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——万分期待的欢小朋
希尔顿欢朋网评回复指引
会员与积分问题
3. 我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？
叮咚，没想到初次见面，就要和你分享一个重磅消息呢！我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（www.hamptonhotels.com.cn） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~加入即 可享受入住累计积分的权利，积分多多，优惠多多~~获得折扣和礼遇的心愿就快要实现了， 赶快去和你的好朋友们分享这个消息吧 ：)
——好多小秘密的欢小朋
希望有点意 外小收获。
找对应的“曲 谱”，与“弦 外之音”相和。 但要记得履行 诺言，否则客 人更失望。
希尔顿欢朋网评回复指引
酒店入住问题：如何应对“有褒有贬”的点评？
4. 交通便利，就是有点稍贵。
亲爱的朋友，入住希尔顿欢朋酒店的期间，有没有在花城 汇广场欣赏美丽的夜景，或者到兴盛路感受广州的动感魅 力呢？如你所说，酒店所在的位置绝对优越，为客人提供 了最大程度的便利。我们希望每一位客人都能收获暖暖的 快乐，满满的业绩，提供最高性价比的产品和服务~~期待 你的再次到来哦！
2. 结构与措辞：
2.1 善用语气词“呢，嘛，啦，哦”等，舒缓语气，拉近与读者的距离； 2.2 善于发现留言中肯定的部分，表达感谢； 2.3 结尾可“对下次入住发出邀请”，“表达对客人的美好祝愿”或“表达酒店改进
的决心（适用于投诉案例）”等； 2.4 落款统一格式为“XXXX的欢小朋”，根据不同的案例，使用不同的形容词。
——小心思被看穿的欢小朋
希尔顿欢朋网评回复指引
酒店入住问题：如何应对客人发自内心的表扬？
1. 交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日， 酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很
窝心。以后还会入住。
“Happy Birthday！”能见证你重要的生日是我们很大的 荣幸，更值得开心的是我们的小心意能为身在旅途中的你带 来一份温暖~~希望我们的欢小朋公仔能陪伴你度过人生一 个又一个精彩的瞬间，见证你的每一次喜悦，期待你的再次 到来哦~
——贴心又温暖的欢小朋
第一招：表
达能让客人 满意的喜悦 和荣幸，期 待客人的再
次到来
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酒店入住问题：如何应对带有“包容”色彩的表扬？
2. 位置好，有感觉，虽然刚开业有点味道，但是性价比不错。
初次见面，就能获得你如此的肯定真是让人激动呢~酒店坐 落在XXX，位置绝佳，交通便利，入住这里真的是明智之选 ~~正如你所说，酒店确实还处在刚开业不久的状态，而在 开业初期你就能来支持我们并给予我们这么大的鼓励，真 是发自内心的感谢~~下次再来，一定让你更满意！
——越来越好的欢小朋
放大“褒” 的部分，弱 化“虽然”
的部分
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酒店入住问题：如何应对“弦外之音”？
3. 酒店相当的不错，值得推荐给各位出差旅游的朋友，服 务也算到位，就是没有房间水果，有点遗憾。
叮咚~能够陪你度过一段愉悦的差旅时光，我们感到非常的 荣幸和喜悦！同时，对于给你带来的“小遗憾”，我们也深 深地自责，不过我们的健康热早餐有各种丰富的水果，而且 餐厅全天都提供种类丰富的鲜榨果汁呢~~钟爱健康饮食的你 ，下次不要错过哦。再透露个秘密，下次入住希尔顿欢朋酒 店，会有小惊喜等着你哦~^_^
——机智如你的欢小朋
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会员与积分问题
2. 我是铂涛会会员，为什么入住希尔顿欢朋酒店没有积分奖励？
叮咚，很高兴和你在希尔顿欢朋酒店相遇，作为由希尔顿全球与铂涛集团战略合作推出的 品牌，欢小朋多了很多来自铂涛会的粉丝朋友们呢，这种被朋友们包围的感觉真的是太~好 ~了~所以呢，为了给每一位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（www.hamptonhotels.com.cn） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~相信机 智的你，一定不会错过这场重要的约定！我听过的最浪漫的承诺，就是你说你一定会来~~
——刚透漏了一个重要秘密的欢小朋
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会员与积分问题
4. 如何能成为希尔顿欢朋的会员，享受订房优惠？
首先请允许我按捺一下激动的心情，因为我又拥有了一位忠实的好朋友呢！另外，你这么 懂我真的好么？！如你所料，我们将于近期推出针对中国市场的全新会员忠诚度计划，并 将于第一时间在官网（www.hamptonhotels.com.cn）和自媒体平台（官方微信号：希尔 顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布~~，届时加入，就可享受积分累积的政策，不 同的会员等级，也将为你带来不同程度的优惠哦~~你会不会成为我们的第一位会员呢？
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2016年5月
希Fra Baidu bibliotek顿欢朋网评回复指引
一、基本原则 二、案例分享
2.1 会员与积分问题 2.2 酒店入住问题
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一、基本原则
1. 整体风格：
轻松简单，活泼幽默，重点突出，言简意赅，以弘扬品牌文化为核心，放大优势，弱化 劣势，更要积极主动地将劣势引向优势；对于有争议或有困惑的留言，可联系总部询问 回复的指引与建议。
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会员与积分问题
1. 我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿欢朋酒店为什么没有积分？
首先，请允许我表达一下激动的心情，因为欢小朋又多了你这位新朋友呢~~为了给每一 位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠 诚度计划，届时会第一时间在官网（www.hamptonhotels.com.cn）和自媒体平台（官方 微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~相信机智的你一定不会错过！ 欢迎你的再次到来，祝愿你每天都有好心情 ^_^
——认认真真的欢小朋
有的放矢 广征博引
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酒店入住问题：如何应对“管理缺陷”的投诉？
5. 总体来说，酒店还是不错的，但再细致点会更好，例如我要求的是 无烟房，应在我办理入住前就做好房间的无烟处理工作，我这次是到 前台办理入住手续时才即时做这项工作。
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3. 我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？
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4. 交通便利，就是有点稍贵。
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2. 结构与措辞：
2.1 善用语气词“呢，嘛，啦，哦”等，舒缓语气，拉近与读者的距离； 2.2 善于发现留言中肯定的部分，表达感谢； 2.3 结尾可“对下次入住发出邀请”，“表达对客人的美好祝愿”或“表达酒店改进
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1. 交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日， 酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很
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一、基本原则 二、案例分享
2.1 会员与积分问题 2.2 酒店入住问题
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一、基本原则
1. 整体风格：
轻松简单，活泼幽默，重点突出，言简意赅，以弘扬品牌文化为核心，放大优势，弱化 劣势，更要积极主动地将劣势引向优势；对于有争议或有困惑的留言，可联系总部询问 回复的指引与建议。
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会员与积分问题
1. 我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿欢朋酒店为什么没有积分？
首先，请允许我表达一下激动的心情，因为欢小朋又多了你这位新朋友呢~~为了给每一 位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠 诚度计划，届时会第一时间在官网（www.hamptonhotels.com.cn）和自媒体平台（官方 微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~相信机智的你一定不会错过！ 欢迎你的再次到来，祝愿你每天都有好心情 ^_^
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