某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU
汽车售后服务核心流程教学文案
汽车售后服务核心流程教学文案汽车售后服务核心流程汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、 /开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程1.汽车入场检查汽车售后服务的第一步是对汽车进行入场检查。
这一步通常是由售后服务中心的专业技师来完成。
技师会对汽车的各项性能进行检查，包括发动机、底盘、制动系统、电气系统等。
检查的目的是发现汽车可能存在的故障或潜在问题，并为后续的维修提供准备。
2.维修保养根据入场检查的结果，客户可以选择维修保养服务。
这包括常规的汽车保养、日常维修和更换配件等。
售后服务中心通常配备有专业的维修人员和设备，可以快速、高效地进行维修保养工作。
在维修过程中，客户可以随时了解汽车修理的进度，并提出问题和要求。
3.售后支持除了维修保养，售后服务还包括一系列针对汽车用户的售后支持措施。
这些包括提供技术支持、故障排除、远程诊断、疑难问题解答等。
售后服务中心会根据客户的需求提供相关的支持服务，确保客户在使用汽车过程中能够得到及时的帮助和解决方案。
4.售后保修汽车购买后通常都会有一定的质保期，在此期间内发生的故障可以享受免费维修和更换配件的服务。
售后服务中心会根据车辆质保卡上的保修条款为客户提供相应的保修服务。
在保修期过后，客户可以选择购买延长保修服务，以延长汽车的售后保障期限。
5.售后调查汽车售后服务流程中的最后一步是进行售后满意度调查。
售后服务中心会与客户进行沟通，了解他们对于服务的满意度、意见和建议。
客户的反馈对于售后服务的改进和提升具有重要意义，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高服务质量。
综上所述，汽车售后服务的核心流程包括汽车入场检查、维修保养、售后支持、售后保修和售后调查。
通过这一系列流程，汽车企业可以提供全方位、高质量的售后服务，提升客户满意度，保障消费者权益。
同时，客户通过售后服务可以获得及时的维修保养支持，延长汽车寿命，提高其性能和安全性。
汽车维修售后服务维修流程过程
汽车维修售后服务维修流程过程接待阶段是汽车维修售后服务的第一步，也是与车主沟通的重要环节。
在接待台，车主将自己的需求告知工作人员，并提供相关车辆信息，如车牌号、行车里程、保修情况等。
同时，工作人员会详细询问车主关于故障的描述，例如故障发生的时间、地点、故障时的现象等。
接待员应耐心倾听，记录详细信息，确保后续的诊断得以顺利进行。
诊断阶段是汽车维修售后服务中的核心环节，主要是通过对车辆进行全面的检测分析，找出故障的具体原因。
诊断过程中，维修技术人员会通过专业的设备和技术手段，对车辆的各个系统进行检测，如发动机、传动系统、制动系统等。
在诊断过程中，如果发现故障原因不明确或需要更换零部件，维修人员可能会进行拆解检查或更换试探性零部件，以进一步确定故障原因。
在诊断完成后，维修技术人员需要根据检测结果制定相应的报价方案。
报价是指维修人员向车主告知维修所需费用的过程。
报价包括零部件费用、工时费用和其他费用等。
维修人员通常会将报价单打印出来，并向车主解释维修的必要性和可能存在的风险。
在报价阶段，维修人员应秉持公平、透明的原则，确保车主能够理解和接受报价内容。
维修阶段是指根据车主的确认，维修人员正式开始进行维修工作的阶段。
维修过程中，维修人员要遵守相关的技术操作规范，确保维修质量和安全。
维修人员会根据诊断结果，逐步解决车辆存在的具体问题，例如更换零部件、调整和校验相关系统等。
在维修过程中，维修人员需要保持与车主的沟通，及时向其汇报维修进展情况，确保车主对维修工作有一个清晰的认知。
维修完成后，还需要进行质检以确保维修质量。
质检环节主要由专门的质检人员负责，他们会对维修过程和结果进行全面检查，确保维修工作符合标准要求。
质检人员会检查维修工作是否按照规范进行，是否存在遗漏或者差错等问题。
如果发现问题，质检人员要及时与维修人员商讨解决方案。
只有通过严格的质检，才能保证维修工作的质量可靠。
最后一个阶段是交付阶段。
在交付阶段，维修人员会将修理好的车辆归还给车主，并向车主详细介绍维修工作的情况。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程(总7页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU
▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 ，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细 节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的 意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题 ，有关人员要立即处理， 尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
3
⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
13
▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：
路虎售后服务核心流程
路虎售后服务核心流程
路虎的售后服务核心流程包括以下几个方面：
1. 预约维修，车主可以通过官方网站、手机App或者电话预约
维修服务。
在预约时，车主需要提供车辆信息、需要维修的问题和
时间等相关信息。
预约维修可以帮助车主减少等待时间，提高维修
效率。
2. 接待与检测，当车主到达维修中心时，服务顾问会接待车主
并了解车辆的问题。
随后技师会对车辆进行检测，确保准确诊断出
问题，并与车主沟通确认需要维修的内容。
3. 报价与确认，维修中心会根据检测结果为车主提供维修报价，包括维修项目、零部件更换、人工费用等。
车主可以根据报价决定
是否进行维修，并确认维修内容。
4. 维修与保养，一旦车主确认维修内容并同意报价，维修中心
将安排技师进行维修和保养工作。
在此过程中，车主可以选择等待
或者提前安排接送服务。
5. 交车与反馈，维修完成后，服务顾问会向车主介绍维修情况
并进行交车。
车主可以对维修质量进行检查，并提出意见和建议。
同时，维修中心也会邀请车主填写满意度调查，以便不断改进服务
质量。
以上是路虎售后服务的核心流程，通过这些环节，路虎致力于
为车主提供全方位、高效、贴心的售后服务，确保车辆得到及时维
修和保养，同时提供良好的服务体验。
希望这些信息能够帮助到你。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
斯柯达售后服务流程最新版
斯柯达售后服务流程最新版斯柯达是一家享有盛誉的汽车制造商，其汽车售后服务流程非常严密以确保客户满意度。
下面是关于斯柯达售后服务流程最新版的1200字以上的介绍：一、预约服务2.客户需要提供车辆型号、车牌号码和所需维修或保养项目的详细信息。
3.经销商将为客户选择合适的维修或保养时间，并确认预约信息。
二、接待车辆1.客户带着车辆来到经销商服务中心，工作人员会仔细检查车辆的外观和内部情况。
2.工作人员将客户的车辆信息录入系统，并提供客户一个售后服务指南。
3.客户可以选择是否要等待车辆维修或保养完成，或者选择其他交通工具离开。
三、车辆检查和诊断1.经销商技术人员将进行全面的车辆检查和诊断，以确保发现并解决所有问题。
2.技术人员会使用现代化的设备和诊断工具检查发动机、传动系统、悬架和其他关键部件。
3.如有必要，技术人员将与客户沟通，解释车辆问题以及修理或更换零部件的必要性，并提供相关费用估计。
四、维修或保养1.经销商将根据车辆问题或预约服务的内容开展相应的维修或保养工作。
2.经销商使用原厂零部件和优质材料，以确保修理工作的质量和耐久性。
3.维修或保养过程中，技术人员将保持与客户的沟通，及时更新维修进展和预计完成时间。
五、车辆清洁和洗车1.经销商将在维修或保养完成后对客户的车辆进行清洁和洗车。
2.清洁和洗车将包括内部和外部清洁，以确保车辆焕然一新。
六、质量检验1.经销商将对维修或保养完成的车辆进行质量检验，以确保所有问题得到解决，且不再存在其他潜在问题。
2.如果车辆未通过质量检验，经销商将进一步调查和修复问题。
七、交付车辆2.客户可以回到经销商服务中心，或选择其他地点接收车辆。
3.经销商将提供详细的修理和维修报告，包括所做工作的说明、更换的零部件和相关费用的总结。
八、售后跟踪3.经销商将提供建议和帮助，以确保客户的车辆处于最佳状态。
斯柯达售后服务流程的最新版旨在提供高质量的车辆维修和保养服务，以满足客户的需求和期望。
简述汽车售后维修服务流程
简述汽车售后维修服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车售后维修服务流程一般包括以下几个步骤：1. 预约服务：客户可以通过电话、网络或到店等方式预约维修服务。
汽车售后服务的标准流程主要环节
汽车售后服务的标准流程主要环节下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车售后服务的标准流程主要环节详解在购买汽车后，售后服务的质量往往直接影响着消费者的满意度和品牌忠诚度。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程汽车售后服务流程包括以下几个步骤：1. 收集客户信息：售后服务人员首先需要收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
2. 接待车辆：当客户把车辆送至售后服务中心时，售后服务人员需要接待车辆并进行初步检查，了解客户的具体需求和问题。
3. 诊断和检修：根据客户反映的问题和车辆的实际情况，售后服务人员将进行车辆的诊断和检修工作。
他们可能需要使用一些专业设备和工具来检测车辆的机械、电气和电子系统。
4. 报价和确认：在诊断和检修之后，售后服务人员将根据问题的严重程度和所需的维修费用，向客户提供详细的维修报价。
客户需要确认是否同意进行维修，并签署相关的维修合同。
5. 维修和更换零部件：一旦客户同意维修报价，售后服务人员将开始进行维修工作。
他们可能需要更换损坏或老化的零部件，进行清洁和润滑操作，以恢复车辆的正常运行。
6. 检验和测试：在维修和更换零部件完成后，售后服务人员将进行全面的检验和测试，以确保所有问题都得到解决。
他们可能需要进行路试或使用一些辅助设备来验证车辆的各项功能。
7. 清洁和擦亮：在车辆维修完成后，售后服务人员将对车辆外部进行清洁和擦亮，以确保客户能够得到一辆焕然一新的车辆。
8. 客户交车和确认：在完成维修和清洁后，售后服务人员将与客户进行交接，详细介绍维修情况和注意事项，并确保客户对维修结果满意。
客户需要签署确认单，证明维修工作已完成。
9. 售后调查和反馈：在车辆交付后一段时间，售后服务中心可能会与客户进行售后调查，以了解客户对售后服务的满意度。
客户可以提供反馈和建议，以帮助售后服务中心改进服务质量。
总的来说，汽车售后服务流程涵盖了车辆接待、诊断和检修、报价和确认、维修和更换零部件、检验和测试、清洁和擦亮、客户交车和确认，以及售后调查和反馈等环节。
这些步骤旨在提供优质的售后服务，确保客户的车辆能够得到及时维修和保养，保障行车安全和车辆性能。
某汽车售后服务流程
某汽车售后服务流程某汽车售后服务流程包括以下几个环节：1. 汽车维修预约：顾客可以通过电话、网上或者直接到售后服务中心进行汽车维修预约。
在预约过程中，顾客需要提供车辆信息、具体的维修需求以及预约时间。
售后服务中心的工作人员会根据顾客的要求和车辆情况，为其预约合适的维修时间。
2. 接待及车辆检测：顾客在预约时间到达售后服务中心后，会被专业的接待员接待。
接待员会解答顾客的疑问，并详细了解汽车的故障情况。
接待员还会对车辆进行初步的检测，检查车辆有没有明显的故障，并记录下来。
3. 故障诊断报告：接待员会将车辆交给专业的技术人员进行细致的故障诊断。
技术人员会利用先进的仪器设备对汽车进行全面检测，找出故障的根本原因。
一旦故障诊断完成，技术人员会向顾客提供故障诊断报告，报告中会详细说明故障的原因、修理方法以及估计的维修费用。
4. 维修方案沟通：接待员会与顾客沟通维修方案，将故障诊断报告中的维修内容和费用说明给予顾客。
顾客可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修。
如果顾客同意维修方案，接待员会与技术人员协商具体的维修时间和维修所需的配件。
5. 维修服务：一旦维修方案确定，汽车将交给专业的技术人员进行维修。
维修期间，顾客可以通过电话或者直接到售后服务中心了解维修进度。
在维修过程中，技术人员会严格按照维修方案进行操作，确保汽车能够达到预期的修复效果。
6. 质检验收：维修完成后，售后服务中心会对维修的汽车进行质检。
质检人员会检查维修质量是否符合要求，并确保汽车没有其他问题。
如果发现维修质量不符合要求，质检人员会及时进行修复再次确认。
7. 交车及顾客满意度调查：完成质检后，售后服务中心会及时与顾客联系。
顾客可以到售后服务中心进行交车，接待员会向顾客详细介绍维修情况以及注意事项。
接待员还会向顾客提供满意度调查表，通过顾客的反馈意见，售后服务中心可以不断改进服务质量。
8. 售后服务跟踪：售后服务中心会在维修完成后的一定时间内，通过电话或者短信进行售后服务跟踪。
汽车售后服务核心流程
•对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 •对用户的不合理要求进行合理分析 •回访比例不少于二分之一 •回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有 代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准
•不要讲话太快， 一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节， 另一方面 避免用户觉得你很忙
•不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） •维修一周之内打电话询问用户是否满意 •打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧 •打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）
五、质检/内部交车
•随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 •终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） •路试（技师或服务顾问） •在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 •清洁车辆
•停车并记录停车位
•准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）
•用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约
•询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）
•询问行驶里程
•询问上次维修时间及是否是重复维修 •确认用户的需求，车辆故障问题 •介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 •确定服务顾问的姓名
•确定接车时间（留有准备时间） （主动控制） •暂定交车时间（留有余地）
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汽车售后服务流程
汽车售后服务流程1.售后服务预约2.车辆检查与故障诊断车辆检查与故障诊断是售后服务的重要环节。
专业的技师通过连接汽车的电脑诊断系统，检查车辆的各项功能和系统是否正常。
如果发现问题，技师会进一步诊断故障原因，并提供修复方案。
3.维修与保养服务根据车辆的具体情况，消费者可以选择进行维修、保养等相关服务。
维修服务包括发动机修理、车身修复、电器故障排除等。
保养服务包括更换机油、滤清器、刹车片、轮胎以及进行轮胎定位等。
4.配件更换与采购在维修或保养过程中，如果发现汽车需要更换一些零件，则需要进行配件的更换与采购。
售后服务中心会提供原厂配件或者经过认证的合格配件供消费者选择。
消费者可以根据自己的需求选择更换哪些配件。
5.服务结果反馈在维修或保养完成后，售后服务中心会提供一份详细的服务报告，并和消费者进行结果反馈。
消费者可以了解到车辆的维修情况，确认服务的完成情况，并可以提出意见和建议。
6.售后服务调查7.常规保养提醒汽车常规保养是确保汽车正常运转的重要环节。
为了方便消费者进行常规保养，售后服务中心会提供定期保养提醒服务。
根据消费者的车型、行驶里程等信息，提前提醒消费者进行汽车保养。
8.售后服务延保为了进一步提升消费者的满意度，售后服务中心通常会提供延长保修服务。
消费者可以选择延长保修服务，以延长汽车的质保期，并在质保期之外享受售后服务。
总结起来，汽车售后服务流程包括预约、检查诊断、保养维修、配件更换、结果反馈、调查、常规保养提醒和延长保修等环节。
这些环节共同构成了一个完整的售后服务流程，旨在为消费者提供全方位、高质量的售后服务。
汽车售后维修工作流程
汽车售后维修工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程之阿布丰王创作总的来说,我国汽车行业售后服务的流程年夜致分为两个过程和七个流程.两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪.一、预约预约主要通过德律风预约完成.分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修调养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约.（1）预先通过德律风挂号预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、挂号新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·起草工作订单：包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间·检查是否是重复维修,如果是,在订单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次订单上,以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易水平合理安插人员·如准备工作呈现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约,还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等候）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈说·接车时间要充分（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用呵护罩·全面完全的维修检查·如需要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上,用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要呵护自己,有些费用只有在零部件或总成拆开后才华确定,可以做作声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安插用户休息四、进行维修工作·爱惜车辆·遵守接车时的安插·车间分配维修任务,全面完成订单上的内容·保证修车时间,如果特殊情况需要延期,需及时告诉用户·订单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户分歧意修理必需在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,防止野蛮把持·不单要排除故障,要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修订单工作订单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量,在用户接车前纠正可能呈现的问题,即自检·终检,检员签字（平安项目、重年夜维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题,服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问年夜致说明维修过程及问题·如果维修质量终检分歧格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（资料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明订单外工作和发现但没去解决的问题,对必需维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充沛·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解需要的维修调养知识,宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户分歧理的要求,态度明确·告别用户七、跟踪·打德律风时为防止用户觉得他的车辆有问题,建议使用标准语言及标准语言顺序,发音要自然、友善·不要讲话太快,一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节,另一方面防止用户觉得你很忙·不要打断用户,记下用户的评语（批评、表彰）·维修一周之内打德律风询问用户是否满意·打回访德律风的人要理解基本维修知识,懂沟通及语言技巧·打德律风时间要防止用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有埋怨,不要找借口搪塞,告诉用户你已经记下他的意见,并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题,有关人员要立即处置,尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采用改进办法·对用户的分歧理要求进行合理分析·回访比例很多于二分之一·回访对象必需是各种类型（用户类型、订单类型）的用户,对象越多越有代表性；维修费的几多也可以作为一个衡量标准。
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BT0504501-B
1
一、BYD售后服务要求
1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、 五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一 次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的 意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关 部门。 ▲ 五个服务观念：
1.预约： ⑴ 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程 、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）、（对于业务量较小的服 务站服务顾问可以兼职）。 ⑵ 硬件支持：预约登记表、预约计划表、车间能力安排计划表 （最好使用计算机）。 ⑶ 注意事项： ▲ 一定注意兑现对预约用户的承诺,否则将影响工作的开展。 ▲ 从保养用户及提醒服务开始，开展主动的预约工作。 ▲ 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修。
BT0504501-B
7
▲ 没有预先定好维修方案 3.接车/制单： ⑴ 负责人：服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 识别用户需求（用户细分） ▲ 遵守预约的接车时间（用户无需等待） ▲ 预约好的服务顾问要在场 ▲ 告诉用户自己是谁(自我介绍) ▲ 耐心倾听用户陈述 ▲ 接车时间要充足（有足够的时间关照用户） ▲ 当着用户的面使用保护罩 ▲ 全面彻底的维修检查 ▲ 如必要与用户共同试车或利用举升机检查
BT0504501-B
4
二、核心流程的内容：
预约
跟踪
交车/结算
准
备
工 作
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
销售服务店或特约维修站内部过程
BT0504501-B
质检/内部交车
与用户接触过程
5
比亚迪汽车销售服务以《比亚迪汽车售后服务管理条例》为 基础，以《比亚迪汽车销售及售后服务系统》为依据，进行比亚迪 汽车销售服务。
BT0504501-B
3
⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
BT0504501-B
11
检验。 ▲ 路试（技师或服务顾问）。 ▲ 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。 ▲ 清洁车辆。 ▲ 停车并记录停车位。 ▲ 准备服务包：特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等。 ▲ 向服务顾问说明维修过程及问题。 ▲ 如果维修质量终检不合格遵守有关手续执行。 ⑶ 目的： ▲ 提高用户满意度。 ▲ 避免因为投诉所发生经济损失。 ▲ 节约时间，提高维修水平减少返工次数。 ▲ 增加用户信任。
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8
▲ 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任 务单上签字。
▲ 提供详细价格信息。 ▲ 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定 ，并作出声明。 ▲ 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上。 ▲ 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）。 ▲ 足够的停车位，停车区域标识明显。 ▲ 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和服务项目说明。 ▲ 安排用户休息。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不遵守预约时间，用户等待接车。 ▲ 预约好的服务顾问不在场。
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9
▲服务顾问不检车将车交给车间（按用户的陈述制单）。 ▲ 接车时匆匆忙忙，用户感觉到是被应付。 ▲ 车间没有现成修理工位。 ▲ 对非质量担保内容没有正确解释。 ▲ 长时间找不到故障原因。 ▲ 维修不使用保护罩。 4.检查维修： ⑴ 负责人：维修人员、技术顾问参与检查。 ⑵ 要求： ▲ 爱护用户车辆。 ▲ 遵守接车时的安排。 ▲ 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容。 ▲ 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户。 ▲ 定单外维修需争得用户签字同意。
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2
★ 用户有需求，服务无边界。 ★ 凡用户要求的，我们一定尽力做到。 ★ 用户没想到的，我们努力替他们做到。 ★ 需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一 时间开始行动。 ★ 服务始于规范，宗旨是满意。 2.以用户满意为核心的3个控制标准体系： ⑴ 服务态度： ★ 诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉。 ★ 倾心：关注全程、全力解决。 ★ 耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒。 ★ 细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务 的品质与用户满意。 ★ 贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我 们的关注与体贴。
BT0504501-BFra bibliotek10▲ 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目)。 ▲ 如果用户不同意修理必须在任务单上备注。 ▲ 正确使用专用工具、检测仪器、技术资料，避免野蛮操作。 ▲ 旧件回收并妥善保管。 ▲ 技师在维修工作定单上签字。 ▲ 对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容。 ▲ 修理工有问题需要咨询与有关人员联系。 5. 质量检查： ⑴ 负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 随时控制质量：在用户接车前纠正可能出现的问题—自检。 ▲ 终检—终检员签字，安全项目、重大维修项目根据行业标准
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6
▲ 如果因特约维修站原因不能履行预约，提前通知用户说明原 因，表示道歉并重新预约。
▲ 服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 2. 准备： ⑴ 负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪， ⑵ 硬件支持：草拟配件清单、下达维修任务。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 没通知车间 ▲ 没有备件储备 ▲ 没事先草拟定单 ▲ 各有关部门之间缺乏信息交流 ▲ 工作定单被堆积而没分配下去