前台接待电话规范礼貌用语
接待礼仪常识用语 接听礼仪常识用语2篇
《接待礼仪常识用语接听礼仪常识用语2篇》摘要：主要包括、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见，()接待欢迎、欢迎光临;，(6)对待稍等客人打招呼对不起、让久等了前台接电话礼仪常识前台接电话礼仪常识接听礼仪常识用语是什么?下面是编整理关相关欢迎!、敬语前台接待是比较正式场合应尽量使用敬语主要包括、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见、明用语()问候招呼早上、、晚安;()感谢谢谢、十分感谢;(3)歉对不起、请原谅;()应答没关系、不客气、是我应该做;(5)推托很遗憾、不能忙、谢谢;(6)送客再见、欢迎下次光临3、工作基用语()接待欢迎、欢迎光临;()接受吩咐是、明白了、清楚了;(3)向客人道歉实对不起;()业主向你致谢请别客气、很高兴、这是我应该做;(5)不能立即接待请稍等下;(6)对待稍等客人打招呼对不起、让久等了前台接电话礼仪常识前台接电话礼仪常识、忌语()顾客咨询禁止说)不知道b)我不懂(会))我不管你打电话别处问)不是告诉你了吗?怎么还不明白)有完没完?)电话已接通了快讲话g)我只是接受咨询你我也没有用()业忙禁止说)急什么慢慢;b)我直忙着你等下打;)不是已和你讲了还要问前台(3)计算机(线路)暂出现故障禁止说)机器坏了暂不了;b)明天再吧;)机器坏了又不是我原因你等等吧()业主对前台机(线路)常出现故障抱怨禁止说)我有什么办法又不是我让它坏;b)这是电信局事有见电信局;)我怎么知道什么能修啊(5)受到批评禁止说)有见领导;b)我态就是这么样你能怎么着;)有见簿写见;)愿上哪告上哪告;)你可以投诉尽管投诉我(他们)了(6)临近下班禁止说)别进了该下班了;b)怎么不早前台接电话礼仪常识礼仪形象接电话礼貌用语电话三声接听必须使用规应答语“物业”、“心管理处”;待电者报上接码礼貌说“请稍候”并立即接;如接电话占线或无人接听请说“先生姐要电话占线或无人接听请稍打”;如对方要接其他人请立即接;如接电话不顺畅请回答“对不起让久等了我接”;电话机旁备纸、笔主动提供留言随准备记录客人提出要和助事项尤其对客人姓名、电话、、地、事由等重要事项认真记录并及达有关部门和责任人接听投诉电话更要使用礼貌用语积极助客户遇到困难和问题态要积极、和蔼及将客户见接相关部门和责任人或主动留下客户电话助系和积极寻问题途径;如对方打错了电话或不清楚应该谁应礼貌释并热情地对方接相关人员接电话礼仪、电话铃响两到三声必须接听要语气柔和、吐清楚、语句精炼简短二二、接听电话快速反应()外线接听说科盾科技!请问哪位?如接听慢了向人道歉如科盾科技让久等了请问哪位? ()如是线说“你”直接称呼对方(如x 总!)(3)当对方说出 xxx 应说请稍等然接电话()如人不电话回那么应说对不起某某有事出了或是某某正开会某某暂不位置上请问有什么要我告给他吗?或是要给他留言吗?或是等他回开完会让他打给?或者请稍候再播类似这样都可(5)电话嘈杂声太应说对不起先生姐电话听不清请声音可以吗?(6)打错电话应说对不起这里是科盾科技有限公司请证拨!(7)通话结束应说感谢电再见! 三、接电话首先要让已面带微笑因声音能传递你情绪;()接电话左手拿话筒右手拿笔电话机旁准备纸有要可随记录;()如有留言待对方讲完你记完再次与对方确认下如xx 先生姐说我已记下我再复述遍看是否正确;、挂电话让主叫方先挂尊者先挂如对方也没挂你等待五秒可把电话挂话筒应轻放! 、礼貌用语、请、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等!。
前台接电话注意事项及用语规范
前台接电话注意事项及用语规范一、注意事项：1.说话有礼貌，声音热情饱满。
2.不要对外泄露同事的个人联系方式，更不可以泄露领导的联系方式。
二、建议做法：随时准备一本笔记本，接到电话准备及时登记对话信息。
只要拿不准是否可以转接的电话，都可以登记信息后给到相关的同事，让相关同事自行决定是否回应。
以后有经验了，就能分辨出哪些电话不需要登记。
三、话术接到电话：您好，这里是XXXXX公司，请问有什么可以帮到您的？1.对方：我要找xxx答：请问您怎么称呼对方：xxx（一般对方会说自己是什么单位，一并登记）答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxxx（因为公事）答：好的，您稍等，这边帮您转接（转接电话）2.对方：我要找xxx答：请问您怎么称呼对方：xxx答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxxx（推销或者骚扰电话）答：好的，我已经了解了，我们这边不方便转接电话，能不能请您留一个联系方式，我登记后提交给xx同事（领导），请他联系您对方：好的，xxxx答：好的，我已经登记了（复述一遍登记的信息并确认信息是否正确），对方：没错答：我会提交给我们同事的，请他及时联系您。
请问还有什么需要我帮忙的吗对方：没有了，再见答：再见3.对方：我要找xxx（公司领导）答：请问您怎么称呼对方：xxx答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxx答：好的，因为我们这边不方便转接电话（我们xx领导今天外出开会），我把这件事情登记好了，麻烦您留一个联系方式，提交给我们领导，请我们领导联系您，您看可以吗？对方：xxxx答：好的，我已经登记了（复述一遍登记的信息并确认信息是否正确），对方：没错答：我会提交给我们同事的，请他及时联系您。
请问还有什么需要我帮忙的吗对方：没有了，再见答：再见4.对方：我要找xxx（问了情况后属于不能直接转接的情况）答：好的，因为我们这边不方便转接电话（我们xx领导今天外出开会），我把这件事情登记好了，请您留一个联系方式，我提交给我们领导/同事，请他联系您，可以吗？对方：你把他的电话号码告诉我，我自己联系答：不好意思，我们公司有规定不能对外提供同事的联系方式，麻烦您留一个联系方式，我请我们同事联系您。
前台礼貌用语,接待电话用语
前台礼貌用语,接待电话用语一. 最基本要求1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费)C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你…..A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间注意事项1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话8.讲电话时尽量避免周围有其它声音前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度。
酒店前台接待用语有哪些
酒店前台接待用语有哪些酒店前台接待用语有哪些许多酒店前台在工作遇到各种问题，给前台工作带来不少难度，比如说接待用语。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待用语，希望对你有帮助。
酒店前台接待用语一. 入住：1. 先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有可以帮您的吗?2. 请问您有预订吗?3. 请问您打算住多长时间呢?4. 我们酒店有XXX的房间，您看您喜欢哪种类型的呢?5. 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗?6. 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗?谢谢7. XX先生或小姐，请您稍等。
8. XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢?9. XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在我们总台办理。
10. XX先生或小姐，请问您还有要求吗?11. XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗?12. XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。
13. 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗?14. XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00----9:00您可以在二楼自助餐厅用早餐。
15. XX先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。
16. XX先生或小姐，您的房间在X楼的XXX房间，这是您的欢迎卡和钥匙，请我们行李员带您到房间。
17. 祝您居住或住店愉快。
二. 预订：1. Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。
2. 请问有什么可以帮您的吗?3. 先生或小姐，请问该怎么称呼您呢?或是请问您贵姓?4. XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢?5. XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢?6. 请问您的客人大约什么时间到酒店?7. XX先生或小姐，请问您一共几位客人?8. XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗?9. XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢?10. 那您采用哪种方式付款呢?11. XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗?谢谢12. XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗?13. 我可以再为您复述一下预订内容吗?14. XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的'预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。
前台接待收银十大礼貌用语
前台接待收银十大礼貌用语1见面礼貌用语：（迎候宾客）您好，欢迎光临！早上⁄上午⁄下午⁄晚上好！2预定礼貌语：（客房预定）先生/ 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生/ 小姐，针对您这样的商务/ 会务组/ 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生/ 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生/ 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生/ 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生/ 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/ 小姐，酒店位于济南市洪家楼西路31号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您⁄您的朋友入住，请您⁄您的朋友带好身份证，您入住⁄团队入住之前需要支付***元定金。
请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。
或许您可以直接将定金送至我们酒店。
我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？先生/ 小姐，您好！您通过芒果网/ *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？先生/ 小姐，您好！您预定的房间是3楼的一个大床房，房价是***元，对吗？先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。
您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）4推销礼貌语（升级销售）先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？先生/ 小姐，5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/ 小姐，一共收您***元定金。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
前台接待的礼貌用语
前台接待的礼貌用语一．造访1．客户来访者进门。
前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞（请问有什么可以帮你的吗？）①单个人问候标准语如下：“先生，您好~！”或“先生，早上好”“小姐，您好！或”“小姐，早上好”“您好，欢迎来到富鸿国际”②来者是两人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好！”“先生，小姐，你们好”③来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！或各位早上好！“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好”④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好”“X小姐好”⑤对已是第二次或次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟你说“你好”之后，还可以选用如下标准问候语;“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)“请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”“您带证件了吗？”“请问您在这登记”）b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引导客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。
途中与同事相同，点头行礼，表示致意。
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应在进。
进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。
如相关人员抽不出身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
二、电话1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒2．听话时先问候，并自报公司、部门。
标准语：“您好，富鸿国际公司！”或“您好，这里是富鸿国际公司！”3．对方讲述时留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方。
随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回答。
①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（投资咨询），让我们公司理财顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
接待电话日常规范用语话术
客户交谈问答
▪ 、问：工程由谁来负责验收？如果出现质 量问题怎么办？
▪ 答：我们采用分项验收，专业专管。工程 总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进 行验收，验收时对质量不合格部分出据整 改单，确保工程质量。我们只有质量做好 了才不会返工，才不要维修，这样才有口 碑，才有利润。
客户交谈问答
▪ 、问：工程是否有转包现象？ ▪ 答：我们公司现在采用工班长满意度考核
▪ 、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理 费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马 路游击队贵多少？能优惠点吗？
▪ 答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键 是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明 细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保， 品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在元以 下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到 元天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之 间都差不多，毛利润一般都在左右，净利左右， 关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务 好，有保障。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收 的，您们为什么要收?
▪ 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战, 我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和 服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分 项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以 后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对 工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们 收管理费是用在管理您的工地上的成本.
Hale Waihona Puke 户交谈问答▪ 、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购 吗?
▪ 答：可以自购的,我们也可以给您代购托管 式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便 于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一 配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我 们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部 统一采购,您也可以轻松很多.
酒店前台接电话礼貌用语礼仪
酒店前台接电话礼貌⽤语礼仪 前台接电话礼貌⽤语，前台服务员包括电话总机话务员，需要⾯对不能谋⾯的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声⾳也同样需要表达出礼貌与尊敬。
下⾯是店铺为⼤家整理的前台接电话礼貌⽤语，希望能够帮到⼤家哦! 前台接电话礼貌⽤语 1.说话⽂明，服务热情 (1)接待服务使⽤礼貌语⾔，持之以恒，习以为常。
⼀接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语⽓要谦逊，态度要诚恳。
不论通话⼈说话时什么态度，话务员要始终保持语⽓谦逊、态度诚恳，不与通话⼈顶撞，发⽣争执。
(3)语调要亲切、委婉。
具有帮助别⼈排扰解难和乐意助⼈为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话⼈感受到你的关⼼和协助。
(4)⾳⾊要柔和、悦⽿，使通话⼈好像听到家中亲⼈的呼唤⼀般，得到“宾⾄如归”之感。
(5)发⾳要准确、清晰。
不论⽤哪⼀种语⾔和⽅⾔说话都要做到发⾳准确、清晰。
只有这样才能保证对⽅听清楚。
(6)语⾔要简练，⽤词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，⽤词得当，不误解，切忌脱⼝⽽出粗俗的语⾔。
(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话⼈，不能给⼈⼀种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对⽼年⼈或语⾔不易沟通的通话⼈要适当放慢语速，以期达到明⽩⽆误的⽬的。
2.耐⼼诚恳，维护信誉 (1)解释要耐⼼。
当通话⼈有疑问求助时，话务员有责任耐⼼地尽⼒向对⽅作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话⼈要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等⽚刻”或“对不起，通×××地⽅的线路没空，请过⼀会⼉再打过来”等。
(2)接受投诉要虚⼼。
通话⼈对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚⼼的态度仔细聆听，答应通话⼈定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。
住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到⾃⼰值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能⼤意误事，影响宾客⼯作或⾏程的安排。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。
最新前台接待的礼貌用语
前台接待的礼貌用语一．造访：1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
（“请问有什么可以帮忙的吗？”）①单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到通海科技公司。
”②来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”③来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。
”）；b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。
途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。
进入后，回手关门；e) 介绍双方，退出。
如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
二.电话：1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。
标准语：“您好，通海科技公司！”或“您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。
随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
前台客户接待礼仪用语话术
前台客户接待礼仪用语话术前台客户接待工作是企业与外界沟通的重要窗口，客户服务质量的表现直接影响客户对企业的印象和信任度。
作为客户接待员，掌握礼仪用语和话术是至关重要的，能够有效地传递企业的形象和价值观，树立良好的企业形象。
下面是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的工作有所帮助。
1.问候客户您好，欢迎光临/来到我们的公司/酒店/机构，有什么可以帮助您的吗？很高兴为您提供服务，有任何需要的话，请随时告诉我们。
2.咨询客户需求请问您是前来咨询还是办理业务？您需要什么帮助？3.回答客户问题非常抱歉，我目前不太清楚，请稍等，我去询问一下。
非常抱歉给您造成困扰，我会尽快帮您解决这个问题。
非常抱歉，我这边暂时没有相关信息，您可以留下您的联系方式，我会尽快给您答复。
4.询问客户需求请问您提供什么信息，我可以帮您查询一下。
请问有什么其他需要吗？请问您需要预约什么服务？5.处理客户投诉非常抱歉，给您带来不满。
我们一定会虚心接受您的建议，努力改善服务质量。
很遗憾我们没有满足您的期望，我们会认真吸取教训，提升我们的服务水平。
6.向客户介绍产品或服务我们有一款最新推出的产品，您有兴趣了解一下吗？我们可以为您提供一流的服务，让您的需求得到满足。
7.提供帮助和建议我可以为您提供一些建议来解决您的问题。
我可以帮您预定餐厅/机票/酒店等服务，方便您的行程安排。
8.结束对话再次感谢您的光临，如果还有其他需要，欢迎随时联系我们。
祝您度过愉快的一天/愉快地完成任务/旅途愉快。
以上是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的客户接待工作有所帮助。
在实际工作中，我们要注重礼貌、细心，尽可能满足客户的需求。
良好的礼仪表达和专业的服务会让客户感受到企业的诚意和关怀，增强客户的满意度和对企业的信任感。
记住，一个友好而专业的态度可以为企业争取到更多的商机和合作机会。
通过不断的学习和实践，我们相信您会成为一名出色的客户接待员，为企业赢得更多的声誉和口碑。
前台接待标准礼貌用语
前台接待标准礼貌用语一、散客入住登记（有预订）先生/女士：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗？我要住宿。
请问您有预订吗？有，我姓陈。
好的，请稍等，马上为您查询，您好，是陈先生预订的一个标双吗？联系电话是***********。
是的。
陈先生您好，麻烦出示您的证件登记，有无贵重物品寄存。
好的。
谢谢您，我们的标双房价是228，麻烦预付500押金，请问您是付现还是刷卡？付现。
好的，收您500押金，麻烦您在押金单上签字。
谢谢，这是您的押金单，请保留好，退房时请出示押金单。
陈先生，你的房间在12楼1205，用餐在17楼维多利亚西餐厅，早餐时间是早上7点-10点。
祝您住店愉快。
二、散客入住登记先生/女士：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗？我要住宿。
请问您有预订吗？没有。
您好，我们这里有棋牌套房、特色套房、豪华单间、商务双人间和行政单间，请问您需要哪种？行政单间是什么样的？行政单间位于我们16F行政楼，比较清静是无烟区，一般住的都是一些商务人士，房间可免费宽带上网，床是2.2米的大床，房价是358。
就这种吧。
好的。
好的，麻烦出示您的证件登记。
好的，您好，麻烦预付600押金，请问您是付现还是刷卡？刷卡。
您好，刷您600预授权，麻烦您签字确认。
陈先生，您的房间在16楼1609，用餐在17楼维多利亚西餐厅，早餐时间是早上7点-10点。
祝您住店愉快。
三、散客结账先生/女士：您好，请问您是退房还是续房？是的。
请问是1205陈先生吗？是的。
陈先生，请稍等，马上为您查房（同时用手势示意客人坐下）陈先生，请问您房间有其他消费吗？没有。
（按查房服务员电话确认房间无消费）陈先生，麻烦出示您的押金单（同时准备账单）您好，这是您的账单，消费XX，押金XX,，余额XX，麻烦您过目并签字确认。
这是找您的余额，请收好。
如果客人要开发票，则开发票。
请慢走，欢迎下次光临！四、散客预订您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？我要订间房，5月1号入住。
美容院前台接待礼仪及话术规范
美容院前台接待礼仪及话术规范
1、礼貌用语:
（1）客人来店时：您好，欢迎光临XX美容院，我是XXX，请！
（2）当客人有疑问时：请问您需要知道什么？
（3）当客人离开时：谢谢您的光临，期待您的下次光临！
2、服务态度：
（1）要表现出热情友好，无论客户是否有购买行为，都要活跃接待，微笑面对；
（2）要帮助客户更熟悉美容院的环境及服务产品，为客户介绍你们
的优势和服务；
（3）如有客户抱怨或者不满，要有耐心，形象地说明，并且换位思考，及时解决客户的问题。
3、守时原则：
（1）应当尊重客人的时间，客人到店后应该尽可能快的给予服务；
（2）美容师在工作时要守时，不能因为个人情况而影响服务质量，
若服务延误，须及时跟客人解释原因，并妥善安排；
（3）要让客人满意，当客人急于离开时，应当尊重他们的时间，给
他们快速服务。
4、沟通技巧：
（1）要善于把握客户的信息，仔细倾听客户的需求；
（2）及时提供客户有价值的信息，把解决客户问题看作是自己的责任；
（3）熟悉和引用美容院的规章制度，以正确的方式告知客户；。
前台接待礼貌用语
前台接待礼貌用语前台接待是企业的门面，也是企业文化的重要体现之一。
在客户接待过程中，礼貌用语是必不可少的元素，能够给客户留下好印象，增加企业的信誉。
本文将介绍一些常用且礼貌的前台接待用语。
问候客户在客户进入企业大厅或前台时，第一步要进行的就是问候客户。
礼貌的问候能够给客户留下好印象，让客户感受到企业的热情。
以下是一些常用的问候语句：•您好，欢迎光临！•请问您需要什么帮助？•早上/下午好，有什么可以帮到您的吗？•您好，有什么可以为您服务的？•欢迎来到我们的公司，有需要帮您的地方吗？•请问您预约了什么事项吗？接听电话对于企业前台来说，接听来电是日常工作的必要环节。
在接听电话时，应该注意礼貌用语的运用，让来电人感受到优质的服务。
以下是一些常用的电话礼貌用语：•您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮到您的吗？•请问您需要和哪个部门/人员通话？•很抱歉，您拨打的部门/人员现在不在，需要我替您留言吗？•在的。
请稍等，我帮您通知一下。
•很抱歉，我没有听清楚。
请您再说一遍？•您的问题我们会及时解决，谢谢您的来电。
询问客户信息在接待客户时，有时需要询问客户的信息以便于转接到相应的部门或人员。
在询问客户信息时，应该有礼貌地询问，不应该给客户带来任何不舒适的感觉。
以下是一些常用的客户信息询问语句：•请问您是什么事项来访的？•请问您要见哪位领导/负责人？请问是约见还是直接拜访？•您来自哪个单位/公司？请问你的职位是什么？•请问您的姓名是？请问您的联系方式是？（如电子邮件、手机号码等）道别客户在客户接待过程中，礼貌的道别也是必不可少的环节。
合适的道别语句可以让客户感受到企业的关怀，留下好印象。
以下是一些常用的道别语句：•谢谢您的光临，请慢走！•祝您一天愉快！期待能够再次见面！•感谢您的来访，祝您工作顺利！•感谢您对我们公司的支持，祝您心情愉快！总结前台接待礼貌用语是企业接待客户过程中必不可少的一环，优秀的前台接待员应该具备良好的礼貌用语技巧，以优质的服务赢得客户的信任和满意度。
接听电话礼貌用语
三、பைடு நூலகம்接电话前应说
“请稍等。”
四、分机占线时
“对不起，先生/女士， xxx部门电 话占线，请您稍后再拨。”
五、分机无人接听时
“对不起，先生/女士， xxxx部门电 话没人接。请问您是否需要留言或 稍后再打来。”
六、若需要询问来电人姓名时
“对不起，请问您贵姓。”
七、若征询客人是否接听电话时
走遍天下
公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保 每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持 一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您 好、对不起、请、谢谢、再见等。
一、接听外线电话
“您好！泰德房地产开发有限公司。”
您好！
“
二、接听内线电话
您 好 ！ 前 台 （ 总 机 ） 。
前台转接外线、内线电话注意事项
确保及时、准确地转接外线、内线电话。 1、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 2、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站立问好。 3、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩 夹话筒、
双手同时接拿话筒。 4、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 6、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再接听另外一部电
话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 7、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。在电话铃三声之内接电话，
若超过三声需致歉。 8、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。
若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 9、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将其转至秘书处。
“xxx先生/女士， 有您的xxx（地名） 长途，是xxxx先生/女士打来的，请 问您是否接听。”
前台接待流程及标准话术
前台接待流程及标准话术前台接待流程及标准话术前台的接待分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范:一、接听电话流程及话术1）问候：在电话铃响第三声时候必须接起，首先要说“您好,大成生物”,切忌用“喂”开头，或只说“您好”必须报公司名，问清来电者的的姓名或公司名，2）语言表达、声量、标准用语（表达清楚,声音柔和,不快不慢)要多说“请问"，“请稍等”“请问有什么帮你”“不用谢”之类谦词，如故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”3）转接:前台接转到分机时，要礼貌说”请稍等”；转接到分机电话时一定要告知接电话人员来电者的姓名或公司，切忌只转到分机，不管是否有人接听，也不告诉是谁的来电；如果接电话当事人不在，可以转到相关其它人员接听转给董事长的电话，需咨询来电人的姓名、有什么事情；明确后再转接;对于推销电话、可疑电话不予转接，但态度仍须客气，可以说董事长今天外出之类托词；注:要求前台有一定辨别能力和应变能力。
注:对待推销电话可以酌情处理，但态度仍须客气4）做好来电记录对于无法提供明确转接信息的来电，对来电者的姓名、电话号码、时间、事由等重要内容认真记录关转告给有关部门和责任人二、来客接待1）遇有访客来时，前台应起立热情打招呼，微笑“您好,您找哪一位"如果是找董事长或高管，引导来访者到其办公室或会议室,并倒好茶水如果是应聘者引导其到填写区，询问是否需要茶水，如需要就倒茶水，并告知行政人事部2）客人离开时,经过前台,要起身送客，礼貌用语"请慢走”,待客人离开后，将客人使用过的纸杯收拾干净。
三、对内接待1、早上上班主动向同事问好,特别是向领导问好，2、前台要随时保持有人在，如果临时有事离开，要主动交待其它同事（前台第二责任人）帮忙抢接电话，接待来访。
前台第二责任人：四、其它事项1、每天检查前台桌面和前台周边区域环境整洁、干净2、垃圾桶须放在桌子底下3、记录所有员工手工考勤(必须真实记录）4、。
某前台接待处岗位礼貌用语
工作行为规范系列某前台接待处岗位礼貌用语（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-37573某前台接待处岗位礼貌用语Politeness at a reception desk post说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、欢迎(Greeting):1、“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临汇美酒店。
”“Goodmorning/afternoon/evening，welcometoHuiMeiHotel.”2、“见到您真高兴!”“Nicetomeetyou!”3、“好久不见，您还好吗”“Longtimenosee.Howareyou”4、“敬请光临!”“Wewelcomeyouandwouldappreciateyouradvice!”二、询问(Inquiry):1、“您好，请问您有预订吗”“Excuseme，doyouhaveanyreservation”2、“请问您需要住多久呢”“Excuseme，howlongwillyoustaywithus”3、“请问有什么可以帮到您吗”“WhatcanIdoforyou”4、“请出示一下您的证件好吗”“MayIhaveyourpassportplease”5、“请问您需要叫醒服务吗”“Excuseme，doyouneedmorning-callservice”三、道歉(Apologize):1、“不好意思，打扰您了。
”“Iamsorrytodisturbyou”2、“非常抱歉，这是我的错。
”“IthinkIamverysorry，it’smyfault.”3、“对本酒店给您造成的不便之处我们深感歉意!”“Weareawfullysorryfortheinconvenient.”4、“不好意思，让您久等了。
”“Iamsorrytohavekeptyouwaiting.”请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。
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公司前台电话接听基本规范服务用语
语言标准
公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
一、接听外线电话：
“您好！江苏金大地房地产开发有限公司。
”
二、接听内线电话：
“您好！前台（总机）。
”
三、转接电话前应说：
“请稍等。
”
四、分机占线时：
“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。
”
五、分机无人接听时：
“对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。
请问您是否需要留言或稍后再打来。
”
六、若需要询问来电人姓名时：
“对不起，请问您贵姓。
”
七、若征询客人是否接听电话时：
“xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。
”
八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：
1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。
”
2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。
”
九、若客人询问的资料当时没有时：
“对不起。
先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。
”
前台转接外线、内线电话注意事项
确保及时、准确地转接外线、内线电话。
一、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。
二、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站
立问好。
三、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不
得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。
四、前天操作注意“三轻”。
接听电话轻拿轻放。
五、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再
接听另外一部电话。
接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。
六、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。
七、在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。
八、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。
若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。
九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将
其转至秘书处。
2010年9月20日。