汽车4S店售后服务基础知识培训PPT
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汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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汽车售后服务与维修技术培训ppt
述
悬挂系统故障：可能 是由于减震器、悬挂 臂或弹簧问题。需要 检查悬挂部件，更换 损坏部件，重新调整 悬挂参数。
转向系统异响：可能 是由于轴承、转向柱 或方向机问题。需要 检查转向系统部件， 更换损坏部件，重新 润滑轴承。
制动系统故障：可能 是由于刹车片、制动 液或制动系统问题。 需要检查制动系统部 件，更换刹车片和制 动液，修复制动系统 问题。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意 度。
强化服务态度
培养服务人员良好的服务态度，以礼貌、热情、周到的服务赢得客 户信任。
加强客户沟通
主动沟通客户需求
通过主动询问和观察，了解客户的具体需求和期 望，以便提供更符合客户要求的服务。
及时反馈维修进度
在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，让客 户了解车辆维修情况，减少客户的焦虑。
汽车售后服务与维修技术培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车售后服务质量提升 • 汽车维修技术案例分析 • 未来汽车售后服务与维修技术的发展趋势
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
发动机过热：可能是由 于冷却系统故障、风扇 不转或节温器故障。需 要检查冷却液、散热器 和相关部件，更换损坏 部件。
发动机异响：可能是由 于轴承、气门或活塞环 问题。需要检查发动机 内部部件，更换损坏部 件，重新调整气门间隙 。
底盘故障维修案例
总结词：底盘故障通 常涉及悬挂、转向和 制动系统的问题，需 要仔细检查和维修。
悬挂系统故障：可能 是由于减震器、悬挂 臂或弹簧问题。需要 检查悬挂部件，更换 损坏部件，重新调整 悬挂参数。
转向系统异响：可能 是由于轴承、转向柱 或方向机问题。需要 检查转向系统部件， 更换损坏部件，重新 润滑轴承。
制动系统故障：可能 是由于刹车片、制动 液或制动系统问题。 需要检查制动系统部 件，更换刹车片和制 动液，修复制动系统 问题。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意 度。
强化服务态度
培养服务人员良好的服务态度，以礼貌、热情、周到的服务赢得客 户信任。
加强客户沟通
主动沟通客户需求
通过主动询问和观察，了解客户的具体需求和期 望，以便提供更符合客户要求的服务。
及时反馈维修进度
在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，让客 户了解车辆维修情况，减少客户的焦虑。
汽车售后服务与维修技术培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车售后服务质量提升 • 汽车维修技术案例分析 • 未来汽车售后服务与维修技术的发展趋势
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
发动机过热：可能是由 于冷却系统故障、风扇 不转或节温器故障。需 要检查冷却液、散热器 和相关部件，更换损坏 部件。
发动机异响：可能是由 于轴承、气门或活塞环 问题。需要检查发动机 内部部件，更换损坏部 件，重新调整气门间隙 。
底盘故障维修案例
总结词：底盘故障通 常涉及悬挂、转向和 制动系统的问题，需 要仔细检查和维修。
汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
车行汽车销售售后服务培训(ppt 20页)
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话 不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对 方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机
么可以帮助您的？”
对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
5
标准二：接听电话（二）
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
11
标准三：活动流程
分工、人员 邀请流程
时间 前一个月 前两个星期 前一个星期 前一天 活动后
工作内容 制定下月活动、发布信息店内宣传 制定活动行程、具体工作安排、联络场地 短信发布活动信息、申请费用 电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项 总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照 片冲洗、更新宣传栏）
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 佩戴胸牌，工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
么可以帮助您的？”
对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
5
标准二：接听电话（二）
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
11
标准三：活动流程
分工、人员 邀请流程
时间 前一个月 前两个星期 前一个星期 前一天 活动后
工作内容 制定下月活动、发布信息店内宣传 制定活动行程、具体工作安排、联络场地 短信发布活动信息、申请费用 电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项 总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照 片冲洗、更新宣传栏）
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 佩戴胸牌，工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
汽车销售与售后服务技巧培训ppt
施保护客户 隐私。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
对于客户反映的问题或投诉，能够迅速作出反应，提供解决方案或 解释原因，避免问题扩大。
耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
用简单明了的语言向客户解释问 题原因和解决方案，避免使用专
业术语。
主动回访
在维修保养后主动与客户联系， 了解车辆状况和客户满意度。
投诉处理技巧
01
02
03
04
接受投诉
礼貌接待投诉客户，安抚情绪 ，认真听取投诉内容。
分析原因
对投诉内容进行调查和分析， 了解问题产生的原因。
演示功能
通过现场演示产品的功能 和特点，让客户更好地了 解产品的实用性和优势。
试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客 户满意，同时总结经验教训，
提高服务质量。
03 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
对于客户反映的问题或投诉，能够迅速作出反应，提供解决方案或 解释原因，避免问题扩大。
耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
用简单明了的语言向客户解释问 题原因和解决方案，避免使用专
业术语。
主动回访
在维修保养后主动与客户联系， 了解车辆状况和客户满意度。
投诉处理技巧
01
02
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04
接受投诉
礼貌接待投诉客户，安抚情绪 ，认真听取投诉内容。
分析原因
对投诉内容进行调查和分析， 了解问题产生的原因。
演示功能
通过现场演示产品的功能 和特点，让客户更好地了 解产品的实用性和优势。
试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客 户满意，同时总结经验教训，
提高服务质量。
03 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。
汽车售后服务与维修技术培训ppt
培训学员进行故障诊断和 排除的技能，使他们能够 快速准确地定位和解决汽 车故障。
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
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汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
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汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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汽车4S店售后服务人员培训PPT专题讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、我圆们溜高溜兴的地小回眼到睛家，，又仔尖细又端小详的起耳仓朵鼠，来小。小我的一鼻共子买，了小三小只的仓牙鼠齿，，一小只小白的，舌一头只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、我仓圆们鼠溜高来溜兴。的地我小回一眼到共睛家买，，了又仔三尖细只又端仓小详鼠的起，耳仓一朵鼠只，来白小。，小我一的一只鼻共灰子买，，了一小三只小只黄的仓。牙鼠它齿，们，一有小只乌小白黑的，发舌一亮头只、灰水，灵一灵只、黄圆。溜它溜们的有小乌眼黑睛发，亮又、尖水又灵小灵的、耳圆朵溜，溜小的小小的眼鼻睛子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。我它们们高有兴乌地黑回发到亮家、，水仔灵细灵端、详圆起溜仓溜鼠的来小。眼我睛一，共又买尖了又三小只的仓耳鼠朵，，一小只小白的，鼻一子只，灰小，小一的只牙黄齿。，它小们小有的乌舌黑头发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、仓圆鼠溜来溜。的我小一眼共睛买，了又三尖只又仓小鼠的，耳一朵只，白小，小一的只鼻灰子，，一小只小黄的。牙它齿们，有小乌小黑的发舌亮头、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
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汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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CHAPTER ONE
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汽车售后服务与维修技术培训ppt
质量检测
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
预约
预约确认
1 23 4
确认预约客户
服务顾问：您好请 问是先生女士吗
店名职务询问
您好,先生女士!我是xx 服务站服务顾问,请问 您方便接听电话吗
说明至电目的
是这样的,原约定的时 间维修或保养项 目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感 谢您能接听电话,到 时我们将恭候您的 光临再见!
预约
履约准备要点
2
CHAPTER TWO
接待
接待
保安/服务顾问
迎接：问候、 引导停车与接 待
迎接/保安
接待：自我介 绍、了解客户 需求
接待/服务顾问
问诊：故障初 步确认、环车 检查
确认：签署《 接车问诊单》
问诊/服务顾问
确认/服务顾问
3
CHAPTER THREE
制单
制单
4、引导 客户休息室，车与委书 交给对应小组
预约流程
制定主动预 约客户清单
提前准备好备件人员设备
04
履约准备 预约确认
01 03
预约准备
02
预约实施
问候、自我介绍、倾听客户需求
客户需求、故障、备件、合适的时间
预约流程
预约准备
类别
预约客户来源
方式
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
常规保养
月度应回站保养用户清单
月初通过系统自动生成
暂缺备件到货
客户定货清单
6 CHAPTER TWO
结算
结算
1
打单\结算员\顾问
打印结算清单,说明维 修项目及费用明细
2
确认\服务顾问
客户认可签字付款, 为客户开具发票
3
提醒\服务顾问
下次保养时间和事项
4
送别\服务顾问
微笑、挥手致意送别客户离开
结算
结算流程图
打单
•验车结束后，引导客户结算。 •服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！
确认
• 您好**先生/女士！本次维修费用一共是**元。用户无疑问后在 委托书与结算单上签字确认。
提醒
• 告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处
7 CHAPTER TWO
跟踪服务
跟踪服务
客服部
制定3天内客 户清单
回访准备
致谢、问候， 了解客户对上 次服务的满意 度及使用状况
回访实施
询问客户对服 务站的建议和 意见并记录、 转交
征求意见
欢迎客户下 次来站保养
发出邀请
感谢倾听
制单流程
3、确认 签署《任务委托书》
ห้องสมุดไป่ตู้
1、复述 商定维修\保养项目
2、预估 交车时间、费用
制单
1 2
3
复述、预估
先生/女士,您此次的维修/保养项目是**, 材料+工时=**元,大约需要**时间可以检 查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或 费用我会提前通知您,您看可以吗?
确认
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编 制委托书并打印，与客户确认签字。
引导
客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息. 非留站等待,恭送客户
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CHAPTER TWO
维护修理
维修护理
保安/服务技师/顾问助理/洗车工
防护：两套一垫 防护/服务顾问
排查：按问诊 单检查故障、 确定方法和备 件
排查/维修技师
增修：车间发 现新问题及时 反馈服务顾问
清理：脚垫、 车身外部
增修/服务顾问