【带团技巧】 导游员带团规范及常见问题的处理

第一章导游带团规范及常见问题的处理第一节导游员带团规范一．带团前的准备1．导游员接受任务调派后，应在指定时间到旅行社领取团队计划，并凭《团队运行计划表》到导游公司开具《导游员调派通知书》。

2．接团的前一天不应大量饮酒及通宵娱乐，以免影响团队接待任务。

3．接团前应认真核对《团队运行计划表》、《停站购物签单表》、《团队交接单》、《质量跟踪调查表》、《导游员调派通知书》、订房确认件、团款、导游旗、导游证、旅游车驾驶员的联系方式、航班（车次）抵达时间、团号、游客人数、领队（全陪）姓名及联系方式等是否清楚、正确。

4．同旅游车驾驶员联系，约定汇合时间及地点。

二．接团工作1．再次核对单据、团款、证件、接站标志等是否齐，正确。

2．再次确认团队抵达航班（车次）号及抵达时间。

3．提前抵达约定地点与旅游车汇合，前往机场（车站）接团。

预约时间时应尽量提前，并充分考虑路途时间，塞车等情况。

4．佩带导游证和工作号牌，使用接站标志，等候团队抵达。

应提前20分钟以上抵达机场（车站）等候团队。

5．团队抵达时，简明扼要地同领队（全陪）交流，核对团队情况，防止误接、漏接事故发生。

6．清点行李，集合游客，登车返回市区。

7．向游客问好，并致欢迎辞及沿途讲解，给游客留下美好的第一印象。

三．团队入店服务1．抵达酒店前，介绍下榻酒店的情况，如：地理位置、星级、服务设施、餐厅位置等。

2．办理住店手续，安排叫早时间。

3．协助领队（全陪）分配房间。

4．向游客宣布次日的叫早时间，早餐时间及出发时间。

5．将游客安排妥当后，与领队（全陪）商议行程安排，应以旅行社出具的《团队运行计划表》为准，不能擅自更改《团队运行计划表》所规定内容。

四．导游服务1．导游工作的前一天，应将当天的行程及大概时间安排，注意事项，游客应做的相关准备向游客预报。

2．提前到达集合地点（以提前20分钟为宜）。

3．向游客问好，恭候游客上车，并清点人数。

4．做好提醒游客带齐行李，预报当天行程安排、行车路线、大致时间安排、天气预报、注意事项等提醒工作；同时可向游客通报重大新闻等游客感兴趣的信息。

5．做好沿途讲解工作（上车的前30分钟沿途讲解、风情介绍尤为重要）。

6．抵达目的地前，向游客介绍景点的概况，使游客对即将游览的景点有概略的印象。

7．若旅途较长，应不失时机地活跃车上的气氛。

组织活动时应做到知识性、趣味性并举，严禁讲黄色，不健康的，带政治色彩的故事和笑话。

8．下车前向游客交待注意事项，如：旅游车停车地点、车型、车号、车身标志及大概游览时间和行走路线，并提醒游客若离队或掉队应原路返回或到指定地点等候。

9．景点讲解时应注意：生动、形象、具体、亲切、灵活等特点，知识讲解中间穿插典故、趣闻轶事，提高游客的兴趣。

讲解中注意观察游客的反应，灵活调整讲解内容和进度，做到讲解详细时不使人感到冗长，讲解简明时也不令人感到短促。

10．密切注意游客动向，防止游客走失和以外事故的发生。

11．导游员必须随时陪同游客参观，游览。

严禁游而不导，导而不讲，随意让游客自由活动。

12．在返程中应回顾当天游览内容，必要时作补充讲解，回答游客的问询。

若不是原路返回，应做沿途风光讲解。

可适时安排游客休息。

五．安排风味餐四川物产富饶，美食众多，川菜及四川小吃享誉海内外，是我省重要的旅游资源。

将四川美食向游客推荐，让游客不仅能饱览四川的名山大川，还能品尝到具有浓郁地方特色的风味，是一名导游员义不容辞的职责和使命。

但在安排风味餐时应注意以下几点：1．认真、细致、系统地向游客介绍四川的饮食习俗、川菜、火锅、川酒等美食文化，让游客从另一角度认识四川。

2．向游客推介具有代表性的风味餐。

3．遵循自愿原则，不得强求游客品尝风味餐。

4．安排风味餐与旅行社定餐发生冲突时，在征得全体游客同意的前提下，请示旅行社计调部门能否更改订餐，若未得到批准，不得强行安排。

5．实事求是地向游客预报要产生的餐费或其他可能产生的费用。

严禁欺诈、欺骗游客。

6．必须在旅游定点餐厅安排风味餐；严禁将游客带到非旅游定点餐厅用餐。

7．向旅行社汇报风味餐安排情况，并征询旅行社意见。

8．注意饮食卫生，严防不洁饮食和食物中毒。

六．安排文娱活动文娱活动是“旅游六要素”的重要组成部分之一。

四川历史悠久，文化底蕴深厚，民族众多，民俗文化浓郁，文娱活动也丰富多彩。

文娱活动大多是游客自费的项目，在安排时应注意以下几点：1．事先与领队（全陪）协商，征得领队（全陪）的支持，统筹安排。

2．向游客介绍四川的民俗文化、民族风情，推介最具价值、最有代表性的文娱活动。

3．严格遵循自愿消费的原则，若游客不感兴趣，不得强求。

4．观看文娱演出前，应向游客作适当介绍，并告知演出时间、地点、形式、价格等情况，演出结束后应帮助游客回顾并回答游客的问询。

5．根据行程计划合理安排文娱活动，避免游客过于疲劳，影响次日的游览活动。

6．严禁欺诈游客；严禁带游客参加格调低下，不健康的文娱活动。

7．随时注意安全，在大型娱乐场所提醒游客不要走散，注意周围的环境和安全出口，以便发生以外事故时能及时带领游客安全撤离。

8．必须带游客到文明、合法的文化娱乐场所消费；严禁组织游客到色情娱乐场所消费。

七．安排购物购物是旅游活动的重要组成部分，买到称心如意的物品可使成功的旅游活动锦上添花。

购物消费在旅游消费中占很大的比例。

在安排时应注意以下几点：1．充分介绍四川富饶的物产，众多的土特产品。

2．要因势利导，当好游客的购物向导，切忌强加于人。

3．必须到旅游行政主管机关认可的单位消费。

4．行程中每天安排购物不得超过一次，每次不得超过四十分钟。

5．进店购物前应完善签单制度，认真填写《停站购物签单表》。

6．不得带游客到《团队运行计划表》规定以外的购物点购物。

7．遵守货真价实的原则，不得欺骗游客。

八．安排自由活动根据行程安排或晚间无具体安排时，可为游客安排自由活动。

安排自由活动时，导游员应注意以下几点：1．建议游客不要到秩序不好的场所活动，并建议游客不要太晚回酒店。

2．若游客要到较远的地方，导游员应给予必要的协助，并告知酒店的位置，搭乘交通工具的方式，酒店的电话等。

3．出于安全考虑，可婉言劝阻游客外出活动，但应说明原因，以免造成误会。

4．送机（送站）前应尽量避免游客自由活动，若行程计划安排有自由活动，应充分计算集合时间，并留下游客的联系电话，以免造成误机（误车）。

九．送站服务1．核实准确航班（车次）号，核对航班（车次）准确时间。

2．告知游客叫早、出行李、用餐、集合、出发时间和准确的航班（车次）号，航班（车次）时间。

3．提前抵达酒店，结清房费，协助酒店结清游客的消费帐目。

4．提醒游客行李是否带齐及其他注意事项。

5．集合登车，前往机场（车站），应充分考虑路途时间，做到留有余地。

6．征询游客意见，请游客填写《服务质量跟踪调查表》。

7．致欢送词，并向游客和领队（全陪）道别。

8．将游客送至安检口（进站口），再次同游客道别，待游客全部通过安检口（进站口）后，才能离开机场（车站）。

十．团队结束后的工作1．处理团队在本地游览时留下的问题。

2．及时到旅行社报销帐目。

3．将游客及旅行社签署意见的《导游服务质量跟踪调查表》交回导游公司存档备案。

4．总结本次接待工作的经验、教训，以便日后改进工作。

第二节问题和事故的处理一．事故的预防团队运行是复杂的过程，牵涉到许多方面，难免会出现一些问题，出现问题后，导游员应沉着、冷静地应对，但“防患于未燃”，预防工作尤为重要。

为避免和减少问题的出现，导游员应做好以下工作：1．根据游客的年龄、身体状况、行程安排制定周密的游览计划。

2．日程和时间安排一定要留有余地。

3．做好行程、天气、地形、海拔、游览线路的预告工作。

4．提醒游客在游览时应根据身体状况量力而行，不要随意离团活动，提醒游客保管好自己的财物。

5．监督餐厅搞好饮食卫生。

6．监督驾驶员安全行车，避免驾驶员疲劳驾车，阻止驾驶员酒后驾车；超长旅游线敦促车方调派“双驾”。

7．不搭载团外人员，阻止商贩上车推销商品。

8．恪尽职守，随团活动、游览。

9．认真核实团队计划、交通票据、航班（车次）时间。

10.加强与旅行社计调部门、酒店、餐厅及驾驶员、领队（全陪）的联络。

二．行程安排变更的处理因交通、天气、团上突发事件等原因，可能会造成日程的变更，发生变更时，导游员应按以下规程处理：1．因不可抗力造成无法抵达景区或行程被迫变更，应告知游客，并说明理由。

最好让游客或游客代表亲自确认行程变更的不可抗性。

2．被迫更改行程应第一时间向旅行社报告，并请示处理方法。

3. 更改行程应征得全体游客的书面同意。

由游客代表书写“同意更改行程意见书”，并请全体游客签名或由导游员书写“情况说明”，并请全体游客和领队（全陪）签名。

（“情况说明”应包括：时间、地点、因什么原因、造成什么样的变更，经全体游客同意，行程怎样变更等内容）4.以更热情、周到的服务，更生动、精彩的讲解，最佳的安排，激起游客的游兴，让他们愉快的游览替代景点。

5. 事后向旅行社详细汇报事情经过。

6. 严禁导游员勾结驾驶员欺骗游客，擅自更改行程。

三. 游客财物失窃的处理1.导游员应随时、随地提醒游客保管好自己的财物。

2.发生游客财物失窃，应及时向公安机关报案。

3.及时报告旅行社，由旅行社向保险公司报案。

4.若失窃发生在酒店内，应要求酒店方出具书面证明材料。

5.提供热情周到的服务，安慰游客，缓解游客不愉快的情绪。

6.团队返回时，及时向旅行社汇报失窃经过，并将公安机关立案证明材料（和酒店证明材料）上交旅行社，以便向保险公司索赔。

四. 游客走失的处理1.随时清点人数，防止游客走失。

2.必要时寻求景区、酒店等部门的帮助，请他们协助寻找游客。

3.采取必要措施后仍找不到游客，应请求当地管理部门、公安机关协助寻找。

4.同领队（全陪）密切合作，分工协作，尽量将造成的影响降到最低。

5.事后向旅行社报告，详细叙述事情经过，善后处理及游客的反映等情况。

五. 交通事故的处理1.出现交通事故，导游员应沉着、冷静，立即报告当地公安、医疗部门。

2.若出现伤亡，导游员应组织抢救，让游客离开车辆，对伤者进行止血，包扎等初步处理。

3.拦截车辆，将伤者送到就近的医院救治。

4.保护现场，以便公安部门调查处理。

5.迅速报告旅行社，报告事故情况，请求旅行社的指示。

6.安定旅游团队，稳定游客的情绪。

7.协助各部门及旅行社处理善后事宜。

8.事故处理后，应写书面报告，详细报告事故发生经过。

六. 火灾事故的处理1.进入酒店，餐厅等场所后，应熟悉周围环境和安全出口的位置。

2.遇到火灾，导游员应听从统一指挥，配合店方人员将游客安全疏散。

3.紧急情况下，组织游客自救。

4.若出现伤亡，应组织抢救伤者。

5.事后写出详细书面报告。

七. 游客患病的处理1.游客突发疾病，导游员应采取措施抢救，寻求团上医生协助。