联邦快递的客户关系管理研究
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析1、客户关系管理系统一般包括那些部分，它们分别实现什么功能？（1）客户市场管理子系统该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更加合理化。
该子系统包含以下三个方面的功能：电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。
（2）客户销售管理子系统该子系统可以快速获取和管理日常销售信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户管理；联系人管理；销售管理。
（3）客户支持与服务管理子系统该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。
2、结合案例讨论，企业如何建立并保持良好的客户关系、提高客户忠诚度？（1）注重与顾客之间的沟通。
从技术上提供与客户沟通的平台，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
在联邦快递，所有的顾客都可借助其网站同步追踪货物状况。
且联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，一起制定配送方案。
（2）提高顾客种程度的重要手段是提供个性化的产品和服务。
在联邦快递中强调为顾客提供一些高附加值的服务：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料银行；协助顾客简化行销业务。
（3）重视提高员工满意度。
重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。
内部员工满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是外部客户满意的动力。
联邦快递在对员工进行管理以提高顾客满意度方面的具体方案有三个：建立呼叫中心，倾听顾客的声音；提高一线员工的素质；运用奖励制度。
（4）收集客户投诉信息，正确处理客户投诉。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
联邦快递的CRM
联邦快递的CRM案例10联邦快递的CRM案例摘要美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。
今天，联邦快递的业务遍及全球。
面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。
联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。
关键词客户关系管理（CRM）联邦快递使命必达案例导读每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就要开始紧张、忙碌、有条不紊的工作了。
来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。
经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。
次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。
这就是分秒必争的现代物流程序。
每月两次或有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家成立近40年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——联邦快递的经营与管理。
10.1联邦快递10.1.1艰辛创业1965年，还未从耶鲁大学毕业的弗雷德·史密斯在对几十家美国航空客运公司经营状况调查后发现，绝大多数美国航空运输经营者的经济效益很不理想，无论是航空客运还是航空货运，飞机舱容浪费量太大，这时候一个念头闪过他的脑海：能否把陆运和空运两种不同的运输模式结合起来，搞出一个快件递送服务公司？不少人认为他是在空想，因为陆路运输是以公吨计算运费的，而空运是以公斤计算运费的，两者相差1000倍，谁会拒绝使用价廉物美的陆运而采用运费至少要高出几十倍乃至上百倍的飞机运送货物？弗雷德·史密斯则认为在竞争日趋激烈的市场中，速度和时间同样也是金钱，再说如药品、电脑备件、电子元件、重要文件、报表、证书和其他高价值货物，还有必须提前送达的礼品和样品等等，唯有急事快办，采用航空快递才能满足客户的需要。
客户关系管理研究——以A快递公司为例
客户关系管理研究——以A快递公司为例近年来，客户关系管理在企业界和学术界得到了广泛关注。
快递型企业的业务核心在于服务客户，因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。
如何解决快递公司与客户的关系，如何提高客户关系管理水平，如何提高客户服务水平，是快递公司管理层亟待解决的问题。
一、公司客户关系管理现状（一）A快递公司的客户细分有潜力的客户。
企业的销售工作应该从掌握潜在客户开始，企业销售人员的主要工作之一即是关注和掌握潜在客户。
目前A快递公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。
预期的客户。
企业在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。
确定预期客户的工作应由销售部门负责，销售经理要采纳销售人员的意见，共同研究企业的预期客户。
目前，A快递公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。
通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户，相关的成功率有一定的比例要求。
现实客户的管理。
对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。
A快递公司将现有的客户按照规模分为全球性大客户、国家级大客户、区域客户以及中小客户。
A快递公司在为销售部门制定考核制度的同时，根据客户的发货区域不同，又分为欧洲线客户、美洲线客户以及亚洲线客户。
针对不同的客户，有相应的人员负责其业务。
流失的客户。
对企业来说，流失一位长期客户，要比失去一位新客户所带来损失多很多。
流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。
目前A快递公司没有对流失客户进行管理。
（二）A快递公司客户管理与部门销售团队的管理。
A快递公司采用顾问式销售模式，对销售团队的管理采取了以下几项措施：注重培养销售人员的素质和销售技巧的培训；业绩考核；激励措施。
管理信息系统——FedEx
FedEx简介_________________________________________________________ 2 FedEx 大事记 _______________________________________________________ 3联邦快递公司创始者－德里克里克·史密斯____________________________ 4 FedEx的定位与战略_________________________________________________ 5 FedEx的企业文化－以人为本_______________________________________ 6 FedEx的经营特色___________________________________________________ 8 FedEx信息化建设___________________________________________________ 9电子商务系统______________________________________________________ 11地理信息系统______________________________________________________ 11客户服务信息系统__________________________________________________ 11 Erp企业资源规划 ___________________________________________________ 12 FedEx的网络建设__________________________________________________ 13客户服务信息系统__________________________________________________ 16 CRM客户关系管理__________________________________________________ 17物流系统__________________________________________________________ 18联邦快递FedEx ____________________________________________________ 21FedEx简介联邦快递公司（FederaI Express CorP，简称 FedEx或 FDX）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年时间，从零起步，凭借其无与伦比的航线权及基础设施，向220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。
物流客户服务论文
物流客户服务论文xxxx大学《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理学生专业班级学生姓名（学号）授课教师完成时间联邦快递的客户关系管理摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。
无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。
在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持一、公司背景联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。
为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
基于客户价值的联邦快递公司的配送研究论文毕设论文
基于客户价值的联邦快递公司的配送研究【摘要】在当今竞争愈发激烈的商业环境中，企业间的竞争已向买方市场为主导的时代转变。
竞争对手日益增多增强，相应扩充的多种类型的业务，迫使企业之间的竞争持续升温，同时，由于产品的选择，购物方式拓宽，越发成熟的消费行为，使得客户要对某一企业保持绝对忠诚具有较大的难度。
而且随着时代的不断发展，人们的需求也呈现出个性鲜明和多样化的状态，所以企业很难用相同的产品或服务来满足客户多样化的需求。
为此，对客户价值的分析和研究成为快递企业掌握和满足客户需求，提高客户的满意度和忠度的首选途径，快递公司可以采取行之有效的措施，使自己的发展壮大，并立于不败之地。
本课题的研究目的是从客户价值的角度为联邦快递的配送问题提出新的见解和想法。
通过资料收集，文献研究，个案分析等方法，本文从客户价值出发，分析了客户价值的内涵以及客户价值的两个方面，并以联邦快递为例，研究了其运用客户价值的诸多表现，然后在客户价值的基础上对联邦快递（中国）公司的配送进行诊断，得出了些许诊断结果。
最后基于客户价值针对这些不足提出相应的改进策略。
【关键词】客户价值，联邦快递，配送，客户服务【abstract】Nowadays, the competitive of express industry increasing fastly, competition among enterprises has become to a buyer's market-driven era change.The the increasing number of competitors enhanced corresponding expansion of a variety of types of business, forcing competition among enterprises continues to heat up. And at the same time, due to the choice of products, broaden shopping, more and more mature consumer behavior, enabling there has much difficult for enterprisers to make the customer mainting a absolute loyalty to their products or service. With the continuous development of the society, the needs of people showing a distinctive and diverse state, so difficult for enterprises to use the same products or services to meet the diverse needs of customers. To this end, analysising customer value can help enterprise grasp and meet customer demand. It is the first choice to improve customer satisfaction and loyalty .Courier companies can take effective measures to make their own development and growth, and remain unbeaten land.The purpose of the research projects is from the point of view of the customer value for putting forward the FedEx delivery new insights and ideas. By the method of data collection, literature research, case analysis, make the explanation of the meaning of customer value and customer feature. And taking the FedEx as an example, Analysis its customer value performance, then find the weakness of Federal Express (China) company's distribution on the basis of customer value, drawing some diagnostic results. Finally, put forward some improving measures for these deficiencies basing on customer value.【Keywords】customer value, FedEx, distribution, customer service目录第一章客户价值的理论综述 --------------------------------------- 41.1 客户价值的内涵 ------------------------------------------- 41.2 客户价值的两个方面 --------------------------------------- 4 第二章联邦快递客户价值的实现 ------------------------------------62.1 联邦快递的客户服务策略 ----------------------------------- 62.2 联邦快递的客户关系管理 ----------------------------------- 72.3 联邦快递的客户服务内容 ----------------------------------- 9第三章联邦快递（中国）基于客户价值的配送诊断 -------------------- 113.1 对客户消费需求缺乏了解 --------------------------------- 11 3.2 营销策略跟进原则，缺乏创新 ------------------------------ 12 3.3 缺乏亲和力，客户忠诚度流失 ------------------------------ 133.4 缺乏差异化 ---------------------------------------------- 13第四章联邦快递基于客户价值的改进策略 ---------------------------- 144.1 基于客户价值的市场细分 --------------------------------- 14 4.2 基于客户价值的市场定位 --------------------------------- 14 4.3 基于客户价值的形象策略 --------------------------------- 154.4 基于客户价值的价格策略 --------------------------------- 15 结束语 ----------------------------------------------------------- 16 致谢 ------------------------------------------------------------- 17 参考文献 --------------------------------------------------------- 18中国在进入21世纪以后，物流业蓬勃发展，物流服务水平大幅度提升，物流发展环境和形势一片大好，种种表现都为为物流行业的发展奠定了坚实可的根基。
联邦快递的客户关系管理现状分析
联邦快递的客户关系管理现状分析3。
1.联邦快递公司的发展进程联邦快递(F edEx Express）隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp。
)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量.美国联邦快递集团是由弗雷德·史密斯于1971年在美国创立。
那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。
很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方,而把工厂设在郊区。
这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.弗雷德·史密斯敏锐地发现这一机遇,预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要.经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。
如所有创新企业一样，弗雷德·史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败,甚至差点破产。
但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件.在开始营业的26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元,联邦快递处在随时都可能破产的险境,公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。
为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低,以至使人怀疑是否还有利润,而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益。
终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份.从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高：1976年，联邦快递公司获纯利350万美元;1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元.联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。
快递行业中的客户关系管理与维护
快递行业中的客户关系管理与维护在当今社会，快递行业已成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着电商的快速发展，快递服务的需求也与日俱增。
在如此竞争激烈的市场环境下，快递企业如何有效地管理和维护客户关系，已成为一个至关重要的问题。
本文将就快递行业中的客户关系管理与维护展开探讨。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种综合性的管理理念和策略，旨在建立和维护企业与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度的提升，从而促进企业的可持续发展。
在快递行业中，客户关系管理尤为重要。
首先，快递服务是一种高度依赖客户需求的服务，客户满意度直接影响快递企业的口碑和市场份额。
其次，快递行业的竞争激烈，客户是快递企业的核心资源，有效管理和维护客户关系有助于提高企业的市场竞争力。
为了实现客户关系的管理与维护，快递企业可以采取以下措施：1.建立健全的客户档案体系。
快递企业可以通过建立客户档案，记录客户的基本信息、交易历史、偏好等，从而更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2.定制化服务。
快递企业可以根据不同客户的需求和偏好，提供定制化的服务，例如提供特快专递、定时送达等服务，以满足客户的个性化需求。
3.建立反馈机制。
快递企业可以通过电话、短信、邮件等渠道，收集客户的意见和建议，及时反馈客户反馈，以改进服务质量。
4.加强售后服务。
客户在使用快递服务时，难免会遇到问题和投诉，快递企业应建立健全的售后服务体系，及时处理客户投诉，保障客户权益。
5.建立客户忠诚计划。
快递企业可以通过积分兑换、优惠活动等方式，激励客户继续选择使用企业的快递服务，提高客户的忠诚度。
综上所述，快递行业中的客户关系管理与维护对于企业的发展至关重要。
通过建立健全的客户档案体系、定制化服务、建立反馈机制、加强售后服务和建立客户忠诚计划等措施，可以有效地提升客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力，实现可持续发展。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
联邦快递客户关系管理调查 PPT课件
隔日达限时服务 ： 在当日截件时间前取件， 于取件后第二个工作日下午6点前送达 。
国内普达服务
- 您的非限时需求的包裹有更经济实惠的选 择
- 在当日截件时间前取件，约2-4日送达
10
- 跨区运送，目前覆盖全国多个主要经济发
主要业务:
物流与配给，运输（包括空运、海运、路运、铁路运输）、货运代理、国 际贸易管理和清关代理。
特别业务:
服务零配件物流、技术维修和配置、供应链设计和计划、退货管理和紧急 零配件递送。
6
主要服务：提供岸对岸 less-than-truckload 服务的领导者。
包裹运输服务
UPS 全球特快加急服务SM - 在美国 4000 多个城市以及欧洲的主要商业中心提供保证隔日递送服务。 UPS 全球特快服务SM - 保证* 在下一个工作日将信件和文件递送至全球主要城市。 UPS全球速快服务 - 在全球超过 220 个国家和地区提供经济实用、得到保证* 和预定时间的服务。 UPS 全球快捷服务SM - 以全球货件的预定递送，为不太紧急的国际货件提供快捷可靠的服务。
8
紧急货运
享受全球时间 紧 急的货运服务、专业装备、预先沟通、先进追踪及全球送达服务 。
空运
从提供取件和递送至世界各地主要商业中心的各种全球空运服务中进行选择。
海运
利用我们丰富的海运经验、可靠的运输时间以及从全球主要港口启航： 在当日截件时间前取件， 于取件后下一个工作日中午12点前送达 。
3
联邦快递集团旗下超过2.6万 名员工和承包商高度关注 安全问题，恪守品行道德 和职业操守的最高标准， 并最大程度满足客户和社 会的需求，使其屡次被评 为全球最受尊敬和最可信 赖的雇主。
论联邦快递客户关系管理
论联邦快递客户关系管理前言：随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。
作为知识经济的重要标志——现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。
物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。
现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
本文从服务营销、优质客服管理、客户满意度三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。
Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度是实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道的核心。
从中我们可以看出，客户关系管理在企业营销上起着举足轻重的作用。
论点一：物流客户服务与营销1.陈信康在《服务营销》中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、影响顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。
长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。
终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。
2傅云新在《服务营销学》中提到要正确处理顾客投诉。
顾客向服务企业投诉是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。
因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。
企业必须授予项目顾问一定的权利，以使他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。
此外，服务企业应开通免费电话，方便顾客向企业反映问题。
项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。
3.夏长青，左仁淑在《服务营销的基础探析》一文中提出了服务特性说。
ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。
联邦快递客户关系管理分析
CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
对于CRM我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM各客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决第二节背景联邦快递(NYSE: FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。
其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。
图片如下：FedbcExpress进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。
虽然很多信息都可以通过电子设备传送，但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。
对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。
于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。
这是时代的挑战，更是难得的机遇。
然而，敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家一一弗雷德•史密斯。
他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
(完整word版)联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
客户关系管理作业：美国联邦快递(FedEx)的客户关系管理
案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的仃单后供应物料、组装、配送等业务。
联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。
在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元x12 x10=360000美元的收入。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。
因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件business link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理，一直到货物交到收货人手中。
此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等，与客户配合一起制订配送方案。
这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。
联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。
联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，它有三个版本:DOS版的Power Ship,视窗版的FedEX Ship和网络版的FedEX interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位和航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。
FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升研究的开题报告
FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升研究的开题报告一、研究背景和研究目的随着物流服务在市场中的增长，物流公司的竞争越来越激烈。
为了在市场中保持竞争力，物流公司必须优化自己的服务策略，以提高客户满意度。
FedEx公司是全球知名的物流公司，其优质的服务一直是其竞争力的核心。
本研究旨在研究FedEx公司的服务策略，优化其服务策略，提高其客户满意度。
二、研究内容和研究方法本研究将对FedEx公司的服务策略进行详细的分析和评估，同时结合对其竞争对手的比较分析，为其制定更为有效的服务策略。
具体研究内容包括以下几个方面：（1）分析FedEx公司的服务产品和服务流程，评估其优缺点。
（2）了解FedEx公司目标客户群体的需求和反馈，评估其客户满意度。
（3）调研FedEx公司的竞争对手的服务策略和客户满意度，并提出建设性的意见和建议。
（4）根据分析结果，制定适合FedEx公司的服务策略。
本研究采用问卷调查法、案例分析法、对比分析法等多种研究方法，从多个角度对服务策略进行评估，旨在提高FedEx公司的客户满意度。
三、研究意义本研究将有助于FedEx公司进一步了解自身的服务优势和不足，发现客户需求和痛点，制定更为优秀和精准的服务策略，提高客户满意度，并增强其市场竞争力。
同时，本研究将为其他物流公司提供借鉴和参考，为物流行业的发展提供有价值的思路和方向。
四、研究计划本研究计划在2022年2月开始，预计于2022年10月完结。
具体的研究计划安排如下：（1）2月-3月：收集FedEx公司相关的资料和数据，初步制定研究框架。
（2）3月-6月：设计问卷，进行调查，归纳总结调查数据。
（3）7月-8月：对FedEx公司的服务策略和客户满意度进行评估和分析。
（4）9月：根据分析结果，制定服务策略。
（5）10月：撰写研究报告和论文，并进行答辩。
五、预期结果通过本研究，预期将有以下成果：（1）深入了解FedEx公司的服务策略，评估其服务优势和不足。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
联邦快递的客户关系管理研究1.前言客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念，英文全称为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，缩写为ＣＲＭ。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
现在客户关系管理（CRM）以成为企业竞争战略的核心。
它正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。
如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。
联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。
2．客户关系管理系统（CRM）介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。
客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。
客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。
客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。
企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。
企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。
CRM产生的背景是与新经济与新技术有密切关系的。
新经济打破了国家垄断、行业垄断、资源垄断，使行业与企业之间的竞争更加激烈。
产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。
因此，CRM系统的有效实施能够使物流企业管理从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，企业管理最重要的指标从“成本”和“利润”转变为“客户的满意度”。
企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续的创新。
CRM是一种旨在改善企业与客户之问关系的新型管理系统，如果一个企业能够很好地吸收并应用CRM理念，一定能在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面获得提高。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将 CRM层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。
譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。
因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
3.联邦快递(FedEX)公司发展现状电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
FEDEX，是世界最大的快递公司，联邦快递目前在亚太地区32个国家和地区有近8,600名员工，公司的亚太区总部设在香港，同时在上海、东京、新加坡均设有区域性总部。
1995年9月，联邦快递在菲律宾苏比克湾建立了其第一家亚太运转中心，并通过其亚洲一日达网络提供全方位的亚洲隔日递送服务。
联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。
联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递在1984年以中外合运的方式进入我国，1996年在中美航权谈判之后，获准经营来往中美的直航服务，每周4架次。
为了增加货运量，从2000年开始又投入，使现在每周拥有十一个航班，把上海、深圳、北京与全世界的快递网连接在一起。
对于中国“入世”后带来的国际资金、贸易量的增长及更加开阔的环境，联邦快递对在中国的发展充满信心。
联邦快递将其先进的服务水平带到了中国。
为中国快递行业的发展贡献了力量。
4. 联邦快递的客户关系管理在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理）。
这种说法初听起来有点语言游戏的感觉，之所以称之为ECRM，是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。
”很多管理者认为客户关系管理是涉及到公司整体战略层面、从上而下的一种策略。
联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。
早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。
而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。
联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。
和GreatChinaCRM提出的实施CRM的五项方针客户、策略、人、流程和技术相比，人的位置被放在了第一位，而且少了策略方针，多了项目方针。
作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。
当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。
当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。
在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。
联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx PowerShip自动付运系统或FedEx Ship软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。
所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。
客户或客户服务人员可利用PowerShip 自动化系统及FedEx Ship软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。
这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。
售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法，“真心大使”就是生动的例子。
值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三者是一个不断往复的环节。
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。
为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
. COSMOS这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。