酒店销售要点和技巧

7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠
您这次会议共12人，但预算又这么紧张。这样，与 其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如 用我们最优惠的会议套餐，您看呢？
会议销售工作流程和技巧

4、考虑到意外事件 例如，如果会议团房间较多时，
须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前 通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如 5%），要设立最低保证的房间数量。


ห้องสมุดไป่ตู้
M --I --C --E ---
Meeting Incentive Convention Exhibition
会议 奖励旅游 研讨会 展览会
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会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一
般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费， 能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身 份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效 地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销 售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名，以 会议作为酒店的品牌。
别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再 次光临，送至客人上车，目送客人远去。

7、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，
表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。
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工作总结 书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建 议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之 处和值得改进的地方，交由市场营销部总监/经 理审阅并签批后，发往各相关部门。
以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、 认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作 中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会 议市场的销售和接待工作。

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4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知
相关部门，立即改进。如有困难，立即向销售部经 理汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。

5、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确
无误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客 人解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。

6、送别： 陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送

如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排 外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天 气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助 餐。
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5、提供超值服务 如果：
提供的服务＜客人预期 提供的服务＝客人预期 提供的服务＞客人预期

结果：不满意，投诉。 结果：感觉一般。 结果：满意，赞赏。

对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率， 增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“会议通 知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会 前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需 要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行 主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店， 可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各 部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。
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四）发会议通知单（Issue Conference/Event Order） 注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等， 将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门， 并需要签收。
前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单、 果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部） 接待处：欢迎信、餐券 礼宾部：接送、行李

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销售谈判 1、资料充分 预先准备客人需要的各种资 料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名 称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各 营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心， 遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。

2、适当报价 根据会议的需要，安排适当 场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对 酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五 星级规范，书面打印，严禁随意手写。
结论： 在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服 务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物 超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。

举例说明和讨论：
旅游安排 票务安排
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三）签订合约/确认书 1、确认细节 谈判中涉及的事项安排（例如 日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、 餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权 签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确 认。 2、签署合约 准备会议协议书，明确双方达 成的共识，由公司授权人签署。

6）判断客户是利用假象压价还是实情
例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才 干RMB350，你们酒店还要RMB450，太贵了。你们 必须要低于RMB350，否则我们就把会议不放在你 们酒店开了。
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分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可 能报RMB350，因为低于它的平均房价和市场的平均 房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就 被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价 格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这 一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其 它更好的、价格更高的客源。
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3、摆脱折扣困扰
这是销售中经常遇到的难题， 客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要 求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况， 不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问 题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。

1）引导客人关心产品的价值而不是价格
例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新， 而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很 大。
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2）向客人说明本酒店的独到之处
例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等）， 环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。

3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点
例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最 佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要 超过它了。

4）从客户的立场出发
工程部 视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横 幅、酒店设备的正常运行
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保安部 销售公关部 地点、日期 闻稿 客房部 入住时：房间打扫 结帐时：检查房间、酒水 泊车、预留车位、维持秩序 美 公 工：横幅/指示牌之内容、放置 关：迎送、安排传媒采访、新
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会前沟通会
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一）信息搜集 1、寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、 客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会 议信息。 2、紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方 联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要 在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店 设施和一般对外报价，对书面询问价，要在 24 小时内回复。
销售培训课程
会议销售工作流程和技巧 丁陈华
会议销售工作流程和技巧
广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。
会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、 酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。
现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示
“会议”这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：
大堂副理：贵宾接待、延迟退房
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餐饮部 宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、 茶点、留座卡 餐 厅：日期、保证人数、摆台、菜 单、服务费、酒水 娱 乐：时间、人数、地点、收费 （有些酒店单独设立娱乐部） 财务部 及签名式样 项 目：各收费项目、价格 结 帐：付款方式、时间、签单人员
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会议期间的跟进与协调 1、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安 排是否落实。 2、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人， 事先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要 准备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片， 方便联络。 检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务 情况，询问客人是否存在不妥。
但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚
至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个 细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。 所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不 苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务 是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本 工作流程如下：
例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比 较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还 可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么 样？
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5）坚持让酒店赢利
例如：我们这次为您提供的Meeting Package已经 是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常 抱歉，希望您能够理解。

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3、建立联系
设身于客户的位置，显得处处为 客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、 电话、传真、呼机号码，方便客人联系。
4、知已知彼 了解活动的日期、时间、人数、 国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视 听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊 要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与 哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。