酒店客房部管理制度流程
酒店客房管理制度及流程
一、总则为了提高酒店客房服务质量，确保客人住宿舒适、安全，特制定本制度及流程。
二、客房卫生管理1. 客房卫生分为个人卫生、物品及设备卫生和整体环境卫生三个方面。
2. 所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识，保持个人卫生，着装整洁。
3. 每位员工都对自己的卫生工作范围负责，管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
4. 部门坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
5. 检查发现问题，严格按照《服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。
三、客房安全管理1. 部门内设置一名安全检查员，负责安全知识培训。
2. 客房服务员在打扫整理房间及服务工作过程中，注意火源、火种，发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭。
3. 对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素及时通知工程部检修，并报保安部。
4. 劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间。
5. 及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱等。
6. 楼层服务人坚守岗位，提高警惕，注意楼层有无起火因素，做到“五勤”（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说）。
7. 服务员必须熟悉灭火器存放位置，掌握灭火器性能及使用方法，维护好辖区内一切消防设施、设备。
四、客房服务流程1. 接待客人：热情、礼貌地迎接客人，询问客人需求，引导客人至房间。
2. 检查房间：检查房间设施设备是否完好，房间卫生是否达标。
3. 清洁房间：按照规定程序和标准，对房间进行清洁，确保房间卫生、整洁。
4. 安排住宿：安排客人入住，登记客人信息，为客人提供相关服务。
5. 日常服务：为客人提供叫醒、送餐、洗衣等服务。
6. 检查退房：客人退房时，检查房间设施设备是否完好，确认房间卫生达标。
7. 清理房间：对退房房间进行清洁，为下一批客人入住做好准备。
五、考勤制度1. 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2. 按时参加培训、例会等集体活动。
酒店客房部管理制度
客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。
5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP 房。
17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。
23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。
酒店房务管理制度与操作流程
酒店房务管理制度与操作流程一、前言酒店的房务管理是酒店运营中至关重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
为了确保房务工作的高效、有序进行，制定科学合理的管理制度和操作流程是必不可少的。
二、房务部组织架构与职责房务部通常包括前台接待、客房服务、PA（公共区域清洁）等小组。
前台接待负责客人的入住登记、退房结算、咨询服务等，是客人与酒店接触的第一窗口。
客房服务人员主要承担客房的清洁、整理、客人需求响应等工作，确保客房的整洁舒适。
PA 小组负责酒店公共区域的卫生清洁和维护，包括大堂、走廊、电梯等。
三、客房预订管理（一）预订渠道客人可以通过电话、网络平台、旅行社等多种渠道进行客房预订。
（二）预订流程1、接收预订信息，包括客人姓名、入住时间、退房时间、房型要求等。
2、确认客房可用性，查看预订系统中的客房状态。
3、记录预订信息，包括客人特殊要求等。
4、向客人发送预订确认函，告知预订详情和注意事项。
四、入住登记管理（一）客人抵达前台工作人员微笑迎接，主动询问客人需求。
（二）身份核实要求客人出示有效身份证件，进行认真核实。
（三）信息录入将客人的个人信息准确无误地录入系统。
（四）收取押金根据客人的入住天数和房型，收取相应的押金。
（五）发放房卡向客人介绍酒店设施和服务，并发放房卡。
五、客房服务管理（一）客房清洁1、按照规定的清洁流程和标准，对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
2、注意清洁用品的使用规范，确保安全和环保。
（二）客房整理客人外出后，及时整理客房，补充消耗品。
（三）客人需求响应对于客人提出的额外需求，如加床、送物等，应尽快满足。
六、退房结算管理（一）查房客房服务人员在客人退房前进行查房，检查客房内物品是否有损坏或丢失。
（二）费用结算前台根据客人的消费明细，进行准确结算。
（三）开具发票根据客人要求，为其开具正规发票。
（四）送别客人微笑送别客人，欢迎客人再次光临。
七、公共区域管理（一）清洁计划制定详细的公共区域清洁计划，确保各个区域的清洁工作按时进行。
酒店客房管理制度sop
酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。
1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。
1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。
1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。
1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。
1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。
1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。
1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。
1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。
1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。
1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。
1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。
1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。
第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。
2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。
2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。
酒店客房管理制度流程
酒店客房管理制度流程一、房间预订流程2.预订申请：客户向酒店提交预订申请，提供入住日期、离店日期、房间类型、人数等相关信息。
3.预订确认：酒店工作人员接收到客户的预订申请后，核实相关信息，并根据房间情况进行预订确认。
4.预订回访：酒店工作人员回访客户，确认预订信息是否准确，并提醒客户相关入住须知。
5.预订确认函发出：酒店工作人员将预订确认函发送给客户，确认入住日期、房型、价格等信息。
6.预订保证金支付：客户根据酒店要求支付预订保证金，以确保入住。
7.预订完成：客户支付预订保证金后，预订流程完成。
二、入住流程1.抵达酒店：客户按照预订的入住日期抵达酒店前台。
2.登记入住：客户向酒店前台工作人员提供有效证件，进行登记入住手续。
3.房间分配：酒店前台工作人员根据客户的需求和酒店的房态情况，为客户分配房间。
4.房间检查：客户进入房间后，对房间进行检查，如有问题及时反馈给酒店工作人员。
5.入住补充说明：酒店工作人员向客户详细介绍房间设施、服务项目和注意事项。
6.入住手续费支付：客户根据酒店规定支付入住手续费。
7.入住完成：客户完成入住手续后，入住流程完成。
三、客房服务流程1.房间清洁：酒店工作人员按照规定的时间和流程对客房进行清洁和整理。
2.床上用品更换：酒店工作人员定期更换客房的床上用品。
3.垃圾清理：酒店工作人员定期清理客房中的垃圾，并及时清运。
4.补充物品：客户在使用客房设施和物品时，如有需要，可向酒店工作人员申请补充。
5.故障维修：客户在使用客房设施时遇到故障，需及时向酒店工作人员报修。
6.巡查检查：酒店工作人员定期巡查客房，确保客房设施的完好和服务的质量。
四、退房流程1.申请退房：客户在离店前向酒店前台工作人员申请退房。
2.退房办理：客户向酒店前台工作人员办理退房手续，结清消费费用。
3.房间检查：酒店工作人员对客房进行检查，确保客房设施完好。
4.押金退还：如无损坏和消费费用，酒店将退还客户预留的押金。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店客房部管理制度（5篇）
酒店客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。
11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
酒店客房部管理制度（2）是指酒店客房部门为了确保客房管理工作的有序进行和高效运作，制定的一系列规章制度和管理流程。
下面是一个酒店客房部管理制度的示例：1. 客房部组织架构：明确客房部门的组织结构，包括各级职位职责和权限。
星级酒店客房管理制度与工作流程
星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。
-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。
-预订成功后，客人将收到预订确认信息。
2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。
-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。
-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。
-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。
-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。
-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。
4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。
-前台会尽快派维修人员进行处理。
-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。
5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。
-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。
-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。
二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。
-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。
-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。
2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。
-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。
-前台提供房卡和房间号给客人。
-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。
-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。
-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。
-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。
4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。
-客人需与前台结算并退回房卡。
-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。
-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。
总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。
客房管理流程
客房管理流程客房管理是酒店运营中至关重要的一个环节，良好的客房管理流程能够有效提升客户满意度，保障酒店运营的顺畅进行。
下面将介绍一套完善的客房管理流程，以期为酒店业务的顺利开展提供参考。
1. 预订管理。
客房管理流程的第一步是预订管理。
客户预订客房通常通过电话、网络预订系统或第三方预订平台进行。
酒店前台接到预订后，应及时记录客户信息、入住时间、房型要求等，确保预订信息的准确性。
同时，酒店应根据客房的实际情况，合理安排客房分配，以满足客户的需求。
2. 入住登记。
客人到达酒店后，前台工作人员应热情接待，协助客人完成入住登记。
在登记过程中，工作人员需要核对客人身份证件、确认预订信息，并告知客人有关客房设施、服务项目、酒店规定等相关事项。
同时，工作人员应当及时更新客房状态，确保客房清洁、整备工作得到及时安排。
3. 客房清洁。
客房清洁是客房管理流程中至关重要的一环。
酒店应建立科学的客房清洁计划，确保客房卫生得到有效保障。
清洁人员应按照标准程序进行客房清洁，包括更换床单、整理客房内物品、清洁卫生间等工作。
同时，清洁人员应及时上报客房内的损坏或缺陷，以便及时维修或更换。
4. 客房维护。
客房维护是客房管理流程中的重要环节。
酒店应建立健全的客房维护制度，包括定期检查客房设施设备、维修损坏设施、更换老化物品等工作。
酒店应定期对客房进行维护保养，确保客房设施设备的正常运行，提升客房的品质和舒适度。
5. 退房结算。
客人退房时，前台工作人员应及时结算客房费用，并提供详细的账单。
在客人离店前，工作人员应检查客房设施设备的完好情况，确认客人无遗漏物品，并妥善处理客人的反馈意见。
同时，工作人员应当及时更新客房状态，为下一位客人的入住做好准备。
以上就是一套完善的客房管理流程，通过科学合理的流程管理，酒店可以提高客房利用率，提升客户满意度，确保酒店运营的顺利进行。
希望以上内容能为酒店客房管理工作提供参考，促进酒店业务的持续发展。
酒店客房部管理层制度
一、总则为提高酒店客房部管理水平，确保客房服务质量，保障酒店形象，特制定本制度。
二、组织架构1. 客房部经理：全面负责客房部管理工作，向总经理负责。
2. 客房部副经理：协助客房部经理工作，负责部门日常运营。
3. 楼层领班：负责所辖楼层的客房管理工作，向客房部副经理负责。
4. 客房服务员：负责客房清洁、整理、服务等工作。
三、岗位职责1. 客房部经理（1）全面负责客房部管理工作，确保客房服务质量；（2）制定客房部工作计划，并组织实施；（3）负责客房部员工招聘、培训、考核、奖惩等工作；（4）监督客房部物资、设备的管理和使用；（5）协调客房部与其他部门的沟通与协作。
2. 客房部副经理（1）协助客房部经理开展工作；（2）负责客房部日常运营管理；（3）监督楼层领班和客房服务员的工作；（4）处理客房部突发事件。
3. 楼层领班（1）负责所辖楼层的客房管理工作；（2）监督客房服务员的工作；（3）负责客房卫生、安全、设施设备的检查和维护；（4）处理楼层客房的投诉和问题。
4. 客房服务员（1）负责客房清洁、整理、服务等工作；（2）保持客房卫生、整洁；（3）为客人提供优质服务；（4）配合楼层领班和客房部经理的工作。
四、工作流程1. 客房预订（1）客房预订员根据客人需求，录入预订信息；（2）客房部经理审批预订信息；（3）预订员通知楼层领班，准备客房。
2. 客房入住（1）客人到达酒店，客房服务员引导客人入住；（2）客房服务员协助客人填写入住登记表；（3）客人入住后，客房服务员检查客房设施设备，确保正常使用。
3. 客房清洁（1）客房服务员按照清洁标准，对客房进行清洁；（2）楼层领班检查客房清洁质量；（3）客房部经理抽查客房清洁质量。
4. 客房退房（1）客人退房时，客房服务员协助客人办理退房手续；（2）客房服务员检查客房设施设备，确保无损坏；（3）楼层领班检查客房清洁质量。
五、考核与奖惩1. 客房部经理、副经理、楼层领班和客房服务员按照岗位要求，进行绩效考核；2. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和纠正；3. 对违反规定的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职或解聘等处理。
酒店客房部流程管理制度
一、总则为规范酒店客房部的工作流程，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
二、职责1. 客房部经理负责全面管理客房部工作，确保客房部的正常运营。
2. 客房部员工负责客房的清洁、整理、维修及客人服务等工作。
三、工作流程1. 客房预订（1）客人通过电话、网络等方式预订客房。
（2）预订员记录客人信息，确认预订详情。
（3）预订员将预订信息录入系统，并通知客房部。
2. 客人入住（1）客人抵达酒店后，前台接待员核实身份，办理入住手续。
（2）接待员将客人信息录入系统，分配房间。
（3）接待员告知客人房间号、入住时间、退房时间等事项。
（4）接待员为客人办理入住手续，收取押金。
3. 客房清洁（1）客房服务员根据预订情况，提前准备好客房。
（2）服务员对客房进行清洁、整理，确保客房干净、整洁。
（3）服务员检查客房设备，确保正常运行。
4. 客人入住后服务（1）客房服务员随时关注客人需求，提供热情、周到的服务。
（2）服务员定期检查客房，确保客房设备完好。
（3）服务员处理客人投诉，及时解决问题。
5. 客人退房（1）客人退房时，前台接待员核实身份，办理退房手续。
（2）接待员退还押金，并收取房费。
（3）接待员将客人信息从系统中删除。
6. 客房维修（1）客房服务员发现客房设备故障，及时上报。
（2）维修人员接到通知后，及时修复故障。
（3）维修完成后，客房服务员对维修情况进行验收。
四、工作规范1. 客房服务员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细心地为客人服务。
2. 客房服务员应穿着整洁、统一的制服，佩戴名牌。
3. 客房服务员应严格遵守作息时间，按时到岗、离岗。
4. 客房服务员应保持个人卫生，定期修剪指甲、梳理头发。
5. 客房服务员应积极参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。
五、考核与奖惩1. 酒店对客房部员工进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、工作态度等。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
六、附则本制度自发布之日起实施，酒店有权根据实际情况对本制度进行修改。
前台客房服务规章制度及流程
前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求（1）前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助；（2）前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，仪容整洁，不得擅自改变服装；（3）前台工作人员在工作中应保持礼貌，严格遵守工作纪律，不得擅自聊天或使用手机等行为。
2.前台客房服务流程（1）客人到达酒店前台，前台工作人员应主动迎接，并主动询问客人的需求；（2）前台工作人员应及时为客人办理入住手续，核对客人身份证件，并教导客人相关规定；（3）前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房，并帮助客人搬运行李；（4）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，帮助客人解决问题。
3.前台客房服务规章（1）客人入住时，前台工作人员应向客人说明相关规定，让客人遵守；（2）客人在入住期间如有需求，应及时向前台工作人员反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人如有投诉或意见，应到前台进行反映，前台工作人员应及时处理，并记录投诉情况；（4）前台工作人员应保证客人个人信息的保密性，不得泄露客人个人信息给他人。
二、前台客房服务流程1.客人到达前台（1）客人来到前台时，前台工作人员应主动迎接，微笑服务；（2）前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求，及时提供帮助；（3）前台工作人员应耐心为客人办理入住手续，核对客人身份证件。
2.客房分配（1）根据客人的需求，前台工作人员应分配适合的客房，确保客人的舒适度；（2）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，并询问客人是否需要帮助搬运行李。
3.客房服务（1）客人入住后，前台工作人员应向客人说明房间设施和服务，帮助客人解决问题；（2）客房内如有设施故障或服务问题，客人应及时向前台反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人需求不明确时，前台工作人员应主动询问客人，确保客人的满意度。
4.客人离店（1）客人离店前，前台工作人员应核实客人的信息，办理客人离店手续；（2）前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并接受客人的建议和意见；（3）客人离店后，前台工作人员应及时整理客房，并做好客人的留言记录。
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度第一章总则为规范酒店客房的管理，提高酒店的服务质量和安全保障能力，制定本管理制度。
第二章客房服务第一条服务内容1.保证客房内的卫生清洁，定期更换床上用品和洗漱用品。
2.提供客房用品，如拖鞋、毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等。
3.为客人提供24小时热水、空调、电视、电话等设施的维护和服务。
4.为客人提供客房送餐服务，确保食品质量和安全卫生。
5.为客人提供安全保障服务，例如电子门锁和安全保险箱。
第二条服务流程1.客房清洁：客房清洁应按照一定的流程进行，包括床铺整理、地面清洁、垃圾清理等。
2.床上用品更换：床上用品应每天更换，包括床单、被套、枕头套等。
3.洗漱用品更换：洗漱用品应每天更换，包括毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等。
4.维修服务：酒店应当建立完善的维修服务体系，确保客房设施的正常运转。
5.安全检查：酒店应当定期进行客房安全检查，发现隐患及时处理。
第三条客户权益1.客人有权在入住时了解酒店的服务内容、收费标准、消费方式等。
2.客人有权拒绝非法、违规、不合理的服务内容和收费项目。
3.客人有权对酒店的服务进行评价和投诉，酒店应当认真对待客人的意见和建议。
第三章客房安全第一条火灾安全1.酒店应当配备灭火器等消防设施，确保客房的消防安全。
2.客房内不得使用易燃、易爆、有毒、有害的物品。
3.客房内禁止使用明火，如蜡烛、烟花等。
4.客房内禁止私拉电线、乱接电器等行为。
第二条防盗安全1.客房应当配备电子门锁和安全保险箱等防盗设施，确保客人的财产安全。
2.客房内应当保持门窗的良好状态，禁止打开窗户或门在外离开客房。
3.客人离开客房时应当将贵重物品存放在安全保险箱中，以免遗失或被盗。
4.酒店应当配备专业的保安人员，加强巡逻和监控，确保客房的安全。
第三条突发事件应急预案1.酒店应当制定突发事件应急预案，针对不同的事件进行不同的处置措施。
2.在突发事件发生时，酒店应当迅速启动应急预案，做好应急处置工作，保障客人的人身和财产安全。
酒店客房服务间管理制度
一、总则为规范酒店客房服务间的管理，确保客房服务质量的稳定和提升，保障客人的住宿体验，特制定本制度。
二、服务间基本要求1. 客房服务间应保持整洁、干净、卫生，不得堆放杂物，保持通风良好。
2. 客房服务间内设施设备应齐全，如清洁工具、消毒液、客房用品等，并定期进行检查和维护。
3. 服务间内不得存放易燃、易爆、有毒、有害等危险物品。
4. 服务间内不得进行与客房服务无关的活动，如吸烟、喝酒、打闹等。
三、人员管理1. 客房服务员应具备良好的职业道德和服务意识，着装整齐，佩戴工牌，挂牌服务。
2. 客房服务员应按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
3. 客房服务员应主动接受上级领导的检查和指导，不断提高自身业务水平。
4. 客房服务员应遵守保密制度，不得泄露客人的隐私信息。
四、客房服务流程1. 清洁卫生（1）客房服务员在每日早班前，对客房进行彻底清洁，包括地面、家具、卫生间等。
（2）清洁过程中，应使用符合标准的清洁剂和工具，确保客房卫生达标。
（3）客房服务员在清洁过程中，应注意保护客人物品，避免损坏。
2. 客房整理（1）客房服务员在客房清洁后，进行房间整理，包括床铺整理、桌椅摆放、物品归位等。
（2）整理过程中，应保持客房整洁、美观，符合酒店标准。
3. 客房用品管理（1）客房服务员应按照酒店规定，对客房用品进行分类、摆放，确保客房用品充足、完好。
（2）客房服务员在客房用品使用过程中，应做到节约、合理，避免浪费。
（3）客房服务员发现客房用品损坏、短缺时，应及时报告上级领导，并采取措施进行补充。
五、安全防范1. 客房服务员应熟悉客房内消防设施的位置和使用方法，确保客人安全。
2. 客房服务员在客房内发现安全隐患时，应立即报告上级领导，并采取措施排除。
3. 客房服务员在夜间值班时，应加强巡逻，确保客房安全。
六、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的客房服务员，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、服务质量差的客房服务员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
酒店客房管理最新规章制度模板(10篇)
酒店客房管理最新规章制度模板（10篇）酒店客房管理最新规章制度模板篇1早班服务员：1.向管家部办公室报到上班;2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房;4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;5.第一批午膳后继续房间清洁工作;6.第二批午膳;7.继续房间清洁工作;8.补充被耗用的客房小型食;9.清理及妥善安置清洁用的器材;10.交回楼层总匙给办公室;11.下班;中班服务员：1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作;2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;3.晚餐;4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作;5.开始晚间客房服务;6.整理已退的客房;7.盘点脏布草;8.整理楼层工作向;9.整理房务工作车;10.在所属的段落来回巡视;11.交回楼层总匙到办公室;12.下班;夜班服务员：1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视;2.办公室：a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单;b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物;c.统计住客每周的房间用品消耗表;d.准备各楼层早班房间报表;3.楼层任务：a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙;b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务;4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼;5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求;6.分派报纸给早班;7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况;8.交班给夜班领班，并退房匙;9.下班;检查房间应注意的事项：1.客房：a.房门：留意防盗眼是否妥善门锁转动是否灵活开门时是否有响声大门可否停在全开之状态大门可否自动关闭六框是否清洁防盗链是否安全挂牢大门双重锁是否操作正常大门后是否有火警逃生图大门后之“请勿打扰”是否存在及完好大门表面是否清洁，有否裂b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网;c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍;d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观窗子的玻璃是否光亮或无破损窗锁是否关闭安全窗帘绳是否可操作正常e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响;f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁;g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生;h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损;i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁;j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁;k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁;l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁;n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘;o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等;2.迷你酒巴：柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪;a.浴室：b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱;c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象;d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁;e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常;f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁;g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀;h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;气味：是否清新;i.地台：是否平坦完美无缺;j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查;当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。
酒店客房管理制度及工作流程
酒店客房管理制度及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店客房部管理规定
酒店客房部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的,是我们的座右铭.对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去.酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界.1仪表、仪态：一本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立.二在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天.三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上.四必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查.2表情、言谈：一面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢.二和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是.三双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品.四不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下.五在客人面前不得经常看表.六咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起.七不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响.八上班时间不得抽烟、吃食物.九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.十要注意自我控制,随时注意自己的言行举动.在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼.十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人开口.十三不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人.十四指第三者是不能讲他她,应称那位先生或那位女士.十五离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务.3制服：一制服应干净、整齐、笔挺.二纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正.三行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内.4电话：一所有来电务必在三响之内接答.二接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序.三对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒.5考勤：一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工.二不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处.三员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务.6岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品,如：水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情.7其它：一非因工作需要,级以下人员不得搭乘客用梯.二未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人.三非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房.四上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟.8卫生：当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物.地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放.9责任心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决.如超过职权范围,要立即上报部门解决.工作场合不允许做与工作无关的任何事情.凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重罚款等处分.如有不祥,以本酒店为准.二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理,降低经营,房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日.2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等.3、应制订盘存报表一式两份存档.4、客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库.其它各口单独盘存.部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作.5、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.6、部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作.7、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.三、房务部例会制度1、每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16：00分召开.2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议,地点在部门办公室.3、各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议.时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室客房部每日组织召开班前会早上7：45及班后下午16：00地点：大堂PA部每日组织召开班前会早上7：00及班后下午14：20地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神.四、房务部服务速度的有关规定为,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：1、凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前.2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复.3、客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间.若两间房间同时要求清扫,应向或服务中心寻求协助.4、若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障.叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房.5、行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间.6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟.7、客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟.8、总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行.若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉.五、房务部IC卡钥匙管理制度1、IC卡钥匙分类及管理1客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作,发放收回和管理.如发现遗失或损坏由总台索赔,每把钥匙的赔偿金为50元.总台人员要严格交接清点手续并签字,发现交接班出现一并处罚.不得随意制作房卡进入客房或交于他人,一经发现即时解雇.2工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理.房务中心要严格执行领用、发放、交接手续,每班必须交接清楚并签字.总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用,完毕交回.客房部督导及服务员要自觉遵守,严禁代领代签,一经发现致口头警告一次.早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况,如有异常立即上报.2、用注意事项1员工应注意爱护IC卡钥匙,按使用方法使用,不得野蛮操作或故意损坏,不得带出酒店,一经发现从重处理.2工作钥匙在工作期间应随身携带,不得随意乱放,转借他人.若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用.工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报,部门便于立即做应变处理,并对当事人罚赔30元.未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失,酒店将对其作出从重处理.六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度：1、在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干,抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开.浴盆刷和座便刷要分开放.配备消毒洗衣粉,刷卫生间时必须带橡皮手套.2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理.3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒.消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤.4、消毒员每天需记录消毒情况,写出消毒时间、数量、种类、消毒人.5、杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净抹布覆盖,防止二次污染.6、客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自省略消毒过程.七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患.2、下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或有关部门.4、不与客人的小孩耍逗,发现客人的小孩玩水,玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生.5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人.6、拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理,保安部或客房服务中心,客人遗留的书报,杂志一律上次不得传阅.7、发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员.8、在安全的情况下,利用就近的灭火器材将火扑灭,如火势不受控制蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯.9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当日值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进危险区.10、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全.保证酒店业务正常运行.11、保密：未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店之.酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询.。
酒店客房管理制度和流程
酒店客房管理制度和流程一、遵守规定，讲文明礼貌，积极进取，掌握技能。
二、着装整洁，服务规范，待客热情有礼。
三、客房服务员按规定清理房间，认真细致管理房间物品。
四、安排住宿需领导签单，外来人员需登记身份证或有效证件。
五、不得擅自提供住宿、休息及娱乐等服务，不得私自开房间。
六、检查清理客房时，不得私拿客人物品，遗失物品需上交。
七、前台电脑需专人管理操作，不得私自操作，收费按规定收取。
八、工作时间不得离岗，不得私自换班或替班，不得做与工作无关的事情。
九、做好安全防范工作，勤检查并及时报告和处理问题。
为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定以下规定。
卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。
个人卫生管理标准包括员工仪容仪表和个人卫生，掌握必要的卫生知识，身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
物品及设备卫生管理标准为保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。
卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。
对于物品、设施设备表面不平整、不光亮、有异味、有损坏、有抹痕、摆放不整齐有序等卫生问题，根据情节的严重程度和造成的影响给予不同的处罚。
周期性卫生清理工作到期未清理形成卫生死角的，给予1元分处罚。
个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。
宾馆、旅店应保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
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一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。
对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。
1）仪表、仪态：（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。
2）表情、言谈：（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
（五）在客人面前不得经常看表。
（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
（八）上班时间不得抽烟、吃食物。
（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。
（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。
（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。
3）制服：（一）制服应干净、整齐、笔挺。
二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
4）电话：（一）所有来电务必在三响之内接答。
（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。
（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
5）考勤：（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
6）岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。
7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。
8）卫生：当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。
地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。
9）责任心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。
如超过职权范围，要立即上报部门解决。
工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。
如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、?各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。
2、?盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、?应制订盘存报表一式两份存档。
4、?客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。
其它各口单独盘存。
部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
5、?当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
6、?部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。
7、?当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度1、?每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。
2、?每周二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。
3、?各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。
时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：大堂PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼大堂4、?员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：1、?凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、?对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、?客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。
若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。
4、?若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。
叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、?行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。
6、?总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、?客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。
8、?总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。
若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度1、?IC卡钥匙分类及管理（1）?客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。
如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。
总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。
不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。
（2）?工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。
房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。
总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。
客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。
早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。
2、?用注意事项（1）?员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
（2）?工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。
若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。
工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。
未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。
浴盆刷和座便刷要分开放。
配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。
消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、?杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、?客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。
保证酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。
酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。