各种类型的物业管理与服务培训课件
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物业管理服务培训课件
物业管理的内容和范围
总结词
物业管理的内容、范围
详细描述
物业管理的内容包括物业维修、环境清洁绿化、安全保卫等，其范围通常涵盖物业的各个方面，包括住宅小区、 商业大厦、工业园区等。
02 物业管理服务标准
物业服务礼仪标准
01
02
03
04
物业服务礼仪概述
物业服务礼仪是物业管理服务 的重要组成部分，是提升物业
《物业管理条例》 国务院制定的全国性物业管理法规，对物业管理的相关问 题进行了全面规定，是物业管理活动的基本法律依据。
《物业服务收费管理办法》 国家发展改革委和住房城乡建设部联合制定的部门规章， 对物业服务收费的原则、标准、监督等内容进行了规定， 是物业服务收费的指导性文件。
物业管理合同与协议
物业管理合同的概念
服务品质的重要手段。
服务态度
物业服务人员应具备良好的服 务态度，包括热情、耐心、细
致、周到等。
仪容仪表
物业服务人员的仪容仪表应整 洁、大方、得体，符合职业形
象要求。
言谈举止
物业服务人员的言谈举止应文 明、礼貌、得当，能够体现良 好的文化素养和职业道德。
物业服务流程标准
客户服务流程
物业服务人员应熟练掌握客户服 务流程，包括接待客户、了解客 户需求、提供解决方案、跟踪服
物业维修保养
维修保养计划
制定详细的物业维修保养 计划，包括日常保养、定 期保养和大修计划。
维修保养流程
介绍维修保养的基本流程， 包括报修、派工、维修、 验收等环节的操作流程。
维修保养技术要求
明确各类物业设施设备的 维修保养技术要求和操作 规范。
物业安全管理
安全管理制度
安全事故处理
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业服务基础知识培训PPT课件
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2023
PART 02
物业服务基础知识
REPORTING
物业管理相关法律法规
《物业管理条例》
01
规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等基本内容，
是物业管理领域的基本法规。
《物业服务收费管理办法》
02
明确了物业服务收费的原则、方式、标准等相关规定，是规范
物业服务收费行为的重要依据。
《物权法》、《合同法》等相关法律法规
买意愿。
维护业主权益
物业服务企业作为业主的代言人， 可以维护业主的合法权益，协调 处理各种矛盾和纠纷。
促进社区和谐
良好的物业服务可以营造安全、 舒适、和谐的居住环境，增强社 区居民的归属感和幸福感。
推动城市发展
物业服务作为城市管理的重要组 成部分，对于提升城市形象、推 动城市可持续发展具有重要意义。
客户服务与投诉处理
REPORTING
客户服务流程与规范
接待客户
热情、礼貌地接待来访 客户，了解客户需求。
提供咨询服务
针对客户的问题，提供 专业、准确的解答和建
议。
处理客户请求
及时响应并处理客户的 合理请求，确保客户满
意。
跟进与回访
对处理过的问题进行跟 进，确保问题得到妥善 解决，并进行客户满意
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理培训 课件
物业管理培训课件物业管理培训课程目录第一章：物业管理的概述1·1 物业管理的定义1·2 物业管理的重要性1·3 物业管理的发展趋势第二章：物业管理的组织架构2·1 物业管理团队的职责和角色2·2 物业管理组织结构的设计2·3 物业管理人员的招聘与培训第三章：物业管理的服务标准3·1 服务标准的意义和作用3·2 服务标准的制定流程3·3 常见的物业管理服务标准第四章：楼宇设备与设施管理4·1 楼宇设备与设施的分类4·2 设备维护与保养4·3 设施管理的最佳实践第五章：物业安全与保安管理5·1 物业安全管理的重要性5·2 建立物业安全管理体系5·3 保安管理的基本要点第六章：社区运营与居民关系管理6·1 社区运营的目标与原则6·2 居民关系管理的技巧与策略6·3 解决社区纠纷的方法与途径第七章：财务与成本管理7·1 财务管理的基本概念7·2 定期财务报告的编制与分析7·3 成本管理的策略和方法第八章：法律法规与物业管理8·1 相关法律法规的介绍8·2 物业管理中常见的法律问题8·3 物业管理的法律责任和风险防控附件：1·物业管理服务合同范本2·物业管理培训教材参考书目3·物业管理案例分析法律名词及注释：1·物权法：物权法是指规范物权关系的法律法规。
2·租赁合同：租赁合同是指出租人与承租人之间关于租赁事项的约定。
3·共有产权房：共有产权房是指由提供一定比例的资金和土地用于建设，并按一定的分配比例销售给符合条件的购房人的住房。
附：附件1：物业管理服务合同范本------------------------附件1：物业管理服务合同范本合同编号：【编号】合同主体：甲方（物业公司名称）、乙方（业主或委托方名称）签订日期：【年】年【月】月【日】日一、合同目的根据甲方的业务经营需求，乙方同意委托甲方进行物业管理服务，双方经平等协商，达成以下协议：二、服务内容及标准1·小区公共区域的日常清洁、维护。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业培训课件大全
照明系统节能改造
采用LED等高效照明设备和智能照明控制 系统，降低照明能耗。同时，合理利用自 然光，减少人工照明时间。
空调系统节能改造
对写字楼空调系统进行节能改造，采用高 效节能设备和技术，提高空调系统运行效 率。
CHAPTER 06
工业园区物业管理实务
工业园区规划布局及产业链构建
1 2
工业园区规划原则与方法
发展趋势。
写字楼招商策略制定及执行
招商策略制定
根据写字楼的特点和市场定位， 制定相应的招商策略，包括目标 客户群体、租金定价、优惠政策
等。
招商渠道拓展
通过多种渠道进行招商推广，如 线上平台、中介机构、行业协会
等。
客户关系维护
与租户建立良好的关系，提供优 质的物业服务，提高客户满意度
，促进续租和口碑传播。
收费标准
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同 物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院 建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
业主委员会与居委会关系
业主委员会
是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，代表业主的 利益，监督物业服务企业的行为。
写字楼客户服务体系建设与完善
客户服务体系概述
简要介绍写字楼客户服务体系 的含义、重要性和建设目标。
客户服务流程优化
梳理并优化客户服务流程，提 高服务效率和质量，包括接待 、咨询、投诉处理等环节。
客户服务团队建设
组建专业的客户服务团队，进 行定期培训，提高服务意识和 技能水平。
客户服务满意度提升
通过定期的客户满意度调查， 收集客户反馈，及时改进服务
物业管理培训PPT课件
总结词
环境友好与可持续
详细描述
该小区物业管理注重环保，采取了一系列可持续的措施， 如节能减排、垃圾分类等，为居民创造了一个绿色、健康 的生活环境。
某写字楼的物业管理案例分析
总结词
专业服务与高效率
详细描述
该写字楼物业管理团队专业、高效，提供24小时安保服 务、定期清洁和维护，确保了写字楼的安全和舒适。他们 还提供灵活的租赁方案和优质的服务，吸引了众多优质企 业和租户。
成本控制
物业管理应实施有效的成 本控制措施，合理分配资 源，避免浪费和过度支出 。
收益分配
物业管理应合理分配物业 收益，保障业主和物业使 用人的合法权益。
物业管理的社会原则
社会和谐
物业管理应积极维护社会和谐，协调 业主、物业使用人和其他利益相关方 的关系。
公共服务
社会责任
物业管理应承担社会责任，积极参与 社区建设和社会公益事业。
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术性、政策性等 特点，涉及多个领域和专业知识，需要具备丰富的 经验和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是保障物业的正 常使用和保值增值，为业主或使 用人提供安全、舒适、便捷的生 活和工作环境。
意义
物业管理有利于提高物业的综合 效益，提升城市管理水平，促进 社会和谐发展。
03
遵守法律法规
物业管理应严格遵守国家 和地方的法律法规，确保 物业管理的合法性和规范 性。
合同约定
物业管理应以合同为依据 ，明确物业服务范围、服 务质量、服务费用等事项 。
依法决策
物业管理过程中的重大决 策应依法进行，遵循法定 程序，确保决策的合法性 和公正性。
物业管理的经济原则
经济效益
环境友好与可持续
详细描述
该小区物业管理注重环保，采取了一系列可持续的措施， 如节能减排、垃圾分类等，为居民创造了一个绿色、健康 的生活环境。
某写字楼的物业管理案例分析
总结词
专业服务与高效率
详细描述
该写字楼物业管理团队专业、高效，提供24小时安保服 务、定期清洁和维护，确保了写字楼的安全和舒适。他们 还提供灵活的租赁方案和优质的服务，吸引了众多优质企 业和租户。
成本控制
物业管理应实施有效的成 本控制措施，合理分配资 源，避免浪费和过度支出 。
收益分配
物业管理应合理分配物业 收益，保障业主和物业使 用人的合法权益。
物业管理的社会原则
社会和谐
物业管理应积极维护社会和谐，协调 业主、物业使用人和其他利益相关方 的关系。
公共服务
社会责任
物业管理应承担社会责任，积极参与 社区建设和社会公益事业。
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术性、政策性等 特点，涉及多个领域和专业知识，需要具备丰富的 经验和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是保障物业的正 常使用和保值增值，为业主或使 用人提供安全、舒适、便捷的生 活和工作环境。
意义
物业管理有利于提高物业的综合 效益，提升城市管理水平，促进 社会和谐发展。
03
遵守法律法规
物业管理应严格遵守国家 和地方的法律法规，确保 物业管理的合法性和规范 性。
合同约定
物业管理应以合同为依据 ，明确物业服务范围、服 务质量、服务费用等事项 。
依法决策
物业管理过程中的重大决 策应依法进行，遵循法定 程序，确保决策的合法性 和公正性。
物业管理的经济原则
经济效益
各类物业的管理与服务培训讲义ppt课件
一、【住宅小区含义】 住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到 一定规模，基础设施配套比较齐全的居住区域。按居住户数 或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。 居住区：10000-15000户 30000-50000人 居住小区：2000-4000户 7000-15000人 居住组团：300-700户 1000-3000人
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（三）、前期物业管理---接管验收
1、签订前期物业服务合同 主体：建设单位与物业公司 内容：项目概况、服务区域、服务事项、 服务标准、收费项目及标准、服务期限、 双方的权利与义务、违约责任、双方约定 的其他事项
Page 16
2、协助建设单位制定临时管理规约 3、设立机构、招聘培训人员 4、制定相应的规章制度 公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、 消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等） 内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、 各岗位工作流程及工作标准等） 5、接管验收 资料档案(业主、房屋设施设备）、现场查验 （公共区域、设施设备）、物业用房、保修、 空置房等
归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地 分类与保存。
Page 22
（六）安全管理
包括： 治安管理、消防管理、车辆管理
A. 治安方面 1、加强治安防范。主要是加强保安措施，配备 专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码 开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内 部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序， 杜绝各类可能发生的事故。
Page 23
2．建立有效的保安制度
（1）按需配齐保安固定岗和巡逻岗的实际人 数。 （2）确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点 定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入 口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。 （3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度 ，做好交接班工作。
《物业管理培训大全》PPT课件
建立费用收缴制度，确保 业主按时缴纳物业费用； 对于拖欠费用的业主，采 取适当的催缴措施。
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
物业管理培训相关ppt
03
物业管理实务操作
物业租赁管理
租赁流程管理
制定租赁合同、租户筛选 、租金设定与调整、租约 续签等。
租赁纠纷处理
处理租户之间的纠纷，维 护租赁秩序，确保物业的 正常运营。
租后服务管理
提供物业维护、维修等服 务，确保租户的居住环境 。
物业维修与保养
日常维护
设施更新
定期对物业进行检查，及时发现并处 理潜在问题。
物业服务质量的提升措施
物业服务质量管理主要包括建立健全的服务质量管理制度、加强服务人员的培训和管理、建立有效的服务监督机制等 方面，以提高服务质量和效率。
物业服务质量的持续改进
物业服务质量管理需要不断改进和提升，通过收集业主的反馈意见和建议，及时调整服务内容和方式， 不断优化服务质量，提高业主的满意度。
物业管理法律法规体系构成
02
详细介绍物业管理法律法规体系的构成，包括国家层面的法律
、行政法规、部门规章和地方法规等。
物业管理法律法规的效力等级
03
阐述物业管理法律法规的效力等级，以及不同等级法律法规之
间的关系。
物业管理相关政策与规定
1 2
物业管理政策概述
介绍物业管理政策的概念、作用和意义，以及政 策的制定和实施过程。
根据物业使用状况，对老旧设施进行 更新改造，提升物业品质。
紧急维修
对突发故障、事故等进行快速响应， 确保物业安全。
物业财务管理
收租管理
确保租金按时收取，降低收租风 险。
费用分摊
合理分摊物业运营成本，确保各业 主的利益。
财务报告编制 定期编制财务报告，反映物业运营 状况。
物业信息管理
信息化平台建设
02
物业管理基础知识
《物业管理培训》PPT课件ppt
管理内容
阐述商业中心物业管理 的主要内容，如安保、 清洁、停车管理、活动 策划等。
管理效果
对该商业中心物业管理 的效果进行评价，包括 商家满意度、顾客体验 等方面。
案例四：某工业园区的物业管理实践
01
工业园区概况
介绍该工业园区的产业定位、企业构成、基础设施等。
02
管理内容
阐述工业园区物业管理的主要内容，如安保、环保管理、设施维护等。
故的发生。
保卫工作
加强门禁管理、巡逻等保卫工作 ，确保物业区域的安全和秩序。
安全与保卫流程
制定安全与保卫计划，明确责任 人和职责范围，加强与相关部门
的协作。
物业的环境卫生与绿化
环境卫生
保持物业环境整洁、卫生，定期清理垃圾和杂物，营造良好的居 住环境。
绿化管理
加强物业绿化管理，提高绿化覆盖率，营造宜人的居住环境。
《物业管理培训》ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本内容 • 物业管理的法律法规 • 物业管理的服务标准与规范 • 物业管理的创新与发展 • 案例分析与实践操作
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、综合性的管理 ，确保物业的安全、舒适、高效使用 ，为业主和使用人提供优质服务。
特点
物业管理具有综合性、专业性、系统 性、服务性等特点，需要运用多种管 理手段和技术，确保物业的正常运行 和持续发展。
物业管理的重要性
01
02
03
保障物业安全
物业管理通过专业的安保 措施和消防管理，确保物 业的安全和稳定。
28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
65
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
66
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
67
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
物业管理品质提升 · 绿化管理方面 二、加强对绿化养护，减少病虫害影响
39 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 40 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 41 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
三、提供绿化增值服务
42
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥
59
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业 主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
Part Seven
物业管理品质提升 · 上门维修方面
物业管理培训PPT课件
服务标准
制定并执行严格的物业服务标准 ，确保服务质量可量化、可评价 ，提高业主满意度。
专项服务
如设施设备维护、房屋修缮等， 提供专业、高效的服务保障。
增值服务
如家政服务、社区文化活动等， 提升业主生活品质和幸福感。
物业运营的策略与模式
资产管理
通过租赁、销售等方式实 1
现物业资产的价值最大化 。
合作共赢
物业管理的分类
根据管理对象的不同，物业管理可分为住宅小区管理、写字楼管理、商业物业管理、工 业物业管理等。
物业管理的重要性
提升房地产价值
促进城市可持续发展
优质的物业管理可以提升房地产项目 的品质和价值，增强市场竞争力。
物业管理是城市管理和服务的重要组 成部分，对于推动城市可持续发展具 有重要作用。
物业设施管理的挑战与对策
挑战
设施老化、技术更新、管理成本上升等问题是物业设施管理面临的挑战。
对策
通过技术创新、管理优化、人才培养等措施，提高设施管理水平和效率，降低 管理成本。例如，引入智能化管理系统，实现设施远程监控和自动化维护；加 强员工培训物业安全与风险管理
市场基础。
02
运营是服务的延伸
通过有效的运营策略，可以将物业服务转化为可持续的收益来源，实现
物业价值的最大化。
03
服务与运营相互促进
优质的物业服务可以提升物业品牌形象，吸引更多潜在租户和投资者；
而成功的物业运营则可以为物业服务提供更多的资源和支持，推动服务
质量的不断提升。
Part
03
物业设施管理
物业设施的分类与维护
03
物业管理法规和政策之间存在相互依存、相互促进的互动关系
，共同构成规范物业管理活动的完整法律体系。
制定并执行严格的物业服务标准 ，确保服务质量可量化、可评价 ，提高业主满意度。
专项服务
如设施设备维护、房屋修缮等， 提供专业、高效的服务保障。
增值服务
如家政服务、社区文化活动等， 提升业主生活品质和幸福感。
物业运营的策略与模式
资产管理
通过租赁、销售等方式实 1
现物业资产的价值最大化 。
合作共赢
物业管理的分类
根据管理对象的不同，物业管理可分为住宅小区管理、写字楼管理、商业物业管理、工 业物业管理等。
物业管理的重要性
提升房地产价值
促进城市可持续发展
优质的物业管理可以提升房地产项目 的品质和价值，增强市场竞争力。
物业管理是城市管理和服务的重要组 成部分，对于推动城市可持续发展具 有重要作用。
物业设施管理的挑战与对策
挑战
设施老化、技术更新、管理成本上升等问题是物业设施管理面临的挑战。
对策
通过技术创新、管理优化、人才培养等措施，提高设施管理水平和效率，降低 管理成本。例如，引入智能化管理系统，实现设施远程监控和自动化维护；加 强员工培训物业安全与风险管理
市场基础。
02
运营是服务的延伸
通过有效的运营策略，可以将物业服务转化为可持续的收益来源，实现
物业价值的最大化。
03
服务与运营相互促进
优质的物业服务可以提升物业品牌形象，吸引更多潜在租户和投资者；
而成功的物业运营则可以为物业服务提供更多的资源和支持，推动服务
质量的不断提升。
Part
03
物业设施管理
物业设施的分类与维护
03
物业管理法规和政策之间存在相互依存、相互促进的互动关系
，共同构成规范物业管理活动的完整法律体系。
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其他类型物业管理的内容与特点
酒店物业管理的内容与特点
客人接待服务 酒店建筑及设备设施的维 修养护管理
酒店的保洁服务
酒店的安全保卫服务
酒店的消防管理
酒店的绿化管理 酒店的其他服务项目
酒店钥匙的管理
学校物业管理的内容
医院物业管理的内容
学生公寓的管理 教学楼的管理 设备设施的管理 经营性服务 环境管理 治安、消防管理 专项服务
第五节 其他类型物业管理知识
其他物业的主要类型与特点 其他类型物业管理的内容与特点
其他物业的主要类型与特点
其他物业的类型
服务对象不同 服务要求不同 管理要求不同 不同的经费来源 数量相对较少 建筑形式独特 配套设施多样 环境不尽一致 附属场地各异
其他类型物业与 一般物业的差别
其他类型物业 的特点
工业区物业管理的内容、特点及要求
工业区物业管理的含义 工业区物业管理的内容 ★制定严格的物业管理公约 ★工业厂房和仓库的内部管理制度 ★工业厂房和仓库共用部位的管理 ★工业区设备设施的管理 ★工业区环境管理 ★安全管理 工业区物业管理的特点 管理服务的面广量大；生产设备和辅助设备设施种类多、 专业性强；基础设施必须保证正常运转 ；常规性服务必 须坚持高标准 ；环境保护要与国际接轨 工业区物业管理的要求
商业物 业的含义 商业场所 的类型 商业场所 的特点 从建筑结构上分 ：敞开型 、封闭型
从建筑功能上分 ：综合型商业购物 中心 、商住混合型
从建筑规模上分 ：市级购物中心 、 地区购物商场 、居住区商特 设备全，商品多，客流量
商业场所物业管理的内容、特点
各种类型的物业管理与服务
主要内容
本章在简要介绍不 同类型物业的功能 和特点的基础上， 着重阐述了各种类 型物业采取的内容、 原则和提供的服务 项目。
第一节 住宅小区的物 业管理 第二节 写字楼的物业 管理 第三节 商业场所的物 业管理 第四节 工业区的物业 管理 第五节 其他类型物业 管理知识
第一节 住宅小区的物业管理
住宅小区概述 住宅小区物业管理概述 住宅小区物业管理的内容及原则 住宅小区的达标考评
中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理 服务等级标准》（试行） 建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区标准 及评分细则》 其他规定和要求
住宅小区概述
住宅小区的概念
商业场所物业管理的内容 一般性管理：楼宇与设备、设施的养护及维修管理 ；环境 卫生及绿化管理 ；安全保卫管理 ；广告管理 ；装修管理 ； 租赁管理及合同管理 特殊性管理：商业形象的宣传推广 ；承租客商的选配 商业场所物业管理的特点 要保持商业物业的美观、整洁、有序 设施、设备配置齐全、先进 加强保安工作 商业物业管理服务要按照同经营者签订的合同实施
房屋及附属设备设施的 维修养护与运行管理 安全保卫服务 病区被褥用品洗涤及供 应管理服务 环境管理服务 护工服务管理 医院的其他服务项目
本章典型案例分析
某天晚上某物业公司保安小宋和小赵在所管写字楼 内巡逻时，发现有间办公室门没锁亮着灯，原来是 两位熟悉的客户在加班。于是二人推门走了进去。 他们这样做对不对？为什么？物业公司保安巡逻范 围是如何界定的？写字楼巡逻一般应具体查看哪些 部位？ 一家物业公司承接管理的某个工厂位于郊外，工厂 面积不大只有10亩，并且没有直达高速公路及铁路 的专线，但附近有一些住宅小区和通向市区的交通 干道。请问这家物业公司应寻找怎样的潜在租户？ 应从哪些方面去了解租户情况？
写字楼物业管理的内容与要求
制定写字楼的管理规划
写字楼使用前的准备工作
租售营销服务 写字楼的维护、维修与环境管理 写字楼的商务服务
硬件配置 、软件服务 、商务中心的服务项目
写字楼的前台服务
第三节 商业场所的物业管理
商业场所概述
商业场所物业管理的内容、特点
商业场所概述
居住区 、居住小区 、居住组团
住宅小区的功能
住宅小区通常指按照规划 进行综合开发、建设， 达到一定规模、基础设施 配套比较齐全的居住 区称为住宅小区。
生活居住功能 、文化塑造功能 、经济功能 、协同整体功能
住宅小区的特点
居住功能单一，相对封闭独立 人口密度高，人口结构复杂 房屋产权多元化，共用设施社会化 统一规划建设，配套设施齐全
某高档住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一 群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问 题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对 天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大 的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户 如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到 狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等 甚至高于他们--因为孩子们经常也是喜欢小狗的。养狗的人 与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题 进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗 的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申 请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获 悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交 管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说 什么了吧？真是一塌糊涂。如果你是该物业公司的工作人员， 如何处理此事？
第四节 工业区的物业管理
工业区概述
工业区物业管理的内容、特点及要求
工业区概述
工业区 的构成 工业区 的类型 工业区 的特点
工业区是按照政府统一 规划、建设达到一定规模、基 础设施配套齐全、适合生产 企业单位集中开展生产 经营活动的区域。
无污染工业区、轻污染工业区 一般工业区、特殊工业区 规划区域大、 工业厂房建筑结构独特、 基础设施配套要求高 、 环境易污染、交通条件好 、 享受优惠政策
住宅小区物业管理概述
住宅小区物业管理的概念 目前住宅小区管理存在的问题
管理体制不完善 ； 管理法规不健全 ； 观念滞后、日常管理纠纷 ；
力量薄弱、手段落后、经费困难
住宅小区物业管理的目标
经济效益、社会效益 、环境效益
住宅小区物业管理要求
物业环境管理要求 社会环境管理要求 以改革、创新精神探索小区管理新路
住宅小区物业管理的内容及原则
住宅小区物业管理的内容 房屋管理；环境卫生；绿化管理；治安管理；区内供 水、供电、公共照明、电梯、空调等设施设备的管理； 市政设施维护管理；车辆管理；消防管理；物业租赁 管理；收费管理；提供各种服务 住宅小区物业管理的原则 以人为本，服务第一的原则 所有权与经营权、管理权分离原则 专业管理与民主管理相结合的原则 综合管理原则 有偿服务、合理负担的原则
写字楼类型 建筑面积 小型写字楼 中型写字楼 功能 单纯型写字楼 商住型写字楼 综合型写字楼 大型写字楼
现代化程度 非智能型 综合条件
甲级 乙级 丙级
智能型
写字楼物业管理的方式与目标
写字楼物业管理的方式 委托服务型物业管理 自主经营型物业管理 写字楼物业管理的目标 为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境 确保写字楼的使用年限及其功能的正常发挥 使物业保值增值 应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合
第二节 写字楼的物业管理
写字楼概述
写字楼物业管理的方式与目标 写字楼物业管理的内容与要求
写字楼概述
写字楼是指供各种政府机构的行政管理 人员和企事业单位的职员办理行政事务 和从事商业经营活动的大厦 写字楼的含义
写字楼的类型 写字楼的特点
写字楼大多建于城市中心的繁华 地段 建筑规模大，办公单位集中，人 口密度大 建筑、设备既现代又先进 功能齐全，自成体系 使用时间集中，人员流动性大 经营管理要求高，时效性强