客户经理标准化服务体系建设课题结题报告1
客户经理的总结报告(优秀8篇)
客户经理的总结报告(优秀8篇)客户经理的总结报告篇1时间飞逝，转眼我已经与____银行共同走过了五个春秋。
当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进____银行的情形油然在目。
入行以来，我一直在一线柜面工作，在____银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。
五年来，在____银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的____之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。
一、勤学苦练爱岗敬业进入____银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。
常常听别人说:“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。
刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。
当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得最好。
平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。
我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。
俗话说“业精于勤，荒于嬉”。
为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。
班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。
每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。
相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。
一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对____银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。
离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。
客户经理工作报告总结
客户经理工作报告总结客户经理工作报告总结篇120_年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自我，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。
在我的努力下，20_年我个人没有发生一次职责事故。
完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品--汇财通22万元。
营销理财金帐户25个。
我总结一下我在这一年中的工作状况。
一、加强学习，提高自身素质一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，用心参加行里组织的各种学习活动，不断提高自我的理论素质和业务技能。
个性是之后到了个人理财中心做客户经理后，多问、多学、多练，透过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。
如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每一天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还推荐他开理财金帐户，能够享受工行优质客户的服务，他很高兴的理解了我的推荐，并留下了联系电话。
我查询了他的存款在80万元左右。
过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。
作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。
11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。
从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了推荐把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。
二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不一样的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。
银行个人客户经理队伍建设以及发展情况总括性结论及总结性报告
银行个人客户经理队伍建设以及发展情况总结XX分行营业部高度注重经理队伍建设，对个人客户经理实行名单制管理，目前为止，已配备客户经理12名，其中理财经理5名，营销经理5名（包含个贷营销经理4名），大堂经理2名。
营业部规范个人客户经理行为管理，加强理财业务的拓展，提升了优质客户的服务水平。
现对个人客户经理的队伍建设以及发展情况做如下总结：一、强化队伍建设，及时增配个人客户经理。
营业部目前拥有贵宾客户2400余名，按照人均管户上限400名的工作量认定，及时增配客户经理，并且规定对个人客户经理聘用时，由支行在具备任职资格的人员中选择，由分行个人金融业务部核准，未获得任职资格的人员一律不得担任个人客户经理。
因此，营业部目前所有客户经理包括大堂经理均通过个人客户经理资格考试，并且80%员工同时拥有三项以上资格认证。
二、注重业务培训，提升客户经理的营销技能。
为确保核心竞争力项目的顺利推广实施，我行组织开展多层次、多形式的培训工作。
目前营业部个人客户经理通过CERTIFIED FINANCIAL PLANNER™（国际金融理财师）资格认证二名，通过AFP（金融理财师）资格认证四名，取得个人客户经理岗位资格12名，取得个人贷款业务资格12名，取得基金销售资格8名，通过中级财资管理师资格1名，通过中小企业信贷上岗资格1名。
营业部年初制定培训计划，将培训工作落到实处，除了组织个人客户经理的网上培训工作，还及时选派人员参加省分行的各类培训班。
平时加强对版本《手册》的学习，人手一册，增强个人客户经理对项目实施的认识，明确各岗位职责和要求，熟悉掌握对优质客户识别引导、按触营销，业务处理，关系维护服务流程。
针对大堂经理对分流、引导客户以及各类统计工作流于形式的情况，及时进行传、帮、带，以看录像、谈心以及岗位竞聘等方式，增强大堂经理的岗位责任心，挑选有协调能力、精通业务以及责任心的员工担任大堂经理；为了提高个人客户经理的实战竞争能力，营业部还组织各专业的特训营，对个人客户经理进行强化训练；组织员工到移动公司以及兄弟行进行参观、学习和交流，促进营销能力的提升。
客户经理个人工作总结报告5篇
客户经理个人工作总结报告5篇篇1===================一、背景介绍---------在过去的一年里，本人作为客户经理，尽职尽责，积极投身于工作中，不断克服各种困难，努力提高业务水平和团队效率。
以下是我个人工作的总结报告，内容涵盖年度工作概况、业绩亮点、存在问题及改进措施等方面。
二、年度工作概况---------作为客户经理，我的主要工作职责包括客户关系维护、业务拓展、销售管理和团队协同等方面。
本年度，我带领团队积极开拓市场，加强与客户的沟通与联系，努力提升客户满意度。
在市场竞争激烈的环境下，我们取得了一定的业绩。
三、业绩亮点-------1. 客户关系维护在客户关系维护方面，我重视客户需求，积极回应客户反馈，全年成功提升了客户满意度XX%。
通过定期的客户调研和个性化服务，建立了稳固的客户关系。
2. 业务拓展在业务拓展方面，本年度成功拓展了XX个新客户，带来约XX%的业务增长。
通过市场分析和定位，制定有效的销售策略，实现了销售目标。
3. 团队管理在团队管理上，我注重团队建设与培训，提高了团队整体业务水平。
通过有效的激励措施和团队合作，实现了团队业绩的稳步增长。
四、工作内容及完成情况-----------1. 客户关系管理* 完成客户档案管理，完善客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
* 定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
* 组织客户活动，增强客户粘性，提高客户满意度。
2. 业务拓展与销售管理* 分析市场动态，制定销售策略，完成年度销售目标。
* 监督销售过程，确保销售流程的规范性和效率。
* 跟进销售结果，分析销售业绩，优化销售计划。
3. 团队建设与培训* 制定团队工作计划，明确团队成员职责。
* 组织业务培训，提高团队业务水平。
* 鼓励团队成员积极创新，发掘新的业务机会。
五、存在问题及改进措施-----------1. 市场竞争压力大随着市场竞争的加剧，客户需求的多样化，我们需要更加深入地了解客户需求，提供有针对性的产品和服务。
客户经理2024年在工作小结范本5篇
客户经理2024年在工作小结范本5篇篇12. 客户经理工作总结4. 客户经理年度工作总结5. 客户经理工作总结报告一、工作背景与目标在过去的一年中，作为客户经理，我致力于推动公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
我的主要工作目标是建立长期、稳定的客户关系，促进业务持续发展，同时提升公司在市场上的竞争力。
二、主要工作内容与成果1. 客户关系管理在过去一年中，我积极与客户保持密切联系，了解客户需求和反馈。
通过定期的沟通，我成功建立了良好的客户关系，提高了客户满意度。
同时，我也积极协调公司内部资源，满足客户需求，为公司赢得了良好的口碑。
2. 业务拓展与维护在业务拓展方面，我通过市场调研和客户分析，成功开拓了多个新客户资源，为公司带来了新的业务增长点。
同时，我也积极参与行业交流活动，推广公司产品和服务，提高了公司在市场上的知名度。
在业务维护方面，我注重客户关系的持续发展和深化。
通过定期回访和关怀，我成功维护了老客户的信任和支持，为公司带来了稳定的业务回报。
3. 团队建设与培训作为客户经理，我深知团队建设的重要性。
在过去一年中，我积极与团队成员沟通，了解团队需求和问题。
通过定期的团队活动和培训，我成功提高了团队凝聚力和执行力。
同时，我也注重团队成员的个人成长和发展，为团队提供了更多的发展机会和空间。
三、面临的问题与解决方案1. 客户关系维护问题在客户关系维护方面，我面临如何保持与客户持续、稳定沟通的问题。
为了解决这一问题，我采取了定期回访、关怀客户以及提供个性化服务等方式，成功维护了客户关系的稳定和发展。
2. 业务拓展问题在业务拓展方面，我面临如何突破市场瓶颈、开拓新客户资源的问题。
通过加强市场调研和客户分析，我成功找到了新的业务增长点，并采取了有效的销售策略和方法，取得了显著的业务成果。
3. 团队建设问题在团队建设方面，我面临如何提高团队凝聚力和执行力的问题。
通过定期的团队活动和培训，我成功增强了团队成员之间的沟通和协作能力，提高了整个团队的执行力和工作效率。
2024年银行客户经理工作报告（4篇）
2024年银行客户经理工作报告随着时光的流转，转眼间____年已划上一个句点。
回顾这一年的历程，既有喜悦也有挑战，既有收获也有反思。
在新的一年之初，为了更好地规划未来，有必要对过去一年的工作进行一番梳理和总结，以便在新的一年中能够轻装上阵，再创佳绩。
____年对我行而言，是充满考验的一年。
面对经济下行的压力，不良贷款的凸显，以及竞争环境的加剧，我行秉承特色发展之路，坚守责任，勇于开拓，实现了双线达标，完美收官。
在这一过程中，得益于支行行长及各位领导的悉心指导和关怀，我个人的成长尤为显著，主要体现在以下几个方面：一、深入学习产品知识，提高综合素质。
前三季度，在行长室及条线领导的引领下，我积极学习我行的金融指导策略、政策及规章制度，强化合规经营意识，提升业务能力。
通过制定详细的学习计划，每周学习最新的金融理论和特定产品政策，使我能够准确把握业务难点和风险点，及时采取措施，提高工作效率。
二、坚持客户为中心，优化服务工作。
在日常工作中，我始终将客户需求放在首位，以优质、高效的服务回馈领导信任。
具体措施包括：建立客户信息库，加强与企业间的个人联系，积极进行存款和贷款营销，以及通过良好的服务态度和业务能力，赢得客户的信任和支持。
三、严于律己，树立良好形象，严格风险控制。
在客户经理的岗位上，我深知面对各种经济诱惑，必须严于律己，保持职业操守，耐心解释政策，坚守风险控制原则，为营造平安金融环境贡献力量。
四、未来工作思路。
我深知作为客户经理，个人素质直接反映我行的服务水平。
未来，我将努力加强团队协作，提升业务水平，加大营销力度，以实现更高质量的服务和发展。
总结过去，我将以更加饱满的热情和更加务实的态度，迎接新的挑战，为银行的发展贡献自己的力量。
2024年银行客户经理工作报告（二）在____年度，本人担任本支行对公客户经理，并肩负银行承兑汇票专管员职责。
一年来，在上级领导的关怀与同事们的协助支持下，我致力于在客户营销和承兑汇票管理两项工作中实现卓越表现。
银行客户经理工作总结报告（精选3篇）
银行客户经理工作总结报告（精选3篇）银行客户经理报告篇1我____年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。
从事基层客户经理工作6年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。
截止____年底，累计完成贷款金额______万元，累计发放贷款______万元，已完成并回收的贷款______万元，无一笔出现不良。
对农业银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生!现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：一、强化理论学习，提升自身综合素质一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关的要求，不断规范经营行为;认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。
同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。
做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。
一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作能力。
我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。
在____年之间从____万存款增加到______多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续____年当选优秀客户经理。
二、坚持求实创新，做好各项业务工作在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。
坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。
1、建立客户档案信息。
我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，掌握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。
客户经理工作规范课题报告(9.30)
客户经理工作规范创新课题报告常州市烟草公司溧阳分公司2016年10月目录一、课题背景 (1)二、课题目的 (3)三、课题方案 (4)（一）具体思考 (4)（二）总体思路 (5)（三）整体框架 (5)（四）环节回顾 (6)1、现状调研 (6)2、价值分析 (11)3、精益改善 (17)4、标准拟定 (19)5、信息化支撑 (21)四、案例实操 (22)1、“面向消费”方面 (22)2、“面向品牌”方面 (23)3、“面向客户”方面 (25)五、课题初步成效..................... . (26)六、不足与展望 (28)（一）课题难点 (28)（二）下一步设想................. ........ . . .. (29)一、课题背景大背景：近年来，随着烟草行业营销网建工作的不断深入，行业营销水平也得到了持续提升，一流的卷烟营销网络基本形成，为打造卷烟现代流通和行业可持续发展打下了坚实基础。
在营销队伍建设方面，以客户经理为代表的一线营销队伍在得到了巨大锻炼的同时，其工作质效也越来越受到行业的关注。
客户经理，作为消费引导、品牌培育和客户服务的执行主体，其职能作用发挥的优劣将直接影响着卷烟经营活动的质量与成效，尤其在行业面临“四大挑战”（烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争）和“四大难题”（增速回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近）的形势下，推进客户经理队伍建设转型尤为紧迫和必要，是企业提质增效、建立良好客我关系、赢得市场的关键，也是充分体现烟草服务品牌、实现和谐烟草的有效途径和措施。
现状及问题：自去年以来，受国际国内环境的影响，宏观经济活力降低、禁烟控烟政策趋严、消费需求低迷不振等多方面不利因素集中爆发，烟草行业所面临的形势日益严峻，持续增长乏力，市场状态、客我关系等方面也跌落至了近年来的冰点。
在此背景下，客户经理过往传统的工作理念、工作模式和工作方法已经无法适应新形势、新常态、新环境下的要求，从客户经理实际工作开展情况来看，日常工作的质量和效率不高并有日益降低的趋势，主要体现在以下几个方面。
客户经理标准化服务体系建设课题结题报告1
客户经理标准化体系建设有效提升了客户服务信息化水平，通过容诚E平台实时无缝衔接营销、物流、专卖、内管四线部门，大幅度提升工作效率，有效避免了重复服务、过度服务所造成的资源浪费。
一是提升客户经理工作效率。从容诚E平台数据来看，9月份，醴陵地区客户经理服务总次数3177次，服务总户数2876户，服务总时长658.51小时，户均服务时间12.44分钟；10月份，服务总次数3295次，服务总户数3042户，服务总时长571.75小时，户均服务时间10.41分钟。根据数据显示，自从10月份醴陵地区客户经理学习并按照《基于容诚E平台的客户经理服务规范》开展客户服务工作后，10月份的客户服务时长有所降低，但服务总次数和服务覆盖面有所提高。且10月份仅有17个工作日，9月份有22个工作日，客户经理工作效率有了很大的提升。
通过实施一段时间的客户经理服务标准化体系醴陵市烟草分公司在以下几点得到显著的改善：
一、社会效益
将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式, 使之适应当前信息化发展的要求, 缩短了客户经理服务时间, 提高了服务效率与质量，同时也提升了零售客户的满意度。
一是提高客户服务的针对性。10月份，醴陵地区22名客户经理根据零售客户分类标准，对3767户零售客户进行初步分类，围绕10月的三项重点工作：放心店建设、价格自律宣传、客户等级评价宣传解释工作，将20户有乱价行为的零售客户、285户已建放心店、60户有能力建设放心店的零售客户、149户客户等级下降的零售客户分类为重点客户，根据问题重点开展有针对性的重点服务。取得了以下成效：一是有效地制止了零售客户乱价行为，有15户客户已经承诺会按照卷烟经营者协会价格自律要求进行实价销售；二是推动了放心店建设工作，9月份，共走访了200户零售客户，仅有65户客户签订放心店建设协议，10月份，走访了60户客户，有45户签订了协议；三是及时解答了客户的疑惑，针对由于等级下降而有意见的客户做好宣传解释工作，避免了客户的抱怨与投诉，仅有1户客户对评价结果存在意见。
银行客户经理工作总结报告6篇
银行客户经理工作总结报告6篇篇1一、引言在过去的一年里，作为银行客户经理，我在履行职责和完成工作目标的过程中积累了丰富的经验，同时也面临了一些挑战。
本报告旨在总结本年度工作，分析业绩与问题，并提出改进建议，为未来的工作提供参考。
二、工作内容概述1. 客户开发与维护：积极开发新客户，维护现有客户关系，提高客户满意度。
2. 产品销售与推广：推广银行各类金融产品，完成销售目标。
3. 风险管理：严格执行风险管理制度，确保信贷业务风险可控。
4. 团队协作与沟通：积极参与团队工作，提高团队协作效率。
三、重点成果1. 客户增长：成功开发XX户新客户，客户总数增长XX%。
2. 销售额达成：完成个人销售目标的XX%，推动银行整体销售业绩提升。
3. 风险控制：全年信贷业务不良率控制在XX%以内，有效防范风险。
4. 服务质量提升：通过优化服务流程，提高客户满意度，实现零投诉。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：市场竞争激烈，客户流失严重。
解决方案：加强客户关系维护，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 问题：部分客户对银行产品认知度低，销售难度大。
解决方案：加强产品知识培训，提高销售团队专业能力，开展产品推介活动。
3. 问题：信贷风险管理压力大。
解决方案：加强风险管理制度建设，提高风险识别能力，严格执行风险控制流程。
五、自我评估/反思过去一年，我在客户经理的岗位上取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
在客户开发与维护方面，我认识到需要进一步提高服务质量和客户满意度；在产品销售方面，还需加强产品知识和销售技巧的学习；在风险管理方面，应更加严谨细致，不断提高风险识别能力。
六、未来计划1. 深化客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
2. 加强产品知识和销售技巧的学习，提高销售业绩。
3. 严格执行风险管理流程，加强风险防范意识。
4. 加强团队协作，提高工作效率，共同推动银行业务发展。
七、总结过去一年，我在银行客户经理岗位上取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。
客户经理工作总结范文（三篇）
客户经理工作总结范文第一章绪论1.1 背景和目的随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色和意义也变得越来越重要。
客户经理是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责提供优质的客户服务，并与客户建立良好的合作关系。
本次工作总结的目的是总结和反思我作为客户经理的工作经验和成果，发现问题和不足之处，并提出改进措施，以提高自己的工作能力和客户满意度。
1.2 方法论本次工作总结采用了定性研究方法，通过回顾和分析过去一段时间的客户经理工作经验，总结经验和教训，并提出改进意见。
同时，将客户满意度作为评价指标，对客户经理的工作进行评估和反思。
第二章工作内容和成果2.1 工作内容在过去的一段时间里，我作为客户经理的工作主要包括以下几个方面：（1）客户关系维护：建立与客户的有效沟通，及时处理客户的问题和投诉，并提供满意的解决方案。
（2）业务拓展：通过开展市场调研和竞争分析，发现潜在客户和市场机会，并积极开展销售活动，扩大公司的市场份额。
（3）销售管理：制定销售计划和目标，组织销售团队开展销售工作，并监督和跟进销售进展情况。
（4）客户培训：为客户提供产品培训和服务支持，帮助客户更好地使用和运营产品，提高客户满意度。
（5）市场调研：分析市场需求和竞争状况，为公司制定市场营销策略和产品开发方向提供参考。
2.2 工作成果通过努力工作，我取得了一些工作成果：（1）客户满意度提高：通过积极沟通和及时响应客户的需求，有效解决了一些客户问题和投诉，提高了客户满意度。
（2）业务拓展成果：在市场调研和竞争分析的基础上，我成功开拓了一些新客户，扩大了公司的市场份额。
（3）销售业绩突破：通过设定明确的销售目标和有效的销售策略，我带领销售团队取得了不错的销售业绩，超额完成了销售目标。
（4）客户培训成果：通过个性化的客户培训和服务支持，帮助客户更好地使用和运营产品，加强了与客户的合作关系。
第三章工作问题和思考3.1 工作问题在工作过程中，我也遇到了一些问题和困难：（1）工作时间安排紧张：由于工作量较大，经常需要加班和处理突发事件，导致工作与生活平衡存在问题。
关于优秀客户经理的工作小结汇报8篇
关于优秀客户经理的工作小结汇报8篇第1篇示例：尊敬的领导：我通过这份工作小结汇报，向您汇报关于优秀客户经理的工作情况。
在过去一段时间的工作中，我在客户服务和管理方面取得了一定成绩，也积累了一些经验和体会，现在向您做一份总结汇报，希望得到您的指导和支持。
一、客户资源的挖掘和管理在工作中，我积极主动地挖掘和开发潜在客户资源，通过各种渠道和途径，建立了一个庞大的客户资源库，并建立了详尽的客户档案和档案管理体系。
在工作过程中，我认真分析了各类客户的特点和需求，并针对不同类型的客户，制定了个性化的服务方案和营销策略，不断优化客户资源的管理和利用效率，为客户的满意度和忠诚度提供了有力的保障。
二、客户关系的维护和提升作为客户经理，我深知客户的维护和提升至关重要，因此我不仅在初次接触时就做好了客户的满意度调查和需求分析，还在日常工作中保持了稳定的客户沟通和联络，及时了解客户的最新需求和动态，使客户的满意度得到了有效地提升，并在竞争激烈的市场中占据了一席之地。
三、客户投诉及问题的处理在实际工作中，客户的投诉和问题是不可避免的，但我始终秉承着“客户至上，服务第一”的原则，对待客户的投诉和问题时，我采取了积极的态度，并设立了快速有效的客户投诉和问题处理机制，及时解决客户的疑惑和困扰，从而有效地维护了客户的权益和利益。
四、团队协作和管理在团队协作和管理方面，我始终坚持“以人为本”的管理理念，善于鼓励和引导团队成员，激发他们的潜力和创造力，通过有效的人力资源管理和团队合作，使团队成员的工作效率和工作质量得到了有效地提升，并为整个团队的发展和壮大提供了有力的支持。
五、个人思考与反思在工作中，我不断反思与总结自己的工作经验与工作方式，认识到了自己在某些方面的不足与不完善，并立即采取了相应的措施，加强自我学习和自我提升，并在实际工作中不断丰富和改进自己的工作技能和工作方法，争取为客户提供更为优质的服务和更为专业的建议。
特此汇报，谢谢领导的关注与支持！第2篇示例：优秀客户经理的工作小结汇报二、客户拓展在过去一年里，我积极开拓新客户，通过各种途径和渠道寻找潜在客户，广泛的拓展了客户资源。
服务标准化总结报告
服务标准化总结报告第一篇：服务标准化总结报告服务标准化总结报告根据省质量技术监督局、省发展和改革委员会联合下发的关于《服务业标准化试点实施细则》的通知要求，在市质量技术监督局统一部署和大力指导下，分公司遵从突出重点、稳步推进的规范实施原则，依据《服务业标准化试点实施细则》，在我公司全面开展了服务标准化工作。
在规范实施的过程中，我们在公司范围内进行了广泛宣传，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理和服务标准化推进工作，形成了良好的企业服务文化氛围。
在推进过程中，全体员工团结协作，开拓进取，实现了“机构设置合理，基础设施完善，业务管理规范，人员素质优良，文明建设和谐”的标准化体系，极大地提升了企业形象和服务水平。
具体自评内容汇报如下：一、机构设置合理。
在认真贯彻上级指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服务副总经理王良海为组长的“服务标准化”试点工作领导小组，统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，为创建服务业标准化试点工作奠定了良好基础。
二、基础设施完善。
按服务业标准化工作要求，对内外统一采用办公场所固定独立化、标准的综合办公室，并设置员工专用宽敞明亮的阅览室，有单独统一的会议室、客户接待室、文体活动室、公司荣誉室、文件打印室、保安管理室、车库和卫生间等，统一配置电话、电脑、传真机、复印机等配套的办公设施。
公司内部坚持保持整洁干净的办公环境，充分调动了全体员工的工作积极性和主动性。
三、业务管理规范。
坚持各项业务公开透明，在面对客户提供服务的营业厅内做到基础内容上墙公示，包括服务公约、服务人员、服务监督电话、业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围各项资费标准等，公司内部严格执行客户服务“五条禁令”、营销服务“三项基本原则”等服务管理要求，通过服务标准化细节完善工作程序，年度目标任务细化到人，工作责任、标准和时限进行明确，指派专人督办跟进，工作记录完整齐全，工作效率明显提高。
银行客户经理工作总结报告格式9篇
银行客户经理工作总结报告格式9篇第1篇示例：银行客户经理工作总结报告一、工作概况作为银行客户经理，我在过去一年里主要负责客户的开发与维护工作。
通过定期拜访客户，了解客户需求，解决客户问题，促进业务发展。
同时也负责协调内部资源，完成业务流程，确保客户服务的质量及效率。
二、业绩展示在过去一年里，我积极开展客户拓展工作，成功开拓了多个新客户资源，不断扩大了客户群体。
通过灵活运用市场营销策略和优质的服务，使得现有客户的续存率得到明显提升。
同时也通过跨部门合作，推动了银行内部资源的整合，提高了工作效率。
三、问题与挑战在工作过程中，我也遇到了一些问题和挑战。
例如客户需求多样性较大，需要根据客户的不同需求制定不同的服务方案；同时银行内部流程繁琐，需要不断协调内部资源来保证服务的质量。
四、解决方案为了解决上述问题，我不断学习提升自己的专业知识和技能，不断与内部各部门加强沟通与协作，提高了自己的综合素质和工作效率。
同时不断优化客户服务流程，完善客户信息管理，提高了客户满意度和忠诚度。
五、总结与展望通过一年的工作，我感到在客户经理这个岗位上取得了一些成绩，但也意识到自己的不足之处，需要不断学习和提升自己。
在未来的工作中，我将继续努力学习，提高专业素养，加强团队合作，努力为银行的发展贡献自己的力量。
以上就是我在过去一年的工作总结报告，谢谢！第2篇示例：银行客户经理是银行机构中的重要岗位，负责开发新的客户资源、维护现有客户关系和解决客户问题。
客户经理的工作表现将直接影响银行的业绩和声誉。
及时总结客户经理的工作情况并提出改进建议，对于银行来说是非常重要的。
一、工作总结报告的撰写格式1. 报告标题一份好的工作总结报告首先需要一个简洁明了的报告标题，能够准确反映出报告的内容和重点。
比如“银行客户经理工作总结报告”。
2. 报告摘要在报告的开头部分，要写明摘要，概括性地介绍本报告的主要内容和结论。
包括客户经理工作的重点、难点和解决方案等。
客户经理工作总结及工作计划范文大全客户经理工作总结及反思报告范文
客户经理工作总结及工作计划范文大全客户经理工作总结及反思报告范文尊敬的领导：时光荏苒，转眼间我已经担任客户经理的岗位一段时间了。
回顾这段时间的工作历程，我深感责任重大，任务繁重。
在领导的正确指导和同事们的悉心帮助下，我逐渐成长并取得了一定的业绩，但也暴露出一些问题和不足之处，故在此向领导汇报总结，并提出今后的工作计划。
一、工作总结及反思1.强项展示：我对客户关系管理有较深入的研究，通过积极探索，我成功跟进并维护了一些重要客户，不仅取得了客户的信任和认可，还帮助公司稳定客户资源，并提高了客户满意度。
2.团队合作：我积极参与团队合作，与同事们共同努力，成功完成了一些重要项目。
通过合作，我学会了倾听他人的观点，增强了合作能力，提高了工作效率。
3.问题分析与解决：在工作中遇到问题时，我能够冷静客观地分析问题根源，并与团队成员共同研究解决方案。
这种能力有助于我及时处理问题，保证工作的顺利进行。
5.学习与成长：通过参加培训课程和线上学习，我不断提升自己的专业知识和技能。
我也认识到，客户经理这个岗位需要与时俱进，因此我会不断学习和探索，以适应市场的变化和需求。
二、工作计划1.客户服务：继续巩固并维护现有客户关系，提高客户满意度。
加强与客户的沟通，关注客户需求，并提供专业的解决方案。
通过企业文化活动和客户见面会等方式，加强与客户的互动交流。
2.市场拓展：加强市场调研，研究目标客户群体的需求和市场趋势。
优化销售策略，开拓新的业务渠道。
通过网络推广和线下活动等方式，吸引更多的潜在客户，扩大公司的市场份额。
3.团队合作：积极参与团队合作，与同事们共同协作，提高团队整体业绩。
分享自己的经验和知识，帮助团队成员成长。
定期组织团队培训，提升团队业务能力和综合素质。
4.学习与成长：持续学习行业知识和销售技巧，提高自己的专业水平。
关注市场动态和行业新闻，及时了解行业趋势和市场需求。
参加培训课程和行业会议，与业内专家交流分享经验。
客户经理个人工作总结报告7篇
客户经理个人工作总结报告7篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为客户经理，负责带领团队完成公司的销售目标，并取得了不错的成绩。
通过不断努力和探索，我在工作过程中积累了丰富的经验和教训。
本报告将对我过去一年的工作进行全面总结，并深入分析工作中的问题和挑战，提出相应的解决方案和改进措施。
二、工作内容和成绩1. 销售目标达成情况在公司的销售目标方面，我带领团队积极开拓市场，优化销售策略，最终成功完成了公司下达的年度销售任务。
其中，团队成员的销售能力得到了显著提升，销售业绩也有了明显增长。
2. 客户关系维护与发展在客户关系方面，我注重客户需求的挖掘和满足，积极与客户保持沟通，及时解决客户问题。
通过不断努力，客户对公司的满意度得到了提高，同时也为公司带来了更多的业务机会。
3. 市场开拓与创新在市场开拓方面，我带领团队积极探索新的销售渠道和商业模式，不断拓展市场份额。
同时，我也注重产品的创新和升级，以更具竞争力的产品满足客户需求。
三、工作中的问题与挑战1. 团队成员销售能力参差不齐在工作中，我发现团队成员的销售能力存在较大差异，部分成员在销售过程中存在技巧和方法上的不足，导致销售效果不佳。
2. 客户需求多样化与个性化随着客户需求的不断变化，客户对产品的需求也日益多样化个性化。
这要求我们在产品设计和开发过程中更加注重客户需求的满足，但同时也增加了我们的工作难度和压力。
3. 市场竞争激烈当前市场竞争日益激烈，竞争对手不断推出更具竞争力的产品和服务。
这要求我们不断加强市场开拓和创新力度，以保持竞争优势。
四、解决方案与改进措施1. 加强团队培训和指导针对团队成员销售能力参差不齐的问题，我将定期组织销售培训和专业指导活动，提升团队成员的销售技巧和能力。
同时，我也会根据不同成员的特点和优势进行合理分工和协作，以充分发挥各自的长处。
2. 深入了解客户需求为了更好地满足客户需求多样化的挑战我将带领团队成员深入了解客户需求通过市场调研和客户访谈等方式收集客户反馈不断优化产品设计和功能以提升客户满意度。
客户经理工作总结标准范本（2篇）
客户经理工作总结标准范本____年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施十百千万工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现____集团客户业务又好又快的发展客户经理工作总结工作总结。
在服务方面的主要工作如下：一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平下发了《____联通集团客户分级服务规范指导意见》、《____联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。
建立集团客户分级服务体系，加强服务细分强化集团客户服务规范，提升服务水平建立服务质量监控机制，促进服务提升完善服务流程，提升服务响应能力二、深化集团客户分层分级管理，推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对____家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。
按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。
在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求，整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度，增强客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。
三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度，体现不同类别客户的服务差异化，增强客户感知，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。
客户经理工作总结报告
客户经理工作总结报告引言本份客户经理工作总结报告旨在概述我在过去一段时间内的工作情况和成果。
通过总结和分析，我希望能够发现自己的优势和不足，并为未来的工作提供改进和发展的方向。
工作内容- 跟进和管理现有客户的需求和要求。
- 协调内部团队以满足客户的需求。
- 拓展潜在客户，与他们建立联系，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。
- 与客户进行定期沟通，解答疑问，提供支持和服务。
- 协助客户解决问题和处理投诉。
工作成果- 成功与一批重要客户建立了紧密的合作关系，提高了客户满意度。
- 建立了有效的内部沟通渠道，提高了协作效率。
- 实施一系列市场推广活动，增加了新客户数量。
- 提供了高质量的客户服务，解决了客户的问题和需求。
优点- 出色的沟通和协调能力，能够与客户和团队有效沟通，建立良好的合作关系。
- 良好的时间管理能力，能够在紧迫的情况下保持高效率和高质量的工作。
- 熟练掌握业务知识和产品信息，能够为客户提供准确和有价值的建议。
不足之处- 需要进一步提高团队合作能力，更好地协调内部各个团队之间的工作。
- 需要加强对新市场的了解和开发，以拓展更多的客户资源。
- 需要持续提升自身专业知识和技能，以更好地为客户提供服务。
未来规划- 进一步发展和维护现有客户关系，提供持续的支持和服务。
- 拓展新客户资源，开拓新市场。
- 提升团队合作能力，加强内部协调与合作。
- 持续提升个人专业知识和技能，成为出色的客户经理。
结论通过这份工作总结报告，我对自己的工作进行了全面的总结和分析。
我对自己的优势和不足有了更清晰的认识，并为未来的工作制定了明确的发展规划。
我相信，通过持续地学习和努力，我将成为一名更加出色的客户经理，并为客户和团队带来更多的价值。
客服体系工作总结报告范文
一、前言随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，企业对客户服务的要求也越来越高。
作为企业与客户之间的桥梁，客服体系在满足客户需求、提升客户满意度、提高企业竞争力等方面发挥着至关重要的作用。
本报告对过去一年的客服体系工作进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施。
二、工作回顾1. 客户服务团队建设过去一年，我们加大了对客服团队的投入，通过招聘、培训、考核等手段，打造了一支高素质、专业化的客服团队。
目前，客服团队规模达到XX人，其中XX人持有相关证书，整体素质得到了显著提升。
2. 客户服务体系完善我们不断完善客服体系，包括电话、邮件、在线客服等多种渠道，确保客户能够方便快捷地获取帮助。
同时，对客服流程进行优化，提高服务效率，降低客户等待时间。
3. 客户满意度提升通过开展客户满意度调查，我们了解到客户对我们的服务总体满意。
在过去一年中，客户满意度较去年同期提高了XX个百分点，达到了XX%。
4. 应对突发事件在应对突发事件方面，我们能够迅速响应，及时解决客户问题。
如某次产品故障，我们通过紧急调配资源，确保在XX小时内解决客户问题，得到了客户的高度认可。
三、存在问题1. 客服团队流动性较大尽管我们努力提高客服团队的待遇和福利，但客服行业仍存在一定程度的流动性。
为了降低人员流失，我们需要进一步优化团队管理和激励机制。
2. 客户问题解决效率有待提高部分客户问题解决时间较长，影响了客户满意度。
我们需要加强客服人员的培训，提高问题解决能力，缩短处理时间。
3. 客户信息管理有待加强客户信息是客户服务的基础，但目前客户信息管理仍存在一定程度的混乱。
我们需要建立健全客户信息管理体系，确保客户信息的安全和准确性。
四、改进措施1. 优化团队管理加强团队建设，提高员工归属感和工作积极性。
通过开展团队活动、表彰优秀员工等方式，增强团队凝聚力。
2. 提升客服人员素质加强对客服人员的培训，提高问题解决能力、沟通技巧和业务水平。
同时，关注员工职业发展规划，为员工提供晋升机会。
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（6）优化客户经理服务流程，提高服务效率与客户满意度；
（7）根据实际情况和相关规定，提取零售客户服务内容并进行科学分类；
（8）制定客户经理标准化服务评价管理办法，为客户经理服务质量的评价提供依据。
研究方向：
（1）查阅国内外有关客户经理标准化服务相关文献，撰写相关文献综述。
（2）深入企业内部，对客户经理的服务现状及问题进行分析，形成诊断分析报告。
三是有效节省客户服务资源。9月份，由客户经理综合考虑客户地理位置、服务需求程度等因素，在征得零售客户同意的前提下，开展配送拜访90户次，共计节省了服务时间450分钟。同时，醴陵地区客户经理9月份重复拜访301户，10月份重复拜访253户，减少48户，有效地避免了重复服务与过度服务。
三、管理效益
一是客户服务指标具体量化。本项目不仅为基层营销人员制定了服务规范与标准，同时也将服务量化成一个可考核、可评价的具体指标，为领导层评价服务效果提供了可操作性的考核方案。通过现场对服务行为进行测量，对比已设定好的目标值，对服务满意度进行调查，可以科学判定服务效果，让服务从一种感觉变成一种具体的产品。
二是提升跨职能、跨部门工作效率。在未使用容诚E平台之前，处理跨职能、跨部门的工作时，需要通过书面申请的方式开展工作，通过申请-调查-审批-回馈的流程，平均处理时长为5个工作日。本项目将当前客户经理服务流程中烟草公司职能部门之间、公司与零售客户之间信息的手工传递模式升级为在信息平台上无纸化传递, 大大提高了信息的精确度和传递效率。9月份，醴陵地区客户经理通过容诚E平台发起工作联动112个，处理工作联动16个，平均处理时长缩短至1.5天；10月份，发起工作联动416个，处理工作联动9个，平均处理时长缩短至1天。
二是提高客户经理服务专业性。在9月份对20名客户经理的服务情况现场监测中，仅有3位客户经理总体评价为优，其余客户经理的评价为中等、较差。主要表现为：1、计划制定不合理，出现计划外拜访，或实地拜访时零售客户未开门的现象；2、容诚E平台操作不熟练，各项功能没有使用到位；3、服务不规范，对于同一类服务，每个客户经理都有不同的服务流程，服务时间有长有短，服务效果参差不齐。11月份，在《规范》试运行一个月后重新对20名客户经理的服务情况开展现场检测，有10位客户经理总体评价为优，10位总体评价为中等，没有较差，上述问题有了很好的改进，客户经理服务更加规范、专业。
三是提升客户经理服务质量
服务流程再造后组织结构更加合理, 并使一些服务能平行进行并实现与零售客户的无缝衔接, 从而缩短了客户经理处理时间, 能够更加敏捷地应对零售客户的需求变化或服务过程中出现的问题。
从十月份服务现场检测情况来看，客户经理按照规范流程开展工作的意识有了明显的增强，同时，客户经理的专业性也有了很大的提升。通过规范的流程标准、动作标准以及语言标准，客户经理的服务质量进一步提升。
通过实施一段时间的客户经理服务标准化体系，醴陵市烟草分公司在以下几点得到显著的改善：
一、社会效益
将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式, 使之适应当前信息化发展的要求, 缩短了客户经理服务时间, 提高了服务效率与质量，同时也提升了零售客户的满意度。
一是提高客户服务的针对性。10月份，醴陵地区22名客户经理根据零售客户分类标准，对3767户零售客户进行初步分类，围绕10月的三项重点工作：放心店建设、价格自律宣传、客户等级评价宣传解释工作，将20户有乱价行为的零售客户、285户已建放心店、60户有能力建设放心店的零售客户、149户客户等级下降的零售客户分类为重点客户，根据问题重点开展有针对性的重点服务。取得了以下成效：一是有效地制止了零售客户乱价行为，有15户客户已经承诺会按照卷烟经营者协会价格自律要求进行实价销售；二是推动了放心店建设工作，9月份，共走访了200户零售客户，仅有65户客户签订放心店建设协议，10月份，走访了60户客户，有45户签订了协议；三是及时解答了客户的疑惑，针对由于等级下降而有意见的客户做好宣传解释工作，避免了客户的抱怨与投诉，仅有1户客户对评价结果存在意见。
二、经济效益
客户经理标准化体系建设有效提升了客户服务信息化水平，通过容诚E平台实时无缝衔接营销、物流、专卖、内管四线部门，大幅度提升工作效率，有效避免了重复服务、过度服务所造成的资源浪费。
一是提升客户经理工作效率。从容诚E平台数据来看，9月份，醴陵地区客户经理服务总次数3177次，服务总户数2876户，服务总时长658.51小时，户均服务时间12.44分钟；10月份，服务总次数3295次，服务总户数3042户，服务总时长571.75小时，户均服务时间10.41分钟。根据数据显示，自从10月份醴陵地区客户经理学习并按照《基于容诚E平台的客户经理服务规范》开展客户服务工作后，10月份的客户服务时长有所降低，但服务总次数和服务覆盖面有所提高。且10月份仅有17个工作日，9月份有22个工作日，客户经理工作效率有了很大的提升。
株洲卷烟营销市场化取向改革应用课题
结题报告
课题方向
卷烟营销市场化取向改革
课题名称
客户经理标准化服务体系建设
课题类型
应用课题
承担部门
醴陵市烟草专卖局（分公司）
成立日期
2014.4
课题方向
卷烟营销市场化取向改革
课题名称
客户经理标准化服务体系建设
课题组长
尹彦
工作岗位
客户经理
研究期限
1年
一、研究背景
服务标准化是一个新兴的标准化研究领域，也是未来最热门的标准化领域之一。目前人们对它的理解和认识主要集中在三个方面：一是把它当做一种公共产品，是一种为了追求所有利益相关者共赢的制度安排；二是把它视为一种竞争工具，认为谁制定标准，谁就掌握了市场的话语权，谁就能成为竞争中的领先者；三是把它理解成一个系统工程，不仅网络效应和体系特征明显，而且具有浓厚的时代特征。第一方面的研究导致了服务标准化的经济效益和陷阱阻碍分析的崛起，第二方面的研究使得服务标准化供给与需求的分析盛行，第三方面的研究为基于系统理论的服务标准化工程研究提供了土壤。
（3）结合国家局和省局的相关运行规范，在现有组织构架的基础上，对客户经理服务流程进行梳理，最终形成符合企业特征的服务标准化流程。
3、月度实施进度
时间
项目
3月
4月
5月
6月
Байду номын сангаас7月
8月
9月
10月
11月
12月
实际完成时间
收集相关信息
3月30日
基础调研工作
4月29日
省外调研工作
5月30日
信息整理工作以及各服务流程分析
零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是卷烟销售网络化建设的根本基础，拥有良好的零售客户服务能力是卷烟企业为卷烟供应链创造增值的关键。卷烟企业如何紧紧围绕提升零售客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的合作关系、如何缩短零售客户服务反应时间并进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，从而推进公司容诚服务与管理创新信息化平台建设的发展，使得传统工作模式向信息化转变。
本客户经理标准化服务体系着眼于对零售终端营销服务流程的信息化再造并制定标准、规范，通过对零售客户所有服务项目进行归类细分，主要包括经营指导、货源政策、采集、关系维护、零售客户培训、基础信息维护、咨询投诉、应急服务等八个方面。同时通过规范服务内容、深化服务内涵、提高服务针对性和及时性，推动客户经理面向零售客户零星服务向体系化服务提升，从而形成一套完整的客户经理标准化服务流程规范指南，具有可操作性和推广性。
本项目是依托公司的发展战略，对省内外的相关服务型企业进行了深入的考察调研，对烟草行业标准化服务的相关理论与实践进行了较全面的分析和研究的基础上完成的，项目研究结合株洲市烟草公司容诚E平台使用情况和醴陵市烟草分公司客经理服务的实际情况，集多家企业服务实践之智慧，汲众多学者标准化服务思想之精华，并以烟草系统现代卷烟零售终端服务规范、烟草专卖营销中心工作手册和其他服务规范文件为指导，形成项目成果“客户经理服务规范”和“客户经理标准化服务评价管理办法”具有理论的先进性和实施的可操作性。
研究成果：
（1）完成了株洲市烟草客户经理服务规范的编写；
（2）确定零售客户分类服务的内容；
（3）建立客户经理标准化服务评价管理办法；
（4）发表论文《烟草客户经理服务流程再造研究》（现代商业，2015,11）；论文《服务标准化和个性化的融合之路——以L烟草公司为例》（品牌，2015,11）。
五、应用效果(重点)
二是优化服务评价与管理。领导层可以根据服务评价情况，针对现存的问题找差距、找原因，从而明确服务改进的主体、职责和周期，制定具体改进计划和实施细则，加强薄弱环节的改进。
二、研究方向及内容
研究主要内容：
（1）对烟草公司客户经理服务内容和职责进行调整；
（2）将容诚E平台和手持终端使用融入原客户经理服务流程中，使之更符合当前客户经理服务实际情况；
（3）对客户经理服务内容进行梳理，剔除不合理流程和行为，提高其工作效率；
（4）对每项服务的范围进行界定，减少服务的不确定性；
（5）在充分与客户经理沟通的基础上，提取相关工作要素，对服务流程进行标准化设计，提高其科学性；
四是提升零售客户满意度