前台接听话术

前台接待流程以及话术

前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

(一) 电话接听

1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为前台代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：您好，蓝昊电气。‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚请问‛、‚请稍等‛之类的谦词。如：请问您找哪位？我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’。‛

2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二) 来电转接

1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：‚好的，请您稍等，帮您转接。‛（确认可以接听）‚不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）

2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。

3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：‚先发传真，如果需要再与您联系。‛或者‚请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。‛等等。

4、传真转接话术：‚请问传真给哪位？一共几页，需要单面纸还是需要新纸？‛‚好的，请稍等，我转接到传真机。‛‚您好，我现在给您信号。‛‚不好意思，传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗？‛‚好的，再见。‛

(三) 来电记录

1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写‚电话留言条‛（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并且以飞信或者口头形式提醒同事。

2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。

(四) 其他注意事项

1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。

2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。

3、如果要离开公司，或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。

二、来访者接待

（一）遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。

1、面朝向来访者点头，微笑致意。

2、‚您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？‛如有需要，要填写‚来访登记表‛。

3、了解其所拜访对象，请来访者到洽谈间或者会议室等待，立即联系被拜访者或者相关人员，并为客人倒水。

4、如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等。

（二）接待来访客人时，应尽量避免来访者经过或滞留在办公区域，如果经接洽者允

许，可以有前台引导来访者进入办公区域。

（三）如果遇到拜访对象不在，应让来访者在洽谈间等待，立即联系被访者，告知其

有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间。再委婉告知来访者。

（四）送客

1、客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。

2、话术：‚请您慢走。。。‛、‚您辛苦了。。。‛、‚再见。‛等等。

3、客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持会议室和洽谈间的整洁。

三、对内接待

（一）早上上班有主动和同事，特别是领导打招呼问好。

话术：‚早上好‛

‚早‛

‚某总/姓名+早上好！‛。下班也要和同事打招呼。话术：‚辛苦了，我先走了，明天见。‛‚领导，请问您这边还有什么需要我做的工作吗，（如果没有）那我先走了，领导再见！‛等等。

（二）前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门的同事，其次是其他部门的同事。

（三）礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。

话术：‚可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间，您看可以吗？或者，您直接和我们部门主管说一下，让他安排？‛（工作量较大，一小时内无法完成的工作。）‚好的，可以。‛（可以顺手帮助完成的工作）。注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接决绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报。合理调整配置工作。