连锁超市配送中心客户满意度调查问卷报告

李丽芳

物流12302班

背景：

近年来,随着各行各业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到配送中心行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，连锁超市配送中心遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

一、参与调查人员构成：主要是各大连锁超市

二、反馈率：本次调查共发调查表25份，回收20份，有效反馈率80%，反馈率较高，说明各大超市对我们配送中心反馈有充分准备，参与率较高。

三调查问卷分析：

调查问卷统计

问卷分析

1．您在接受服务期间对我们总的印象如何？

A．很好[ ]B．较好[ ] C．一般[ ]D．较差[ ] E．很差[ ]

A:0.40 B:0.35 C:0.15 D:0.05 E:0.05 根据上面的饼状图可以看出有40%在接受服务期间对我们总的印象很好，有35%在接受服务期间对我们总的印象较好，有25%的客户在接受服务期间对我们总的印象一般，或者较差，说明我们这个配送中心给客户的印象总体比较好，但还有待更进一步的提高。

2．您对我们提供的各项服务是否满意呢？不满意的地方可在后面的建议栏中写出，以便我们改正。

A．很满意[ ]B．满意] C．一般[ ]D．不太满意

[ ]E．不满意[ ]

A:0.25 B:0.4 C:0.30 D:0.05 E:0.00 由上面的柱形图可以清晰地看出有65%的客户对我们提供的各项服务是满意的，而30%的客户认为一般，只有5%的客户表示不太满意说明我们的客户对我配送中心的服务总体是满意的，但我们的服务水平还有提升的空间，这也是我们提升服务质量的必然要求。

3．您认为我们的服务活动怎么样？

A．满意[ ]B．较满意[ ]C．一般[ ]D．较差[ ]

E．不满意[ ]

A:0.50 B:0.35 C:0.10 D:0.05 E:0.00 根据上面的圆环图可以看出有一半的客户认为我们的服务活动是满意的，有35%的客户认为我们的服务活动比较满意，虽然大多数客户认为我们配送中心的服务比较好，但难免会有做的不够的地方，5%的客户就认为我们的服务活动比较差，这就说明我们配送中心在满足大多数客户的同时，也要提供个性化的服务，这样才能让更多的客户对我们提供的服务活动表示满意。

4．您的需求是否能在我们这得到足够满足？有哪些需求是不能的，请在后面的建议栏写出。

A．能[ ]B．基本能[ ]C．一般[ ]D．不太能[ ]

E．不能[ ]

A:0.45 B:0.40 C:0.15 D:0.00 E:0.00 根据上面的三维柱形图可以看出85%客户的合理需求是能在我们这得到足够满足的，而剩下的15%的客户也认为他们的合理需求基本能得到满足。

5．您对我们提供送货的及时性满意吗？

A．非常满意[ ]B．满意[ ]C．比较满意[ ]D．一般[ ]

E．不满意[ ]

A:0.55 B:0.25 C:0.15 D:0.05 E:0.00 根据上面的雷达图可以看出80%的客户对我们送货的及时性满意，有15%的客户表示比较满意，而5%的客户表示一般，这就说明我们为客户送货的及时性并不是完全达到客户的要求的，部分原因可能是我们的送货速度，送货态度使客户对我们不够满意，我们会加强对我们员工素质的提高，并与客户取得联系，以便我们更好地合作。

6．我们的价格其他公司价格差别大吗？

A．很大[ ]B．较大[ ]C．与其他公司价格持平 [ ] D.

低于其他公司价格[ ]

A:0.10 B:0.15 C:0.50 D:0.25

根据上面的圆锥图可以看出，有25%的客户表示其他公司的价格与我们的价格差别较大，有50%的客户表示其他公司的价格与我们给出的价格差别不大，还有25%的客户表示他们的理想其他公司的价格是低于我们给出的价格的，这就说明75%的客户对我们配送中心的价格是认同的，还有25%的客户认为我们的价格比较高，因此，我们要理性定价，合理定价，当然也可以定价公开化，让客户知道我们配送中心为什么会这么定价，这样也有利于客户在心理上接受我们的定价。

7．您在与我们合作后，下一步与我们的合作意愿是？

A．继续合作[ ]B．尚需考虑[ ]C．取消合作，选择其他公司[ ]

A:0.70 B:0.20 C:0.10

通过上面的三维饼图可以看出有70%的客户会选择继续与我们合作，20%的客户持观望态度，而剩下10%的客户会取消合作，选择其他公司，说明如果我们处理不好，有可能会丢失30%的客户，因此，我们配送中心需要提高服务质量，合理定价，努力留住老客户，同时还可以争取新的客户资源。

四、结论：

通过上面的分析不难看出，大多数客户对我们这个连锁超市配送中心还是满意的，会选择与我们继续合作下去，但我们的压力也是很大的，比如，我们的服务质量、送货速度，我们的价格都还存在不够合理的地方，因此，我们会根据配送中心的实际情况，合理定价，同时提高工作人员的整体素质。同时，我们会够提供个性化的需求，

再配送时间，配送地点上更灵活一些。对内部员工，采取奖励机制，完善培训和考评制度，公司必须相应提高员工的薪酬和福利待遇。绩效考核制度要很好地制定并严格遵循。员工的工作时间要合理，合理安排员工的休息与休假。这样利于配送中心的工作人员更好的为客户服务。

附件：

连锁超市配送中心客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！这是专门为您设计的一份问卷，目的是了解本连锁超市配送中心的服务质量和管理水平，以提升佑佐人才测评品质，更好的为您服务！

我们向您郑重承诺：有关本次问卷我们只用于统计分析，以不记名方式开展，不会泄露您和您所在企业的任何信息。请您抽出宝贵的时间根据亲身感受，实事求是地反映出您的看法。

再次感谢您的回应和支持！

一、客户背景信息

客户名称：成立日期：

所属行业：所在城市：

所在地址：员工人数：

填写人所在部门：填写人职务：

填写人服务年限:

二、选择题（请在每道题合适的选项后的方框内打“√”，可多选）

1．您在接受服务期间对我们总的印象如何？