服装店神秘顾客检测内容及指标体系

神秘顾客调查表执行方案

神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。

2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。

” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。

行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。

当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。

2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。

* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。

”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。

(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。

(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。

服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容

服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容第一篇：服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。

服装门店神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其部分方案设计。

神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的服装门店神秘顾客调查的关键目的：1、根据不同顾客体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解服装门店销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

调查内容考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。

第二篇：神秘顾客调查神秘顾客调查神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。

神秘人检查制度

神秘人检查制度
神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。

外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

神秘人检查标准表。

神秘顾客测评工作方案及措施

神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。

简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。

听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。

你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。

他们要非常低调。

比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。

但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。

神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。

不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。

而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。

它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。

想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。

甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。

真是有点儿像在当“情感侦探”呢。

不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。

商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。

比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。

神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。

所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。

你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。

神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询

神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。

2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。

3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。

4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。

在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。

5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。

企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。

2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。

门店抽样。

如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。

但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。

企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。

具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。

4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。

《神秘顾客检测》课件

《神秘顾客检测》PPT课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析，以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善服务和增加客户满意度。
，提供针对性的改善措施，提升客户满意度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅服务瑕疵，并推动员工培训和流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工服务不周的问题，并引入培训计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。

神秘顾客调研与顾客满意度测评

神秘顾客调研与顾客满意度测评概述神秘顾客调研是一种常用的市场研究方法，用于评估企业在顾客服务、产品质量和店铺环境等方面的表现。

通过雇佣神秘顾客，企业可以获得客观、真实的顾客体验反馈，从而了解并改善自身的运营状况。

顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标之一。

满意的顾客会为企业带来重复购买行为、口碑传播和品牌忠诚度等益处，因此提高顾客满意度对企业的发展至关重要。

神秘顾客调研可以帮助企业了解顾客的需求和期望，及时发现和解决问题，提升顾客满意度和品牌形象。

本文将介绍神秘顾客调研的基本概念、步骤和方法，以及如何利用调研结果提升顾客满意度。

神秘顾客调研的基本概念神秘顾客调研是一种雇佣实际顾客或专业调研人员来模拟正常购买行为，并评估企业服务、产品质量、销售流程、店铺环境等方面的综合表现的方法。

通过神秘顾客调研，企业可以了解自身的强项和改进之处，优化产品和服务，提升经营绩效。

神秘顾客调研的关键在于真实性和客观性。

神秘顾客以普通消费者的身份进行评估，从而获得真实的顾客体验。

同时，调研结果应该客观、客观、准确，避免个人主观因素的影响。

神秘顾客调研的步骤神秘顾客调研通常包含以下几个基本步骤：1.制定调研目标：确定调研的主要目的和关注点，明确要评估的方面，例如服务质量、产品表现等。

2.设计调研方案：确定调研的具体计划和流程，包括调研的时间、地点、参与人员等。

3.招募神秘顾客：通过招募途径（例如招聘平台、中介机构等）找到合适的神秘顾客，与其签订保密协议并进行培训和指导。

4.实施调研：神秘顾客按照事先设定的调研方案进行实地调研，记录所见所闻并拍摄照片或视频作为证据。

5.整理调研结果：神秘顾客提交调研报告，详细描述调研过程、问题和建议等。

6.分析调研结果：由企业相关人员对调研结果进行分析和总结，找出问题和改进的方向。

7.制定改进计划：根据调研结果制定具体的改进计划和措施，明确责任人和时间节点。

8.实施改进措施：将改进计划付诸实施，并持续跟踪和监测效果，及时调整和优化。

神秘顾客检测具体内容

3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好形象(脸部是否干净，制服整洁）门岗站姿及服务姿态是否专业耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务总体评价
4、商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭空调温度让您觉得舒适店内标识系统清晰宣传册便于取阅公共区店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情广告灯箱干净美观、平整绿植时尚美观公共区其他装饰时尚美观消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保持常闭营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损陈列合适，陈列托无破损，污迹营业区价签整齐，清晰工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天打闹无影响营业的其他问题干净无异味卫生间洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全总体评价
员工形象
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第 2 页，共 3 页
硬件环境
促销牌无破损，污迹无影响营业的其他问题试衣间试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无试衣间忽略不填）试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字清晰，表面无磨损，佩戴位置正确工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显胡渣，胡须发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎发指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉迎接站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都打招呼微笑服务，邀请试用，试穿服务过程与您讨论并了解您的需求帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主动帮您试用，试穿员工销售服务始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受在整个过程中都保持亲和态度除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候结束销售开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活动，（暂不加减分）无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎下次光临，并邀请您下次再来你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问该销售人员吗？为什么总体评价购买或者不购买的原因？为什么您还会选择来这家商场吗？为什么

店铺神秘顾客调查方案课件

暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停留并挑选货品
是告诉店员随便看看
店员是否过来招呼
否主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选货品
店员是否过来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品是的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、目的二、作用三、方式四、方法五、操作流程
六、优缺点七、奖励制度八、其他
目的
1、实施对终端真实有效的全方面检查
2、弥补内部管理过程中的不足
3、提升零售终端的人员形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。

服装店神秘顾客调查方案-上书房信息咨询

服装店神秘顾客调查方案考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。

检测内容及指标体系服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间、收银台；人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。

暗访的目的评价和意见可以反馈顾客对其店铺服务和商品的期望，从而提高顾客满意度。

神秘顾客以一个真正的普通消费者的身份，向店铺提供关于服务和商品的顾客反馈意见。

从而提高营运人员及其团队在保持和提高专卖店整体服务质量水平的积极性。

服装店的神秘检测指标一、环境设施监测首先，查看服装店的店内及门口的环境卫生。

然后是检查店内的灯具、消防器具等设施的情况。

同时，也要对服装店内各种摆放物件的陈列情况做评估和观察。

二、销售规范监测1.顾客进门时，营业员是否面带微笑本项内容主要考察的对象是店内的销售人员、保安和管理组人员，并对他们的服务行为作评价。

从而可以观察出营业人员服务当时的心理活动情况和对顾客的关注情况。

2.店内营业人员的态度店内营业人员是否有让顾客自在的进店参观挑选衣服，是否有让顾客反感的过分推销行为；当顾客有某项需求时，营业人员是否能够及时给予帮助；当神秘顾客与营业人员沟通时，营业人员询问或回答的态度是否诚恳礼貌等。

3.销售过程中与顾客问题处理情况当营业员每次拿衣服时，行为举止是否规范有礼；当客户对某件服装表示喜爱但又碍于其他因素犹豫不决，营业员是否使用赞美的语言来诱导顾客购买；对于顾客的一些发言和想法，营业人员不作正面的否定，以免造成顾客的不满心理等。

神秘顾客服务评分标准

服务评分标准
序号 1 2
服务考核内容
到达门店时，收银员是否第一时间热情说您好欢迎光临（保持声音愉悦，特别注意眼神交流）
收银员的仪表是否整洁
满意
3
收银员站姿是否挺直
4
员工是否着装整齐，佩戴帽子和口罩
5
观察调茶师有没有聊天，嘻哈大笑
收银员建议销售
6
推荐招牌新品引导性推荐顾客小吃
（只能建议一次，不要让顾客有被强迫消费的感受）
收银员有没有和客人说添加微信，免费加料
7
（切记要和客人说我们有什么活动都在微信上发，避免客人添加删除
微信）
8
收银员是否专心为您点好餐

收银员是否有复顾客所点的产品避免遗漏
10
收银员是否做到双手递小票
11
收银员是否做到双手递餐
12
当顾客取餐时，收银员是否使用友好欢送语（谢谢光临，慢走）
不满意

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。

3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。

５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。

神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。

（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。

神秘顾客检测流程

一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。

它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。

通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。

为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。

既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。

神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。

之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。

这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。

通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。

二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：∙神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。

服装等连锁企业如何做好“神秘顾客”调查系统

收集整理服装等连锁企业如何做好“神秘顾客”调查系统服装等连锁企业如何做好“神秘顾客”调查系统“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。

在连锁企业培训过程中，笔者发现，结合“神秘顾客”调查反馈意见，可以有效和针对性对开展和组织一些短期培训，或者组织OTJ培训。

现在国内很多的连锁企业都在做神秘顾客的项目，但受客观原因，培训水平参差不齐，质量不能得到很好的保证。

神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。

结合服装行业的从业经验和实施神秘顾客调查系统进行培训评估实操经验，将做好“神秘顾客”调查系统的内容总结如下，供大家参考。

一、“神秘顾客”调查系统项目组的组成及人员分工一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程，是否采用了适合的研究分析方法。

许多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统入户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录入人员完成问卷的数据录入和编码。

这样的项目组成结构和流程使得检测中的各个环节人为造成脱节，许多宝贵的信息在传递中削减和遗失。

鉴于神秘顾客检测中样本数量有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。

从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。

因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，人员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。

销售神秘客户检查标准

1.83
展厅氛围
12.04
62
同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一、合身
1.06
63
销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？
1.59
64
销售顾问是否统一佩戴步话机和耳麦，并且位置合适
1.25
其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意
1.44
65
是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
0.72
66
展厅内是否有令人轻松愉快的背景音乐，并且不打扰您与销售顾问的谈话
0.53
19
谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？
0.72
20
销售顾问是否主动询问并提供饮料
1.06
21
销售顾问是否主动、自然地留下您的基本信息（姓名，联系方式等）
1.06
22
销售顾问是否能一直专心接待您
2.16
23
销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见
0.72
24
销售顾问在与您告别时，是否将您送到门口
1.44
25
销售顾问挥手致意，目送您离开
1.44
需求分析
7.02
26
销售顾问是否询问并听取您的新车用途
1.44
27
销售顾问是否询问并听取您的购车时间
0.72
28
销售顾问是否询问并听取您的用车经验
0.53
29
销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型
1.44
30
销售顾问是否询问并听取您的购车预算
1.06
31
1.06
73
是否邀请您再次前往经销商处
1.06
购车环境
7.64
74
经销商的展厅位置便利

神秘顾客检测有哪些流程

神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务
状况。

神秘顾客检测流
神秘顾客检测标准
为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。

因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。

力求把人为误差降到最低。

各个行业的神秘顾客检测体银行网点涉密顾客指标体系：
移动营业厅神秘顾客指标体系：
专卖店神秘顾客的指标体系：
连锁酒店神秘顾客指标体系：
加油站行业的神秘顾客指标体系：
汽车4S店神秘顾客测评指标体系：。

神秘顾客检测的注意事项

神秘顾客检测的注意事项
神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台\店内进行神秘购物体验，了解营业员\销售员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈，神秘顾客在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份，应注意如下几方面的：
①心态:轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去;
②步履:平常逛街的步履，既不要紧张，也不要搞的神神秘秘的，否则，容易被销售人员识破;
③眼神:注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录:
④听:仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答;
⑤问:按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。

可以在宣传单上记录问道、看到的东西;
⑥时间保证:不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。

保证在20-30分钟内完成访问;
⑦硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定要在项目执行之前，模拟现场，检查操作设备。

⑧检测内容及标准:检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握拍照要点，把握角色扮演。

神秘顾客调查是群狼调研的核心业务，十多年来，完成专项案例50,000例，样本100,000,000个，与国内多家知名公司形成长期合作，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

“神秘顾客”操作手册

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。