第11章沟通2
最新资料组织行为学第十一章 沟通案例分析
[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。
2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用，相互影响的。
沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
第11章全科医学中的医患关系与沟通PPT课件全文编辑修改
29.08.2024
18
• 语言沟通和非语言沟通的联系在于： 人们常用体态语言来代替语言沟通； 在语言交际时，人们常用体态来辅佐； 体态语言可以调节有声语言的沟通； 人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小 物件，来缓解紧张心情。 非语言沟通与语言的沟通关系主要表 现为：替代、辅佐、调节、适应
29.08.2024
22
• 3、体势
• 首先，人的体势倾向会流露出人的态度。 • 人的思想感情，也会从体势中反映出来； • 略微倾向于对方，表示热情和感兴趣； • 微微欠身，表示谦恭有礼； • 身体后仰，显得若无其事和轻蔑； • 侧转身子，表示嫌恶和轻蔑； • 背朝人家，表示不屑理睬； • 拂袖而去，则是拒绝交往的表示
一、良好的医患关系对全科医学的重要性 1．对病人实行持续性医疗保健(continuity care) 2．对病人实行个体化的医疗保健(personalized care) 3．对病人的可亲近性的医疗保健（accessible care) 4．综合性的保健服务(comprehensive care) 5．为病人提供协调性保健服务(coordinated care)
29.08.2024
7
共同参入型
医生
患者
和患者共同医疗 自己的生命自己负责
决定权
这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之 间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适 合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。
29.08.2024
8
2、道德性医患关系模型（非技术性） 布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的《行为
• 交谈时要正视对方，注意倾听，
• 交谈时，不要轻易打断病人或抢接 他的话题，扰乱病人的思路；
第十一章 群体行为与沟通 《组织行为学》PPT课件
二、沟通的类型
• 正式沟通非正式沟通 • 正式沟通前面已经有定义，如公函往来、上级命
令、下级汇报、会议、请示、报告制度。优点是 效果较好，约束力强、易于保密。是重要信息的 沟通方式；缺点是依靠组织系统层层传递、死板、 速度慢。 • 亚历克斯.贝富拉丝1948年用交流网络模拟大群体 沟通过程研究，把沟通网络分为5种类型：链式、 Y式、轮式、环式、全通道式。
组织行为学
第十章 群体行为与沟通
• 个体人是群体沟通的载体 • 群体正式沟通 • 群体非正式沟通 • 沟通有控制、激励、表达情绪和提供信息
的功能
第一节 沟通及其分类
一、沟通及其过程 群体沟通就像人体血液循环，使肌体具有生命
力，就需要通畅的血液循环，如果堵塞，就会出 现梗或栓，如果梗栓出现在脑部，将会致命。
第四节 沟通中的现实问题
• 个体差异：不善沟通而有思想的员工类别，一是 有专业技术但很孤傲，二是常被你忽略的人，三 是视多言为蛇蝎的人。除此以外，遗传、种族、 家庭、个体经历都会产生差异。
• 性别： • 修辞： • 文化差异： • 电子媒介
本章应该掌握的知识及其应用
• 沟通 沟通的类型 沟通的功能 沟通的 障碍
• 链式：信息逐级向上下级传递，遵循正式的命令系统。 （如我国行政、财政体制）
• Y式：四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和 得到反馈的沟通形式。（如中央地方各级领导）
• 轮式：有一个领导居于中心地位和其他成员有密切联系。 （如最新式军事间谍管理系统）
• 环式：没有领导者，所有成员都处于相同的层次。（如各 部门营销业务人员）
• 什么是群体沟通？它对管理有效性有何意 义？
• 影响沟通的障碍有哪些？如何克服这些障 碍？
人际关系与沟通11章怎样与下属沟通
专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。202 0年11 月上午3 时57分 20.11.9 03:57N ovember 9, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月9 日星期 一3时5 7分2秒 03:57:0 29 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午3 时57分 2秒上 午3时57 分03:5 7:0220. 11.9
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
第二节 赞扬部下的技巧
1、赞扬的态度要真诚 2、赞扬的内容要具体 3、主义赞扬的场合 4、适当运用间接赞美的技巧
南晟德顾问机构
NEW SYSTEM CONSULTING GROUP
第三节 批评部下的技巧
以真诚的赞美作为开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 批评时问清部下犯错的原因 友好地结束批评 选择适当的场所 不要威胁部下
第十一章 怎样与下属沟通
第十一章 怎样与下属沟通
在心理上，必须认定属下是您的重要伙伴， 是为您执行任务、落实责任、帮助你成功的人。
能否建立一个关系融洽、积极进取的团 队，很大程度上取决于你是否善于与部下进 行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。
电大作业——管理与管理学9-11章题目及答案
第九章领导自测练习一、单项选择1．关于领导者与管理者的权力来源，下列描述准确的是（）。
A．两者的权力都源自职位B．领导者的权力源自职位C．管理者的权力源自职位D．管理者的权力源自自身2．领导者以自身的专业知识、个性特征等影响或改变被领导者的心理和行为的力量是他的（）。
A．法定权利B．奖惩权力C．组织权力D．自身影响力3．管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，其中，（）又称俱乐部式领导者，这种领导方式对业绩关心少，对人关心多，努力营造一种人人放松的环境。
A．1-1型B．9-1型C．1-9型D．5-5型4．根据赫塞—布兰查德提出的情境领导理论，在下属虽然有积极性，但缺乏足够的技能的情况下，应采用的领导风格是（）。
A．高工作—高关系B．低工作—低关系C．低工作—高关系D．高工作—低关系5．当领导者面对一个非处理不可的事情时，不直接处理，而是先搁一搁，去处理其他问题。
这种调适人际关系的方法就是（）。
A．不为法B．糊涂法C．缓冲法D．转移法二、多项选择1. 领导活动是一个包含多种因素的活动过程，这些因素有：（）。
A．领导者B．作用对象C．被领导者D．客观环境2. 俄亥俄州立大学的研究者通过调查研究，总结出描述领导者行为的两个维度：（）。
A．关怀维度B．定规维度C．员工导向D．生产导向3．美国管理学家菲德勒认为，（）是决定领导有效性的主要环境因素。
A．员工素质B．职位权力C．任务结构D．上下级关系4．领导干部大致有“思想型”、“实干型”、“智囊型”、“组织型”等几种类型，在这些类型中，属于“帅才”的是（）。
A．思想型领导B．智囊型领导C．组织型领导D．实干型领导5. 目标路径理论提出了影响领导行为的因素：环境的因素和下属因素。
下属因素主要是指：（）。
A．控制点B．工作群体C．经验D．知觉能力6．领导者在协调人际关系的时候需要借助一些处事技巧，比如：（）。
A．转移法B．不为法C．换位法D．糊涂法三、判断正误1.下属的成熟程度包括两个因素：工作成熟度和心理成熟度。
第十一章 非语言沟通
(gaze)
(5)促进任务的达成
眼 神 注 视
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Acco行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时，眼神注视可以协助我们达 成任务，如：
• 使个眼色等。
(gaze)
眼神注视(gaze)
• 个人距离(Personal Distance)
• 社会距离(Social Distance)
• 公众距离(Public Distance)
人际距离
• 1.亲密距离： 亲密距离的范围大概是0到0.5米左右， 适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
但在一些特殊情 境中，比方电影 院、公共汽车或 电梯中，人们的 空间距离也十分 接近，这时，会 怎么办？ •此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少 心理的不适。
2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示 该句子是问句还是陈述句。 说明讲话者是否具有自信心； 表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
副语言(Para Language)
• 3.音高：音高指声音的高低。 • 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。 • 如果人演说的声音较低，可能被认为是 没有把握、害羞；
好、权力地位及情绪变化等；
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2 非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。 • 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
国家开放大学2021秋——管理学基础十一十二章自测题
第十一章沟通——本章自测题：√√√一、单选题试题11．沟通的目的是( )。
选择一项：A. 激励或影响人的行为。
提示：沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是为了激励或者影响他人的行为。
√√√B. 将信息传递给别人C. 展示才能和影响力D. 将工作布置下去正确答案是：激励或影响人的行为。
提示：沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是为了激励或者影响他人的行为。
试题22．( ) 的最大的优点在于它持久、有形、可以核实。
选择一项：A. 非语言沟通B. 书面沟通。
提示：书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的期刊以及其他任何传递书面文字或符号的手段。
其最大的优点在于持久、有形、可以核实。
√√√C. 电话沟通D. 口头沟通正确答案是：书面沟通。
提示：书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的期刊以及其他任何传递书面文字或符号的手段。
其最大的优点在于持久、有形、可以核实。
试题33．下级不愿意向上级传递坏消息，怕被上级认为自己无能；而上级也可能没有注意到下级的贡献，把下级的贡献归到自己头上，引起下级不满。
这种引起沟通组织障碍的原因是（）。
选择一项：A. 地位差异√√√B. 目标差异C. 协调不够D. 缺乏正式沟通渠道正确答案是：地位差异试题44．人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的（）原因造成的。
选择一项：A. 非语言提示B. 情绪C. 选择性知觉√√√D. 信息操控正确答案是：选择性知觉试题55．现代管理中，需要激发的冲突是（）。
选择一项：A. 破坏性冲突B. 利益性冲突C. 日常冲突D. 建设性冲突√√√正确答案是：建设性冲突二、多选题试题61．通过沟通的含义可以看出，沟通最关键的环节是（）。
A. 信息发布渠道B. 对信息的理解√√√C. 信息的编码D. 信息的传递√√√正确答案是：信息的传递, 对信息的理解试题72．按照组织系统划分，沟通方式分为（）。
组织行为学第十一章 沟通案例分析
组织行为学第十一章沟通案例分析[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。
2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用，相互影响的。
沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
管理学第十一章沟通课后练习
管理学第十一章沟通课后练习1“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）A竞争B合作C回避D妥协正确答案是:D2-个人又想买房又想买车，然而手头资金有限无法同时满足这两个愿望。
以上描述的冲突是个体冲突中的哪一种（）A接近-接近型冲突B回避——回避型冲突C接近一—回避型冲突D回避——接近型冲突正确答案是:A3“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）A竞争B合作C回避D妥协正确答案是:D4如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织（）A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递正确答案是:B5在哪种正式沟通的网络中，会出现成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏沟通渠道这种情况（）AY式.B环式C全通道式D轮式正确答案是:B6当争论的问题对你不是很重要或者你希望为以后的工作建立信任时，你应该采取哪种抑制冲突的策略（）A竞争B迁就C回避D妥协正确答案是:B7最分权化的网络是（）A轮型B风车型C圆型D星型E Y型正确答案是:D8委员会方式是哪种正式沟通网络的实际应用（）A Y式.B环式C全通道式D轮式正确答案是:C9当冲突水平低时，组织内部特征为（）。
A分裂、混乱、不合作B冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念C生命力强、自我批评D有创造性正确答案是:B10难以辨认的字迹、沟通双方有较难听懂的语言、固有的成见、身体的不适，以上描述的是沟通过程的哪个要素（）A编码B信息的传递C信息接收者D噪音正确答案是:D。
管理沟通 第11章 人际冲突处理_管理沟通
2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突， 原因可能是各部门只考虑本部门的利益、 目标不一致和部门员工之间态度的差异。
1.5 组织外部冲突
组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、 利益相关者等外部社会之间的冲突。
导致观念差异的因素
背景，经历
背景，经历
对话语的理解
对话语的理解
个体 情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 如何克服
急于下结论、武断; ﹡具体、避免扣帽子;
混淆观点与事实; ﹡确定是否亲眼目睹;
成见。
﹡了解自己的偏见。
总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己 的观念，保持清醒的头脑，以对事物作出正确 的判断！
观念作为人们对客观世界的看法，是对 事物的一种高度抽象，是相对稳定的， 而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、 工作经历、年龄等的不同，所以形成的 观念也各有差异。导致观念差异的主要 因素包括个体的经历和成长背景、对话 语的理解、对情感的反映、固有的偏见 等，具体可看下图：
组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作 目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可 能引起冲突；
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时 候，他们就处在了感知冲突阶段。在这 一阶段中，冲突的双方可能只有一方意 识到一种潜在的冲突，这些感知差异是 感知冲突阶段的特点。
？
否认
否认Biblioteka 判3年监禁 判3年监禁它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
第十一章 沟通 习题
第十一章沟通一、单项选择题1．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（）。
A．传递者、接收者、信息渠道B．发送者、传递者、信息内容C．发送者、接受者、信息内容D．发送者、传递者、接受者2.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出（）。
A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B．全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C．全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神Ｄ．链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神３．在组织的纵向沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人传递信息，进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。
这种沟通形态属于（）。
A．链式沟通B．轮式沟通C．Y式沟通D．全通道式沟通4.从沟通媒介自身的丰富性程度看，排在第一位的应该是（）。
A．电话B．电子邮件C．面对面地交谈D．文件5.实际工作中存在着下级向上级报喜不报忧的现象，从沟通上分析，这属于纵向沟通中的（）。
A．夸张Ｂ．扭曲C．过滤D．焦虑6.沟通中的编码和解码受到（）因素的影响。
A．语言能力、写作能力、电脑技术B．社会条件、文化条件、政治条件C．知识、态度、技能和社会-文化系统D．心理、情感、能力7.如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。
对于这种情况，你认为以下做法中比较好的是（）。
A．告诉客户，因周末找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜C．因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户8.假定请你主持召开一个由公司有关“智囊”参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。
如果在会上听到了许多与你观点不同的意见，而且你也知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。
第十一章 沟通整合--促成销售
广 告
销售促进 公共关系
不同的沟通方式与沟通目标的关系
9
“推”与“拉”的策略
促销活动 推动策略 制造商
促销活动
中间商
需求
需求
最终用户
促销活动 拉引策略 制造商 需求
中间商
需求
最终用户
“推动”与“拉引”的沟通策 略
10
产品生命周期所处阶段
促 销 效 益
销售促进 广告与 人员推销 公共关系
引入
成长
成熟
如欧洲国家禁止做与竞争者产品对比的广告； 如荷兰，糖果广告之后，必须有提醒观众刷牙的标 志； 如意大利，不准在电视上说除臭剂和流汗等字眼； 在香港做广告一律使用英语和汉语; 在曼谷,登广告者必须使用英语、汉语或泰语; 如法国、意大利、英国、中国不准做香烟广告； 如科威特，去污粉的广告可以出现在刊物上，但不 能出现在电视上。
衰退
11
市场覆盖范围
公共关系 促 销 组 合 广告宣传 销售促进 人员推销
特 定 客 户
营 业 场 所 顾 客
目 标 市 场 消 费 者
各 种 消 费 者 及 团 体
12
制定营销沟通组合的过程
13
消费者购买决策的准备过程的五个阶段：
认
知
了
解
偏
好
确
信
购
买
14
第五步，编制预算 1、量力支出法 2、销售额百分比法 3、与竞争者保持平衡法 4、目标任务法
15
第4 节 广
告
广告是广告主支付一定的费用，通过特定 的传播媒介，把商品和服务的有关信息传播到 可能的用户中的信息传递形式，以激起用户的 Leabharlann 意和兴趣，促进商品销售。16
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 信息沟通的过程
• 沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信
息”。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。
• 信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传
送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。这样 信息就从一方传给了另一方。
PPT文档演模板
第11章沟通2
PPT文档演模板
流。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 控制情绪
• 在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理
解。
• 注意非语言提示
• 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你
对对方的话的关注。
• 使用目光接触 • 展现恰当的面部表情 • 选择合适的沟通空间距离
PPT文档演模板
返回目录
第11章沟通2
PPT文档演模板
第11章沟通2
第二节 个体沟通
• 个体沟通的含义 • 个体沟通的障碍 • 改善个体沟通的技术
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 个体沟通
• 在组织中，个体沟通构成组织沟通最基本的内容。 • 在一般意义上，组织中的个体沟通是指组织中的个体成员间
相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标 相一致的过程。
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 按沟通所借助的中介或手段可分为
• 口头沟通
• 指采用口头语言进行的信息传递。
• 书面沟通
• 指采用书面文字形式进行的沟通，如各种文件、报告。
• 书面口头混合沟通
• 指在沟通过程中，既有书面表达的信息，同时又以口头沟通的方式加
以阐述、强调，以使信息接受者加强理解。
• 非言语沟通
组织资源、减少企业内部的信息成本进行的，目的是如何提 高组织效率，进行有效的沟通。
PPT文档演模板
第11章沟通2
第三节 组织沟通
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的障碍 • 实现有效组织沟通的艺术
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 组织沟通的障碍的表现
• 组织结构因素形成的组织沟通障碍
• 地位差别
• 组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，被管理学者称为“位差效应”。
• 沟通的定义包含了三方面的含义
• 首先，沟通包含着意义的传递。 • 其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。 • 最后，有效的沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。
PPT文档演模板
第11章沟通2
第一节 沟通概述
• 沟通的定义 • 沟通的过程 • 沟通的分类
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 通道
• 通道是指传送信息的媒介物。
• 接收者
• 接受者是信息指向的客体。
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 解码
• 在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解
的形式，这就是对信息的解码。
• 反馈
• 沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行
解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。
•如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”， 那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。
PPT文档演模板
第11章沟通2
第三节 组织沟通
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的障碍 • 实现有效组织沟通的艺术
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 组织沟通的含义
• 组织沟通是指以组织为主体的沟通活动，主要围绕如何整合
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 按沟通中信息流动的方向可分为
• 分类
• 上行沟通 • 下行沟通 • 平行沟通 • 斜向沟通
• 管理中四种沟通缺一不可。
• 纵向的上行沟通、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的
快速与准确。
• 横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。 • 为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。
自我检查
•想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： ✓我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？ ✓每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他 们的利益和需求考虑进去？ ✓我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误 的印象？ ✓我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ ✓我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
• 指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断交替变换，接收者
获取发送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原发送者，这 时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。
PPT文档演模板
返回目录
第11章沟通2
案例：沟通
• 某总经理为公司制定了两个战略方案：一个是把公司的附属
单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展；
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 没有利用恰当的媒介
• 在组织环境下进行沟通，可以利用好几种媒介。
• 沟通缺口
• 这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。
• 方向迷失
• 信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。
• 负载过重
• 当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成不佳，其绩效比接
受信息不足的员工的绩效要低。
身于繁琐的小事，下级没有机会与他们进行商谈、讨论或得到他们的 指导。
• 职责不明确
• 当一个下级的职责不明确时，他们就会找替罪羊或者捏造理由。
• 个性不相容
• 上下级的个性不相容，常常发生冲突，并因此而产生沟通障碍。
• 拒绝倾听
• 一些管理人员，或是自高自大，或是漫不经心，拒绝倾听上级或下级
的意见。
• 语义
• 这涉及到沟通语言、文字、图象、身体语言等等。因为几乎所有的信
息沟通都利用符号来表达一定的含义。
• 缺乏信任
• 这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级
觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 不可接近性
• 在一些企业中，会有这样的管理人员，他们经常外出，或者把自己置
• 秘书在喝咖啡时把这个消息告诉了副总； • 副总在午餐时把这个消息告诉了人事主管； • 这个消息传来传去，3天后又传回总经理耳朵里。他也接到
了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他 企图违背诺言而大批解雇工人。有的人也表示为与别的公司 联合而感到高兴，而总经理则被弄的迷惑不解。
•思考：总经理该怎么做？
感受会使个体对同一信息的解释完全不同。
• 信息超载
• 接受者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被
忽略，这对信息发送者来说要给予重视。
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 态度
• 对信息的态度不同所造成的障碍，可分为不同的层次来考虑。
• 一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象
• 指的是除言语沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语
言、空间利用及沟通环境等。
• 电子媒介沟通
• 指在沟通中依赖各种各样复杂的电子媒介来传递信息。
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 按沟通过程中发送者与接受者的地位是否变化可分为
• 单向沟通
• 指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。
• 双向沟通
信息
媒介（通道）
编 码
发送者（信息 源）
噪音
反馈
图11.1 沟通的过程
接受者
解 码
信息
第11章沟通2
• 沟通的七个基本要素
• 信息源
• 信息源，又称为信息沟通的发送者，是指发出信息的人，也称作信息
的来源。
• 信息
• 信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。
• 编码
• 发送者需将信息做成接受者能够理解的一系列符号，这就是编码。
还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。
• 二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧
重点也不相同。
• 传递形式
• 传递形式不协调会产生沟通障碍。信息发送者在发送信息时，形式要
适当，如语言符号和体语应保持一致。
PPT文档演模板
第11章沟通2
第二节 个体沟通
• 个体沟通的含义 • 个体沟通的障碍 • 改善个体沟通的技术
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格， 而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠 道。
• 领导者风格对组织沟通的影响
• 领导者风格是影响组织沟通的重要因素。
PPT文档演模板
第11章沟通2
第三节 组织沟通
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的障碍 • 实现有效组织沟通的艺术
第11章沟通2
PPT文档演模板
2020/11/25
第11章沟通2
沟通是人们社会生活的基本要求之一，也是组织得以生存、运行 和发展的必备功能之一。
目录
• 第一节 沟通概述 • 第二节 个体沟通 • 第三节 组织沟通
PPT文档演模板
第11章沟通2
第一节 沟通概述
• 沟通的定义 • 沟通的过程 • 沟通的分类
• 信息传递链
• 在传统的工业经济下形成的组织结构大多是直线型的职能组织。
• 信息技术对组织沟通的影响
• 信息技术与沟通的速度 • 信息技术与沟通效果 • 信息技术创造沟通全新工具
PPT文档演模板
第11章沟通2
• 企业文化对组织沟通的影响
• 任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。
PPT文档演模板
第11章沟通2