首问责任制(首办负责制监督卡

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政务服务人员职责

政务服务人员职责一、首问负责制1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨询(含查询、举报、投诉等)，接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。

2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。

3、首问人的责任①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中心有关规定予以受理；②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；④无法确定承办单位、部门的事项，首问人应及时请示领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单位或部门；⑤对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答复。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，并明确告知其承办单位的电话。

首问人接到电话投诉后，应将反映的事项、投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

二、一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。

2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。

3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。

4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，并要将被否定的事项向中心报备。

首问责任制

首问责任制一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。

服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。

二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。

三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。

不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。

不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。

四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。

五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。

违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。

服务承诺制一、依法行政，严格执法。

深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。

二、政务公开，简化手续。

凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。

三、文明办公，优质服务。

做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。

四、秉公执法，廉洁自律。

严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。

不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。

五、严肃法纪，违者必究。

做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。

限时办结制第一条限时办结制是指行政相对人等服务对象到我局咨询、办理行政事项，在符合有关规定和手续材料齐备的条件下，经办股室或经办人员在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

什么是首问责任制

什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。

并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。

质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

食品药品监督管理局首问负责制

食品药品监督管理局首问负责制第一条为强化服务意识，提高服务质量，根据有关政策规定，制定本制度。

第二条首问负责制，即第一位接待来访（来办事、咨询或者投诉）、来电、来函的机关工作人员是首问责任人。

当有两位以上工作人员同时被问时，职务高者为首问责任人。

首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底。

第三条首问责任：1、首问责任人对来访、来电、来函有接待义务，对来访者不得以“不知道”、“人不在”、“不归我管”、“下回再来”、等语言加以拒绝推诿；对来电者不得语言生硬，一推了之；对来函不得丢失。

2、首问责任人在接待时必须礼貌热情、态度和蔼，坚持做到“一幅笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯茶水”和“来有迎声，走有送声，问有答声，合作有谢谢声”。

3、首问责任人对属于自身职责范围内的事务，要认真、及时、准确办理；对于手续不符合有关规定的，必须耐心向对方说明需补充的手续；对不涉及自身经办的事务，需告之相应办理的科室人员；对自己还不清楚的事务；须向局机关其它工作人员了解清楚后，再予以回复；不得将一般性的、本人能办理的事情推给领导；涉及重要事务的，须立即向分管领导汇报，及时做出妥善处理。

咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向行政管理相对人说明理由进行解释。

第四条首问责任追究：1、对首次未尽到责任，在机关内部造成影响的，将予以批评教育；2、对经批评教育后仍不能尽到责任，有损机关形象并造成一定影响的，将通报批评，且当年不能评优；3、对严重损害机关形象，造成恶劣影响的，将按照《公务员法》及有关规定予以严惩。

请示汇报制度为理顺工作关系，加强上下左右的沟通，提高机关工作的整体意识，特制订本制度。

1、凡属本部门、本单位职权范围内可以解决和决定的事项，由本部门、本单位解决和决定。

超出职权范围或须向上级部门、主管领导报告的事项，必须向上级部门或主管领导请示、汇报。

2、除局机关主要领导特别授权外，原则上各科室所有涉及向上的请示、报告都由办公室统一进行。

2024年行政服务中心首问责任制度（二篇）

2024年行政服务中心首问责任制度一、为增强政府机关工作人员的服务意识，提高办事效率，方便群众办事，在中心办理事项，实行首问负责制。

二、第一个受理办理事项的人，即为首问责任人。

三、首问责任人的职责为：1、负责对办事人员的咨询接待工作。

2、负责对办事人员申报材料、文件的初审。

3、按所办申报事项的审批程序，限时办结相关审批手续。

4、负责转报、督促需本单位领导和其它部门审核办理的事项，并在限定时间内办结相关审批手续。

5、联络申报单位或申报人，协调解决审批过程中出现的问题。

6、开据收费单据，发放批件、证照。

四、中心办公室设有专人，负责需多部门审批事项申报材料的受理、初审和审批材料的转送等工作。

2五、首问责任人所受理的申办事项，无特殊情况，不得中途转交他人办理。

若需转交，需经中心主要领导同意，并及时将新的受理责任人告知申办人。

六、在办事人员必备文件齐全的情况下，首问责任人需在规定的时限内办结所受理的申办事项，若因故不能在规定时限内办结，要及时向中心主要领导汇报，并告知申办人，说明情况。

七、对首问责任人的处理：1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

八、对首问责任人的处理依据：1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函(举报电话)等。

第二篇：党员服务中心首问责任制度一、党员服务中心不分管辖地域、身份属性、无论来电、来访、来信，都能热情接待，及时登记信息表，以便查阅，及时答复和处理在服务中心范围内的一切内容。

对超出服务中心范围的，通过信息反馈表或口头传递，请示或报街道党工委组织科或上报党员服务中心协调解决，做到：服务周到，热情细致，使每一位来中心的同志都能接受我们的良好服务。

建立服务登记表，确保服务质量。

二、对党员服务中心受理的党员求助服务，做到信息正确，并一般在____个工作日内予以书面或口头回复，建立反馈制度，特殊情况可视情适当延长，做到事事有反馈、有记录，件件有落实。

首问负责制度、首诉负责制度

首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。

（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。

（3）未来人带到或指引到相关部门管理。

（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。

4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。

便民服务中心首问首办负责制度

汤道河镇便民服务中心首问首办负责制度为进一步转变机关作风，增强服务意识，提高机关效能和公共服务质量，营造优质高效的政务环境，依据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》和《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，制定本制度。

第一条首问负责制是指服务对象向行政机关咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。

接受询问的首位工作人员为首问负责人。

首问负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。

第二条首办负责制是指服务对象向行政机关申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。

负责受理或办理工作事项的首位工作人员为首办负责人。

首办负责人对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。

第三条本制度适用于全镇各部门。

本制度所称工作人员是指各级行政机关公务员、参照公务员管理单位的工作人员以及其他从事公共管理工作的人员（包括借调、聘用人员）。

第四条对服务对象咨询或申请办理工作事项，首问负责人应当根据不同情形履行如下义务：（一）对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次告知咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，依法受理、办理申请事项。

（二）对属于本机关其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员。

（三）对不属于本机关职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管机关的，应当告知其主管机关的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项以及了解政务、反映情况、联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

（四）首问责任人在接待服务对象时，应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

首问负责制

首问负责制第一条首问负责制，是指第一位接受办事单位、个人、群众来信、来访、来电的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

第一位接受来访、来电、来信且承担接待责任的，即为首问责任人。

第二条实行首问负责制的单位，工作人员应挂牌上岗，公示部门、姓名、岗位、岗位职责，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受职工群众和社会监督。

第三条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：1、属首问责任人职责范围的事项，要按规定及时办理，不能及时办理的，要为服务对象约定办理时间；2、不属首问责任人职责范围内的，要向服务对象做好解释工作，并指明办理的部门、人员以及办公地点和联系方式。

3、有业务交叉的，首问责任人应当与相关业务部门联系沟通后，共同为服务对象办理。

4、业务不明确的，首问责任人应向服务对象做好解释说明工作，并在请示相关领导后约定办理时间。

第四条属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

第五条遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解、准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

第六条首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。

严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

第七条实行首问负责制的单位对办理中发生的变化，要及时进行沟通和衔接，并尽快办理完结，办理后要有文字记录。

第八条各单位负责人为落实首问负责制的第一责任人，应当以身作则、带头执行、全面落实。

对被职工群众投诉落实工作不力，反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制管理规定的，将进行责任追究。

第九条要将首问负责制纳入考核机制，每个季度进行一次全方面考核，并将考核结果纳入单位当月绩效考核分数中。

行政服务中心首问责任制度样本(2篇)

行政服务中心首问责任制度样本为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。

要求：1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。

3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。

4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。

7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。

8、承办部门必须按照服务承诺和时限要求热心给予办理，对不能办理的，在时限内要耐心解释，说明原因。

行政服务中心首问责任制度样本（2）现代社会的发展，给人们的生活带来了诸多便利，同时也给行政服务造成了一定的压力。

为了提高行政服务的质量和效率，促进政府与民众之间的互动，行政服务中心在各地相继设立。

然而，一些行政服务中心在实际运行中出现了诸多问题，如长时间等候、服务态度不好等，严重影响了公众对政府的信任和满意度。

为了解决这些问题，行政服务中心积极推行首问责任制度。

本文将从何为首问责任制度、首问责任制度的作用、首问责任制度的实施方式等方面进行探讨，旨在为行政服务中心改进工作提供参考。

首问责任制度，顾名思义，是指在公民来办事时，由行政服务中心的工作人员第一时间负责接待并解决问题。

实施首问责任制度有助于提高工作效率，优化服务流程，增加行政服务的满意度。

首问负责制

首问负责制为了建立健效能建设的长效机制，认真落实和完善以经营管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施的企业制度，充分培育员工敬业、勤俭、诚信、创新的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，特制定本制度。

一、基本内容1、首问负责制就是最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或企业上级领导对下属部门进行工作督办的事项须限时完成。

二、执行要求1、实行首问负责制要求企业全体人员必须熟悉本部门工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，了解其他部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质、外树形象。

2、对来人或来电提出的咨询，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，不属于本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

3、首问负责部门或工作人员有义务做好接待前来办理各项业务人员的服务工作。

首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体，应自觉使用文明用语，禁止使用损害企业形象、影响服务效果的语气。

4、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到:（一）对服务对象拟办事项要认真答复，积极按程序和要求办理。

（二）接待服务对象应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。

（三）属于首问责任人职责范围内的事项，必须按照有关程序和时限的要求及时办理，不能当场办理的，应当向当事人一次性说明办理事项、需要补充或携带的材料，以及办理程序等。

属于法律法规及政策规定不予办理的事项，首问责任人必须解释清楚。

（四）对于超出首问责任人职责范围的事项，首问责任人要给予耐心说明，并引导至有相关职责的承办部门。

（五）属于职责不明确或不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协调有关部门办理，充分体现良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

首问责任制制度（5篇）

首问责任制制度为进一步规范安徽电子口岸对外服务窗口的管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗口形象，特制定首问责任制度。

一、首问负责制对象包括。

在安徽电子口岸服务窗口办理业务、进行咨询或投诉的客户，____、查询或投诉的客户，来访人员等。

第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。

二、首问责任人的态度要热情、用语要文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立安徽电子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

四、办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。

必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。

事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

五、办事人提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关问题的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。

六、对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。

超时未办结的，首问责任人应及时催办。

七、首问责任制执行情况，列入月绩效考核。

如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，情节严重者，公司将予以辞退。

八、本制度自印发之日起执行首问责任制制度（2）首问责任制（First Responsibility System）是指在工作中规定负责人在承担特定任务时的第一责任人，即该负责人必须对任务的完成负起最终责任的制度。

首问责任制主要有以下特点：1.明确责任：在某项工作或任务中，明确指定一个人为首问责任人，他负有任务的最终完成责任。

其他人员只能履行配合、协助的责任。

服务中心首问负责制度

首问负责制度
一、首问负责制是指服务对象到“中心”办事或来电话咨询（含举报、投诉等）时，接受询问的第一位工作人员（即首问责任人）必须负责解答、办理或交经办窗口、股室办理的制度。

二、首问责任人负有为服务对象服务的责任，要做到文明礼貌，热情待人，并负有跟踪落实的责任。

（一）属本职责范围内的事项应及时予以办理和答复；不能马上办理和答复的事项，应耐心做好说服解释工作；
（二）不属自己部门办理的事项，应明确告知对方办事的地点或机构，并做好转办工作；
（三）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不予受理；
（四）属于电话咨询的，首问责任人能立即答复的，必须当场答复。

如因客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，取得服务对象的谅解，并明确告知承办单位的电话。

属于电话举报或投诉的，若首问责任人（接电话人）为“中心”机关工作人员，“中心”机关工作人员应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等做好记录，并交督查股，按有关规定及时处理；若首问责任人为窗口工作人员，窗口的工作人员应向服务对象说明情况，并告知“中心”举报投诉电话。

三、对违反上述规定而造成不良影响的，按“中心”有关规定处理。

XX部门首问首办负责及限时办结制度的有关规定

XX部门首问首办负责及限时办结制度的有关规定（下载后可任意复制粘贴）一、首问责任制度首问首办负责制，是指XX部门工作人员在承接基层工作人员来电来访或承办领导交办的工作中，明确首问或首办责任人所需承担责任的制度。

（一）首问责任人是指第一位承接基层工作人员来电来访的XX部门工作人员。

首问责任人负有为基层同志解答、办理或引导办理的责任，应做到：1. 热情接待来访。

对前来办事的人员热情接待，耐心听取了解办事人员所需办理事项，认真解答办事人员提出的有关问题。

接待基层来访的同志要礼貌迎送，主动热情；与基层同志交谈及接听电话要态度诚恳、语气和蔼。

2. 认真解答受理。

属于首问责任人职责范围内的事项，应认真受理或按有关规定尽快办理；不符合规定要求或暂不能办理的，要耐心做好解释说明工作；属手续、材料不齐全的，要一次性告知所需补办的手续和补充的材- 1 -料。

3. 悉心引导办理。

不属于首问责任人职责范围内的事项，应明确告知能够办理的处室和人员，并帮助联系接洽。

属于业务不明确或不清楚承办部门的事项，应请示领导或向其他同志了解清楚后，帮助基层同志落实办理去处。

不得简单地以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等理由敷衍搪塞和推诿。

（二）首办责任人是指按照职责划分，第一位承办基层工作人员来电来访或领导交办工作的XX部门工作人员，其所在处室为首办责任单位。

首办责任人及责任单位负有对承办事项进行处理及跟踪督办的责任，应做到：1. 限时承办。

对领导交办的工作或部门来函，应按领导要求的时间或限时办结制要求办结。

对基层的请示事项，凡符合规定且手续、材料齐全的，应在限时办结制规定的时限内办结承办事项。

不能办理的，应说明情况，做好解释工作。

如属手续、材料不齐全的，要一次性告知所需补办的手续和补充材料。

2. 及时转办。

首办责任人确因工作繁忙或其他因素，不能及时办理承办事项时，责任处室负责人应统筹协调，- 2 -安排其他人办理，并告知呈报或督办单位。

首问负责制

首问负责制一、什么是首问负责制？首问负责制是指：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

二、“首问负责制”三个工作环节：（1）明确“首问负责”负责制的受理责任部门、受理责任人员以及其它各部门和人员的责任划分；“首问负责制”各级服务窗口：①自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（2）抓好各类业务主办管理人员工作职责的落实，市场部、网络部、结算中心、计划建设部等相关管理人员是实施“首问负责”、落实客户咨询、投诉并对首问负责部门和人员提出疑难问题做出处理答复的直接的、最终的负责人员。

（3）做好“首问负责制”日常工作的管理。

三、“首问负责制”的工作规定1、“首问负责制”工作的基本内容（1）“首问负责制”：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

（2）首问负责部门或人员受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集体客户服务、移动电话业务受理、咨询、移动电话资费、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与移动通信业务服务相关的所有咨询或投诉。

（3）首问负责部门或人员、受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉、咨询）。

（4）实施首问负责的各级服务窗口：①各类自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（5）首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理等类型。

2、“首问负责制”工作制度①对客户提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门范围的，首问负责部门或人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度（三篇）

2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。

(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。

(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。

(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。

(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。

(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。

(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。

(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。

xx局首问负责制、一次性告知制、限时办结制度

xx局首问负责制（一）首问责任人。

局机关工作人员均为首问责任人。

首问责任人要做到主动热情、有问必答，提倡文明用语，杜绝服务忌语。

（二）首问责任。

办理事项属首问责任人职责范围内的，要按规定及时予以办理；不能当场办理的，要一次性告知办理事项需补充或携带的材料及办理的程序、方法等，并耐心解答对方的询问，做好解释和劝导工作。

办理事项不属首问责任人职责范围，但属本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到相关经办科室，由经办科室负责接待、处理和答复。

办理事项不属于本单位责任范围，首问责任人应说明情况，做好解释工作，并尽可能帮助其了解承办部门。

（三）紧急、重大事项的办理。

首问责任人在接待或办理紧急、重大事项时，在认真做好记录的同时，立即向单位负责人报告，确保问题及时处理。

（四）监督检查。

局办公室负责对“首问负责制”执行情况进行监督和检查，要及时了解情况，掌握实情，确保“首问负责制”在工作中真正落实。

对工作不负责任，作风粗暴、敷衍了事，违反制度被投诉的，一经查实，按规定给予严肃处理。

xx局一次性告知制第一条一次性告知制是指服务对象到xx局办事或电话咨询有关事宜时，承办人员必须向服务对象一次告知要办理事项中的相关内容的制度。

第二条一次性告知的内容有要办理事项的法律、法规以及相关政策依据、办理时限、办事程序、所需材料或不予办理理由等。

第三条承办人对管理和服务对象要求办理的事项，应当当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要即时办理，因特殊情况不能按时办理的要说明理由。

第四条承办人对材料不齐全或不符合法定形式不能当场办理的事项，应当一次性告知需要补齐的内容并允许当场改正修改后能办理的立即办理。

第五条依法取得行政许可资格的服务对象，经办人应告知其必须履行的义务。

第六条对办理事项中，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，经办人应当在第一时间请示主管领导，并及时告之处理结果。

第七条如果服务对象所办事项不在本单位办理范围，经办人应说明理由并告知相关办理机关。