第四部分值机与行李运输[33页]
值机与行李运输教案值机工作过程
值机与行李运输教案值机工作过程一、教案背景值机是指在乘客登机前，对其身份和行李进行检查和登记的工作。
行李运输是指将乘客的行李从起飞地点运送到目的地的过程。
值机和行李运输是航空公司运营中非常重要的环节，合理有效的进行值机和行李运输工作能够提高航空公司服务质量，保证乘客顺利登机和行李安全送达目的地。
二、教学目标1.了解值机和行李运输的定义和作用；2.掌握值机和行李运输的工作流程和要点；3.提高在工作中的应变能力和服务态度。
三、教学内容及方法1.什么是值机和行李运输教师简要介绍值机和行李运输的定义和作用，以及其在航空公司运营中的重要性。
a.乘客身份验证b.乘客行李托运教师向学生介绍乘客行李托运的流程和注意事项，包括称重、尺寸要求、禁止携带品、特殊行李处理等。
c.打印登机牌教师向学生介绍打印登机牌的流程和注意事项，包括核对乘客姓名和航班信息、打印机操作等。
e.办理特殊乘客登机手续教师向学生介绍办理特殊乘客登机手续的流程和注意事项，包括儿童、老人、残疾人等特殊乘客的处理。
3.行李运输工作过程a.行李扫描和安全检查教师向学生介绍行李扫描和安全检查的流程和注意事项，包括行李分类、禁止携带品、安全检查相关规定等。
b.行李装载和运输教师向学生介绍行李装载和运输的流程和注意事项，包括行李装载的顺序、稳固性要求、行李保险等。
c.行李到达和分发教师向学生介绍行李到达和分发的流程和注意事项，包括行李传送带操作、行李室查询、行李投诉处理等。
4.教学方法采用讲解、演示和讨论相结合的方法进行教学。
教师先进行相关内容的讲解，然后进行演示操作，最后进行讨论和答疑。
四、教学实施计划1.第一次课（60分钟）a.介绍值机和行李运输的定义和作用（10分钟）b.介绍值机工作过程中的乘客身份验证和行李托运（20分钟）d.讨论和答疑（10分钟）2.第二次课（60分钟）a.介绍值机工作过程中的办理特殊乘客登机手续（15分钟）b.介绍行李运输工作过程中的行李扫描和安全检查（20分钟）c.演示行李装载和运输（15分钟）d.讨论和答疑（10分钟）3.第三次课（60分钟）a.介绍行李运输工作过程中的行李到达和分发（20分钟）b.演示行李传送带操作和行李室查询（20分钟）c.讨论和答疑（20分钟）五、教学评估通过课堂讨论、小组讨论和个人答题等方式进行教学评估。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章总则第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。
第二条本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。
本规则所称"国内航空运输"，是指根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。
第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：(一)"承运人"指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
(二)"销售代理人"指从事民用航空运输销售代理业的企业。
(三)"地面服务代理人"指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
(四)"旅客"指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。
(五)"团体旅客"指统一组织的人数在10人以上(含10人)，航程、乘机日期和航班相同的旅客；(六)"儿童"指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。
(七)"婴儿"指年龄不满两周岁的人。
(八)"定座"指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量；体积的预留。
(九)"合同单位"指与承运入签订定座、购票合同的单位。
(十)"航班"指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
(十一)"旅客定座单"旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座或填开客票的业务单据。
(十二)"有效身份证件"指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。
如：居民身份证．按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证．户口簿等证件。
航空客运——4.1行李运输的一般规定
(3)混合等级逾重行李费的计算
–按旅客所交运行李的重量减去全程最高 等级票价规定的免费行李额重量所计算 出的全程逾重行李费，加上低等级航段 高等级与低等级客票免费行李额的差额 计算出的逾重行李费
–即，先用最低的逾重重量在全航程计算， 再计算逾重重量超过最低重量的航段， 分别计算后，相加。
李额时，则对于旅客所携带的该类装 备，将按费率表中适用费率的50%收取 逾重行李费，单独计件，切只有总数 超过2件时才计件。使用此特殊费率的 每名旅客只限携带一套上述装备，超 出部分按正常费率收取。
(1)计件体系
• ④冲浪板装备 • 当航程在某些特定区域内时，旅客携带的
冲浪装备将按下述规定收取逾重行李费： 携带一个冲浪板，尺寸在277cm（109英寸） 以内，则按照费率表中的适用费率的50%收 取；若尺寸超过了277cm（109英寸），则 按照费率表中的适用费率的1倍收取；旅客 携带一个以上的冲浪板时，超出一个的部 分每个按照费率表中的适用费率的1倍收取。
• 国内行李运输声明价值附加费以元为单位，元以 下四舍五入。
• 每一位旅客的行李声明价值最高限额为人民币
声明价值附加费的计算
• （2）国际行李运输声明价值附加费的计算 • 属国际运输的托运行李每公斤价值超过20美元时可办理行
李的声明价值。承运人应按旅客声明价值中超过最高赔偿 限额部分价值的5‰收取声明附加费。计算公式如下：
(1)计重体系
• ②小动物 –小动物指家庭饲养的猫、狗或其他小动物，但 不包括能威胁人的安全及容易引起他人恐惧反 感的动物如毒蛇等，也不包括导盲犬和助听犬。 –关于小动物的运输规定，本教材将在本章4.2 节中详细阐述。 –在计重体系下，旅客携带的小动物，作为特殊 行李计算其运费的方法如下： –小动物运费=小动物及其容器的重量×逾重行 李费率
飞机值机业务章程模板
第一章总则第一条为规范飞机值机业务流程，提高旅客乘机体验，确保航班安全、准点起飞，特制定本章程。
第二条本章程适用于所有在我公司办理值机手续的旅客。
第三条本章程依据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规制定。
第二章值机柜台及自助值机第四条旅客可根据航班信息，在指定值机柜台或自助值机设备办理值机手续。
第五条值机柜台提供人工服务，自助值机设备提供自助服务。
第六条旅客应提前到达机场，以确保有足够的时间办理值机手续。
第七条值机柜台及自助值机设备的工作时间应符合航班计划，具体时间由航空公司另行公告。
第三章值机手续办理第八条旅客办理值机手续时，应出示有效身份证件、机票及旅行证件。
第九条旅客应在值机柜台或自助值机设备上办理以下手续：1. 获取登机牌；2. 打印行李标签；3. 办理行李托运（如有需要）；4. 了解航班相关信息；5. 如有特殊需求，可咨询工作人员。
第十条旅客在办理值机手续时，应遵守以下规定：1. 主动向工作人员提供真实、准确的个人信息；2. 遵守机场及航空公司的相关规定；3. 不得携带违禁品及限制携带物品；4. 如有行李超重或体积超标，应及时咨询工作人员。
第四章行李托运第十一条旅客托运行李应遵循以下规定：1. 行李重量及体积应符合航空公司规定；2. 行李内不得携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险品；3. 行李内不得携带货币、有价证券、重要文件等贵重物品；4. 行李标签应粘贴在行李外表面明显位置。
第十二条旅客托运行李时，应主动向工作人员提供行李标签，并在行李上粘贴。
第五章值机时效第十三条旅客应在航班起飞前规定的时间内办理值机手续。
第十四条航班起飞前30分钟至15分钟，旅客可办理登机手续。
第十五条航班起飞前15分钟，值机柜台将停止办理登机手续。
第六章特殊旅客服务第十六条对无成人陪伴儿童、无陪老人、患病旅客、用氧旅客、担架旅客等特殊旅客，航空公司提供专门服务。
第十七条特殊旅客在办理值机手续时，应主动向工作人员说明自身情况，以便航空公司提供相应服务。
值机与行李2-3-2运输
我国政府颁发的护照有四种：外交护照、 公务护照、普通护照和香港特别行政区护 照，其中普通护照又分为因公普通护照和 因私普通护照。 外交护照 颁发部门-外交部签发 颁发对象-外访的党政领导和高级官员以及派 驻国外的外交官等。
公务护照 颁发单位-外交部、中华人民共和国驻外使 馆、领馆或者外交部委托的其他驻外机构 以及外交部委托的省、自治区、直辖市和 设区的市人民政府外事部门签发。 颁发对象-常驻国外机构的工作人员及其配 偶和未成年子女等。
候机及登机 边防检查
海关检查
进入到达大厅
本章重点
1.旅客座位安排的原则。 2.运输凭证的识别与接收。
京沪空中快线
v 运营航空公司：统一登机、站坪、装卸、 签转流程； v 旅客享有：专用办票柜台、安检通道、候 机、登机口和行李提取区域等。
“京沪空中快线”能快多少？
国航、东航、上航、南航、海航联手 组成“京沪空中快线”，实行公交化运 营、平均30分钟一班、高峰时段达到15 分钟一个航班、随到随飞并可相互签转 的，也联手将票价涨了上去。 航班正常情况下，通过缩短地面流 程时间，3小时内完成京沪两地机场之间 的航空运输。“提速”近2个小时。 v 京沪高速铁路
1.容易使用 -标志应用，离境、入境和转机的可及性 2.容易转机 -方向，距离等 3.旅客设施 -购物、餐厅/酒吧、洗手间、商务设施及其他休息 设施 4.大厅舒适 -座位、人流、清洁程度、等候时间、员工服务 5.行李及旅客安全监察 -行李领取等候时间、安全监察效率
华航空难
2007年8月20日，中国台湾“中华航空公 司”一架波音737-800型客机在日本那霸机 场着陆后起火爆炸。调查人员怀疑起火是 由于飞机机翼上的一个螺丝脱落击穿燃油 箱而引起的。
值机 托运行李及随身携带物品 行李定义及分类
非托运行李
新加坡航
搭乘新航的乘客最多可携带两件随身行 李，具体件数限额视舱位等级而定。登 机前，超过限额的随身行李需上交，统 一放置在货舱内。如果携带的行李总重 量或总件数超过免费限额，则需支付一 定的超额行李费。出于安全、舒适等因 素的考虑，新航有权根据自己的合理判 断，决定乘客的行李是否可带入客舱或 带上飞机
非托运行李
随时携带行李 • 航空公司将限定带入客舱行李的最大体积和/或重量，以南航、国航、东航、新加
坡航为例
非托运行李
南航
非托运行李
南航
项目
适用旅客
一件大衣、披肩或毯子 一把雨伞或手杖 一副双筒望远镜 合理数量的在航班上阅读的读物 一个适于作通常旅行化妆而不是装运那些 除了按 10%付费或免费的婴儿以外 应另作行李交运的手提袋、手袋或手提包 的所有旅客
寸），小于或等于158厘米（62英寸包括滑轮和把手）。 每件行李大于158厘米（62英 寸），小于或等于203厘米（80英寸包括滑轮和把手），须另行支付超限行李费用。
重量 • 豪华头等舱、头等舱、公务舱每件行李重量须大于等于2千克(4磅)，且小于等于32千克
（70磅）。 • 悦享经济舱、超级经济舱、经济舱每件行李重量须大于等于2千克(4磅)，且小于等于23千
东航
航班类型
航线
每件重量上限
每件尺寸限制
国内航班
50 千克/件
A×B×C>5×15×20(cm) A×B×C≤40×60×100(cm)
除加拿大外的北美
国际或地区航
航线
班
其他国际或地区航
线
45 千克/件 32 千克/件
A+B+C≤203cm
温馨提示：
值机与行李运输教案值机工作过程
值机与行李运输教案值机工作过程一、引言值机是旅客乘机的必经流程之一，是保障航班操作的重要环节。
它包括确定旅客身份、检查证件、核实预订、办理登机手续以及行李的签收、装运等。
本教案将介绍值机工作的基本流程，并重点讲解行李的运输。
二、值机工作流程3.核实预订：值机人员会核实旅客的航班预订信息，包括航班号、日期、座位号等。
同时，也会询问旅客是否有特殊需求，如餐食要求、残疾人辅助设施等。
值机人员需根据旅客的需求进行预订信息的调整，确保旅客得到满意的服务。
5.行李运输：值机人员会根据乘客的行李数量和重量制定行李运输方案。
一般来说，乘客可以携带一件手提行李和托运行李。
手提行李通常有一定的规格和重量限制，如尺寸不超过55厘米×40厘米×20厘米且重量不超过7公斤。
对于超出限制的行李，值机人员会要求乘客进行额外收费或重新安排行李。
三、行李的运输1.限制品：部分危险品和违禁品不允许携带或托运，如易燃、易爆物品、毒品、刀具等。
值机人员需要告知旅客相关规定，确保行李安全。
3.特殊行李：值机人员还需要关注特殊行李的运输，如婴儿车、轮椅、乐器等。
对于这些特殊行李，值机人员会进行特别安排，确保其有专门的装载条件和安全措施。
四、教学方法本教案采用讲解和演示相结合的方式，让学生了解值机工作的基本流程，并通过模拟的方式进行实践训练。
五、教学评估1.在模拟的场景中，要求学生按照教学内容进行值机工作的模拟操作。
评估学生是否能够独立完成值机工作，并且完成准确无误。
2.针对行李运输的重要性和注意事项，提问学生并进行讨论。
评估学生对行李运输规定的掌握程度和理解能力。
六、教学延伸可以邀请航空公司的工作人员进行讲解和演示，深入了解航空公司在值机和行李运输方面的操作流程和要求。
七、总结值机是乘客登机的前置工作，也是保证航班操作的重要环节。
需要值机人员仔细核对旅客的身份和证件信息，确保其合法性和准确性。
行李运输也是值机的重要内容，值机人员需确保行李的正确配送和安全装运。
值机业务与行李运输实务
值机业务与行李运输实务随着航空业的不断发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
而在乘坐飞机前，必须进行值机和行李托运等手续。
本文将介绍值机业务和行李运输实务的相关知识。
一、值机业务值机是指乘客在登机前到机场柜台或使用网上值机等方式，进行身份验证、取得登机牌、托运行李等手续的过程。
值机可以提前几天开始，也可以在起飞前两个小时前结束。
值机的目的是为了确保乘客的安全和航班的正常运行。
在进行值机时，乘客需要提供有效证件和购买机票的信息。
在机场柜台进行值机时，工作人员会核对乘客的身份信息和机票信息，并通过电脑系统打印登机牌和行李标签。
在网上值机时，乘客可以在航空公司网站上进行操作，打印出登机牌并选择是否托运行李。
值机完成后，乘客需按照时间要求到达登机口进行登机。
二、行李运输实务行李运输是指乘客将行李托运到航班上的过程。
托运的行李需要符合航空公司的规定，包括行李重量、尺寸和禁运物品等。
在托运行李前，乘客需将登机牌和行李标签粘贴在行李上，并交给航空公司工作人员进行称重和登记等手续。
行李在登机前将被装载到飞机的货仓中。
在乘坐飞机时，旅客可以携带手提行李，但也需要遵守航空公司的规定。
手提行李的重量和尺寸限制不同于托运行李，且禁止携带危险品和液体物品等。
需要注意的是，乘客在行李托运时应当保管好自己的行李，避免行李被误运或遗失。
如果遇到行李损坏或遗失等问题，乘客应当及时与航空公司联系并提供相关证明，以便获得赔偿或解决问题。
三、结语值机业务和行李运输实务是乘坐飞机前必须要了解的内容。
在进行值机和行李托运时，乘客需仔细阅读航空公司的规定，确保自己的行李符合标准，避免出现不必要的问题。
同时，乘客需保管好自己的行李，避免行李被遗失或损坏等情况的发生。
值机业务与行李运输实务教学课件(共6章)第一章 民航行业标准解析
值机业务基础知识
• 2.值机工作的性质及重要性 • 重要性主要表现在以下三个方面： • （1）值机从业人员的素质影响旅客对航空公司服务的感
知。 • （2）值机服务的质量影响航空运输的快速性。 • （3）值机服务的质量影响飞行安全。
值机业务基础知识
• 3.值机业务发展的趋势 • 在我国随着电子客票技术进入普及阶段以及由此引发的值
课程概述2
• 第3章 旅客服务业务
• 第一节 高端旅客服务 • 第二节 旅客中转服务业务 • 第三节 特殊旅客服务业务 • 第四节 航班不正常处理
• 第4章 行李运输业务
• 第一节 行李运输业务 • 第二节 行李查询业务
课程概述3
• 第5章 职业技能综合训练
• 第一节 乘机登记业务职业技能训练 • 第二节 旅客服务业务职业技能训练 • 第三节 行李运输业务职业技能训练
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学习内容
• (1) 民航客运员国家职业技能标准; • (2) 值机业务与行李运输经典案例; • (3) 值机业务的定义、重要性、新趋势; • (4) 行李的定义、分类、限制条件; • (5) 值机和行李运输业务发展趋势。
一、民航客运员国家职业技能标准概述
• （一）民航客运员职业概况 民航客运员职业定义是：“从事乘机登记、旅客服务、航班 配载、行李服务等工作的人员。” • （二）民航客运员基本要求 1.民航客运员基本要求——职业道德 2.民航客运员基本要求——基础知识
• 第6章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神
• 第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义 • 第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架 • 第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“4个关系” • 第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神 • 第五节 夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础
值机与行李运输智慧树知到答案章节测试2023年三亚航空旅游职业学院
绪论单元测试1.《交通强国建设纲要》提出，到2035年“全国（）出行交通圈”基本形成。
A:1234B:143C:132D:123答案:D2.《“十四五”民用航空发展规划》中强调，到2025年，民用运输机场数量达（）个以上。
A:470B:370C:570D:270答案:D3.一般《值机与行李运输》课程是职业院校民航类专业的（）。
A:必修课B:专业基础课C:公共基础课D:选修课答案:A第一章测试1.当旅客持有携程网的电子客票，且没有需要托运的行李，可前往（）办理自助值机手续。
A:人工值机柜台B:逾重行李柜台C:自助值机柜台D:行李查询柜台答案:C2.携带出境物品超出海关规定的限量、限值或其他限制规定的旅客需须填写《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》，应选择（）进行通关。
A:红色通道B:蓝色通道C:绿色通道D:黄色通道答案:A3.以下属于国内转国内类型的中转航程的是（）。
A:SIN-CAN-PEKB:HAK-CAN-ICNC:HAK-CAN-PEKD:SIN-SHA-TYO答案:C4.机场广播词为”前往北京的旅客请注意，我们抱歉的通知，您乘坐的HU7609次航班由于飞机出现故障，本次航班决定取消飞行，在此我们深表歉意。
”属于（）机场广播。
（）。
A:通知旅客登机类B:办理乘机手续类C:航班延误类D:航班取消类答案:D5.中转航班是指始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转,使用（）及以上不同航班号的航班抵达目的地的航程。
（）。
A:2B:1C:4D:3答案:A6.国内航班乘机流程包括（）。
A:候机与登机B:办理值机手续C:接受安全检查D:出入境检查答案:ABC7.国际航班乘机流程包括（）。
A:候机与登机B:出入境检查C:接受安全检查D:办理值机手续答案:ABCD8.常见的值机柜台类型有（）。
A:值班主任柜台B:VIP柜台C:团体旅客柜台D:普通旅客柜台答案:ABCD9.乘坐国际航班，办理值机等手续时不需要提供护照、签证。
值机服务与行李运输服务实训总结
值机服务与行李运输服务实训总结一、实训背景本次实训是为了提高学生对于航空公司值机服务与行李运输服务的实际操作能力，使学生更好地了解航空公司服务流程和标准，为今后就业打下坚实的基础。
二、实训内容1. 值机服务值机是指乘客到达机场后，在柜台或自助设备上进行登机手续的过程。
在本次实训中，学生需要掌握以下技能：（1）熟练使用航空公司值机系统，包括输入乘客信息、选择座位等操作；（2）正确核对乘客身份证件、行程单和票证等资料；（3）熟悉不同类型的行李规定和托运流程；（4）能够处理一些常见的问题，如改签、退票等。
2. 行李运输服务行李运输是指将乘客托运的行李从起点机场送至目的地机场的过程。
在本次实训中，学生需要掌握以下技能：（1）正确核对乘客身份证件、行程单和票证等资料；（2）熟悉不同类型的行李规定和托运流程；（3）能够处理一些常见问题，如超重、丢失等。
三、实训流程1. 理论学习在实际操作前，学生需要进行一定的理论学习，包括航空公司服务流程、行李规定、安全检查等方面的知识。
2. 实际操作在理论学习结束后，学生需要进行实际操作。
首先是值机服务的实操，通过模拟不同类型的乘客情况，让学生熟悉值机系统和处理常见问题的方法。
接着是行李运输服务的实操，通过模拟不同类型的行李情况，让学生熟悉托运流程和处理常见问题的方法。
3. 操作总结在实际操作结束后，学生需要进行操作总结。
通过分析自己在操作中出现的问题和错误，并找出改进方法和技巧，以提高自己的操作能力。
四、实训收获通过本次实训，学生掌握了航空公司值机服务与行李运输服务的基本知识和技能，并且提高了自己的团队协作能力和应变能力。
同时也为今后就业打下了坚实基础。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范一、值机服务的内容1. 乘机票务办理乘客在到达机场后，首先需要进行乘机票务办理，包括登记个人信息、提交身份证明、核对机票等。
工作人员会仔细核对乘客的身份信息，确保其与机票上的信息一致。
2. 行李托运在进行乘机票务办理后，乘客需要托运行李。
工作人员会称重和贴上正确的行李标签，确保行李能够准确送至乘客的目的地。
3. 客票核销客票核销是指在办理完乘机票务后，工作人员会将乘客的票据进行核销，以防止重复使用同一张票。
4. 安全检查为了保障航班的安全，乘客需要接受机场安全检查。
工作人员会检查乘客的随身物品，确保不携带危险品和禁止携带的物品。
5. 座位安排值机服务还包括为旅客安排座位。
工作人员会根据航班的乘客数量、座位分布情况以及乘客的个人需求，为他们安排合适的座位。
二、值机服务的规范1. 服务态度专业友好值机服务人员应具备良好的服务态度，热心接待每一位乘客，化解他们的困惑和疑虑。
工作人员应保持微笑，用友好的语言与乘客交流，提供专业的咨询和建议。
2. 操作流程规范值机服务需要通过一系列详细、有序的操作流程进行。
工作人员应熟悉并严格遵守各项操作规程，确保值机服务的效率和准确性。
3. 信息核对准确在进行乘机票务办理时，工作人员需要与乘客核对各项信息，确保其真实性和准确性。
核对的项目包括姓名、身份证号码、护照信息、机票编号等。
如果有必要，工作人员还会提供相关证据，以确保信息真实无误。
4. 行李托运规范在办理行李托运时，工作人员需要遵守相关规定，如合理限制行李的大小和重量，并及时向乘客说明行李的托运规定和注意事项。
对于特殊物品，如易碎品、液体物品等，需要告知乘客相应的安全规定。
5. 安全检查严格在进行安全检查时，工作人员需要对乘客的随身物品进行逐一检查，确保不携带危险品和禁止携带的物品。
对于需要进一步检查的物品，工作人员需要向乘客解释并提供相关服务。
6. 座位安排合理值机服务人员应根据乘客的需求和座位分布情况，合理安排座位。
中国民用航空旅客行李国内运输规则
中国民用航空旅客行李国内运输规则中国民用航空业在过去几十年取得了巨大的发展，成为了全球最大的民航市场之一、为了保障旅客的安全和舒适，中国民用航空局制定了国内运输规则，以确保旅客的权益得到合理保护并促进民航行业的健康发展。
以下是中国民用航空旅客、行李国内运输规则的主要内容。
一、航班预订与购票2.机票的价格应当公开透明，旅客购票时应清楚了解票价和附加费用等相关信息。
3.民航公司应当提供多种购票渠道和支付方式，保障旅客的购票方便性。
二、值机与登机1.旅客应准确计算出发时间，提前到达机场进行值机手续。
3.旅客需按照规定尺寸和重量要求托运行李和随身携带物品。
4.禁止携带危险物品和违禁品登机。
三、旅客权益保障1.民航公司应确保飞机按照预定时间和航班计划正常运行，如因航空公司原因导致航班延误或取消，应向旅客提供相应补偿。
2.旅客有权拒绝过度销售和夺取座位等不合理行为。
3.如航班延误、取消或其他原因导致旅客无法按计划乘坐，航空公司应提供补偿方案，如提供免费食宿、改签或退票等服务。
四、行李规定1.旅客随身携带物品应符合民航局的规定尺寸和重量要求。
2.托运行李应按照航空公司规定进行包装，确保行李安全和完好。
3.禁止托运危险物品和违禁品。
4.如行李损坏、丢失或其他问题，旅客有权向航空公司提出索赔要求。
五、特殊服务和需求1.为老年旅客、孕妇、婴幼儿、患病旅客等提供特殊服务和优先关怀。
2.航空公司应提供合理的残疾和有限流动能力旅客的服务和设施，确保他们的舒适和安全。
六、不正当竞争行为1.禁止航空公司进行欺诈行为、虚假宣传和价格歧视等不正当竞争行为。
2.禁止航空公司滥用市场支配地位，垄断价格和服务。
以上是中国民用航空旅客、行李国内运输规定的主要内容。
这些规定旨在保障旅客的权益，提供安全、高质量和便利的航空服务。
中国民用航空局将继续完善规则，促进民航业的发展和创新，同时加强对航空公司的监管，确保规则的执行和执行的公正性。
值机与行李运输教学课件项目三不正常情况的处理
能根据实际情况区分误机、漏乘和错乘。 能利用所学知识妥善处理旅客误机、漏乘与错乘以及超售情况。
任务导入
2016年11月2日上午7点40分，在杭州萧山国际机 场的值机柜台前，一名旅客看上去非常着急，该旅客是 来杭州出差的，原计划乘坐国内某航空公司7点20分从 杭州飞往烟台的航班，但由于从酒店出来未及时打到车 而误机。因为该旅客语言不通，再加上他带着必须当日 送往烟台分公司的产品，所以非常着急。
知识讲解
一、航班延误后的旅客安置与服务
（一）延误的定义
延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、 行李或者货物运抵目的地。其中，运输合同约定的时间是 指承运人制订的班期时刻表，或机票上载明的旅客抵达目 的地和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。
通常情况下，航班延误既可发生在始发站，也可发生 在经停站。承运人承担的只是尽最大努力合理、迅速地运 送旅客及行李的义务。
பைடு நூலகம் 四、处理超售情况
01 什么是超售
超售是指航班实际订座数超过了该航班本身可利用的座位数。座位虚耗的 原因大致有以下几类。 （1）旅客临时取消出行计划。 （2）旅客通过多家航空公司代理购票，各家代理分别为其订座，无意中 造成重复。 （3）舱位紧张时，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。 （4）旅客错过衔接航班。 无论是何种原因，座位超售都会给旅客带来不便。因此，承运人有责任采 取一切可能的措施来减少旅客的损失，维护航空公司的声誉。
（4）承运人应根据旅客需求，按非自愿变更和非自愿退款的 有关规定，做好后续航班安排或退票工作。
航班延误后，旅客的安置应遵循如下基本原则。 （1）在与旅客交流的过程中，要做到细心、耐心。 （2）保持微笑，培养基本职业素养，规范用语使用到位。 （3）不能随便答应旅客的过分要求，遇到自己不能处理的情 况，应及时请示值班领导。
值机业务与行李运输实务
值机业务与行李运输实务值机业务什么是值机？值机是指旅客在登机前，通过柜台、自助设备或网络等方式完成登机手续的过程。
它是航空公司为保证航班安全和顺畅进行的重要环节。
值机的步骤1. 准备好必要的证件：乘客需要携带有效身份证明文件和机票等相关证件。
2. 选择合适的值机方式：目前，航空公司提供了多种值机方式，包括柜台、自助设备、网络等。
乘客可以根据自己的需求和情况选择合适的方式。
3. 检查行李重量和尺寸：在值机时，乘客需要将行李交给航空公司工作人员进行称重和尺寸检查。
如果行李超重或超尺寸，可能需要额外支付费用。
4. 获取登机牌：完成值机手续后，乘客可以获得登机牌。
登机牌上标注了座位号、登机口、登记时间等信息。
5. 安检过程：完成值机后，乘客需要通过安检口进行安全检查。
在安检时，乘客需要将随身携带物品放入X光扫描仪中，并且需要接受金属探测器的检查。
值机的注意事项1. 值机时间：航班起飞前一般需要提前1-2小时进行值机。
具体时间视航空公司和机场要求而定。
2. 证件准备：乘客在值机前需要准备好有效身份证明文件和机票等证件，以便顺利完成登机手续。
3. 行李限制：不同的航空公司对行李重量和尺寸有不同的限制标准，乘客需要在值机前了解相关规定并进行相应的处理。
4. 选择合适的值机方式：目前，航空公司提供了多种值机方式，乘客可以根据自己的需求和情况选择合适的方式。
行李运输实务行李托运行李托运是指将旅客随身携带或寄存在货舱内的物品交给航空公司工作人员，并由其负责装载、卸载和送达目的地。
在行李托运过程中，乘客需要注意以下事项：1. 行李标签：在办理托运手续时，乘客需要将行李标签贴在每个托运物品上。
标签上应注明姓名、目的地、联系电话等信息。
2. 行李包装：为保护行李不受损坏，乘客需要将行李包装好。
建议使用专业的行李箱或包装袋，并在外面贴上联系方式和目的地信息。
3. 行李限制：不同的航空公司对托运行李重量和尺寸有不同的限制标准，乘客需要在托运前了解相关规定并进行相应的处理。
值机业务与行李运输实务
值机业务与行李运输实务一、值机业务的定义和流程1.1 值机业务的概念值机业务是指旅客在登机前，将自己的身份信息进行核验、支付相应费用、办理登机手续的过程。
在这一过程中，旅客将自己的行李托运并获得登机牌。
1.2 值机流程1.旅客前往机场值机柜台或自助值机设备。
2.提供有效的身份证明文件。
3.核验旅客身份信息，比对机票信息。
4.选择座位，办理相关手续。
5.支付相应费用。
6.确认行李托运，并领取相应登机牌。
1.3 值机业务的重要性值机业务在航空公司运营中扮演着重要的角色，它对于保证航班正常运行、保障乘客安全、提高机场效率具有重要作用。
二、行李运输实务的管理原则2.1 行李运输的定义行李运输是指旅客在乘坐航班过程中，将自己的行李交由航空公司进行托运，并在目的地机场取回的过程。
2.2 行李运输的管理原则1.安全原则：确保行李在运输过程中的安全，防止遗失、损毁、盗窃等情况发生。
2.准时原则：保证行李能够与旅客同时到达目的地，避免行李延误。
3.准确原则：确保行李与旅客的身份信息一致，防止行李错装、错运等情况发生。
4.便利原则：为旅客提供便捷的行李运输服务，简化行李托运手续。
三、值机业务的挑战与解决方案3.1 挑战1：高峰期的客流量在节假日、暑期等特定时间段，机场客流量会剧增，从而造成值机业务压力过大，容易引发排队、延误等问题。
解决方案：1.优化服务流程，提高效率，缩短值机时间。
2.增加值机柜台或自助值机设备的数量，增加办理业务的通道。
3.合理安排员工工作时间，确保人员配备充足。
3.2 挑战2：安全检查的要求值机业务中的安全检查环节是重要的一部分，但是由于安检设备和规定的限制，容易引发旅客不符合要求的情况。
解决方案：1.加强安全宣传教育，提醒旅客注意携带物品的规定。
2.设置安检指引牌，清晰提示旅客安检要求。
3.增加安检人员数量，加强安检效率。
四、行李运输实务的技术应用4.1 无人机货运通过无人机进行行李运输，可以缩短传统运输所需的时间和成本，提高效率。
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四、值机指令 （一）离港系统 值机工作人员办理值机手续使用的是计算机离港系统。 在日常工作中主要是部分。 旅客值机系统（Check in, CKI）是一套自动控制和记录旅客登机活动过程 的系统。 配载平衡系统（Load Planning, LDP）是中国民航计算机离港系统中的一个 应用模块。 航班数据控制系统（Flight Data Control, FDC）是为旅客值机、飞机载重平 衡系统提供后台数据支持的系统。
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②干使用重量+商载=零燃油重量。 ③零燃油重量+燃油=滑行重量。 ④停机坪重量-滑行燃油=起飞重量。 ⑤起飞重量-航程燃油=着陆重量。 根据以上关系式可知，与业载相关的计算公式有： ①起飞时业载要满足：
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②着陆时业载要满足：
其中，剩余油量=起飞油量-航段使用油量。 ③另外，飞机要受最大零燃油重量的限制：
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4.干使用重量（Dry Operation Weight, DOW） 干使用重量也可以被称为使用空机重量，是指基本空机重量加上使用项目 的重量。 5.零燃油重量（Zero Fuel Weight, ZFW） 零燃油重量也称无燃油重量，即飞机除去可用燃油的总重量。 6.商载（Payload） 商载是指乘客、行李、货物、邮件的重量之和。 7.滑行重量（Taxi Weight, TW） 滑行重量是指飞机在地面开始滑行时的总重量。 （二）飞机各重量之间的关系 ①基本空机重量+机组=干使用重量。
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表4.1 SE指令显示中的符号说明
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表4.2 PD指令选择项中说明
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与实际承运的航段和承运人一致；查验客票是否在有效期内。 （三）客票的真实性 客票的真实性是指客票本身和客票上所反映的情况都是真实的，不得伪造 或涂改。 （四）客票的正确性 客票的正确性是指客票乘机联上的内容正确无误。 （五）查验其他证件 除了查验客票，值机工作人员还要查验旅客的旅行证件。 1.身份证件 2.军人类证件 3.其他可以乘机的有效证件
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输入>MD：航班号/日期 （5）座位图显示 输入>SE：航班号/日期/舱位/航段 （6）始发航班信息显示 输入>DIL：航空公司代码/出港城市/起始时间—终止时间/日期 （7）到达航班信息显示 输入>AIL：航空公司代码/到达城市/起始时间—终止时间/日期 3.旅客显示指令 （1）旅客名单显示指令 输入>PD：航班号/日期/舱位等级/航段，选择项 其中，选择项较多，见表4.2。
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图4.1 出口位置示意图
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图4.2 未填开的登机牌
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图4.3 登机牌打印设备
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每次飞行环境不一样，飞机的型号不一样，允许的最大业载量也不一样。 （一）重量名称 1.基本空机重量（Basic Empty Weight, BEW） 基本空机重量简称基本空重，是指飞机制造厂的基本空机重量加上标准设 备项目重量。 2.最大起飞重量（Maximum of Take off Weight, MTOW） 飞机的最大起飞重量也称为最大起飞全重，是指根据飞机结构强度和飞机 发动机功率等因素规定的飞机在滑跑起飞时全部重量的最大限额。 3.最大着陆重量（Maximum of Landing Weight, MLDW） 飞机的最大着陆重量，是指飞机在着陆时允许的最大重量，是根据机体结 构所能承受的冲击力而规定的着陆重量的最大限额。
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二、安排旅客座位 （一）一般座位安排的要求 （二）应急出口座位安排要求 出口座位是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客 从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位，出口位置如 图4.1所示。 （三）发放登机牌 登机牌（boarding pass/boarding card）是航空公司或机场为乘坐航班的乘客 提供的登机凭证，乘客必须在提供有效机票和个人身份证件后才能获得。 三、载运限制 航空器装载量的大小受到其结构强度限制、客货舱容积限制以及运行环境 的限制。
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第一单元 值 机 值机是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续， 接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。 值机准备工作有两个方面：信息准备和物品准备。 一、查验客票 旅客在办理乘机手续时，应出示旅客运输凭证及旅行证件。 （一）客票的合法性 客票的合法性是指客运企业出售的客票符合我国和国际上的有关规定，并 为空运企业承认和接受。 （二）客票的有效性 客票的有效性是指查验所接受的乘机联的运输有效航段、承运人，必须
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第四部分 值机与行李运输
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【知识目标】了解值机的工作内容及相关规定； 理解行李的种类及载运平衡规则； 了解行李的收运、交付及保管的运输过程及注意事项。
【能力目标】能查验旅客客票的合法性、正确性、真实性以及有效性，并 完成指令信息的录入； 能合理安排旅客座位，发放登机牌； 能掌握载重平衡的相关规则； 能熟练完成行李收运工作，并对逾重行李、声明价值行李进 行相关手续的办理。
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（二）值机指令 1.系统注册 （1）进入系统 输入>＄＄OPEN TIPJ （2）DA指令 输入>DA （3）输入营业员工作号 输入>SI：工作号/密码/级别 （4）临时退出系统 输入>AO： （5）恢复临时退出
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输入>AI：工作区/工作号/密码 （6）退出工作区 输入>SO： 2.航班显示指令 （1）值机航班列表显示 输入>CFL：航空公司代码/日期/值机城市/选择项 （2）航班状态显示 输入>SY：航班号/日期/始发城市/选择项 （3）显示航班有关信息 输入>FI：航班号/日期/选择项 （4）名单报显示