第11章沟通2

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第11章沟通2
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/25
第11章沟通2
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第11章沟通2
• 按沟通中信息流动的方向可分为
• 分类
• 上行沟通 • 下行沟通 • 平行沟通 • 斜向沟通
• 管理中四种沟通缺一不可。
• 纵向的上行沟通、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的
快速与准确。
• 横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。 • 为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。
• 沟通的定义包含了三方面的含义
• 首先，沟通包含着意义的传递。 • 其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。 • 最后，有效的沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。
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第11章沟通2
第一节 沟通概述
• 沟通的定义 • 沟通的过程 • 沟通的分类
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第11章沟通2
信息
媒介（通道）
编 码
发送者（信息 源）
噪音
wenku.baidu.com
反馈
图11.1 沟通的过程
接受者
解 码
信息
第11章沟通2
• 沟通的七个基本要素
• 信息源
• 信息源，又称为信息沟通的发送者，是指发出信息的人，也称作信息
的来源。
• 信息
• 信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。
• 编码
• 发送者需将信息做成接受者能够理解的一系列符号，这就是编码。
组织资源、减少企业内部的信息成本进行的，目的是如何提 高组织效率，进行有效的沟通。
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第三节 组织沟通
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的障碍 • 实现有效组织沟通的艺术
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• 组织沟通的障碍的表现
• 组织结构因素形成的组织沟通障碍
• 地位差别
• 组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，被管理学者称为“位差效应”。
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• 没有利用恰当的媒介
• 在组织环境下进行沟通，可以利用好几种媒介。
• 沟通缺口
• 这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。
• 方向迷失
• 信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。
• 负载过重
• 当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成不佳，其绩效比接
受信息不足的员工的绩效要低。
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• 个体沟通障碍的影响因素
• 过滤
• 过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更有利。
• 认知因素
• 人的认知因素直接影响沟通的效果。在沟通过程中，需要对信息进行
“译码”。这时，以及发送者对于接收者或“听众”敏感性，对沟通 效果有显著影响。
• 情绪
• 在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释。不同的情绪
身于繁琐的小事，下级没有机会与他们进行商谈、讨论或得到他们的 指导。
• 职责不明确
• 当一个下级的职责不明确时，他们就会找替罪羊或者捏造理由。
• 个性不相容
• 上下级的个性不相容，常常发生冲突，并因此而产生沟通障碍。
• 拒绝倾听
• 一些管理人员，或是自高自大，或是漫不经心，拒绝倾听上级或下级
的意见。
• 通道
• 通道是指传送信息的媒介物。
• 接收者
• 接受者是信息指向的客体。
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• 解码
• 在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解
的形式，这就是对信息的解码。
• 反馈
• 沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行
解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。
• 语义
• 这涉及到沟通语言、文字、图象、身体语言等等。因为几乎所有的信
息沟通都利用符号来表达一定的含义。
• 缺乏信任
• 这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级
觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。
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• 不可接近性
• 在一些企业中，会有这样的管理人员，他们经常外出，或者把自己置
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• 改进沟通态度
• 信息沟通不仅仅是信息符号的传递，它包含着更多的情感因
素，所以在沟通过程中，沟通双方采取的态度对于沟通的效 果有很大的影响。
• 提高自己的语言表达能力
• 语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。
• 培养倾听的艺术
• 沟通是双向的行为，要使沟通有效，双方都应当积极投人交
• 信息沟通的过程
• 沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信
息”。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。
• 信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传
送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。这样 信息就从一方传给了另一方。
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第11章沟通2
• 沟通
• 沟通的定义
• 就是人与人之间进行信息交流的活动，是为了设定的目标，人们在互
动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、 符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思 想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
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第一节 沟通概述
• 沟通的定义 • 沟通的过程 • 沟通的分类
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按是否具有正式的组织系统分类
• 正式沟通 ➢指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信
息传递和交通。
➢如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 • 非正式沟通 ➢指正式沟通渠道以外的信息交流 ➢如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等
•如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”， 那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。
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第三节 组织沟通
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的障碍 • 实现有效组织沟通的艺术
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• 组织沟通的含义
• 组织沟通是指以组织为主体的沟通活动，主要围绕如何整合
• 秘书在喝咖啡时把这个消息告诉了副总； • 副总在午餐时把这个消息告诉了人事主管； • 这个消息传来传去，3天后又传回总经理耳朵里。他也接到
了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他 企图违背诺言而大批解雇工人。有的人也表示为与别的公司 联合而感到高兴，而总经理则被弄的迷惑不解。
•思考：总经理该怎么做？
还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。
• 二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧
重点也不相同。
• 传递形式
• 传递形式不协调会产生沟通障碍。信息发送者在发送信息时，形式要
适当，如语言符号和体语应保持一致。
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第二节 个体沟通
• 个体沟通的含义 • 个体沟通的障碍 • 改善个体沟通的技术
感受会使个体对同一信息的解释完全不同。
• 信息超载
• 接受者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被
忽略，这对信息发送者来说要给予重视。
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• 态度
• 对信息的态度不同所造成的障碍，可分为不同的层次来考虑。
• 一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象
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• 按沟通所借助的中介或手段可分为
• 口头沟通
• 指采用口头语言进行的信息传递。
• 书面沟通
• 指采用书面文字形式进行的沟通，如各种文件、报告。
• 书面口头混合沟通
• 指在沟通过程中，既有书面表达的信息，同时又以口头沟通的方式加
以阐述、强调，以使信息接受者加强理解。
• 非言语沟通
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第二节 个体沟通
• 个体沟通的含义 • 个体沟通的障碍 • 改善个体沟通的技术
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• 个体沟通
• 在组织中，个体沟通构成组织沟通最基本的内容。 • 在一般意义上，组织中的个体沟通是指组织中的个体成员间
相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标 相一致的过程。
流。
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• 控制情绪
• 在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理
解。
• 注意非语言提示
• 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你
对对方的话的关注。
• 使用目光接触 • 展现恰当的面部表情 • 选择合适的沟通空间距离
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第11章沟通2
• 指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断交替变换，接收者
获取发送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原发送者，这 时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。
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第11章沟通2
案例：沟通
• 某总经理为公司制定了两个战略方案：一个是把公司的附属
单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展；
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格， 而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠 道。
• 领导者风格对组织沟通的影响
• 领导者风格是影响组织沟通的重要因素。
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第三节 组织沟通
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的障碍 • 实现有效组织沟通的艺术
• 指的是除言语沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语
言、空间利用及沟通环境等。
• 电子媒介沟通
• 指在沟通中依赖各种各样复杂的电子媒介来传递信息。
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第11章沟通2
• 按沟通过程中发送者与接受者的地位是否变化可分为
• 单向沟通
• 指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。
• 双向沟通
• 信息传递链
• 在传统的工业经济下形成的组织结构大多是直线型的职能组织。
• 信息技术对组织沟通的影响
• 信息技术与沟通的速度 • 信息技术与沟通效果 • 信息技术创造沟通全新工具
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第11章沟通2
• 企业文化对组织沟通的影响
• 任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。
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第11章沟通2
沟通是人们社会生活的基本要求之一，也是组织得以生存、运行 和发展的必备功能之一。
目录
• 第一节 沟通概述 • 第二节 个体沟通 • 第三节 组织沟通
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第11章沟通2
第一节 沟通概述
• 沟通的定义 • 沟通的过程 • 沟通的分类
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第11章沟通2
第二节 个体沟通
• 个体沟通的含义 • 个体沟通的障碍 • 改善个体沟通的技术
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第11章沟通2
• 个体沟通障碍的表现
• 距离
• 上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。
• 曲解
• 当一个人分不清实际材料和自己的观点、感受、情绪的界限时，就容
易发生曲解。
自我检查
•想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： ✓我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？ ✓每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他 们的利益和需求考虑进去？ ✓我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误 的印象？ ✓我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ ✓我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？