淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
淘宝卖家高效率处理中差评的方法
淘宝卖家高效率处理中差评地方法中差评是卖家都比较头疼地一个问题.特别是一些不好地负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大地影响.我们最多地时候一天要处理近个中差评，最多地一个客服一天可与解决多个，下面分享下中差评地一些处理技巧与快速响应方法.b5E2R。
一. 中差评其实可以看成是一般地投诉问题，解决问题要先认清问题.先对中差评先做个简单地分级：.新手（说东西不错，还好但给个中评）.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）.质量（不适合，不好用，没以前买地好，假货）.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级地好处.一个新地客服专员肯定打不了级中差评.但是可以打级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决.p1Ean。
并且对锻炼新人胆量是一个很好地方式.我们即使不是打中差评地客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本..因为每个类目卖地产品不一样，每个卖家地服务也不一样，总结出适合自己地解决方案与话术，积累好地案例..对大卖家而言，可能会同时出现大批量地问题，集中解决效率最高.分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发.那几天一下子多了来个中差评.当时打中差评地才个人.DXDiT。
没办法，我们临时抽调了来个客服，并且都是新人.话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮.RTCrp。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户地情况，管理者也很方便去查看工作情况.当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来.个新人每人分到个左右，天就解决了来个.这次事件下来这来个客服后面都成为能独挡一面地客服，而且都实习生.5PCzV。
三.前面说过中差评其实就是一般地投诉，也可以当做遗留地售后问题来处理.先分析下售后顾客地心理或者说售后地原则.(无论你是对地还是错地首先要道歉，总之客户就觉得你错了）.听我说（倾听客户地声音与问题，别急着解释）.不推卸责任（很多客服打电话给客户地第一反应就是推卸责任，说成不是自己地理由，其实客户要地不是你地理由，而是解决方案.有时候你坦然承认自己地问题反而会被客户欣赏）jLBHr。
卖家处理中差评技巧
卖家处理中差评技巧
当卖家收到中差评时，可以采取以下技巧来处理：
1. 及时联系：一旦发现有中差评，应立即联系买家。
可以通过电话、短信、邮件等方式与买家取得联系。
在沟通时，要保持礼貌和耐心，了解买家不满意的原因，并尽力解决问题。
2. 态度诚恳：对于买家的不满，卖家应表示歉意，并承认自己的不足。
不要试图掩盖问题或推卸责任，这样会让买家更加反感。
3. 听取意见：认真听取买家的反馈意见，了解问题所在。
可以通过询问具体的问题，如商品的质量、发货速度、售后服务等，来了解买家的需求和期望。
4. 解决问题：针对买家的反馈，尽快采取措施解决问题。
如果是商品质量问题，可以提供退换货服务；如果是发货速度问题，可以解释原因并尽快发货；如果是售后服务问题，可以提供更多的帮助和支持。
5. 给予补偿：为了表达诚意，卖家可以给予买家一定的补偿，如优惠券、礼品等。
这会让买家感受到卖家的关心和重视，从而提升买家的满意度。
6. 跟进反馈：处理完问题后，卖家应再次联系买家，询问他们对解决方案是否满意。
如果还有任何问题或疑虑，卖家应耐心解答，并继续提供帮助。
7. 总结经验：处理完中差评后，卖家应总结经验教训，找出问题所在，并改进自己的服务和产品。
这样可以避免类似的问题再次发生。
总之，卖家处理中差评时应积极主动、诚恳耐心、解决问题、给予补偿、跟进反馈、总结经验。
通过这些技巧，可以有效地提高买家的满意度，减少中差评的发生。
淘宝客服处理中差评应对技巧
淘宝客服处理中差评应对技巧淘宝客服处理中差评应对技巧商家最不愿意碰到中差评，那如何真的遇到了，作为淘宝售后客服该如何处理呢?以下是店铺整理的关于淘宝客服处理中差评应对技巧，希望大家认真阅读!一、时效性第一时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外，可以通过多个好评把中差评覆盖掉)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。
二、处理这些典型的例子的技巧1、买家嫌补偿金额太少，不肯修改中差评答：真的非常不好意思X先生/女士，因为这件衣服本身利润不是很多，如果补偿给您()元，那我们就没赚什么钱，掌柜也不会答应的，您看咱们一人退一步，我给您()元您看好么?我也是给老板打工的，如果是我自己的，我肯定给您()元了。
您看您就帮我们一个小忙吧，下次再来小店购物，我们给您一个最低会员折扣。
您看好么?2、买家答应修改中差评，但不会操作步骤答：非常感谢您X先生/女士，您看我把删除评价的步骤用短信发到您手机上，您回家上网的时候帮我们把这个评价删除了您看好么?非常谢谢您。
3、买家旺旺在线答应删除评价，但不会删除步骤答：您好X先生/女士，我把删除评价的操作步骤发到您旺旺上，您按照我发给您的步骤删除了就行哈，再不会的话我打电话教您哈。
删除评价的步骤是：进入淘宝首页——点击我的`淘宝——已买到的宝贝——左边头像下面有个评价管理——点击给他人的评价——找到您给我们评价的删除就行了哈4、买家担心衣服退回去以后收不到钱，想等收到钱以后再删除评价答：X先生/女士，您的担心我能理解。
淘宝的售后处理小技巧
淘宝的售后处理小技巧
以下是淘宝的售后处理小技巧：
1. 保持良好的沟通：与买家建立良好的沟通，及时回复消息，解答问题，减少不必要的疑虑和误解。
2. 清晰明了的描述：在售后处理中，尽量用简洁明了的语言描述问题，方便买家理解和解决。
3. 提供合理的解决方案：在处理问题时，根据具体情况提供合理的解决方案，例如退货、换货、补发或部分退款等，以满足买家的需求。
4. 及时处理问题：在收到售后问题后，尽快处理，不要拖延时间，以确保买家的满意度和信任度。
5. 保持良好的声誉：对于恶意退货或无理要求的买家，坚决维护自己的权益，避免受到不必要的损失。
6. 与快递公司协商：如果问题涉及物流方面，可以与快递公司协商处理，妥善解决问题。
7. 定期优化售后流程：对售后处理过程进行总结和反思，不断优化流程，提高
售后服务质量和效率。
总之，淘宝的售后处理需要细心、耐心和合理的解决问题的方法，以满足买家的需求，保持良好的商誉和买家忠诚度。
淘宝卖家高效率处理中差评的方法1.doc
淘宝卖家高效率处理中差评的方法1淘宝卖家高效率处理中差评的方法中差评是卖家都比较头疼的一个问题。
特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。
我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。
一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。
先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。
但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。
并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。
我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。
2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。
3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。
分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。
那几天一下子多了800来个中差评。
当时打中差评的才3个人。
没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。
话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。
当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。
10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。
这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。
三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。
淘宝中差评处理方式
一、处理中差评的三种联系方式。
第一种：用店铺客服积极主动的联系顾客。
一般遇到了中差评，不管顾客在线还是不在线，都会通过QQ给他回复，而且最后还说一句话，您千万不要不理我。
我们很真心的希望给你解决处理问题，评价对我们很重要。
真心的希望朋友，能帮帮我们，不管他在线与不在线，先表明我们的态度是积极的。
这也能在以后如果产生交易纠纷投诉什么的，我们在打官司的时候，我们的态度积极也是有力的证据。
第二种：在客服QQ联系顾客，顾客没有给回复之后。
建议客服可以使用私人QQ，那样给人一种亲切感，刚开始不要说你是谁，只给顾客发去一句您好，等顾客回复，如果顾客回复了，马上切入正题，我一般的引入语是，您好朋友，我是XX 产品的卖家，很抱歉您这次购物没有满意，我们通过客服及时联系过您，但是您好像生我们的气。
把我们加入黑名单了，不给我们回复，没有办法我才用私人QQ加您的。
配合比较委屈的表情，如果这个顾客还有心，他会跟你继续聊天。
之后自己在想办法处理，不管顾客是说东西不好质量不行，还是服务问题，我们只能道歉，只能站在顾客较多。
替她多想想。
基本上，只要我能联系上的顾客，基本都能帮我修改。
第三种：在以上两种方式都用过的情况下，都没有跟顾客联系上，那么就选择，电话联系，电话联系的前提是，你连续两三天，给顾客发消息，顾客没有回复。
不要有了中差评，马上电话联系，这样就容易打起来，容易搞砸了，因为顾客刚给出中差评，肯定是心里生气，气还消，你上来就让人修改评价，他们肯定要埋怨你，如果是因为服务上的问题，顾客给中差评，你当时打电话，打起来是肯定的了，最开始我也吃亏过。
建议一般是你留言三五天以后，顾客没有回复，你在电话联系，这个时候，有的记得这个事情，有的已经不太在乎了，要记住了，是我们找别人帮忙，所以自己一定要耐心，同时要细心。
耐心的给买家做工作。
站在他角度，还是他说什么，你都只有抱歉，很抱歉，可不高兴了，只有道歉。
他们是上帝。
打完了电话最后，你要告诉顾客，你给他发一个修改评价的连接。
淘宝最强差评应对术：让差评秒变广告
摘要对于我们商家而已，评价直接影响我们产品的的转化，现在商品评价、店铺评分对于我们店铺影响还是比较大的，好评是我们每个卖家都想要的，差评是我们每个卖家头疼的问题，那么如何尽自己最大的能力来把控评价，提升转化呢？那么如何让买家留下好评，如何应对差评是我们每个商家必修的技巧。
一、把差评扼杀在摇篮里1、我们商家要注重宝贝描述和主图，页面介绍要能够让客户清晰对产品有所认知。
以免造成因描述不清、实物与详情不符合等导致的中差评。
①注明商品的尺寸、成分、用法等参数②清晰描述出产品可能存在的缺陷和瑕疵，避免客户期望过高，那么失望可能也就越大。
所以不要只想着介绍好的一面。
③避免各种夸张的词汇出现，让买家误解，例如明明你是80%的棉，你却写99%。
2、巧用好评推动成交很多商家看到大家都在详情页展示好评，自己也做，但是产品连销量都没有却放上很多的评价，基本一看就是假的，属于误导和欺骗消费者！如果你确实有评价，挑选客观的评价，避免选择夸张渲染产品功效评价。
多选使用效果的评价。
3、产品常见问题提前预警①商品常见问题在客服和客户交流过程中，将客户问到频率高的问题整体出来，写好答案设置成为快捷回复，第一时间解答客户的问题和疑虑，同时也可以放到想请中表现一下、②精心包装，准时发货其实很多客户在第一时间收到包裹以后产品的包装是否值购买的价格，例如购买的50元的产品，我们做精细包装以后，让产品看上去值100元的感觉，也可以降低差评。
同时做到发货前检查，尽量避免瑕疵，避免发错货，破损的概率，减少退换货。
③小礼品，小卡片赠送小礼品是博得买家好感屡试不爽的方法，也需迎合受众人群喜好，才能达到预期的效果。
例如女生可以赠送：头绳、小扇子、小镜子。
婴儿可以是袜子、小玩具等。
同时也可以附上一些心得或者感谢信，刮刮卡之类的，做到和客户的沟通以及关怀，让买家收货后产生心理的满足感，降低给差评的几率。
4、物流信息提醒发货以后短信或者通知的提醒，做到人性化的和拉近关系。
淘宝售后问题处理方案
+ 1.无论买家对错首先安抚买家情绪
+ 2.最短时间处理售后或中差评 + 3.客服无权处理中差评应由专人负责
+ 4.缩短处理时间节约人工成本
+ 5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则
售后快速处理步骤： 1.安抚客户 2.查明原因 3.表面立场：顾客是上帝的同时，还是要坚持 我们的原则。 4.全力解决 5.真诚道歉 6.感谢理解
+ 转化法
+ 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则
+ 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
+ 主动解决问题，承认错误
+ 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客
+ 3.给出解决的办法，并给出具体时间
+ 转移法
+ 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ···等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而 ··· 解
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通
+ 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本
赢
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
+ 1.退货（直接导致交易失败）
+ 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易）
+ 4.客户流失
+ 5……….等等产生的问题
淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评
淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评作为淘宝售后客服，每天可能会遇上不同的纠纷，甚至由于一些缘由遭到客户的投诉。
那么我来教你作为淘宝售后客服如何有效地处理纠纷与中差评。
1、小瑕疵许多卖家在商品描述中明确说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。
其实质量问题的界定没有那么明晰。
我信任每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完善的礼品，任何瑕疵都会影响到期盼的心情。
对于这样的问题，只要顾客提出来了，咱们都要真诚致歉，并主动送出5-10元的优待券表示诚意。
内部进一步完善质检流程，严于律己。
不要让"小瑕疵'成为顾客流失的因素。
2、破损件的处理首先要问清晰顾客的状况，推断是质量问题还是快递途中磨损。
一般状况下，以快递包装是否完好，来推断。
质量问题的，咱们要敢于承认，真诚致歉，担当来回运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。
没有什么面子上的问题，的确是咱们做得不够好，影响了顾客的购物体验，即使为顾客更换，也耽搁了顾客的使用时间。
肯定要以咱们的诚意打动顾客，挽回不良感受，让顾客情愿扎根在咱们这里。
一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。
假如是快递途中磨损。
按淘宝交易规章，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面验收的义务与责任。
但是事实上，假如按规章办事，确定会失去这个顾客。
所以遇到这样的问题，咱们要更人性化。
顾客是咱们的衣食父母，咱们应当尽最大可能帮到顾客。
一方面提示顾客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明状况。
同时让顾客拍照外包装、衣服的破损状况，咱们联系派送方帮助顾客索赔，由于跟派送方有合作关系，一般会帮到咱们的。
万一索赔不到，也要跟顾客说明咱们的努力程度，并且适当担当一部分损失，可以以优待券的方式兑现。
让顾客理解咱们的不易。
落实了顾客的问题，纠纷性质就不会上升。
假如是由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如由于尺码小撑坏了，或者由于意外扯坏了。
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】一. 售后常见问题与应对方法(一) 未发货情况下1、关于查件(1) 缺货：1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。
(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。
(3) 漏发：1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。
2、关于退款(1) 更换尺码或者收货信息：1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货; 2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。
(2) 不想要：1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提高店铺的销量。
2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。
(二) 已发货情况下1、关于查件(1)未收到1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待; 2)物流信息不正常：A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。
B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。
C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。
或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
(2)少发、错发1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
2、关于退货退款(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉【奇葩一：催】具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充! 心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。
淘宝商家中差评处理
处理中差评问题的方法：一般客户给中差评原因分为：1.快递物流2.客服服务3.产品质量4.错发产品5.客户原因1.快递原因：我们首先要安抚客户的情绪，可以把责任推给快递，也不能说是推卸责任，因为确实是快递的问题，要让客户明白他是受害者，我们卖家同样也是受害者，我们所做的一切都尽心尽力了，最后因为快递得了个中差评我们同样郁闷，要让客户理解我们的心情，明事理的客户说不定就会改了评价。
可以说：亲，您好，看到你因为物流太慢给了我们一个差评哦，首先由于快递原因耽搁了你的时间，我们真的很抱歉，我们也是和快递合作的，我们只能保证发货的时间，你可以看一下你下单的时间哦，你拍下的当天我们就给你安排发货了，至于快递速度我们也相当的郁闷，因为只是合作的关系，我们无法控制快递的速度和情况，{发个委屈的表情}还希望亲能够理解一下我们，给我们改一下评价，我们下面也会进一步和快递沟通，以便给您提供更好的服务！十分感谢……如果客户还是很坚持的话，我们可以适当答应客户下次来买会给一定的好处，比如赠品，打折之类的，本身不是卖家的问题，而卖家也愿意给客户优惠了，一般只要是讲道理的客户都不会为难卖家的。
而有些客户心里有气即使知道不是卖家的问题可能也会迁怒，赠品之类的口头承诺也就可能不能让他们消气，这时候我们可以给些实际一点的东西，比如退一半的邮费，既然是因为快递的问题不满意的，那我们退一半的邮费算是补偿，客户心里就会觉得平衡，也就会给我们改评价了2.客服服务：我们可以作为客服主管的身份去回访客户，可以说：您好，很抱歉打扰你，我是xx的售后客服主管，看到你给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想给你了解一下具体状况，这时买家会说好的，然后给我们详述具体问题，我们听完之后可以说：我了解了，谢谢您，首先我代表客服的服务给你说句对不起，请您放心，你的问题我们会及时给你解决的，你的意见我们一定会采取的，并且会不断改进，还希望您能继续支持我们，这时客户一般都会说好的，下次注意就行了等等，这时我们可以说：谢谢你的理解，我们下次一定会注意，对了，可以麻烦你给我们改一下评价吗，我自己也感觉很不好意思，但是还希望你能够理解，因为差评对于客服而言会打击他们工作的信心和热情的，我会好好教他们，以便给您提供更好的服务{发个害羞的表情}。
淘宝中差评怎样避免及沟通处理方法
淘宝中差评怎样避免及沟通处理方法淘宝中差评怎样避免及沟通处理方法我们把中差评分为两种，一种是正常中差评，一种是恶意的中差评，我们需要正确区分出正常的中差评和恶意的中差评的区别，进而有不同的方式去对待。
正常中差评是指卖家宝贝描述，产品本身及售后服务和物流服务等等确实存在一定的问题而造成买家不买账给予不好的评价。
恶意中差评是指差评师或竞争对手等故意给于不好的评价与卖家本身原因没有太大的关联，多数是为了讹钱或者恶意竞争。
对于正常中差评，我们需要考虑什么原因造成了这样的结果，积极回馈买家，想办法优化自己产品质量和本身服务!这个时候的中差评是来提醒我们优化的内容和改善我们的服务的，调整自己心态，承认自己的问题并向客户主动道歉，拿出诚意，拿出补偿措施，如果不及时发现和处理优化掉本身的问题，而选择直接和买家沟通如何能够删除中差评，及时当时买家配合了，后期问题还是会不断出现，你会把自己陷入一种困境!虽说是正常的中差评但还是有可能不是我们自己最直接的问题造成的，比如：物流方面的产品，快递方面种种原因慢了，这方面很忌讳客服上来就和客户沟通，这个不是我们的问题，是快递公司原因，让客户改评价啥的。
这个时候需要我们先要站在对方的角度表示理解，听买家倾诉，积极帮助买家处理，比如和快递方面协调，快递严重失误的要帮助投诉等等。
一定要顾及买家感受，才能后赢得信任，让买家看到诚意，愿意帮助你改评价，甚至还会因为认同你的出事做人风格产生再次购买。
其实这个就是在考验你的对外公关能力，外面很多所谓专业的处理中差评公司其实就是这样公关的，只不过你没有这个心态和方案思路。
当然如果你选择的快递总是出现问题，那你最应该做的还是要选择一家服务更好更靠谱的快递公司长期合作!我们再来说一下恶意的中差评，当我们受到威胁，讹诈或是同行恶意竞争行为时，一定要先假装妥协，想方设法逼他们露出破绽，收集证据，用来投诉维权使用。
大家也可以通过淘宝首页进行自助的投诉。
淘宝电商客服售后服务流程与技巧
淘宝电商客服售后服务流程与技巧售后服务在经营淘宝电商等店铺过程中是非常重要的一环。
店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。
给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。
所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。
接下来我们将分享一些售后的常见问题以及售后纠纷的解决方案，希望对大家有所帮助。
一、售后常见问题二．售后纠纷解决方案和流程1.安抚，同理心2.分析，找出问题出现的原因3.帮助客户找到解决的方法4.再次真诚给客户道歉案例一：买：衣服是昨天你们推荐我买的，今天打电话说没码了，为什么昨晚不说？卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。
真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗？卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。
是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。
（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。
我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。
希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。
但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。
我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇买：那你裤子连接发我看看（语气缓和了）这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。
淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧
淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。
情景一：顾客咨询物流的进度：(客服)回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx(截图)，大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢!情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：(客服)回答：您好，对货物满意吗?如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的`惠顾!情景三：顾客对产品不满意：(客服)回答：亲，您好，你是不是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下，才会同意退款的哦!)情景四：顾客对尺码不满意：(客服)回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言) 情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到(客服)回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了，(若客户说都问了还是没有的话)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的)情景六：已经发货了，顾客要退款(客服)回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了(客服)回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
二、中差评处理
• • • • 1、深刻检讨 2、及时联系丶真诚道歉 3、争取修改中差评的机会 4、客户拒绝修改怎么办？
1、深刻检讨 • 卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速 度是否存在问题，有则改之丶无则加勉 • 以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久 就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确 实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没 有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该 承担起应有的责任，然后库存处理掉 如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查 看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市 面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招 来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。
4、诚恳地向客户作出适当道歉
•
不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳 地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？ 比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服 人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质 量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜， 质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差 的产品
5、提出补偿建议
• 不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不 接受是客户的事情 • 比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议 给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换 货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户 自己提出来效果要好
6、提出补救措施
• 你不能光提建议，要有补救措施才行，你 要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷 采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款 之前把你当爷一样供着，有售后时你要找 客服可就不容易了。
4、客户拒绝修改怎么办？
• 正常的买家和同行恶意差评这个影响都不大，处 理中差评要抱着一种解决问题的心态去对待，对 于贪小便宜的中差评客户，如果返现在你的预算 之内，返5元10元的可以解决中差评，那不妨用 这个方法去解决。如果客户要求太过份或者根本 不接受协调，解释写好就行了。 • 最让人头疼的是职业差评师，这个“职业”可以 说是淘宝的时势造出来的“英雄”。
7、跟进补救进度 • 这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要 及时跟进补救进度，比如客户的快递出了问题，包裹到达 目的地城市就是不派送，你答应客户第二天一早给他催件， 让快递公司早点派件，结果第二天起床你又忘了，第二天 快递还是没派件，又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向 别人展现优秀一面的机会。 • 举个例子，我们发货发的是申通，但是申通的网站查不到 快递单号，这不是卖家的责任，客服作了适当的道歉，然 后提出补救措施如果客服回答“我怎么知道”，按理说这 句话是没有任何毛病的，快递问题确实不是卖家的问题， 可这样的回答让客户心里很不爽，你认为这样的服务态度， 客户能给您全5分的好评吗？ • 举个例子如果是卖家发错货了，卖家承担来回运费给予换 货 • 这个例子是卖家发错货，答应给客户换货，但要客户承担 发回的运费，这换成任何一个人，都是不答应的。卖家自 己原因造成纠纷必须承担应有的责任。
•
2、及时联系丶真诚道歉
• 及时联系客户丶可以是旺旺丶也可以是短信或者 电话方式联系客户，自身原因真诚向客户道歉
3、争取修改中差评的机会 • 我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户， 正常的人都是可以接受协调的。 • 我认识的一些淘宝卖家朋友，他们在跟中差评客户沟通时 开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要明白， 一个正常的客户之所以给你中差评，是因为你的产品丶服 务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户 抱怨，了解问题的根本所在，站在客户的立场帮他解决问 题，提出解决方案，让客户知道你是用心地在为他服务的， 为他解决问题的，这样修改中差评的成功机率会大很多。 • 在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群丶分析问题的 根本的所在，不要动不动就拿钱来砸“你帮我改差评，我 给你返10块钱”，不是所有的客户都是贪小便宜的，有些 客户自尊心很强，你这样的返现会严重损害他的自尊心， 改中差评的机会就渺茫了 • 对于通情达理的客户，如果是物流问题可以帮助客户投诉 快递公司；如果是自身原因，该补发的补发丶该换货的换 货，该退款的退款，然后请求客户修改中差评
3、做出必要的解释 比如客户买了一部手机，刚开始用就出现经常死机的情 况。这种情况需要跟客户做出必要的解释：手机属于电子 产品，内部几百个电子元件在工作，偶尔一两部出现些小 问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做 到100%不返修，您看全国各地不都有三星苹果手机售后 点嘛！我们这款手机的维修率是百分之多少，是符合行业 标准的，您这部手机是刚好碰上问题了，您可以退回来换 部新机的。 • 这样解释就可以给客户吃个定心丸了，如果你只说一句 “没事，你给我寄回来，我给你换部新机”，客户心里都 害怕了，手机质量这么差，干脆退货算了 •
4、客户拒绝修改怎么办？
• • • • • • • • • • 对于新店 亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。 我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM会热情为您服务。 我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。 我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评 感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。 这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所 有人都满意，iphone 5S 是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产 品也有人不满意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。 我们是新店，开店才半年时间，信誉不高，销量也不高，我们不注重快 速发展，我们注重很一位客户的口碑，事实上，99.5%以上的客户都给予 我们支持，给予我们好评。谢谢亲的真实评价，我们会继续努力。 亲，您上线时可以联系客服，客服MM会热情为您服务，本店已购买了运 费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。 最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意
4、客户拒绝修改怎么办？ • 如果你遇到的不是正常的客户，对方不愿意跟你协调修改， 要善于利用中差评解释,以下提供几个写得还算不错的中差 评解释 • 中差评的解释不是 给这个客户看的，而是给以后进店的准 客户看的。如果你看到一款宝贝有几个中差评，卖家在解 释里跟客户对着骂，任何一个人看到这样骂人的卖家购物 信心都会大打折扣。如果你看到的解释是很温和很礼貌丶 卖家在很努力地配合客户解决问题。群众的眼睛是雪亮的， 淘宝上的买家都不傻，“文如其人”，写出来的文字可以 看出人的素质修养。谁是谁非，买家连这点判断能力都没 有吗？ • 作为卖家也不用太纠结于中差评，很多新手卖家为了一个 中差评几天都没心思工作，没这个必要。 • 作为卖家需要明白，世界上没有任何一个产品可以满足全 世界60亿人，哪怕是近乎完美的iphone 5S不也是有人嫌它 屏幕小丶有人嫌它太耗流量吗?对于一些要求非常过份的中 差评客户,拒绝他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理论, 他会把你带入他的思维层次,然后用他的经验去击败你.
4、客户拒绝修改怎么办？
• 解释怎么写：（以下提供思路和解释模板丶根据不同产品不同评价作 参考，切勿生搬硬套） • 1）对客户抱歉表示歉意 • 2）说明店铺所有评价都是真实评价 • 3）说明店铺支持7天无理由退换货 • 4）虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界 人满意 • 5）最后再次表示歉意，然后展示店铺实力，说明店铺不是一个人在 做的，而是有一个专业的团队的 • 6）注意篇幅不要过长
• 客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其 他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉 客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合 您处理这个问题。
2、耐心倾听客户抱怨
• 比如客户买了一个读卡器发现不能用，客户还没 抱怨完，客服没头没脑的就来一句“这不可能的， 我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个 读卡器都是好的”，这样随意打断客户是很招人 讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论
3、争取修改中差评的机会 • 对于贪小便宜的客户，可以通过修改中差评返5元丶10元 现金的方式来协调。 • 淘宝上的中差评五花八门，卖家沟通客户修改中差评的 方法也是千奇百怪的。 • 比如老人家给客户打电话，博取同情心的方法；比如让一 个女孩子让男性客户打电话，开口一句“大哥”闭口一句 “大哥”，使人心软的方法；比如早上客服给客户打电话 没谈成，下午换个人接着打充当老板出面协调的方法...... • 实际沟通技巧是无法用文字表达的，反正什么千奇百怪的 方法都有
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
一、客服售后纠纷处理原则
• • • • • • • 1、快速反应 2、耐心倾听客户抱怨 3、做出必要的解释 4、诚恳地向客户作出适当道歉 5、提出补偿建议 6、提出补救措施 7、跟进补救进度
1、快速反应4、客户拒绝修改怎 Nhomakorabea办？• • • • • • • • • • 对于老店 亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。 我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM会热情为您服务。 我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。 我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评 感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。 这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所 有人都满意，iphone 5S 是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产 品也有人不满意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。 我们在淘宝上走过了4个年头，从0到三皇冠，我们注重很一位客户的口 碑，事实上，99.5%以上的客户都给予我们支持，给予我们好评。谢谢亲 的真实评价，我们会继续努力。 亲，您上线时可以联系客服，客服MM会热情为您服务，本店已购买了运 费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。 最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意