机场地勤服务经典案例分析
地面工作人员未离机案例
地面工作人员未离机案例地面工作人员未离机案例：标题：一个地面工作人员的不平凡经历第一段：引言地面工作人员是航空公司中不可或缺的一部分，他们负责协助旅客登机、行李运输和航班维护等工作。
然而，在这个快节奏的行业中，有时地面工作人员也会遇到一些特殊情况，他们需要在紧张的工作环境中冷静应对各种挑战。
第二段：突发情况的处理某天，地面工作人员小李正在执行行李运输任务，突然接到紧急通知，一名旅客的行李在登机前遗失。
小李立即联系机场安全部门，并尽快找到了丢失的行李，并将其送至正确的航班。
他的高效和专业让旅客感到非常满意，也让航空公司对他的表现赞不绝口。
第三段：旅客协助与服务地面工作人员不仅仅是行李运输的执行者，他们还负责协助旅客登机和提供必要的服务。
有一次，一位老年旅客在登机过程中感到不适，小王立即上前询问情况，并帮助他联系医疗人员。
在医疗人员赶到之前，小王一直陪伴着这位旅客，给予他安慰和关怀。
最后，旅客的状况稳定下来，他感激地对小王表达了感谢之情。
第四段：航班延误的应对航班延误是地面工作人员常常面对的挑战之一。
一天，一架航班因天气原因被迫延误。
地面工作人员小张接到通知后，立即通知旅客并提供相关信息。
他还安排了餐食和住宿，确保旅客能够得到合理的安排。
虽然面临巨大压力，小张始终保持着耐心和友好的态度，赢得了旅客的理解和赞赏。
第五段：协助航班维护地面工作人员不仅要协助旅客，还要确保航班的正常运行。
一次，一架航班在起飞前发现了一个机械故障，地面工作人员小刘立即联系了维修人员，并协助他们迅速修复故障。
他的果断和敬业精神使得航班能够按时起飞，保证了乘客的安全和舒适。
第六段：紧急疏散的应对地面工作人员在紧急情况下的应对能力也是至关重要的。
一次，一架航班在起飞过程中发生了机舱起火的情况，地面工作人员小陈迅速组织了乘客的疏散，并协助机组人员灭火。
他的勇敢和冷静使得事故没有进一步扩大，保障了乘客的安全。
第七段：协助失联旅客的寻找有时候，旅客可能会在机场失联，这时地面工作人员需要尽快找到他们并提供帮助。
民航地勤服务案例分析
专业性、细致性、高效性、安全性。
民航地勤服务的重要性
提高旅客出行体验
提供高效、便捷、贴心的服务， 满足旅客的出行需求，提升旅客
的满意度和忠诚度。
保障飞行安全
民航地勤服务是保障飞行安全的重 要环节，从行李托运到登机口管理， 每一个环节都涉及到安全问题。
提高机场运行效率
民航地勤服务是机场运行的重要组 成部分，通过科学的管理和调度， 提高机场的运行效率，保障航班正 点率。
问题分析
操作失误是导致行李丢失的主要原因，这反映了地勤人员在工作中 的疏忽和缺乏专业性。
解决方案
加强地勤人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，确 保在工作中能够准确、熟练地完成任务。
案例二分析
案例概述
01
某航班因天气原因延误，地勤人员未能及时通知旅客，导致大
量旅客滞留机场。
问题分析
02
地勤人员未能及时通知旅客，反映出在信息传递和应急处理方
民航地勤服务的现状与发展趋势
现状
随着民航业的快速发展，民航地勤服 务需求不断增加，服务质量不断提高 ，但仍存在一些问题，如服务质量不 稳定、服务流程繁琐等。
发展趋势
智能化、个性化、专业化是民航地勤 服务未来的发展趋势，通过引入先进 的技术和管理理念，提高服务质量和 效率，满足旅客日益增长的需求。
02
行业法规与政策影响
01
法规完善
随着行业发展和技术进步，相关 法规需不断完善，以规范地勤服 务市场。
政策支持
02
03
国际合作与交流
政府应出台相关政策，鼓励技术 创新和服务模式创新，促进地勤 服务行业健康发展。
加强国际合作与交流，共同制定 行业标准和规范，提升全球竞争 力。
民航地勤服务案例分析PPT课件
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机 场办理值机，离港值机工作人员多次按该 旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一 直回复该旅客未找到，因此值机员没有对 该旅客进行值机操作，也一直未能打印登 机牌，造成旅客无法登机。
机场地勤服务经典案例分析
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旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调 免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？
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案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值 机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班 ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李 以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了 指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行 李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修 整免责行李牌航班号。
请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？
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（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
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（三）行李托运 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
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此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响， 当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
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案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个 旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要 求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们 不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
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改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢 喜。
机场地勤服务经典案例分析
为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照
号424237040。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后
进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，
此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下：
•
代理人在出票后将假护照号CAAC004修
谢谢大家
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
• 2．旅客订座记录如下：
•
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间
0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了
一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
机场地服服务案例
机场地服服务案例
嘿，咱今天来聊聊机场地服服务那些事儿！
上次我在机场候机，正百无聊赖的时候，一件小事让我真切感受到了机场地服服务的重要性。
我看到一位老奶奶，她显得特别慌乱，着急地走来走去，嘴里还嘟囔着什么。
这时候，一位地服小姐姐马上就察觉到了，快步走向老奶奶，轻声问道：“奶奶，您怎么啦？”老奶奶带着哭腔说：“哎呀，我找不到我的登机口了呀！”小姐姐温柔地笑着说：“奶奶您别着急呀，我带您去。
”地服小姐姐就这么一路搀扶着老奶奶，把她安全送到了登机口，老奶奶那感激的样子，真让人心里暖暖的。
还有一次，我碰到一个急匆匆拖着行李箱的小伙子，他一脸焦急。
原来他的航班快登机了，他却还没来得及打印登机牌。
地服人员马上行动起来，一边安抚他“别急别急”，一边迅速帮他办理好手续，还细心地告诉他该往哪儿走，那小伙子不住地说谢谢，你说这服务是不是超棒？
这让我想到，机场地服不就像是一群守护天使吗？他们时刻关注着乘客的需求。
他们能快速处理各种突发状况，好比战场上的英勇战士。
他们的一个微笑，一句问候，一个帮助的举动，都能给在机场这个忙碌环境中的人们
带来莫大的安慰呀！难道不是吗？乘客们在旅途中遇到问题，不就希望能有这样可靠的地服来帮忙嘛？他们的工作看似平凡，却无比重要。
机场地服服务真的是我们出行中不可或缺的一部分，他们的付出让我们的旅程更加顺畅、安心！。
地勤案例报告
地勤案例报告近年来，随着航空业的快速发展，地勤工作作为保障航班安全和顺利进行的重要一环，也备受关注。
本报告旨在通过分析一个地勤案例，探讨地勤工作中可能出现的问题以及解决方法，为提高地勤工作效率和质量提供参考。
案例背景：某地勤公司在一次航班起飞前，发现飞机机翼上有一处异常，需要进行紧急维修。
地勤人员需要在短时间内完成维修工作，以确保航班按时起飞。
问题分析：1. 时间压力，由于航班起飞时间紧迫，地勤人员面临着巨大的时间压力，需要在有限的时间内完成维修工作。
2. 安全风险，在紧急情况下进行维修，存在着一定的安全风险，需要谨慎操作以避免意外发生。
3. 协调配合，地勤人员需要与飞行员、机务人员等其他部门密切配合，确保工作顺利进行。
解决方法：1. 制定详细计划，地勤人员应当根据维修工作的具体情况，制定详细的工作计划，明确每个环节所需时间和人员分工，以提高工作效率。
2. 安全第一，在紧急情况下，地勤人员必须时刻将安全放在首位，严格按照操作规程进行维修，避免因匆忙操作而导致意外发生。
3. 加强协调沟通，地勤人员应当与其他部门保持密切沟通，及时汇报工作进展并寻求协助，确保各个环节的协调配合。
案例结果：经过地勤人员的紧急维修，飞机成功起飞，航班顺利进行。
地勤人员的高效工作得到了航空公司和乘客的一致好评，展现了地勤团队的专业素养和团队协作能力。
结论：地勤工作作为航空业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
在面对紧急情况时，地勤人员需要保持冷静，高效应对，以确保航班的安全和顺利进行。
通过本案例的分析，我们可以看到制定详细计划、安全第一、加强协调沟通是地勤工作中解决问题的关键。
希望通过本报告的分享，能够为地勤工作提供一些借鉴和启示，进一步提升地勤工作的质量和效率。
民航地勤职业道德服务案例范文
民航地勤职业道德服务案例范文As a civil aviation ground service staff, professional ethics and service quality are essential. The following case illustrates how a ground service staff demonstrated exceptional professional ethics and provided outstanding service to passengers.作为民航地勤人员，职业道德和服务质量至关重要。
下面的案例说明了一名地勤人员如何展示出杰出的职业道德，并为乘客提供了优质的服务。
One day, during a busy holiday travel period, a ground service staff named Liu noticed an elderly couple looking lost and confused in the airport terminal. The couple had missed their connecting flight dueto a delay and didn't speak the local language. Seeing the couple's distress, Liu approached them with a warm smile and offered to assist them in finding a solution to their travel predicament.一天，在一个繁忙的假日旅行期间，地勤人员刘发现一个年长的夫妇在机场航站楼里迷失和困惑。
这对夫妇由于航班延误而错过了他们的中转航班，而且他们不会讲当地的语言。
看到夫妇们的困扰，刘带着热情的微笑走向他们，并提出帮助他们找到解决旅行困境的办法。
民航地勤服务案例分析
民航地勤服务案例分析民航地勤服务是指为旅客提供登机手续办理、行李托运、登机引导、飞机清洁和维护等服务的工作人员。
作为民航行业关键环节之一，地勤服务的质量直接影响到旅客的出行体验和航空公司的声誉。
本文将通过分析一个民航地勤服务案例，探讨地勤服务的关键要素和问题解决策略。
案例描述：分析：从上述案例可以看出，地勤服务的失误主要表现为行李磨损和物品丢失的问题，以及事后的沟通和解决不力。
这两个问题都直接影响到旅客的旅行体验和对航空公司的评价。
其次，地勤服务人员在问题处理和沟通方面存在不足。
地勤服务人员需认真对待旅客的投诉和反馈，并积极沟通解决问题。
在本案例中，地勤服务人员在面对投诉时虽表示会调查和解决，但缺乏事后的跟进和回复，使得乘客无法得到满意的解释和答复。
航空公司需要建立一个完善的投诉处理机制，确保地勤服务人员及时跟进投诉事项，并向旅客提供准确和满意的答复。
解决策略：为了改善地勤服务的质量和解决上述问题首先，加强培训和监督。
航空公司应为地勤服务人员提供系统的培训，包括行李托运和处理等相关知识和操作技能的培训。
同时，航空公司应设立监督机制，定期对地勤服务人员进行考核和评估，鼓励他们提高工作质量和服务水平。
其次，建立投诉处理机制。
航空公司应设立专门的投诉处理部门或岗位，负责处理旅客的投诉和反馈。
这个部门或岗位应负责协调和跟进投诉事项，确保及时回复和解决问题。
航空公司还可以建立投诉反馈渠道，为旅客提供方便和快捷的投诉途径，并及时回复他们的投诉。
最后，加强与旅客的沟通和服务。
航空公司应加强与旅客的沟通，包括提供准确和详尽的信息，确保他们了解自己权益和应得的服务。
在问题解决方面，航空公司应在做出决策和行动后及时向旅客提供答复，以避免旅客长时间的等待和不确定感。
综上所述，民航地勤服务是一个关键的环节，直接影响到旅客的出行体验和航空公司的声誉。
通过加强培训和监督、建立投诉处理机制和加强与旅客的沟通和服务，航空公司可以改善地勤服务的质量，提升旅客满意度，并为航空公司赢得良好的声誉。
民航地勤职业道德案例
民航地勤职业道德案例一、值机柜台的暖心服务。
有一次，一位大妈独自带着小孙子出行。
大妈不太懂值机手续，到了柜台前就开始手忙脚乱地翻找证件，小孙子还在一旁哭闹。
值机员小李没有丝毫的不耐烦。
小李一边安抚大妈的情绪，笑着说：“大妈，您别着急，咱慢慢找，就跟在家找东西一样，不慌哈。
”然后他还从柜台里拿出一颗小糖果递给小朋友，小朋友立马就不哭了。
在查看证件的时候，小李发现大妈的身份证马上就要过期了，但还在有效期内。
他就贴心地提醒大妈：“大妈，您这身份证快到期啦，等您回来可得赶紧去换新的，不然下次出门可能就不方便喽。
”小李帮大妈把行李顺利托运，又仔细地给大妈讲解了安检的位置和登机流程。
大妈感动得直说：“这小伙子真好，比我亲儿子还贴心呢！”这就是遵循职业道德的表现，对待旅客耐心、细心，设身处地为旅客着想。
二、行李搬运中的诚实与负责。
在行李装卸区，工作人员小张负责将旅客的行李装上飞机。
有一次，他在搬运行李的时候，发现一个行李的拉链没拉好，里面有一个看起来很贵重的手表。
小张没有丝毫犹豫，他立即按照规定，把这个情况报告给了主管。
主管过来后，他们一起清点了行李里的物品，做了详细的记录，然后把拉链拉好，小心地把行李装上飞机。
等旅客到达目的地后，发现自己行李里的东西一样不少，而且手表还被细心地整理好了。
他特别感动，专门写了一封表扬信给航空公司，称赞小张和整个行李搬运团队的诚实和负责。
在这个案例里，小张遵守了地勤人员不贪图旅客财物、认真负责对待旅客行李的职业道德要求。
三、安检员的公正与坚守原则。
有一回，一位商务旅客，穿着很体面，看起来很有身份。
他过安检的时候，安检仪显示他的包里有一个打火机。
安检员小王要求他把打火机拿出来。
这位旅客有点不高兴，他说：“这个打火机对我很重要，是我朋友从国外带回来送我的，而且我又不是故意带的，你们通融一下嘛。
”说着还拿出自己的名片，暗示自己是个有影响力的人。
但是小王一点也没有动摇，他微笑着说：“先生，这是规定，不管是谁都得遵守。
民航地勤职业道德服务案例范文
民航地勤职业道德服务案例范文一、“丢失的护照与热心的地勤”我有一次在机场工作的时候，遇到了一位超级慌张的旅客。
那是一个国际航班的候机大厅，这位大哥满脸通红，像只热锅上的蚂蚁一样在值机柜台前来回踱步。
我走上前去询问，大哥操着一口带着浓厚乡音的普通话，着急地说：“俺护照没咧，这可咋弄啊，飞机马上就飞咧！”我赶紧安慰他，说：“大哥，您先别急，咱慢慢找。
”按照他的描述，他刚刚还在旁边的座位上坐过，于是我和他一起回到那个座位附近。
我趴在地上，眼睛像扫描仪一样在座位底下搜索，而大哥在周围的行李架上翻找。
过了一会儿，我看到一个小本子被压在座位底下的一个角落里，拿出来一看，可不就是他的护照嘛。
大哥激动得眼泪都快出来了，紧紧握着我的手说：“兄弟啊，你可救了俺的命咧。
”我笑着说：“大哥，这都是应该的，咱可不能让您误了飞机不是。
”这时候离登机时间已经很近了，我赶紧带着大哥一路小跑，通过快速通道把他送到了登机口。
在这个过程中，我一直遵守着地勤的职业道德，那就是急旅客之所急。
旅客在机场遇到困难的时候，我们就是他们的依靠，要尽最大的努力去帮助他们，这不仅仅是一份工作，更是一种责任。
二、“特殊的行李与贴心的照顾”有一回，遇到一位带着宠物出行的女士。
她的小狗狗装在一个精致的宠物箱里。
按照规定，宠物托运有一系列的手续要办理。
这位女士显然是第一次带宠物坐飞机，有些手忙脚乱。
我微笑着向她解释每一个步骤：“女士，您看啊，这个宠物箱得符合我们的标准，要保证您的小宝贝在里面能舒适又安全。
我们还得给它称重，然后办理特殊行李托运的手续。
”在检查宠物箱的时候，我发现她的小狗狗有点紧张，一直在箱子里哼哼唧唧的。
我就开玩笑地对小狗狗说：“小宝贝，别害怕呀，这是要带你去好玩的地方呢。
”女士被我逗笑了，也放松了不少。
当办理完手续后，女士有些担心地问：“你们会好好照顾我的狗狗吗？”我拍着胸脯说：“您放心，我们对待每一件特殊行李都像对待宝贝一样。
我们有专门的工作人员会照顾好它的，会定时查看它的情况，确保它平安到达目的地。
地勤服务部案例汇总
地勤服务部案例汇总引言地勤服务部是航空公司中非常重要的一个部门，负责机场地面的各种服务和协调工作。
地勤服务部的工作内容十分繁杂，包括但不限于行李处理、登机和登机桥协调、机组和旅客接待、货物处理等。
在这篇文档中，我们将汇总一些地勤服务部的典型案例，以便更好地了解地勤服务部的工作内容和重要性。
案例一：行李处理行李处理是地勤服务部一项非常重要的任务。
在某次航班上，由于航空公司的工作人员疏忽，导致多位旅客的行李被遗失。
地勤服务部迅速与旅客取得联系，并主动道歉，承诺尽快找回行李并安排送达。
地勤服务部同时与航空公司的其他部门合作，利用定位系统追踪行李的位置。
最终，地勤服务部成功找回了游客的行李，并及时送到了旅客的指定地点。
这个案例展现了地勤服务部在处理行李问题时的高效和负责任的工作态度。
案例二：登机和登机桥协调地勤服务部在登机和登机桥协调方面起着重要的作用。
一次，某航班的登机过程中出现了问题，登机桥无法与飞机对接。
地勤服务部立即行动，与机组人员和航空公司的维修人员紧密合作，解决了登机桥故障。
在解决问题的同时，地勤服务部还需保持与机组人员的紧密沟通，确保旅客的登机过程不受太大影响。
地勤服务部在这次案例中展现了他们的团队协作和高效的沟通能力。
案例三：机组和旅客接待地勤服务部的另一个重要职责是机组和旅客的接待工作。
一次，某飞机迫降到一个陌生的机场，机组和旅客需要紧急下机。
地勤服务部紧急组织了一支工作小组，前往机场接待下机的机组人员和旅客。
地勤服务部为每位机组人员和旅客安排了临时住宿和用餐，并协助机组人员进行相关的维修工作和航班调度。
这个案例揭示了地勤服务部在应对紧急情况时的灵活应变能力和高效率。
案例四：货物处理在航班过程中，货物的处理也是地勤服务部的一项重要工作。
一次，某货物需要机场紧急转运，以满足客户的紧急需求。
地勤服务部立即行动，与货运公司和机场的协调人员紧密合作，确保货物快速而安全地转运。
地勤服务部还协调机场设备和车辆的使用，以提供必要的支持。
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（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客 人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机 票没有问题就是皆大欢喜。
• 如：他订票时出现了些差错，来了安检不 允许通过客人把责任归咎于我们，或者服 务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续， 旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打 包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅 客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的 行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的 旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系 行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的 旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导 协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原 的航班运出。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取 旅客信息以进行值机操作时，系统一直回 复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅 客进行值机操作，也一直未能打印登机牌， 造成旅客无法登机。
目录
• 评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问 题_民航新闻_民航资源网
• /list/300/300714.html • 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民
航新闻_民航资源网 • /list/300/300559.html
改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析：
• 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母）， 该护照号码为假护照号，代理在出票后修 改了该假护照号，该操作为违规操作，可 能导致旅客值机信息错误。
• 5．产生的后果：
• 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致 机场值机人员在使用正确护照号提取旅客 信息时，没有检索到该旅客，无法办理值 机手续。
谢谢大家
放映结束 感谢各位的批评指导！谢 谢！源自让我们共同进步母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
• 6．如何避免此类事件的发生?
• 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的 护照信息，不含有字母和特殊符号。出票 后不能修改旅客的护照信息，否则会导致 系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登 机。
• 案件判例-法制网
• /legal_case/cont ent/201204/16/content_3499644.htm?node=33810
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办 理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅 客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要 客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅 客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时 间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票处办理退票改签手续。
• 案例分析七： • 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未
在购票时出示相关证件，当在离港系统中 增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造 成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
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（三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌等。
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。
• 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析 讲解（每组2-3个案例）
• 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。
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办理乘客登机手续 登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票 （二）安排座位 （三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照
号424237040。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后
进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，
此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下：
•
代理人在出票后将假护照号CAAC004修
• 2．旅客订座记录如下：
•
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间
0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了
一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号