精细化客服手册
客服标准化服务手册模板
客服标准化服务手册模板一、客服标准化服务手册1、定义客服标准化服务客服标准化服务是指客服人员在与客户交流时，所提供的标准化服务内容，旨在从技术角度上满足客户需求，从心理上让客户获得满意交流体验。
2、客服标准化服务的详细要求（1）提高服务效率。
在接待客户或处理客户的问题时，应尽可能准确、快速地解决客户的问题。
二、态度1、热烈欢迎客户来来贵公司咨询。
客服人员应当表现出热情、和蔼、友好、诚恳、尊重的态度，一定要让客户感受到这里是专业的服务基地。
2、要遵守客户的言论尊重原则。
在与客户的沟通中，应当尊重客户的表达及观点，不能根据自己的主观理解进行偏激的评价、索责或指责。
3、管理自己的言论。
客服人员应当注重自己的语言，避免使用攻击性或激烈的语气，避免发表迷失事实或不真实言论。
4、保持对客户友好的态度。
一定要做到对客户一贯有礼，及时回复客户的消息，不能缩短客户的时间，以防过度渲染顾客的情绪而影响服务质量。
三、服务准备1、客户资料的收集。
在客服接待过程中，应针对当前状况收集客户的相关资料，包括接待的客户信息、客户的需求类别、处理的服务项目等，以便为客户提供精准确定的服务方案。
2、索取客户有效信息。
在获取客户资料时，客服人员应明确客户意图，索取客户有效信息，以方便快速准确的提供服务。
3、服务拓展。
在与客户交流时，应当根据客户需求推荐客户享受到更多更全面的服务内容，让客户能够乐于在贵公司进行更多的交流。
四、客户满意度调查1、客户满意度的重要性。
客户满意度调查是客服服务认证的一个重要环节，客服应积极参与客户满意度的调查，通过分析及客户反馈，从而不断改进客服服务的质量，为客户提供更优质的服务。
客服管理服务手册(DOCX 36页)
客服管理服务手册(DOCX 36页)2345第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。
精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。
头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。
发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。
面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。
1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。
6着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。
1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。
工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。
工牌佩戴歪斜。
鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。
1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。
饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。
佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。
手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。
涂有色指甲油或指甲过长。
7（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
客服服务手册
客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。
注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。
2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。
通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。
三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。
避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。
2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。
通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。
3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。
借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。
在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。
同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。
2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。
回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。
3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。
在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。
五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。
客服服务手册模板
客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。
本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。
本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。
第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。
2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。
了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。
第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。
2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。
客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。
3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。
客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。
4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。
这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。
第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。
这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。
第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。
客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。
第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。
客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
商场客服手册
商场客服手册一、前言在商场的日常运营中，客服部门扮演着至关重要的角色。
作为商场与顾客之间的桥梁，客服人员的服务质量直接影响着顾客的购物体验和对商场的满意度。
为了帮助客服人员更好地履行职责，为顾客提供优质、高效的服务，特编写本客服手册。
二、商场客服的职责1、顾客接待（1）以热情、友好、专业的态度迎接每一位顾客，主动问候，提供帮助。
（2）及时解答顾客的咨询，包括商场的布局、商品信息、促销活动等。
2、问题处理（1）倾听顾客的投诉和意见，保持耐心和理解，不推诿责任。
（2）对于能够当场解决的问题，迅速采取措施予以解决；对于无法当场解决的问题，记录下来并告知顾客解决的流程和预计时间。
3、售后服务（1）协助顾客办理退换货手续，确保流程顺畅、快捷。
（2）跟进顾客的售后问题，及时反馈处理结果。
4、信息收集与反馈（1）收集顾客的意见和建议，定期整理反馈给相关部门，为商场的改进和优化提供依据。
（2）了解市场动态和竞争对手的情况，为商场的经营决策提供参考。
三、服务规范1、仪容仪表（1）穿着整洁、得体的工作制服，佩戴工作牌。
（2）保持头发整齐、面容清洁，女士可化淡妆。
2、语言规范（1）使用文明、礼貌、规范的用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。
（2）语气亲切、温和，语速适中，表达清晰。
3、行为规范（1）保持良好的站姿、坐姿和行走姿势，展现专业形象。
（2）微笑服务，目光友善，与顾客保持适当的眼神交流。
四、顾客咨询的常见问题及回答1、关于商场的营业时间商场的营业时间为周一至周五上午 10 点至晚上 9 点，周六、周日及节假日上午 9 点至晚上 9 点 30 分。
2、关于商场的停车服务商场设有地下停车场，消费满_____元可免费停车_____小时。
停车场的入口位于_____，出口位于_____。
3、关于商品的位置请您告知我您所需要的商品类别，我将为您指引具体的楼层和区域。
4、关于促销活动我们会不定期推出各种促销活动，您可以关注商场的官方网站、微信公众号或者店内的宣传海报获取最新信息。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
客服工作操作手册(参考)
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服工作手册
退/换货处理
四、退换货处理标准： 1、退/换货须本超市的《销货明细单》和发票（仅限购物时 领取发票）在购买15天内可到我公司退，换（影音家电除 外） 2、凡退/换货商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退 货，若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商 品不予退换 3、影音家电自售出7天内，发生性能故障，可以退换，8至1 5天内发生性能故障可以换货，超出15天不可退换 五、影音家电商品，有下列情况之一的，不可退换 1、顾客因使用、维修，保养不当造成损坏的 2、自行拆动造成损坏的 3、雷击，自然灾害等造成损坏的
顾客投诉处理原则 十一、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 Click To Edit Title Style
十二、了解投诉的重点所在 十三、据引超市已有政策制度处理
十四、处理者权限范围的考虑
十五、提出圆满的解决方案 十六、执行解决方案 十七、顾客投诉总结 十八、总结投诉得失 十九、给店内人员宣传防止日后再发生
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退/换货处理
一、退/换货的概念 1、退货：顾客在购买后的一定时间内，对确有质量问题的商 品要求商家予以退货 2、换货：顾客以某种理由要求商家予以换货或按国家法只能 做换货 二、退货的流程 1、顾客持本超市的购物清单及所购商品到退货处办理 2、经审核符合退货标准，才办理退货，并认真核实退换商品 与销售单否一致，一致后将商品留下。 3、登记并填写《退换货处理单》共三联，一联客服组留底， 二联给卖场，三联给顾客（转财务），并加盖（退现）单 4、凭第三联到指定收银台兑现，并告知当天有效。
存包处
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存包处
自动寄动柜的日常管理与应急管理 1、在寄包柜上有明显的寄包方法或提示：自助寄包，责任自负 ，现金与贵重物品不得寄存等字样 2、硬币兑换一般设在超市存包台或顾客自行解决，原则上管理 不直接与顾客兑换硬币 3、要求顾客阅读寄包方法后再开始寄包 4、投币后先取密码纸，再寄包，并告诫顾客妥善保管好此密码 纸以备开门用 5、满箱灯亮时要注意提醒顾客不要投币 6、顾客重复取物（或试开门） （1）提醒须再投币及取密码 （2）提醒取物后关门 7、每天结束营业后对显示“有物”的箱格予以清箱 （1）超时取包需先补足硬币 （2）提醒取物后关门 （3）及时将未关门的空箱关上门
公司客户服务技巧手册
公司客户服务技巧手册引言客户服务是现代企业非常重要的一环，优质的客户服务能够增加客户满意度，培养客户忠诚度，并且对于企业的口碑和形象也有着至关重要的影响。
本手册将介绍一些公司客户服务的技巧，帮助您提升客户服务质量，增加客户满意度。
1. 了解客户在提供优质客户服务的前提下，了解客户的需求和偏好是至关重要的。
了解客户可以通过以下途径：•与客户保持密切沟通，例如电话、邮件、社交媒体等•定期举行客户满意调查或反馈活动•掌握客户的消费习惯和购买行为•建立客户档案，包括客户的个人信息、购买记录等2. 提供专业的培训为了提供一流的客户服务，公司应该为员工提供专业的培训，确保他们掌握以下技能：•善于倾听和理解客户的需求•温和而专业地应对客户问题和抱怨•有效地解决客户问题并提供解决方案•处理客户投诉和纠纷•灵活地应对客户需求和变化•建立良好的沟通和协作能力3. 使用适当的沟通工具在与客户进行沟通时，选择适当的工具非常重要。
以下是一些常用的沟通工具及其适用场景：•电话：快速解决问题和提供实时支持•邮件：适用于正式的沟通和提供详细的信息•社交媒体：与客户进行互动和传播信息•在线聊天：提供实时客户支持和解答问题•视频会议：进行面对面的远程沟通和协商4. 提供个性化的服务个性化的服务对于客户体验和满意度至关重要。
以下是一些提供个性化服务的技巧：•使用客户的姓名进行称呼，让客户感到被重视•根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的推荐和建议•细心聆听客户的需求，并提供满足其需求的定制服务•及时回应客户的问题和请求，避免让客户等待过久5. 建立良好的客户关系建立和维护良好的客户关系是提供卓越客户服务的关键。
以下是一些建立良好客户关系的技巧：•始终保持友善和亲切的态度，给客户留下良好的第一印象•定期与客户进行电话或邮件沟通，关心其需求和反馈•提供特别的优惠和福利，以增加客户的忠诚度•及时回应客户的问题和投诉，解决问题并提供合理的补偿•定期组织客户会议或活动，增进客户与公司的互动和交流6. 不断改进和反馈公司应持续改进客户服务的质量和效果，不断提升客户满意度。
客户服务部精细化管理手册
读书笔记
01 思维导图
03 精彩摘录 05 目录分析
目录
02 内容摘要 04 阅读感受 06 作者简介
思维导图
关键字分析思维导图
可以
投诉
管理
通过
管理
方面
企业
客户服 务部
手册
客户
服务
提高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
精细
沟通
强调
团队
需求
技巧
关系
内容摘要
《客户服务部精细化管理手册》是一本专门针对客户服务部门管理的专业书籍。全书共分为六个 部分，从客户服务理念、人员管理、客户沟通技巧、投诉处理、客户关系维护以及团队建设等方 面进行了详细阐述。
这句话强调了客户信息管理系统的重要性。通过建立完善的客户信息管理系 统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，并提高客户服务效率。
“在客户服务过程中，我们需要注重员工培训和发展。只有具备专业知识和 良好沟通技巧的员工才能为客户提供优质的服务。”
这句话指出员工培训和发展在客户服务中的重要性。通过培训和发展，企业 可以提高员工的专业知识和沟通技巧，从而为客户提供更优质的服务。
本章节详细介绍了实现客户服务部精细化管理所需的方法和工具，如客户满 意度调查、服务流程图、员工培训计划等。这些方法和工具都有明确的操作步骤 和实施要点，有助于读者在实际工作中应用。
这一部分选取了若干个成功的客户服务部精细化管理实践案例，从案例背景、 实施过程和效果评估三个方面进行深入剖析。这些案例为读者提供了宝贵的参考 经验，有助于在实际工作中少走弯路。
在客户沟通技巧方面，本书重点介绍了如何有效地与客户进行沟通。
其中包括倾听技巧、提问技巧、表达技巧以及非语言沟通技巧等。通过运用这些技巧，可以帮助 员工更好地理解客户需求，增强客户满意度。
客服工作手册
客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。
* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。
商业中心客服手册
商业中心客服手册一、总则本手册是商业中心客服职系开展客服工作的具体标准与具体指引，是塑造商场专业形象与培养商场客服软实力的有效管理与培训机制之一。
二、客服工作服务宗旨1.日常服务工作细节化、标准化、流程化、高效化。
2.投诉追踪有始有终、回复及时有效，令顾客十分满意。
3.内部衔接快速紧凑。
4.手头工作条理有序。
5.形象商务高端、内在气质优雅亲和、笑容真切诚恳。
6.主动起身，微笑迎来，礼貌送往。
三、职业准则1．自觉工装上岗，无怪异色彩、发型与穿着打扮，无多余挂饰挂件。
2.遵照总台既定制度与流程办事，不逾规。
3.不利用工作便利贪图公司与他人财物，做到清者自清、廉洁自律。
4.不泄露、不售卖公司、商户与顾客的机密或隐私信息。
自觉维护信息安全。
5.敬业忠诚，吃苦耐劳。
6.注重协作，同心同德，摒弃个人主义和狭隘思维。
四、日常工作范畴1.负责维护总台区域的清洁卫生、绿植，做好总台区域内物品的正常使用与安全管理。
2. 接听总台电话，回答电话咨询，记录与转达各类电话留言，负责现场咨询、商城政策解答、商场业态划分等。
3. 负责有关会员卡的咨询申请、发放、注销及积分兑换。
4.负责日常投诉受理、反馈与跟进、投诉结果回复等事宜。
5.负责经营与拓展粉丝群规模，不断扩大商场的社区品牌影响力。
6.配合商业策划部落实促销、周年庆典、美陈亮化等各类推广活动的落地执行。
7.配合运营部实施顾客满意度调查、客商户的意见收集、会员卡与充值政策的持续推广工作。
8.配合进行各商户促销信息、优惠政策、品牌推广等在粉丝群的互动推广。
9.负责每日营业前、中与打烊时段的音乐播放、插播与各类温馨提示。
10.负责总台客户管理系统、会员及充值管理系统的信息安全与日常维护。
11.负责总台区域内各类档案资料的安全管理。
12.负责日常收银管理、与财务部出纳的现金移交与签收、票据管理。
13.特色服务提供：13.1场内动线布局、业态分布、商家品牌、电梯乘坐、厕所等服务性指引；13.2寻人广播、失物招领；13.3各类商家促销海报与优惠券的免费发放；13.4顾客购物满额的停车费减免操作；13.5饮水、纸杯、针线包、常规感冒药等的免费提供；13.6包装（可能收取一定的材料费）；13.7退、换货处理；13.8会员积分查询与信息更改；13.9雨伞提供（收取*金）；13.10代客预订本商场内餐饮商家的包房、电影包场、KTV包场等；13.11代办酒驾、出租、打印、复印、包鞋保养等其它增值服务。
清晰流畅的客户服务沟通手册
清晰流畅的客户服务沟通手册在现代商业环境中，客户服务的质量对于企业的成功至关重要。
一个清晰流畅的客户服务沟通手册可以帮助企业建立良好的客户关系，提升客户满意度，增加业务机会。
本文将探讨如何编写一个高效的客户服务沟通手册。
第一部分：理解客户需求在与客户进行沟通之前，我们首先需要了解客户的需求。
这包括客户的期望、问题和关注点。
通过进行市场调研和分析，我们可以更好地了解客户的背景和行业特点。
同时，我们也可以通过与现有客户的交流和反馈来获取宝贵的信息。
这些了解将帮助我们在与客户进行沟通时更加精准地满足他们的需求。
第二部分：建立有效的沟通渠道为了确保客户服务的流畅性，我们需要建立有效的沟通渠道。
这包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等多种方式。
每种方式都有其独特的优势和限制，我们需要根据客户的偏好和需求选择合适的沟通方式。
同时，我们还可以通过建立客户服务平台和在线知识库等措施，提供自助式的服务和信息，提高客户满意度。
第三部分：制定清晰的沟通准则为了确保客户服务的一致性和高效性，我们需要制定清晰的沟通准则。
这包括语言和用词的规范，回复时间的要求，以及处理客户投诉和纠纷的程序等。
通过明确这些准则，我们可以帮助客户服务团队更好地理解和履行他们的责任，提高工作效率和质量。
第四部分：培训和发展客户服务团队一个高效的客户服务团队是实现优质客户服务的关键。
我们需要为客户服务团队提供必要的培训和发展机会，以提高他们的沟通技巧和专业知识。
培训内容可以包括沟通技巧、客户心理学、产品知识和解决问题的方法等。
通过不断提升团队的能力，我们可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
第五部分：持续改进和反馈机制客户服务的工作永远不会停止，我们需要建立持续改进和反馈机制。
这包括定期收集客户的反馈和建议，分析问题和改进机会，并及时采取措施解决问题。
同时，我们也需要定期评估客户服务团队的绩效和表现，为他们提供及时的反馈和奖励。
通过持续改进和反馈机制，我们可以不断提升客户服务的质量和效率。
优质客户服务的手册范本
优质客户服务的手册范本第一章：客户服务的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性变得愈发凸显。
通过优质的客户服务，企业可以树立良好的企业形象，与客户建立紧密的合作关系，提升销售额和市场份额。
本手册旨在指导我们的团队提供优质的客户服务，以满足客户的需求并促进业务发展。
第二章：善于沟通1. 细致倾听：客户的需求是多种多样的，团队成员应注重细致倾听，了解客户的具体需求和关注点。
2. 清晰表达：团队成员应以清晰简明的语言向客户提供解决方案，避免使用过多技术术语或行业潜规则，确保客户易于理解。
3. 及时回复：在客户提出问题或反馈后，团队成员应尽快回复并予以解答，以展现我们高效的工作态度。
第三章：专业知识与技能1. 深入了解产品：团队成员应全面了解我们的产品及服务，熟悉其特点、用途和优势，以便能够准确向客户介绍并提供相关解决方案。
2. 持续学习进取：市场和技术的变化无处不在，团队成员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，以应对不断变化的客户需求。
3. 团队合作：在服务客户的过程中，团队成员应相互合作，共享经验和资源，以提供高质量的解决方案。
第四章：主动关怀和回访1. 客户关怀：团队成员应主动关心客户的需求和反馈，通过电话、邮件或面对面沟通等形式，表达我们对客户的关心和重视。
2. 定期回访：团队成员应根据客户的需求和情况，定期回访客户，了解客户的满意度和需求变化，并提供相应的解决方案。
3. 反馈处理：团队成员应及时处理客户的反馈和投诉，积极解决问题，并向客户说明改进措施，以增强客户的信任和满意度。
第五章：个性化服务1. 定制化需求：团队成员应通过深入了解客户的特殊需求和要求，提供个性化定制的解决方案，满足客户个体化的需求。
2. 贴心关怀：团队成员应根据客户的喜好和习惯，提供个性化的服务，例如生日祝福、节日问候等，以建立更亲近的客户关系。
3. 灵活调整：团队成员应灵活调整工作方式和适应客户的时间要求，以满足客户的需求，提供更优质的服务体验。
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客
服
服
务
精
细
化
管
理
手
册
中铁建（北京）物业管理有限贵阳分公司
二〇一四年四月
目录
第一章客服服务规范
1.0总体要求
1.1物业服务中心应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单
位与业主，以及业主之间营造和谐的人际关系；
1.2《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求；
1.3客户服务的所有标识均应符合公司《标识规范》的要求；
1.4在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求；《客户服务规范》与《工程服务规范》、《秩序服务规范》、《保洁服务规范》、《绿化服务规范》构成公司《物业服务规范》（服务流程质量因素）
2.0具体要求
项目要求
入住
入住通知
1.《入住指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙通知
书》提前一周送达客户。
入住接待（集中入
住期间）
1.物业服务形象应当在入住现场充分展示；
2.入住现场应按《标识规范》进行标识；
3.应有专人负责接待，并设有咨询处提供问讯服务；
4.入住期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。
入住办理
1.应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；
2.应为客户提供入住手续办理的专人跟踪协助服务；
3.入住手续办理流程及客户关注事项应当公示；
4.客户入住手续办理等候时间应不超过15分钟；
5.客户入住手续办理时间应不超过30分钟。
图解（1）入住：《入住指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙通知书》提前一周送达客户：
►►《入住通知书》◄◄►►《装修指南》◄◄
图解（2）：入住接待（集中入住期间）
►►专人负责接待、咨询◄◄►►入住期间专人指引车辆停放◄◄图解（3）：入住办理
►►提供一对一的业务办理◄◄►►入住流程进行公示◄◄
装修装修申报
1.应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、
装修审核的要点；
2.客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈；
3.
装修申报应当在3天内审理完毕。
装修管理
1.物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇；
2.
客户装修需要协助时，应当即时响应：
a)不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理
解；
b)能够即时解决的，应当即时解决；
c)能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决；
3.客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、
违规处理程序处理。
装修验收
1.客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作；
2.装修验收合格后，应在十五天内办理押金退还手续。
图解（1）：装修申报
►►客户装修申报发现的问题当天进行反馈◄◄►►申报应在3日审理完毕◄◄
图解（2）：装修管理
►►对待施工人员应享受同等服务礼遇◄◄►►违章及时下发整改通知◄◄
图解（3）：装修验收
►►验收时三天内组织验收◄◄ ►►验收合格十五天内退还◄◄
投诉 1.投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉
跟踪到位率达到100%；
2.投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%：
a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理
解；
b) 能够即时解决的，应当即时解决、回复；
c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复；
3.投诉处理完毕，应在一个月之内回访客户，投诉回访率达到100%。
咨询 1.客户咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复；
2.客户咨询应在三天内回复；
3.客户咨询回复率应达到100%。
建议 1.客户建议应当做好记录，并约定回复时间；
2.客户建议应在三天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应说明原
因；
3.客户建议回复率应达100%。
特约服务 1.共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户；
2.特约维修入室服务应符合《服务礼仪规范》、《其它工程服务规范》要
求；
3.特约服务应在5分钟内派工，30分钟内或约定时间到达现场；
4.特约服务处理及时率应达到100%。
图解（1）：投诉
►►投诉跟进直至投诉完毕◄◄►►回访率达100%◄◄
图解（2）：特约服务
►►接单后5分钟内派单◄◄►►30分钟内到达派工现场◄◄
收费
日常收费
1.物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示；
2.客户交费后，应向客户提供缴费凭证；
3.费用收取准确率应达到100%。
欠费催缴
1.一般客户欠费的当月起至六个月内，应每月以口头、电话、短信的方式
向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出《费用催缴通知单》（送
达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收）提示时应当表明欠费金额和可
能为客户增加的违约金负担；对于《费用催缴通知单》和催交的工作记录
应当及时、完整的保存；
2.一般客户欠费达六个月，但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，
要求每六个月向客户发出《费用催缴律师函》一次（共两次，特快邮递送
达）；对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存；
3.一般客户欠费达十八个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出
费用催缴诉讼；
4.对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在其欠费超过
三个月时及时的发出《费用催缴律师函》；欠费达六个月以上的，应当书
面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼；
5.在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内
向法院提出保全申请；
6.对于欠费超过3个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。
图解（1）：日常收费
►►收费进行公示◄◄►►提供缴费凭证◄◄
图解（2）：欠费催缴
►►6个月内电话催费◄◄►►6-18个月发送律师函◄◄
►►及时下发费用催缴通知单◄◄
车位租赁 1.车位产权归属建设单位的，《车位使用方案》由建设单位决定；车位属
于业主共用的，《车位使用方案》应当由业主大会决定；
2.车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示；
3.不能提供车位时，应向客户说明原因，并取得客户谅解；
4.客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。
社区文化 1.活动前应当充分征求客户的意见；
2.活动过程应当营造和谐的人际关系；
3.活动后应当回访客户，回访率应不少于5人和参加人数的1%；
4.活动满意率应达到80%；
5.春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。
报告与
沟通 管理报告
1.年度服务计划应得到业主委员会或业主大会的批准；
2.政府法规要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的事
项，应履行审批手续；
3.每月应向业主委员会提交《月度工作报告》，业主委员会审核后应予以公告；
4.每年应向业主委员会提交《年度工作报告》，业主委员会审核后应予以
公告。
沟通 1.每月与业主委员会委员的沟通应至少一次；
2.每季度与关键客户的沟通应至少一次；
3.春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，应当对业主委员会委员及关键客
户进行节日问候。
图解（1）：社区文化
►►节日园区布置◄◄►►活动后应当回访客户◄◄
第二章服务礼仪规范
2.0基本礼仪要求
2.1 职业形象
基本
仪容
1.制服
干净、整齐；
污垢、油渍、挽袖、卷裤；
烫平；起皱；
内衣不外露；内衣外露；
衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；
工牌佩戴于左胸，规范统一、保持端正。
工牌不戴、歪戴。
2.个人卫
生
口气清新无异味；有口气；
身体清洁无异味。
臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。
图解（1）：基本仪容：制服干净、整齐、烫平、内衣不外露、衣服不漏扣、掉扣，工牌佩戴于左胸，规范统一、保持端正；
►►男士着装规范◄◄►►女士着装规范◄◄
女员
工仪
容
1.
面部
清洁，着淡妆； 浓妆，带眼镜；
2.发型及
头饰
前发不过眉、长发须整齐束起、保持自然色； 凌乱、着色； 要佩带发簪将头发盘起； 不带发簪，头发散乱；
3.饰物 丝巾； 款式、颜色夸张、外露；
4.手 不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁； 污垢、长指甲、涂有色指甲油；
5.鞋 黑色中跟皮鞋； 拖鞋、款式夸张、破损、污渍、走路
有声响；
6.袜子 着肉色丝袜、无破损、裙装穿着长筒丝袜、裤
装穿着短丝袜。
不搭配、不穿袜子、有异味。
图解（1）：女员工仪容
►►清洁、着淡妆◄◄ ►►不留长指甲◄◄
►►佩戴丝巾等配饰◄◄ ►►着黑色中跟皮鞋◄◄。