《铁路旅客运输服务》作业

5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
&开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。 简答题：
1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？
4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
二)第二次作业
名词解释：
1、旅客服务心理：
2、旅客服务期望：
3、旅客投诉：
判断题：
1、一般情况下，始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min
( )
2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。()
9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才
10、 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅
客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个
判断题：
1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。(
2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
4、客运人员应具有初中以上文化程度。
3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于
)
4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主 要体现在物质方面。
5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。(
(一)第一次作业 填空题：
1、 建立高效安全的铁路运输服务体系，使_
国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、 服务质量问题的民事责任分为和
3、 旅客车票和包裹票，是具有
组成部分。
4、 候车室内的温度冬季不低于C,夏季超过C时使用电扇。大站候
车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季C、夏季
5、 列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，
长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、 广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播 晨终到的列车可在到站前提前
广播。Baidu Nhomakorabea
基本适应
两种。 的合同或者合同的
°C。
以上的车站站
;凌
7、 宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
&列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、 车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。