顾客询问内容记录表 (2)
胖东来服务台实操手册
9
4、退货商品按分类 摆放在制定位置第 Nhomakorabea章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
6、地面卫生脏，地 板砖破损
10
环境卫生相关测试
报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚；
22
第五章：工作流程
8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完
通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的服务台员 工，加油哟!
26
教学目标
希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误； 2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接 待等工作。
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
12
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
13
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾 客的面喝水；
桑拿、洗浴中心各岗点工作手册(2)
天星桑拿、洗浴中心各岗点工作手册一、服务流程及用语：1、更衣区：先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。
客人从休闲厅出来后：先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。
2、浴区：先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好3、休闲区：先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水……，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按……，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。
休息好，有事请吩咐。
4、传单细节：（1）、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。
（2）、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。
（3）、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。
（4）、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。
细微服务：在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。
行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。
点烟姿势：通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。
呼叫中心话术
呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
美容顾问顾客回访表(2)
日期： 年 月 日 总经理签名：
电话短信息回访主题 美容师铺垫内容 月经日期 美容师
1、
1、
2、
2、
3、
3、
4、
4、
1、
1、
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2、
3、
3、
4、
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1、
1、
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2、
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3、
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4、
1、
1、
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2、
3、
3、
4、
4、
1、
1、
2、
2、
3、
3、
4、
4、
1、
1、
2、
2、
3、
3、
4、
4、
项目满意度
1、
服务满意度
2、
身体手法标准 度产品效果满意 度
3、 4、
项目满意度
1、
服务满意度
2、
身体手法标准 度产品效果满意 度
3、 4、
项目满意度
1、
服务满意度
2、
身体手法标准 度产品效果满意 度
3、 4、
项目满意度
1、
服务满意度
2、
身体手法标准 度产品效果满意 度
3、 4、
院内项目疗程卡项
中草药系列： 经络系列： 原液系列： 面部系列： 中草药系列： 经络系列： 原液系列： 面部系列： 中草药系列： 经络系列： 原液系列： 面部系列： 中草药系列： 经络系列： 原液系列： 面部系列： 中草药系列： 经络系列： 原液系列： 面部系列： 中草药系列： 经络系列： 原液系列： 面部系列：
总客数：
顾客分类 （ABC）
A类： 名称
姓名:
电话：
1.8-2客户特殊要求识别与评价表(对应1.5-1)
10
10.1.我司若因交期延误，品质不良，规格不符或数量不准确等情况 造成客户损失，概由我司承担，详见采购合同
11.1.客户要求每月出货前提交双方确认送货数量的发票
11 11.2 .按采购合同月结30天
11.3.合同价格
12.1.接到客户质量整改信息后，我司应立即派人处理并3天内向客户 提出书面纠正预防措施
认 COP03过程设计与确
认
审核：
按照客户要求执行 按照客户要求执行
业务 品质/生产部/业务
检查与记录 客户要求
客户要求
批准：
评审有效性
备注
已评审，OK
已评审，OK
第 3 页，共 3 页
5 5.1.实际量产产能至少必须满足增加100%计划波动的能力。
6
6.1.若客户没有包装要求，我司应自行设计包装并提交客户资材部门认可， 若客户有包装要求，则严格依客户的技术资料对产品包装。
7.7 CPK≥1.33
COP02产品设计与确
认
按照客户要求执行、管理
COP03过程设计与确 、提出资料
认
COP01顾客要求的确 定与评审
SP02更改管理
按照客户要求执行
COP01顾客要求的确 定与评审
按照客户要求执行
第 2 页，共 3 页
品质/生产部/业务 品质/生产部/业务
标识卡 客户要求
已评审，OK 已评审，OK
客户特殊要求识别与评价表
客 户
产品名： 5830D LED 灯具
评 价
日 期： 2017/4/28
NO
客户要求描述的归纳
认
总经理/ 研发/ 业务/ 采购
品质/ 研发/ 业务
《报价单》
绝味鸭脖员工手册
纯味鸭脖员工手册连锁店前言为树立纯味形象，执行统一规范化管理，我们编制了这本员工手册每位员工在开始工作之前必须认真阅读，并理想本手册，遵守手册中的相关条例，本手册适用于公司所有工作人员，本手册是全面的公司管理规章制度，其内容为公司专用，限用内部使用，有不清的地方，可以向管理组咨询。
一、招聘新员工的要求1、新店员试用期三天，试用期间没有工资，三日后如达到训练员和店长的要求标准次日正式上班2、试用期的第一天需带身份证原件及复印各一份，身份证复印件上加上自己的电话号码与日期，并且交给训练员（身份证原件在正式上班一周后归还）。
3、试用期间听从训练员的安排，并接受训练员的教导。
4、通过试用期正式上班要听从管理，服从安排。
二、岗前概要在各卖场所受的训练都是在职训练，在工作现场透过有计划的训练安排，你的训练员会在卖场帮助你学习并熟悉店里的情况，有疑问可随时向训练员或管理组提出。
三、个人仪容仪表我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重要，因此在上班期间必须穿戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求你注意如下事项：1、工作时必须穿戴整洁2、女性可化淡妆，男性不可留胡须。
3、女性头发应当梳理整齐，不得遮面，男性前发不过耳，后发不可越领。
4、手指甲应当修剪整齐，并不可涂抹指甲油。
5、如果你患有传染性的疾病，管理人员有权要求你暂不上班。
四、安全对公司来说员工，顾客及店里的安全是十分重要的，各店员注意以下几点：1、故意闹事的顾客，要冷静处理，立即报警。
2、言行举止怪异的人3、骑车的注意交通安全4、爬高的地方注意安全5、下班带营业款回家的注意安全五、公司纪律我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权，相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持，一个好的公司必须有铁一样的纪律，所认清大家记录以下几点：1、公司利益高于一切2、有团队精神，团队至高无上3、用老板的标准来要求自己4、把事情做在前面5、主动就是效率，主动、主动再主动6、做事三要素，计划、目标和时间7、不要解释要结果8、做人要低调，做事要高调不要颠倒过来9、永远保持进取，保持开放心态。
售后服务保证措施及方案(通用6篇)
售后服务保证措施及方案（通用6篇）售后服务保证措施及方案会是不是还在苦恼不知道怎么写呢？还不抓紧进来看看能不能帮到你吧！下面是由我为大家整理的“售后服务保证措施及方案（通用6篇）”，仅供参考，欢迎大家阅读本文。
篇一：售后服务保证措施及方案售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。
良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。
我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、服务1、安装调试服务（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；（2）我公司根据合同要求测试全部硬件、软件；（3）我公司带给技术培训；（4）我公司负责合同中全部产品的现场安装调试、现场验收测试。
（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。
（6）全部产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
（7）服务人员对产品的运用、留意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员赐予一一解答。
2、售后网络服务（1）顾客在运用本公司产品的过程中发觉问题，可马上登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线询问。
（2）我公司的信息网站中，客户对产品的运用有疑问，网络服务人员应立即做出回答，提高顾客的售后满足度。
（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应赐予快速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。
贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找一心一意为顾客服务为宗旨。
运用网络询问的方式为顾客服务能够更好的节约我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户看法和反馈信息。
2023年客户回访制度
2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
客户访谈记录表 - 副本
客户姓名
房号
访谈日期
兴趣爱好
访谈方式
访谈员
客户感受及评价：
1、对物业服务的总体感觉如何？□5□4□3□2□1
2、居住在本小区您感觉安全吗？□5□4□3□2□1
3、小区清洁卫生您是否满意？□5□4□3□2□1
4、小区绿化修剪养护您是否满意？□5□4□3□2□1
5、小区公共设施设备维护是否完好？□5□4□3□2□1
6、物业员工的礼节礼仪和服务态度您是否满意？□5□4□3□2□1
7、小区的管家服务您是内容应不超过十条为宜
客户意见及建议：
个性化信息：
处理及改进措施：
完成情况：
回访情况：
回访人： 回访时间：
注：5分：非常满意; 4分：满意; 3分：一般; 2分：不满意; 1分：非常不满意.
质量体系认证用表格
始
时
分
终
时
分
13
滑石粉
14
瓷土
15
防沉剂
砂磨遍
始
时
分
终
时
分
16 群青.VBL.水 备
混合
始
时
分
终
时
分
注 出料
配料工：
桶
kg
操作工：
值班长：
配方工艺卡
产量 t
产品名称 序号 原料名称
规格产地
编号： 生产车间 百分比 投料量
操纵要点
工艺操作程序
编制
日期
审批
日期
特殊过程名称： 确认类别： 确认时间：
特殊过程能力确认表
本任务单为常规产品，请于
年 月 日前完成生产任务。
同意部门·日期 分管领导·日期
销售公司
年月日
设计编号： 一 设计根据
设计计划书
编号： 日期：
二 设计内容
三 设计计划
设计阶段
要紧工作内容
设计输入
设计输出
设计评审
设计验证
小批试制
设计确认
四 需加或者调整的资源
完成日期
责任人
配合单位
编制：
日期：
审批：
日期：
文件修改申请单
文件编号 更换日期 批准日期
编号：
更换内容• 方式：
批准人意见： 更换后文件发放原文件处理：
文件作废（销毁、保留）申请单
文件编号
文件名称
文件版本号
作废份数
作废理由（销毁、保留）：
编号：
保留份数
销毁份数
申请部门 监销人 审批意见：
审批人
美容院内各种实用表格.doc
晨会前准备工作工作项目工作标准工作程序调试正常、电话通畅、灯光亮度适空调至规定的温度，灯光调节在适当的操作室位置，功放音响效果最佳效果，电视频中、仪器摆放整齐点在规定的频道内配备室备量充足，物品清洁无破损，无水摆放水杯、烟缸、打火机、订单、杯垫、迹、摆放整齐名片、纸巾环境卫生无纸屑、无异味、无烟灰、无灰尘、拖擦地面、整理沙发、抹净台面、电器、无杂物、无头发、无斑迹消毒仪器晨会流程工作项目工作标准工作程序点名、检查仪容仪表仔细认真自我检查、发型、指甲、妆容、服装、配饰、工号牌和工作之用笔，人人过目练手操、提神操认真、整齐每日不同人员领操（店长安排）宣读本院宣言认真、声音响亮每日不同人员领读（店长安排）总结头天工作，分析所遇到及时准确全员参与的问题，提出解决方案布置当日部门工作准确负责人重复叙述布置当日工作仔细迅速按照分工具体落实到员工纤思韵产后修复中心晨会及当值排表每日晨会每日值日12345678910美容师顾客档案表编号姓名卡号电话住址年龄职业次数面部及身体品牌美容师月预约统计表心当月预约人：当月被预约：面部护理：身体：面部：身体：丽人卡：现金：美容师月份纤思韵产后修复中总人数：护理总人数：活动：购买项目总人数：购买产品总人数：新顾客单次护理总人数：美容师当天护理中推销、沟通情况表美容师月份日期当天预约的顾客备忘录123456789101112131415161718192021222324252627282930纤思韵产后修复中心美容师月度考核评分表店月业绩考核 60 分服从管理、投预约出勤专业考合计加分及姓名定额完成诉率及服务分10 考核核 10 分100 原因评店个人产品卡项能力等 10 分分10 分分分本月优秀美容师评选：姓名：加分：注： 1.业绩考核身体需占总金额的30%(月完成业绩万；奖金50 元； 2 万 100 元； 3 万 200 元)2.预约分 100 个项目为 10 分，其中身体项目需占 30%3.专业考核不低于70 分4.综合评分四项 (除业绩分 ) 不低于 35 分以上不达标均取消综合评分奖纤思韵产后修复中心纤思韵产后修复中心每月责任扣分记录店年月姓名日期警告扣分原因注： 1 分扣 5 元。
客户拜访计划书(3篇)
客户拜访计划书（3篇）客户拜访计划书（精选3篇）客户拜访计划书篇1（一）拜访对象的基本信息（二）明确拜访目的1、了解各户的基本信息及平时的消费习惯2、了解客户对本店食品的熟知程度以及对本店的建议3、向客户宣传本店的最新食品以及其他新的服务（三）提前进行预约预计在20__年4月18日下午6:00拜访，所以在4月17日下午进行了电话预约，确认其在4月18日是否有时间。
见面地点在男生食堂2楼，卖早点处。
（四）状态及装备准备1、形象状态准备①将面部胡须刮干净，使得面部清洁；头发梳洗干净、整齐。
②着装得体，上衣黑色休闲衬衫，下身黑色休闲西裤，灰色休闲鞋2、访谈准备①准备谈话内容③准备记录表格②准备本店新食品图片及简介3、拜访路线及时间安排如下：①20__年4月18日下午5:50前往男生食堂2楼早点处。
②在客户到达之前熟悉将要谈话的内容③将带来的食品的图片及简介准备好，以及部分食品。
五、拜访细节与客户约好20__年4月18日下午6:00在男生食堂二楼早点处见面，5：40的时候检查一下仪表，衣着和谈话要用的材料。
5:45前往见面地点，5:50准时到达等待。
带客人来到后，先简单的自我介绍，从容自若，面对顾客始终微笑，语气平缓。
然后向客人介绍本店的基本情况和一些代表性食品，接着拿出带来的图片向客人展示。
把带来的食品打开供客人品尝，询问客户对这些食品的看法，谈话期间时刻记录谈话内容。
接着，与客户讨论一下他对零食店的看法，以及如何更好地将本店食品销售出去。
最后，谈了那么久，请客人吃顿晚饭是必要的。
临走时候，不忘和客户道声谢谢，并邀请他到店里消费。
客户拜访计划书篇2在《客户关系管理》课程的学习中，我了解到许多关于客户关系管理方面的知识，我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，而且我也懂得了在与顾客的交流、沟通中要懂得真诚待人。
我觉得只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
面谈调查实施程序细则
(1)整理调查问卷。
(2)撰写成文的谈话记录。
(3)整理被调查对象名录。
(4)撰写报告书，并予面谈结够服从调查监督员的指示与命令，忠诚地实行调查事项，保证做到兢兢业业、集中精力，圆满完成调查任务。
通路线，以及被调查对象在家的时间，以求调查工作效率。
（3）准备好调查用表以及其它印刷品。
（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问，应该事先充分
练习，熟记问卷全部内容。
3.上述准备工作一旦做好，就可能进入实际调查阶段。实际调查的方法
要点如下：
(1)接近的方法
①不能以提审犯人的态度进行提问，而应该不卑不亢，保持绅士风度。
④不要在调查主题外的事情上兜圈子、浪费时间。
⑤按调查问卷内容和顺序进行提问。
⑥在一些回答不尽人意时，不要纠缠，要依靠自身的判断力作出合乎客观的修正，以维持良好的面谈气氛。
4.在遇到对方喋喋不休时，不要显得不耐烦，也不要武断地打断对方说话，而应该机警地把问题引向深入。譬如，当对方喋喋不休时，说：“这个问题清楚了，那么，那个问题怎样呢”，就显得生硬，破坏对方的谈话情趣；不如说：“根据您前面所说，您对这一点是怎么看的。”
②注意礼仪，保持自信。尤其在最初接触的一瞬间，给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式方法和用语，力求自然得体。
签发人
责任人签名
制度名
面谈调查实施程序细则
电子文件编码
GLZD178
页码
5-2
③掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意、热情和容易合作者，哪些是不容易对付或难以合作者。
2)提问的方法
签发人
责任人签名
呼叫大全1 (2)
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
（1）. 不争论；不恶言；不动怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
（三）、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、 介绍公司或产品的技巧
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、 掌握客户的心理
（二）、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
超市每日工作内容,附表格
4、直上柜商品处理
仓库管理员、柜组、防损员一并验收，方可上柜。
1、直上柜商品必须是保鲜商品或冻品；
2、必须严格检查生产日期、保质期等；
3、严格签收程序，到位人员均进行签收方可生效。
5、赠品处理
赠品进场和出场都须依流程进行。
1、赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签；
3、前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗？谢谢”；
4、顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝。
2、营业中工作
步骤
内容
要求
1、各部主管分析本部销售状况，经理检查督导
各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施；经理检查各部门销售状况。
1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；
8、巡场
经理、各部门主管保持常至卖场巡视。
1、要求每半小时巡场一次；
2、营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；
4、收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。
9、 常规营业管理
营业期常规管理内容。
1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等；
2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容；
3、观察员工服务状态，保证服务质量；
4、询问当日专柜、柜组销售情况；
5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
17、营业进入结束
状态收到前再次工作检查。
1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）；
2、防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；
3、场内开始清洁整理；
企业诊断报告及表格
销售管理诊断系列表格顾客询问内容记录表
新商品销路调查判定表
[注] 1、本表用于销售新产品时，对其销路状况的判定定而设计的。
2、本表由促销策划室或商品开发室填制，原始资料由促销人员负责收集。
客户访问预定及实施表
客户访问计划与实绩日报
部门主管：单位主管：报告人：
客户销售预定及实绩进度表
地区月份年月日制表
OPENING CHECK LIST
来店客人购买动向调查报告表年月日
部门主管：单位主管：填表：
开店清洁表
打烊清洁表
客户访问日报
年度报告分析表
推销战略方格表
顾客流量调查表一
顾客购买行为调查表
顾客流量调查表二
畅销商品调查表
顾客购买量调查表
来店客人类型调查表
商店经营诊断报告表
营销员时间调查表（单份分）
顾客构成调查表。
服务内容标准43页
撤空盘时机：当餐桌上盘中的菜吃完时，或等菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。
调整
摆放
调整摆放撤空盘时空盘转到副陪与三宾之间，征求客人同意后，低于客人肩部撤下空盘。同时把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接征求客人意见，把空盘撤下，并把菜品均匀摆好，保持美观。
大盘折小盘
当盘中的菜量少于1／3或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后进行大盘折小盘。客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。
餐前
准备
检查
服务员进行自检餐前准备情况
区域主管进行复检餐前准备情况
区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查
站立迎宾
站立
服务员在开完部门例会1分钟内到指定地点站立
交接、
引领
当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动上前迎接，面带微笑，主动打招呼（在走廊，大厅等公共场所，视情况称呼客人）
根据迎宾员介绍，规范礼貌的将客人引领到相应就餐地点，并主动征询房间温度、灯光
销售酒店
推销酒水
酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主要给客人进行介绍。
取拿
酒水
包厢
取拿
由餐管部配备的区域酒水员拿上服务员开好的酒水明细单（包间号、酒水名称、度数、数量），到吧台拿取酒水。
展示
酒水
即在客人点酒需求提出后，将对应酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。
开瓶
当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水。开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，葡萄酒、香槟酒，可以让客人“嗅瓶塞”验证酒水。
香巾质量
要保证
保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒