海浦东国际机场，稳居全国第2位； 2011年，广州白云国际机场共发送旅客达 45,040,340人次，客运吞吐量位居中国第2；货运吞吐量位居中国第3；航班起降量位居中国第2。 • •

广州白云国际机场股份有限公司XX分公司质量手册(DOC 50页)

广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册第0.1章质量手册目录------------－－--－－--------－-－---------－－－1第０.2章质量手册颁布令-----－－-－--－-－--－---－－--－--－-－－-－------2第0.3章管理者代表任命书－-－－－---－-------－－-－－-－---－----－----－3第0.４章《质量手册》编写小组成员名单-－----－-－－----－------－---－４第０.5章公司简介-－---－--－------－-----－-－----------－----－-----５第0.6章质量方针和质量目标-－---------－-－－－－--－-－--－-----－----６第０.7章组织机构-－---－－－－－－－-－--－--－－-－------－--------－---－--7第０.8章职能分配表－－--－－-－--－－-－--－－-－－--－----－－-－-－－--------8第0.９章管理层质量职责及权限-－-－－-－-－－-－--------－--－-－-------9第1章范围-----－-----------－-------－----－---－-------－--------15第２章引用标准-－--－--－-------－---------－------－---－--－-－－--－-16第3章术语和定义------－------－-------－-－-－------－－----------－17第4章质量管理体系----－-－---－－--－--－－-－－-----－---－-------－-－-18第５章管理职责---------－---－-----------－---－－-－-－------－---－-22第6章资源管理--------－---－-－--------－--－－－－-------－-－----－-－28第７章产品实现-－－--－---－－-－----－－-－-－－-－--－---－-----－----－---31第8章测量、分析和改进--－-－------------------－-------－-------42 附录一、程序文件清单－---－--－----－-－---－-－－-----－－--－-------－--－-４9附录二、作业文件清单－－------－-----------－------－－--－---－------－-50广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册。

广州白云国际机场旅客服务质量提升的对策研究

摘要21世纪的世界经济己经进入到了一个服务的时代。

服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。

民航机场作为一个交通运输企业，在当今社会的经济发展中，越来越发挥出重要的作用。

民航机场的服务质量也日益受到公众和机场经营者的关注，不仅成为衡量机场发展好坏的重要指标，而且是机场作为企业组织能否具有竞争力的重要因素。

机场服务作为特殊产品，具有一定的特殊性，机场服务质量管理工作也比其它服务行业更加复杂。

广州白云国际机场作为国内重要的航空枢纽，近年来也同样面临着客户服务需求多样化和自身服务水平单一性的挑战。

因此，为了能够适应客户的服务需求变化，机场需要不断的提升服务水准，这就是本文深入研究白云机场服务提升策略的目的。

本文首先介绍了白云机场的服务现状，内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况，分析了机场的客户类别和服务需求，阐述了白云机场的服务管理体系以及服务现状和不足;接着，利用竞争优势原理对白云机场提升服务所处的外部环境进行了分析;其次,利用服务营销理论对白云机场提升服务所具有的内部环境进行了重点探讨;最后，从效率、环境、服务理念三个方面提出白云机场的服务改进措施，力求解决机场服务管理上的一些现实问题，最终实现白云机场服务品质的提升。

本文对白云机场的服务管理进行了初步探讨，侧重于服务管理理论与改进提升措施的分析，希望能为机场的相关研究起到抛砖引玉的作用。

关键词：白云国际机场；服务提升；策略研究TABLE OF CONTENTS Abstract (i)摘要 (iii)目录 (viii) (ix)LIST OF TABLES (x)表目录 (xi)LIST OF FIGURES (xii)图目录 (xiii)Chapter1Introduction (1)1.1Research Background (1)1.2Research Purpose and Significance (2)1.3Research Methods (3)Chapter2Literature Review (5)2.1Competitive Advantage Theory (5)2.1.1Competitive Advantage (5)2.1.2The Choice of Competitive Strategy (5)2.1.3Three Basic Competitive Strategies (5)2.2Airport Service Quality Concept (6)2.2.1Service Marketing Theory (6)2.2.2Airport Service Quality Concept (7)2.3Service Quality Evaluation Model (8)2.3.1.Service Quality Gap Model (8)2.3.2Airport Service Quality Assessment Conceptual Model (10)2.3.3Airport Service Quality Evaluation Index System (10)Chapter3Case Description (16)3.1Baiyun International Airport Company Profile (16)3.2The Business Scope of Baiyun Airport (16)3.3Service Problems of Baiyun International Airport (18)3.3.1Market Positioning Fuzzy (18)3.3.2Service Quality Awareness to be Improved (19)3.3.3Service Capacity is Insufficient (19)3.3.4Low Service Personnel Quality (21)3.4Challenges that Baiyun Airport Facing (22)3.4.1Threat of Alternatives (22)3.4.2Competition among Domestic Hub Airports (22)Chapter4Case Analysis (23)4.1Airport Industry Competition Analysis (23)4.1.1Intensive and Specialized (23)4.1.2Airport Service Competition in Greater China (25)4.1.3The Performance of China's Airport in Skytrax Evaluation System (31)4.2Target Customer Needs Analysis for Baiyun Airport (34)4.2.1Baiyun Airport’s Major Customer Groups (34)4.2.2Requirements Analysis of Service Object (35)4.3Strategies and Measures to Improve Service Quality of Baiyun Airport (35)4.3.1Clear Market Positioning (35)4.3.2Strengthen the Sense of Full Service and Training (37)4.3.3Enhance the Airport Service Capabilities (39)4.3.4Improve Terminal Layout and Operation (42)4.3.5Strengthen Service Quality Monitoring (47)4.3.5.1Build An Airport Service Quality Management System (47)Chapter5.Conclusion and Prospect (52)5.1Conclusion (52)5.2Limitation and Prospect (52)References (53)目录Abstract (i)摘要 (iii)TABLE OF CONTENTS (iv)目录 (vii)LIST OF TABLES (ix)表目录 (x)LIST OF FIGURES (xi)图目录 (xii)第一章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究目的和研究意义 (2)1.3研究方法 (3)第二章文献综述 (5)2.1竞争优势理论 (5)2.1.1竞争优势 (5)2.1.2竞争战略的选择 (5)2.1.3三种基本竞争战略 (5)2.2机场服务质量概念 (6)2.2.1机场服务质量概念 (6)2.2.2服务质量评价模型 (7)2.3服务质量差距模型 (8)2.3.1.服务质量差距模型 (8)2.3.2机场服务质量评价概念模型 (10)2.3.3机场服务质量指标评价体系 (10)第三章案例描述 (16)3.1白云国际机场公司简介 (16)3.2白云机场业务范围 (16)3.3白云国际机场面临的服务问题和挑战 (18)3.3.1市场定位模糊 (18)3.3.2服务质量意识有待提高 (19)3.3.3服务能力不足 (19)3.3.4服务人员素质不高 (21)3.4白云机场所面临的挑战 (22)3.4.1替代物的威胁 (22)3.4.2国内主要枢纽机场间的竞争 (22)第四章案例分析 (23)4.1机场行业竞争分析 (23)4.1.1集约化与专业化 (23)4.1.2大中华区机场服务竞争格局 (25)4.1.3我国机场在Skytrax测评体系中的表现 (31)4.2白云机场目标客户需求分析 (34)4.2.1白云机场主要目标客户群体 (34)4.2.2目标群体需求分析 (35)4.3白云机场提升服务质量的策略 (35)4.3.1明确市场定位 (35)4.3.2强化全员服务意识和培训 (37)4.3.3提升机场服务能力 (39)4.3.4改进航站楼布局和运营 (42)4.3.5加强服务质量监控 (47)第五章总结与展望 (52)5.1总结 (52)5.2局限与展望 (52)参考文献 (53)LIST OF TABLESTable4-1Comparison of Statistical Data of Seven Airports in2015 (31)Table4-2the Top20Airports with the Highest Score in the World in2015 (32)Table4-3Evaluation Scores for Baiyun International Airport in Skytrax (33)表目录表4-12015七大机场运营数据分析 (31)表4-22015年度Skytrax全球综合评价最高的20机场 (32)表4-32015年度广州白云国际机场Skytrax综合评分表 (33)LIST OF FIGURESFigure2-1Service Quality Gap Model (9)Figure2-2The Concept of Airport Service Quality Evaluation (10)Figure2-3Airport Service Process (11)Figure3-1The Shortest Flight Convergence Time Comparison between5Airports..20 Figure4-1Transit Level Measurement of Sino-US-Euro Hub Airport (40)Figure4-2The Number of Fights Connection Quantity between China and the United States and Europe (40)Figure4-3Airport Service Quality Management System (47)图目录图2-1服务质量差进模型 (9)图2-2机场服务质量评价概念 (10)图2-3机场服务流程 (11)图3-1五机场航班最短衔接时间比较 (20)图4-1中美欧人型枢纽机场中转水平度量值 (40)图4-2中美欧人型枢纽机场可行航班衔接数 (40)图4-3机场服务质量管理体系 (47)Chapter1Introduction1.1Research BackgroundChina's civil airport industry,as an emerging industry,it has been established for only more than ten years.In this short period of ten years,the country's civil airport evolved from a relatively closed semi-militarized management unit,at present,has become a self-employed and self-financing modern enterprise.In the era of rapid development of market economy,the civil airport industry,as a carrier of air transport, which is also increasingly facing more and more intense market competition:whether the competition between the airports,or other modes of transport brought about among different industries,all has brought a great impact on the development of Baiyun Airport.As China's three major aviation hub,Guangzhou Baiyun International Airport,although depends on China's economic development,the operation of the corresponding data has gone up sharply,however,in view of domestic and foreign competition,internal and external competition in the industry,besides its own mechanism and operating mode and other factors,it’s development momentum seems to be a little pared with Beijing Airport and Shanghai Airport,Baiyun Airport's overall development momentum is less vibrant.To this end,in order to keep up with the situation of enterprise development,the airport management put forward the service as well as the fundamental elements of the airport development,in the insistence of safety as the lifeline of the development of civil aviation enterprises.“security”,“service”,“efficiency”are the enterprise development troika,taken as a top priority task,that is in order to create a brand and increase efficiency by improve service quality,under the condition of ensuring safety. Since the1980s,the service industry has been paying more and more attention to service quality.The traditional concept of quality is developed from the manufacturing industry,which is mainly through the production and operation management to develop a series of product standards.The standard for these products is increasingly consistent with the requirements of consumers,that is,companies are more concerned about the needs of consumers and how to meet this demand.Airport industry relative to other service industries,the process of quality management change is relatively late.Airport in the quality management changes,also carried out a series of organizational structural changes.For example,commercialization,privatization,globalization,and more resources devoted to quality of service are intended to enhance competitiveness in the airport industry.With the continuous reform and development of aviation industry,civil aviation travel has become a popular choice for consumers.The service quality that the airport brought is more and more concerned by the public.Therefore,it is of great practical significance to study the service quality management of civil aviation airports,embodied in the following three points:(1).Since service is intangibility,non-storage,staff-participation needed,which is different from the physical product,so the management of service quality cannot copy the physical product of its management theory and methods.To improve the quality of civil aviation airport services we need to explore and establish a set of civil airports in line with the actual quality of service management.(2).Airport service is not only the image of China's aviation industry,but also a symbol of modernization and comprehensive national strength.The modern aviation industry has entered the service-oriented era,passenger attach great important to the type of"service as the core"added value,carrying out the civil aviation airport service quality management work to improve the service level is the trend of the current civil aviation.(3).It is helpful for the airport management to enforce and standardize effectively the service providers in accordance with the standards and norms,strengthen the service awareness of the airport staff,and improve the airport service level.1.2Research Purpose and SignificanceThrough the investigation and analysis of the current service quality of the airport,a feasible scheme of improving the service quality is put forward.As we all know,the civil aviation industry is famous for efficient and convenient,safe and high quality service products are in the world,the civil aviation enterprise products is service.No service,business survival is a problem.Guangzhou Baiyun International Airport,although not civil aviation transportation enterprises itself, however as the most important factor of air transport chain,is indispensable.If there is no airport to provide necessary supporting aircraft resources and ground services for airline companies,air transport industry cannot operate normally.So that the quality of airport service is of far-reaching implications for airline companies,directly related to the survival of civil aviation transportation enterprises.The airport industry as a carrier of efficient and modern transportation mode is playing an increasingly important role in China's economic construction.It is a new economic growth point of our country,which also contains a huge commercial efficiency and market potential.From a macro point of view,the vigorous development of airports throughout the country improves the efficiency of resource allocation,reduced the flow of goods circulation so that promoted trade development, and it also stimulates the national economic development.From the micro perspective, the development of the airport is an important external communication and exchange channel for the city.With the continuous opening policy of the sky,the development of the large aviation hub has become a significant development measure of many countries and cities.Baiyun Airport,as one of the three major aviation ports,is the key support project of our country,especially highly supported by Guangzhou Municipal Government.The airport’s development has directly impact on its international visibility and regional competitiveness in the Pearl River Delta Region. In the process of airport development,the level of service quality also plays a decisive role in the choice of customers.It is an example of why FedEx chose to build an Asia Pacific hub at Guangzhou Baiyun International Airport.So,Baiyun Airport,both from the recent development and long-term planning,it has become an urgent requirement of improving the quality of service.Therefore,this paper discusses the internal and external environment of airport development according to the theory of competitive advantage and service marketing theory,and obtains the airport service quality and customer satisfaction promotion strategy,that is to say Baiyun Airport should grasp Development opportunities,rapidly,improving the Baiyun Airport's overall service level in three areas:from the service efficiency, service environment and service personnel.It has a certain practical significance to the Baiyun Airport's long-term development.1.3Research Methods(1).Literature research.Through the study of customer satisfaction theory,quality of service theory and the quality of the airport service literature,information, understanding of customer satisfaction,service quality and the relationship between the two,on the current stage of the airport service quality research have a certain understanding,and The formation of the theoretical support of this writing.(2).Questionnaire survey.To find the passenger satisfaction of the airport servicethrough the questionnaire survey and the analysis of data results,to find factors for that passengers dissatisfied with the airport service.Find the insufficiency which need to be improved from the point of view of customer satisfaction evaluation model,. (3).Comparative study.This paper explores the factors that should be concerned about the improvement of service quality based on the status quo of Baiyun Airport through the study of the same type of airport passenger service quality management work,so as to analyze the deficiencies of Baiyun Airport of passenger service.And then explore Baiyun Airport to enhance the quality of service effective measures through further comparison.Chapter2Literature Review2.1Competitive Advantage Theory2.1.1Competitive AdvantageThe competitive advantage of an enterprise is its advantage beyond or better than competitors in a particular business,the fundamental reason of these＂beyond＂is that companies can provide consumers with higher value than their competitors,the specific performance of the same conditions low-cost or high value under the same conditions,and these must also be able to ensure that enterprises in a certain period of time to obtain profits higher than the industry average.2.1.2The Choice of Competitive StrategyFirst,the industry choice,that is,from the aspect of long-term profitability and the key factors of long-term profitability to get to know the attractiveness of the industry. Not all of the industry could provide equal opportunities for sustained profitability,an enterprise-owned industry's inherent profitability is to determine the profitability of an element of the enterprise.Second,the competitive position,that is,how to obtain a competitive advantage in a selected industry.In most industries,regardless of their profitability,there are always some companies more profitable than other companies.These two factors together determine the choice of corporate strategy.2.1.3Three Basic Competitive Strategies(1)Differentiation StrategyDifferentiation strategy is that a company provides products or services to establish some unique things among the industry-wide range.There are many ways to achieve a differentiation strategy:design brand image,technical uniqueness,performance characteristics,customer service,business networks,and other aspects of uniqueness. Ideally,companies will have differentiated features in several ways.(2)Total Cost Leadership StrategyCost-leading strategy,it is also known as low-cost strategy.When the cost of the leading enterprise price is equal to or lower than its competitors,its low-cost statuswill be converted into high-yield.Although a cost-leading firm relies on its cost leadership to gain a competitive advantage,while if it wants to be superior to the average of economic superiority,it must occupy the favorable position of selling at similar price on the basis of unique product style when compared with its competitors. The success of a cost-leadership strategy depends on the skills of the firm to implement the strategy day after day.(3)Concentration StrategyA focused strategy is a measure that focuses on a specific target market and provides a specific product or service for a specific region or group of specific purchasers.That refers to the use of resources to focus on business,faster than in the past to increase the growth rate of a product sales and market share.The premise of the strategy is:the business of specific business,with higher efficiency and better results to service for a narrow market segment,so as to go beyond the competition in a wider range of rivals. This can avoid large and weak diversification of investment situation,easy to form the core competitiveness of enterprises.2.2Airport Service Quality Concept2.2.1Service Marketing TheoryWhat is service?People have a variety of different understanding.Well-known marketing scientist Kotler to the service under this definition:"service is one party to the other to provide to the invisible and does not lead to any transfer of ownership as the basic characteristics of the action or performance of its production may be some kind of Tangible products,and may have nothing to do with it."The American Marketing Institute makes the following definition:a service is"an activity that can be defined,largely imperceptible,but satisfying a desire that is not necessarily linked to the sale of another product or service.Production services may or may not require the use of physical objects,and the ownership of such objects will not involve the diversion,even if some kind is needed to assist in the production of the services. Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner,in their book,Service Marketing,suggest that, in the simplest terms,services are“deeds,"“processes,"or"processes,"that are able to satisfy others,processes or“performance".This behavior,process,or performance is not only part of the activity of the service firm,but also of the combination that many manufacturers provide to the market.Some scholars argue that service productsinclude all outputs that are not tangible goods or buildings,but also including all of the economic activities,which providing certain added value for specific objects such as convenience,entertainment,time savings,comfort,health,etc.2.2.2Airport Service Quality ConceptAirport service quality is a set of inherent characteristics of airport services to meet customer requirements.From the passenger's point of view,airport service quality is a subjective feeling,which is the comparison between the level of service that the passenger should expect the airport should provide and the actual level of service provided by the airport,that is,the perceived service quality.From the functional point of view the airport service quality,including the results of quality,process quality,environmental quality and image quality of four areas.(1)Outcome QualityOutcome Quality refers to the output of the service process,that is,customers get the service process of the product.For example,the hotel provides customers with rooms, meals,4S shop provides maintenance services for the car owners,airline companies provide seats for passengers.The quality of the results,customers are most likely to perceive,and easy to evaluate.For passengers,the airport outcome quality is the result of safe,punctual and convenient landing services and the corresponding ancillary services.(2)Process QualityProcess quality refers to the customer experience throughout the service promotion process,and even the interests or enjoyment.The influencing factors include behavior, attitude,wearing,instrument and other contents of the service personnel in carrying out service activities.The perception of the quality of the process depends entirely on the subjective feeling of the customer,making it difficult to make an objective evaluation.Results Quality and process quality constitute the basic content of customer perceived service quality.When it refers to the airport service work,the process of quality is to enjoy the convenience of service,comfort and speed,including check-in,security check-in,terminal services,boarding services and abnormal flight services.These critical moments are an important time for airports to demonstrate the quality of their processes to visitors.Critical moment in the service quality measurement has a special role in the service process through the establishment of well-planned,the implementation of an orderly process of production and delivery ofservices to effectively prevent the failure of the"critical moment"appears to prevent the overall impact of service quality.(3)Environmental QualityEnvironmental quality refers to the conditions of the position that the customer receiving service,such as decoration,lighting,facilities and so pared with the quality of service of other enterprises,environmental quality is more important in the composition of airport service quality,not only because air travel has been crowned as high consumption,but also related to the high demand customer require and high expectations customers expect.Airport service environment quality includes: passenger bus environment,the terminal environment,facilities and equipment in good condition and advanced degree,decoration comfort.(4)Image QualityImage quality refers to the overall impression that service-oriented enterprises form in front of the public.Many enterprises embody its own image through the visual, conceptual and behavioral recognition system to obtain multiple levels of expression. Corporate image can be reflected through the CI logo,organizational structure, behavior,market operation and other aspects of the enterprise.Corporate image has a great impact on customer’s perception of service quality.When there is an operation mistake,a good corporate image quality can help resolving customer misunderstandings,win customer’s understanding;On the contrary,if they make mistakes frequently,it will inevitably affect the status of enterprises in the customer's mind;but if the corporate image is poor,any minor mistakes will give customers Resulting in a bad impression,so that corporate image further discount.2.3Service Quality Evaluation Model2.3.1.Service Quality Gap ModelIn the study of service quality,in1985,PZB(Parasuraman)Zeithaml and Berry proposed the five dimensions of service quality and a conceptual framework,namely, 'Quality of Service Gap Model',-SERVQUAL,Quality of Service Five dimensions include Tangibles,Reliability,Assurance,Responsiveness and Empathy.In a broad sense,tangibility,including facilities to provide services,equipment and service personnel appearance,reliability refers to the service agencies to perform reliable and accurate performance pledges,responsiveness refers to the service agencies to helpcustomers and quickly improve service levels Competence refers to the knowledge, skill and reliability of service organization staff.Empathy refers to the ability of service organization to provide personalized service for customers.The gap model is shown as the following figure:(figure2-1)Gap1-The gap between customer expectation from managers cognition and the actual customer expectation is the managers'lack of understanding of customer expectations;Gap2-The gap between quality of service specification and management cognition, manifested as selecting the right and appropriate quality of service specification; Gap3-The gap in the quality of service and quality of service provided,not in strict accordance with the norms of the provision of services;Gap4-The gap between external communication and provision of services, expressed as a mismatch between the services provided and external commitments; Gap5-The gap between expected quality and perceived quality,expressed as customer dissatisfaction with the services provided.Figure2-1Service Quality Gap ModelSource：Communication and control processes in the delivery of service quality.Journal ofMarketing,1988,52(1).2.3.2Airport Service Quality Assessment Conceptual ModelThe service quality evaluation system studied in this paper is based on"customer satisfaction",and the airport customer is the passenger,does not include the owner, the airline and other related enterprises.By analyzing the service quality gap model and the variable elements included in the customer satisfaction index model,two different models are proposed to construct different conceptual models of service quality evaluation.Based on the ECSI satisfaction model,we delete the"customer loyalty"variable,and according to the five dimensions of service quality proposed by PZB,we can find that the customer loyalty Reliability,responsiveness,assurance and empathy,the paper puts forward the concept of airport service quality evaluation with the goal of"customer satisfaction"as the goal,as shown in Figure2.1.Figure2-2The Concept of Airport Service Quality EvaluationSource:Measuring service quality:a reexamination and extension.The journal of marketing, 1992:55-682.3.3Airport Service Quality Evaluation Index System2.3.3.1Airport Service ProcessThe airport is a public transport infrastructure;the basic function is to provide air transport services to the public.The following analysis conducted by the airport to provide services to passengers and the airport service features to analyze the airport service quality characteristics.The airport service object mainly includes the passenger,the cargo owner,the airline and other related units.This study is aimed at airport passengers,"customer satisfaction"as the goal of the analysis,so only consider the passengers for the airport service object.In addition,passengers are divided into outbound passengers,inbound passengers and transit passengers according to passenger behavior;are we also classified them into international travelers and domestic tourists according to domestic and international routes.The service process figure is shown as the following figure:(figure2-3)Figure2-3Airport Service ProcessSource:Report on planning and simulation of airport passenger and baggage,2008As the service process of outbound passengers is relatively complete,more common and representative,this paper takes outbound domestic passengers’trip as the representative of the airport service process analysis.(1)Arrival:the convenience of passengers arrival is highly concerned by tourist，since the airport of each city is always located in suburbs place,which is far from the urban areas,therefore whether the public transport is convenient is essential for passengers. At present,airport land transport is a hot issue in the field of civil aviation field.This paper studies the convenience of arriving at the airport from the view of passenger satisfaction.(2)Tickets:purchase air tickets is a prerequisite for air travel links,but most of the airline passengers have chosen to buy it online or at the point of sale,few passengers will buy a ticket at the airport,this article does not analysis this issue.(3)Check-in:Check-in section includes change a boarding pass and check in baggage, in this session,the factors that affect passengers’satisfaction are queuing time,service attitude and efficiency issues.(4)Security Check:the process of security services is different from other common sense of the service,it is mandatory,which to some extent bring difficulty to the service work.In the security link,passengers are mainly concerned about queuing time,whether the security check staff is friendly or not,their service attitude and efficiency issues.(5)Waiting for the flight:There would be a period of free time before boarding after the completion of whole required procedures.In this link,the airport environment and facilities,retail catering and other services got high attention from the tourists. (6)Boarding:About30minutes before the flight departure time,the airport staff need remind passengers to board through radio and flight display screen in order to avoid missing the flight and then causing serious disputes.During the boarding time,airport staff should organize passengers waiting in line to check the boarding pass,counting the number of passengers and then guide the way to get into the boarding gate. (7)Take-off:If the flight take off normally,the light departure service work is completed;if the aircraft fails to take off on time,due to various reasons delay,not only the airlines need to cope with delay flight,airport related departments should do corresponding work,such as delay-flight information notification,delay-flight transfer procedures transaction,delay-flight passengers’emotional comfort,etc.,to avoid large-scale of stranded passengers or passenger disturbance.。

广州白云机场报文下载服务器管理及维护手册

中国民航信息网络股份有限公司广州分公司标准广州白云机场NewAPP报文下载服务器的操作、管理及维护手册中国民航信息网络股份有限公司广州分公司2005年9月目录一报文下载解释系统客户端使用说明 (3)（一）报文下载与解释的启动与关闭 (3)1 报文下载与解释的安装位置 (3)2. 启动步骤 (3)（二）报文下载使用说明 (5)1界面说明 (5)2 设置的操作 (6)2.1 进行系统配置 (6)2.2设置eterm服务器 (6)2.3设置eterm session (7)（三）报文拼装与存储使用说明 (8)1 航班存储报文的查看----报文日志查看 (8)2 图示说明： (9)3 操作说明： (10)3.1 查看具体的报文信息 (10)3.2 按报文接收和处理时间、报文类型进行过滤的查看功能： (12)3.3 排序功能 (12)（四）报文解释的使用说明 (12)1系统设置 (12)2 报文内容的说明 (13)2.1 列举类型2的报文（BKO） (13)2.2 列举类型8的报文 (14)2.3 列举类型9的报文 (14)2.4 列举类型3的报文 (14)二报文下载与解释的维护 (15)(一) 日常维护 (15)(二) 异常维护 (15)1异常维护的具体方法 (15)2 监控管理方法 (17)2.1 进入J系统数据下载的管理 (17)2.2 对于数据解释的管理 (19)2 报警器的说明 (20)2.1 关于报文下载的报警运行与维护 (20)2.2 关于报文存储与拼装的报警运行与维护： (21)三附录----维护表 (23)附录1 客户端（报文下载与解释）的日常运行维护表 (23)附录2 异常处理的操作表 (25)一报文下载解释系统客户端使用说明（一）报文下载与解释的启动与关闭1 报文下载与解释的安装位置1) 整个软件的安装目录：C:\AISDW2) 报文下载的安装目录：C:\AISDW\msgget3) 报文拼装与存储的安装目录：C:\AISDW\pond4) 报文解释的安装目录：C:\AISDW\watcher5) 报文报警的安装目录：C:\AISDW\AlertCenter2. 启动步骤1）点击“开始”，在“程序”找到“报文下载与解释v2.02”，点击“报文下载”，显示如下界面，点击“操作”----“连接eterm服务器”。

广州白云国际机场服务经验分享(中文版修改版终版最简版)PPT课件

• 2016年航班正常率提升10.4个百分点，达到 79.2%； • 21个航班时刻协调机场中排名第8
.
真情服务追求卓越
6
补秩序管理短板
1
解决到达区交通拥堵
每天进入A到达
区车辆下降57%;
B到达区车辆下
降40%
2
规范订房服务秩序
开发订房服务电商
平台
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真情服务追求卓越
7
思创新，以需求为导向打造服来自亮点3 设施升级改造增加16套自助登机设备、20条边检通道、14条安检通道建成33个过渡机位，客机停机位由128个增加至161个投入6000万开展行李系统升级改造投入逾4.2亿元加快智慧机场建设
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真情服务追求卓越
5
补航班准点短板
成立白云机场运管委
推进生产信息一体化项目和航班延误服务系统建设
真情服务追求卓越
凝心聚力打造便捷国际枢纽
广州白云国际机场股份有限公司邱嘉臣董事长、党委书记
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1
目录
01
补短板，以痛点为起点，解决服务难题
02 思创新，以需求为导向，打造服务亮点
03
提标准，以制度为抓手，完善服务体系
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真情服务追求卓越
2
补短板以痛点为起点解决服务难题
补资源保障短板补航班准点短板补秩序管理短板
通达顺畅快捷高效细致便民体验愉悦
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真情服务追求卓越
8
通达顺畅
面向东南亚及大洋洲的第一门户枢纽
75家航空公司（外航48家）
214个航点（国际及地区通航点87个）
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3月1日起南航国际中转旅客实现“通程联运，行李直挂”

广州白云国际机场实习报告

广州xx国际机场实习报告离开曾经简单而又美丽的校园生活，2xxx年7月10日我踏出了人生的第一步，真真正正的走进了社会，走进了广州xx国际机场，开始了我10个月的实习工作生活。

在本着学习本专业的基础上，为期一周的培训，也让我再一次系统的复习了一遍民航知识，更认识到很多书面知识只是一个很片面的了解。

慢慢几个月的实习，走向每一个岗位，面对不同的旅客，领导，学习的知识也更加的广泛。

广州xx国际机场是我国首个按国际枢纽机场标准进行规划设计的超大型枢纽机场，也是目前国内最大、功能最先进、现代化程度最高的国际机场，是国内三大枢纽机场之一，更是我国连接世界各地的重要口岸和国际航空枢纽。

目前广州xx国际机场已开通超过120条国内航线和逐渐增多的国际航线，目前新机场二期工程已经启动，预计到2xxx年广州举办亚运会时，年客运量将超过4500万人次（国内）。

在我来到广州新xx国际机场的时候，只有一个感觉，好大，好光亮，好有气势，人也好多。

在所有实习生里分出了国内和国际两边，我还有其余的10位来到了国内，带有点伤感的我接过了第一个岗位，国内结算。

虽然待的时间只有一个星期，但是我永远把这里当成接触机场最根本的一步，也是认识工作与做人做事相结合关键的一步，更为了以后的岗位打下良好基础的一环。

国内结算主要是在每一个航班值机结束后，进行一个人数统计，婴儿、儿童、头等舱、公务舱、金卡银卡（普片国航多）、机型、纸票（国内已经很少出现，除非换乘或改签旅客才持有，国际还有出现）、电子客票、逾重行李费的统计等，然后向各航空公司收取帐额。

这是一项非常繁琐但又很容易上手操作的工作，考验的问题却很大仔细，一个小小疏漏，引发的是赔偿相对的金钱。

曾经在这里犯过一个小小的失误，错把某航班的纸票联放入了另一个航班中，在最后检查的时候发现了少了一张联子，找了好久，我的心慌得很，最后找到了，避免了一次赔钱的惊险。

当时我的第一个师傅跟我说没事的，以后记住做时认真核对，数清楚了才封口。

支援广州白云机场海关心得

支援广州白云机场海关心得
支援白云国际机场的一个多月里，XXX每天都要比往常起得早。

3月上旬，她当值白云国际机场海关旅检一线的夜班，但还是一大早就起床了。

受XX影响，学校还未开学，小孩一个人在家上课，她只好上班前准备好早午餐。

最近她年迈的母亲因为摔伤腰椎卧床不起，父亲又多病缠身需要照顾，她咬紧牙关坚持利用轮休时间安顿好两老，尽量做到忠孝两全。

XXX是广州海关X委第二派驻纪检组（派驻佛山海关）科长。

XXXX来袭，她主动放弃春节休假挺身而出，作为有医学专业背景的海关关员支援白云国际机场XX一线。

XXX毕业于中山大学预防医学专业，凭借过硬的医学专业本领和曾参加防控甲流XX的工作经历，结合出入境旅客海关检疫通道实际，积极落实有效防护措施，提出防疫工作建议，主动向首次参加XX工作的同志传授专业知识和XX 经验，带动身边的同志通过专业手段有效防控XX。

机场服务工作心得范文五篇

机场服务工作心得范文五篇安检工作是十分重要的，尤其是的社会是越来越追求安全了，所以想用当好一名一名安全员也不容易啊!下面给科研工作大家整理的机场提供服务工作心得范文五篇，希望大家喜欢!机场服务工作心得范文1弹指一挥间，我一个多月在安检的岗位上又平凡地走过了一年。

追忆往昔，这一年来取得的工作自己没有取得太多的成绩。

但是，在领导和同事们的帮助下所，我的工作能力有了很大的不断提高。

展望未来，为了总结过去，扬长避短，使自己站得更高、走得更好，寄望明天的工作更为进步，现将20__年度的工作情况阐释如下：一、思想方面我在思想上严以律己，热诚党的教育事业与每位老同学团结合作，能够正确处理好同事之间，特别尊敬老员工，把他们作为自己学习的榜样好榜样。

一年来，我还积极参加各类政治业务学习，努力提高自己的政治水平和业务水平。

遵守相关部门各项规章制度，服从相关部门的各项工作安排。

二、业务工作方面不断向先进同事上司学习，以他们为榜样，做到爱岗敬业、无私奉献而且在工作、学习和生活中，时刻约束自己。

在实际工作中，时刻选材自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做足本职工作，团结同志，认真完成各项工作。

一年来，在部门领导成员及同志们的关心帮助下。

三、组织纪律五方面今年以来，我将加强组织纪律意识贯穿到工作生活中不仅是从小事做起，点滴做起，严格要求自己。

更在日常生活中注意遵循两项各项规则制度，每一次上下班，每一次接待旅客，我都做到严格规范，坚持精益求精，不断提高对自身的其要求，确保纪律严明，作风过硬。

四、本人今后的努力方向回顾一年的组织工作学习，检查自身存在的缺陷，我发现存在以下结构性问题：一是学习不够。

当前，为主以便捷交通为基础的民航事业迅速发展，新情况新问题层出不穷。

面对严峻的挑战，自己缺乏学习的紧迫感和自觉性将不能适应新的要求。

二是在工作压力非常大的时候，有时情绪过于急躁，这是自己政治素质还不够高的表现。

针对以上问题，我为明年确定了努力方向是：一是加强理论学习，进一步提高自身道德素质。

广州白云机场接送指南(最终版)

广州白云机场接送流程指南第一部分团体接送一、去程操作流程具体还可以浏览第二部分附件7 机场出发指南二、回程操作流程回程操作大概流程与去程操作大致相同，有以下几点必须注意：1、前期准备的时候，尽量网上查找目的地机场的站内分布图，或在去程出机场的时候多观察目的地的大致分布，及时了解目的地的值机柜台、托运、办理身份证明的地方等；2、多与目的地接车司机沟通，了解机场到酒店的时长、回程时的下车点及值机柜台、行李托运安检的具体线路；3、回程前一晚，告知司机团体要提早2-2.5小时到达机场，了解行车时间；跟司机确认接车时间并让其提早15分钟到指定地点接乘客到机场；4、在到达机场候机时，工作人员必须提前联系好接车司机，了解大巴的车牌号码；告知接车司机起飞时间及预计到达的时间，好让司机司机安排时间到机场等候；5、广州白云机场的大巴停靠等待的停车场只有北P4停车场，到达广州白云机场后，务必告知司机A/B区出来，让司机清楚在停车场那个位置等候；具体还可以浏览第二部分附件8 机场到达指南第二部分附件附件1：大巴到达机场停靠示意图附件2：团体到Q岛示意图附件3：乘坐地铁到机场示意图附件4：机场停车场示意图附件5：乘坐中国民航飞机临时身份证明附件6：旅客安检法规旅客安检法规一、乘机证件的相关规定按照中华人民共和国公安部、民航局有关规定，乘机有效证件分为四大类：居民身份证件、军人类证件、护照类证件和其它可以乘机的有效证件。

一、居民身份证国内大陆地区的居民身份证和临时居民身份证。

二、军人类证件中国人民解放军军官证、装警警官证、士兵证、军队文职干部证、军官退休证、离休荣誉证、军队职工证、学员证。

三、护照类证件护照、港澳同胞回乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事官证、海员证。

四、其它可以乘机的有效证件及证明1、本届全国人大代表证、全国政协委员证。

白云国际机场实习报告-报告

白云国际机场实习报告-报告白云国际机场实习报告实习内容：了解机场的整体运营情况：1）与机场集团相关管理人员进行交流，了解白云机场集团的组织架构，以及各部门的主要职能；2）重点参观航站楼和物流中心，从技术层面了解白云机场的运营流程； 3）参观机场安全保障部，对机场平日的安全工作做全面的了解。

翱翔蓝天的巨型飞机——白云国际机场整体运营情况介绍白云国际机场自从2004年8月5号搬迁到现址，至今每天有770架飞机从白云机场顺利起飞，日旅客流量达到8万人，40家国内国际航空公司的航班使用白云机场的航道。

白云机场作为国内第三大的国际机场，对支撑国内航空服务业起着举足轻重的作用。

飞机能够安全、有效的从机场起飞，正是机场高效管理的成果。

每天白云机场都注视着数量众多的班机离开机场跑道翱翔天空，白云机场本身正是一架安全平稳翱翔于天空的巨型飞机，它的各个职能部门构成了这架巨型飞机各个部位。

机场能够安全高效的运营正是由于白云机场集团各个部件的协调运行。

众所周知，飞机的结构是相当复杂的。

白云机场集团公司也是一个相当复杂的机体，一家如此大的“巨型飞机”必然需要很多的部件来支撑它的运行。

白云机场集团公司包含有12个职能部门，3个管理部门，4个业务部门以及9个经营子公司。

12个职能部门是整个集团公司决策的主要来源地，包括有总经理办公室、计划财务部、人力资源部、证券投资部、设备管理部、航空市场部、特许经营管理部、安全监察部、运营提升部、党群工作部以及设一个总值班室。

12个职能部门是白云机场集团的枝干，构成了这架巨型飞机的躯体。

每个部门都有其具体的工作，部门通过分工合作、协调发展使整个集团平稳发展。

特别值得指出的是其中的总值班室的职能，总值班室24小时有人值班，用以在突发事件发生的时候执行总经理的职能。

在实习过程中，我们与人力资源部以及计划财务部的相关管理人员进行了沟通，大致了解这两个支持部门的运行情况，在后面的具体介绍时我会进行详细说明。

机场服务个人工作总结报告

机场服务个人工作总结报告一、工作背景作为机场服务人员，我的工作职责是为乘客提供优质的服务，确保他们在机场度过愉快的时光，并顺利完成乘机手续。

在这个岗位上，我学到了很多关于沟通、协调和解决问题的技巧，也意识到机场服务的重要性和责任。

二、工作成果1. 提供优质的乘客服务：我始终保持礼貌友好的态度，耐心倾听乘客的需求，并尽力提供帮助和解答疑问。

我注重细节，确保乘客得到正确、及时的信息，帮助他们顺利完成登机手续和行李托运。

2. 解决问题和危机管理：在处理乘客问题和紧急情况时，我能够保持冷静并快速做出反应。

我遵循机场的标准操作程序，与其他部门合作解决问题，经常参与培训，提高我的应急处理能力。

3. 团队合作：作为机场服务人员，团队合作是至关重要的。

我积极参与团队活动，与同事们合作，共同完成工作任务。

我愿意分享自己的经验和知识，并乐于帮助其他团队成员解决问题。

4. 安全意识和风险管理：在处理乘客行李和安全检查时，我始终保持高度的警惕性，并确保遵循机场的安全操作规程。

我定期参加培训，提高个人风险管理和应急处理能力。

三、工作心得1. 沟通和人际关系：作为机场服务人员，良好的沟通和人际关系是至关重要的。

我学会了如何和来自不同文化和背景的乘客进行有效的沟通，并尊重对方的需求和观点。

我发现尽量用简单明了的语言进行沟通更容易被理解。

2. 忍耐和耐心：在高峰时段，机场可能会出现很多人潮和长队。

有时候乘客可能会表现出不满或者不耐烦的情绪。

作为服务人员，我需要保持冷静和耐心，不受情绪的影响，并努力提供帮助和解决问题。

3. 学习和适应能力：机场服务人员需要不断学习和适应变化的情况。

我经常参加培训，学习最新的操作规程和服务技巧。

我乐于接受新的挑战，并努力适应不同的工作环境和乘客需求。

4. 态度和责任感：作为机场服务人员，我深知自己的工作对乘客和机场的重要性。

我始终抱着积极向上的态度，对待每一个乘客和工作任务。

我感到责任重大，努力保持专业和高效的工作态度。

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