世茂海峡发展公司群诉及新闻危机管理办法0224

世茂海峡发展公司
群诉及新闻危机管理办法
编制部门
会签部门
世茂海峡用户服务部、品 牌管理部部
世茂海峡营销管理部、法律事务部、工程管理部、 人力行政部、运营管理部，世茂海峡各城市 公司/组团
2020 年 2 月编制 2020 年 2 月 29 日发布 2020 年 2 月 29 日实施
名称
世茂海峡发展公司群诉及新闻危机管理办法
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名称
世茂海峡发展公司群诉及新闻危机管理办法
编号 实施日期
2020年2月29日
等相关职能召开专项讨论会议。制定紧急预案，同时做好现场部署；以邮 件形式发送城市公司/组团负责人，抄送地区中心用户服务部、品牌管理部。
2、群诉危机处理过程中，用户服务部负责协调、监控事件的处理过程， 负责拟定对客户的相关说辞并牵头与客户沟通，同时引发群诉危机的相关 责任部门同样有义务参与到客户谈判中；引发群诉危机的责任部门必须在 危机发生后 24 小时之内制定应对方案，经各相关部门确认审核后进行输 出；开发负责属地派出所、建设局、房管局等相关政府部门的协调工作， 为应对现场突发事件做周全准备；法务部负责事件过程中法律事务的分析 及和司法部门的对接，同时负责外部法务资源的协调；企划负责收集来自 地方媒体的投诉信息，及时沟通拦截地方媒体负面报道；物业负责维护现 场秩序，及时制止拉横幅、拍照、摄影等行为。根据群诉危机影响评估， 协同品牌管理部进行舆论专项监测、主流媒体报道拦截等。
第六条 分级管理
（一）重大危机：地区公司董事长作为第一责任人，指定相关责任单
位牵头，地区中心危机联防小组协同处理。
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（二）风险/危机：城市公司/组团方面风险及危机事件，由城市公司/
组团负责人作为第一责任人，城市公司/组团危机联防小组协同处理。
线上舆情。舆情发酵引发不同级别媒体关注，即形成新闻危机。
（三）风险事件向重大危机转化：风险事件若不予及时干预，进行有
效处置，有可能进一步恶化，形成危机甚至重大危机事件。
第五条 危机分级
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风险
危机
重大危机
硬性指标
事件范围 单一城市或组团
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1、若为群诉引发危机，牵头组织相关单位协调会，制订处理方案；
地区中心用户 服务部
收集情况，牵头拟定事件情况说明及输出口径。 2、评估客户端的诉求及产生的影响。 3、协同相关单位处置线下群诉、维护公共安全，降低负面影响。
第七条 危机联防小组
（一）参照集团危机管理相关制度，在地区公司设置危机联防小组。
（二）地区公司董事长作为地区中心危机联防小组组长。危机联防小
组常设组员单位包括：用户服务部、法律事务部、品牌管理部、营销管理
部（企划职能）、工程管理部。非常设组员单位包括：其他相关职能部门、
城市公司/组团（按危机主责情况）。处理地区层面重大危机及地区特别关
4、进行群诉危机事后复盘及落实奖惩。
地区中心法律 事务部
1、评估法律责任与风险。 2、审核所有沟通及出街材料。 3、负责外部法务资源的协调，及时取证。
1、若非群诉引发危机，牵头组织相关单位协调会，制订应对策略；
收集相关情况，牵头拟定事件情况说明及输出口径。
地区中心品牌 管理部
2、重大危机爆发，及时启动危机联防小组群组。 3、实施专项舆情监测，动态跟踪播报舆情。 4、 协同集团及地区企划开展媒体公关及负面报道拦截。
责人必须进入业主群，及时、准确掌握可能引发群体性事件的苗头信息，
为预防和处置工作奠定坚实的基础。
（二）新闻危机动态预警
1、各城市公司/组团品牌负责人需在本单位建立品牌联动沟通群，针
对地方政策或政府巡检、近期重大风险排查事项等进行提醒；动态收集各
项目工程、销售、用服等相关信息，如遇群诉、媒体来访等事项及时预警；
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照摄影等可能产生负面传播的行为。 备注：城市公司/组团危机联防小组职责分工参照该表。
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第三章 危机处理管理规定
第八条 月度危机预警 （一）群诉危机预警：为便于地区中心用户服务部及时了解各项目的
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第一章 总则
第一条 制订本办法目的 房地产市场存在周期性的波动变化，客户维权意识逐渐增强，媒体及
自媒体传播速度快且可控性低；为系统性防范舆情风险，完善危机处置机 制，营造良好的舆论环境，为世茂海峡发展保驾护航，特制定本办法。 第二条 本办法适用范围
本办法适用于世茂海峡发展公司：地区公司管理中心（以下简称地区 中心）、各城市公司/组团、各项目。
3、群诉爆发后一周内，项目负责人须牵头每日召开一次专项沟通会， 针对群诉业主诉求讨论解决方案及处理进展，用户服务部以会议纪要形式 将客户动态及处理进展发送至城市公司/组团负责人及地区中心相关职能。
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第二章 危机分级管理规定
第三条 危机类别
危机分为可预见性危机及不可预见性危机（突发危机）。可预见性危机
主要指公司在经营过程中因各种原因本身存在过失，极易引起危机事件，
如无证施工及销售、集中交付群诉隐患等。突发危机主要指不易掌控其发
2、群诉爆发后 30 分钟之内用 100 字左右的短信、微信概括事件初步 了解的情况（内容须包括何时、何地、何人、何事、何因，事件程度须精 准），报送城市公司/组团客服负责人及地区中心客户关系小组；24 小时之 内，补充事件的完整信息邮件发送至地区中心用户管理部相关人员。
（二）新闻危机上报 1、各城市公司/组团如遇新闻危机（含重大新闻危机），需第一时间以 微信/短信 /电话形式向本单位品牌负责人说明情况，各单位品牌负责人整 理时间信息并进行危机评估，30 分钟之内上报至地区中心品牌管理部。 2、风险、危机事件发生 2 小时之内，责任单位品牌负责人需在城市公 司/组团内部进行职能沟通，将事件的完整信息及处理方案上报至地区公司 品牌管理部，抄送城市公司/组团负责人及具体项目负责人，抄送地区中心 用户服务部、法务部、营销管理部（企划职能）、工程管理部及相关职能。
严峻挑战
软性指标
利益相关群 体影响规模
单一客户、商业伙 伴纠纷或利益受
损、投诉
涉及多个/重要利益相 关方,出现过激行为、群 诉造成恶劣社会影响
涉及多个/重要利益相 关方，如多名高层变动
公众传播
仅限自媒体传播， 无公众媒体报道
B 级/C 级媒体报道
A 级/A+级媒体报道
备注：媒体分级详情见本办法第四章。
常监控到舆情信息，地区品牌管理部第一时间发到各单危机联防小组群内，
小组内舆情相关职能人员需按照模板反馈情况，反馈时间在播报时起 6 小
时以内。
第十条 危机评估及上报
（一） 群诉危机上报
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2020年2月29日
1、项目用服负责人如监测到业主群内有群诉倾向时，当日必须发出预 警邮件；并在监测到业主群内具体讨论群聚时间及相关组织安排时，第一 时间组建微信专项沟通群，同时向属地政府相关部门报备。
风险情况并提供解决意见，项目用服负责人必须以月度为周期汇总风险台 账，以邮件的形式发送至项目负责人及地区中心用户服务部职能对接人， 抄送地区中心品牌管理部。
（二）新闻危机预警：为更好地防范危机及管理舆情，要求各城市公 司/组团品牌负责人（地区委派）每月末提报本月危机处理情况及下月危机 预警事项，提报形式参照《危机阶段进展表及危机预警表》（详见附件 1）。 范围包括但不限于：工程质量类、销售环节类、政府通报类。地区中心品 牌管理部汇总危机处置进展及预警信息，上报至地区中心危机联防小组。
（三）积极配合开展危机预警工作的城市公司/组团，将予以通报表扬； 若对于可预见性危机未按照要求提前预警，对于已发生危机未积极推进处 理并反馈进度的，将对该城市公司/组团予以通报批评。 第九条 危机动态预警
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2020年2月29日
（一）群诉危机动态预警：严格执行群诉风险预警机制，项目用服负
/
多个城市或组团/地区
公司层面
事件性质
/
工程安全重大隐患
地标项目工程安全重 大隐患
利益相关群 安全事故导致人员 重大安全事故导致人员
体影响程度
受伤
死亡或需要住院治疗
群死群伤
政府部门强势介入调
政府介入
/
政府部门或协会介入 查，可能涉及重大的商
业违规违法操作
经营/财务 /
影响程度
对公司经营/财务带来 /
生规律的特殊事件，如工地安全事故等。
第四条 危机转化
（一）群诉危机及新闻危机关系：群诉危机若有效控制在一定范围内，
不一定引发新闻危机；新闻危机也不一定完全有群诉危机征兆，如公司运
营及财务、工地事故及民工讨薪等负面报道，不涉及群诉危机。
（二）线下群诉向新闻危机转化：当前业主维权意识强，且媒体环境
复杂、人人都是自媒体。群诉危机在线下未得到及时有效处置，极易引发
2、 危机发生期间，进行工地现场品牌露出遮挡保护。 3、 推动与施工单位及工人协调，高效处置危机，降低负面影响。 4、 做好一线输出口径及媒体应对技巧培训。
5、 事后危机复盘，加强施工安全、质量管控等隐患梳理及防范。
非常设单位 （举例）
设计：事件相关设计风险、漏洞评估，出具整改方案。 开发：政府相关部门协调沟通。 物业：理性维护现场秩序，避免引发冲突，及时制止拉横幅、拍
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பைடு நூலகம் 名称
世茂海峡发展公司群诉及新闻危机管理办法
编号 实施日期
2020年2月29日
3、城市公司/组团新闻危机上报时间，原则上不得迟于地区中心品牌 管理部舆情监测到相关负面新闻的时间，每月迟报新闻危机超过三次，将 对该单位予以通报批评。
（三）危机评估及上报 1、为了更准确地对危机进行定性，地区中心成立危机评估小组（以微 信工作群方式），小组成员包括地区中心用户服务部、法律事务部、品牌管 理部、营销管理部（企划职能）、工程管理部。 2、评估小组针对用户服务部监测到的群诉信息，品牌管理部监测到的 舆情信息、预警新闻危机等，进行危机等级评估及上报协商，由地区中心 品牌管理部在厦门运营中心 G1 管理群中进行动态播报。 3、重大危机事项，地区中心品牌管理部第一时间上报至地区中心危机 联防小组，得到指示后即成立重大危机处置小组。 第十一条 危机应对处理 （一）群诉危机应对处理 1、城市公司/组团负责人作为第一责任人，项目负责人作为群诉危机 处理牵头人，组织用服、工程、法务、开发、营销、设计、企划（若危机 可能被本地媒体以外媒体关注，需第一时间联动本单位品牌负责人）、物业
针对集团及地区监测到的负面信息，需及时反馈情况并制定应对策略。
2、地区公司品牌管理部组织 7*24 小时全网舆情监测，监测范围包括
但不限于地区公司、城市公司/组团、项目舆情信息，监测媒体包括但不限
于网络新闻、论坛贴吧、微信/微博等自媒体。地区公司品牌管理将以日报、
月报、半年报/年报等形式，对地区公司整体舆情情况进行通报及总结。日
5、 采取沉降、隐名、删除、正面稿件对冲等方式降低负面影响。
6、进行新闻危机处理情况复盘及案例归纳。
地区中心营销 1、 根据对接分工，协同开展媒体公关及负面报道拦截等工作。
管理部（企划） 2、 做好一线输出口径及媒体应对技巧培训。
1、 针对工程质量、工地事故、民工讨薪等危机，做好情况收集。
地区中心工程 管理部
注的危机事项。
（三）城市公司/组团危机联防小组构成：组长由各城市公司/组团负
责人担任，常设组员包括：城市公司/组团用服、法务、品牌（地区委派对
接人）、营销（企划）职能、工程管理部。处理城市公司/组团层面风险及
危机事项。
（四）组长及各组员单位职责（以地区中心危机联防小组为例）
组长 （地区公司董
事长）
1、作为危机处理责任人，调配资源，推动整个危机事件解决。 2、明确主责单位，召集危机联防小组，明确各部门行动方案。 3、监督各部门处理情况，评估事件进展状况，直至问题解决。 4、必要时，作为新闻发言人或指定新闻发言人进行公开回应。