质量投诉台账
吉林省xx工程工程质量投诉台账
投诉管理规程
投诉管理规程 1 定义 投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 2 客户质量投诉的类型 2.1 药品发生不良反应； 2.2 药品存在内在质量问题； 2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）； 2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）； 2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）； 2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。 3 客户质量投诉的分级 3.1 I级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等； 3.2 II级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等； 3.3 III级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(非最小包装上)、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。 4 客户质量投诉处理的一般原则 4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行； 4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训； 4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据； 4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复； 4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。 5 客户质量投诉处理流程
完善客户投诉处理机制
完善客户投诉处理机制 中国银监会近日发布通知，要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护。各营业网点和官方网站的醒目位置应公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。 银监会3月23日印发的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》指出，银行业金融机构董事会应将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。 通知要求，银行业金融机构应设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项；规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制；在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，为客户投诉提供必要的便利。 在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限
原则上不得超过15个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并告知客户延长时限及理由。 通知强调，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。银行业金融机构及其各级分支机构应做好金融消费者投诉统计、分析工作，每半年须形成报告报送银监会或其派出机构。 银监会及其派出机构将加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，依法予以查处。对于一定时期内投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，将予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。 自去年以来，一些银行业金融机构以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起社会热议和广泛关注。为此，银监会今年2月曾宣布对银行业不规范经营进行专项治理，重点对存贷款和服务收费两大领域存在的问题逐项排查，深入整治。各银行业机构必须分类梳理服务收费项目，3月底前予以公布
银行客户投诉处理工作流程
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文） 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。 第二章客户投诉的定义及分类 第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条客户投诉的分类 （一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 （二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 （三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。 （四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。 第三章客户投诉处理的原则
第五条首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。 第六条谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条公开透明、规范高效原则。 我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。 行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。 第八条信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。 全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条考核管理原则。 总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。
投诉管理规程
投诉管理规程 1 定义投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 2 客户质量投诉的类型 2.1 药品发生不良反应； 2.2 药品存在内在质量问题； 2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）； 2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）； 2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）； 2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。 3 客户质量投诉的分级 3.1 I 级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/ 重量不合格、无 标签关键项目不合格和产品混淆等； 3.2 II 级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等； 3.3 III 级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误（非最小包装上）、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。 4 客户质量投诉处理的一般原则 4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行； 4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训； 4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据； 4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复； 4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。 5 客户质量投诉处理流程
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
单位信访工作台账
xxxx有限公司 信 访 工 作 台 账 xxxx有限公司 2016年
目录 目录 .............................................. 信访工作目标责任书........................................ 信访工作制度.............................................. 网络舆情管理工作制度...................................... 信访工作领导责任制........................................ 信访事项登记表............................................. 信访事项登记表............................................. 信访事项登记表............................................. 信息报送制度.............................................. 2016年信访数据报表 ....................................... 2016年一季度信访工作会议纪要.............................. 矛盾纠纷定期排查制度...................................... 矛盾纠纷信息报告制度...................................... 2016年1月矛盾纠纷排查会议纪要....................... 信访工作目标责任书 为加强目标管理，落实领导责任，进一步做好公司信访工作，密切与职工的联系，切实维护公司职工的根本利益，为我公司创造良好的社会政治经济环境，xx公司与公司部门签订本责任书。 一、考核指标 1、建立健全信访工作
营业部客户投诉处理流程
广州证券经纪业务客户投诉处理指引 第一章总则 第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。 第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。 第二章工作原则及机制 第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则： （一）换位思考原则 员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。 （二）有法可依原则
员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。 （三）快速反应原则 对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不
经纪业务客户投诉处理指引
经纪业务客户投诉处理指引 第一章总则 第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。 第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。 第二章工作原则及机制 第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则： （一）换位思考原则 员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。 （二）有法可依原则
员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。 （三）快速反应原则 对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席
客户投诉和抱怨的收集、分析和处理控制管理办法
客户投诉和抱怨 的收集、分析和处理管理办法 第一章总则 第一条目的 为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法。 第二条范围 本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。 第三条原则 1.快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。 2.程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明. 3.责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。 第二章工作职责 第四条客户投诉和抱怨的收集、分析和处理工作实行分层负责制。市场部是公司客户投诉和抱怨处理的主管部
门，各相关部门负责人为辖区客户投诉和抱怨处理的第一责任人。 第五条市场部职责 1.负责制定投诉和抱怨的收集、分析和处理有关制度。 2.负责及时将省公司投诉中心发来的客户投诉信息转发给相应辖区责任人，并对处理情况进行跟踪管理。 3.负责按月建立台账。 4.负责不定期抽查各物流点客户投诉和抱怨处理情况。 5.负责督促各物流点对存在的问题及时落实整改。 6.负责协调处理其它部门反馈的问题。 7.负责信息的汇总、分析，并定期向分管领导汇报。 8.负责协调处理客户投诉和抱怨的收集、分析和处理过程中出现的其他问题。 第六条相关部门职责： 1.负责接收、记录、处理和回复客户投诉和抱怨。 2.负责建立健全客户投诉和抱怨台帐，并报市场部备案。 3.积极改进部门工作，提高客户满意度。 4.负责及时向相关部门反馈有关投诉抱怨信息。 第三章管理办法 第七条收集
中国农业银行客户投诉处理工作流程
附件1 中国农业银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
客户投诉处理流程通用范本
客户投诉处理流程 一、任何人接到客户投诉后，第一时间向客户致歉，客服部受理后，先核对是否属于我公司责任，是有效投诉还是无效投诉，确认为有效投诉立即填写《客户投诉处理单》。进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。如涉及先关部门，转交相关责任部门领导。 二、相关部门在接到《客户投诉处理单》后，在1小时内进行客户投诉处理；对有异议的，召集客服经理和相关部门领导进行协商在2小时之内并出具处理结果并签署协商意见。并由客服经理将处理结果上报主管总经理，经同意后。方可执行。 三、相关部门在接到《客户投诉处理单》后立即实施责任追究、进行过失沟通，处理完毕后在《客户投诉处理单》填写处理过程和处理结果，当日转客户服务中心。 四、如客户属于重大投诉，客服经理及相关部门领导应请示主管总经理后上门拜访客户。 五、因特殊原因当提处理不完的客户投诉，经请示批准后的客户投诉事件，客户专员要记录在《投诉未了事宜台账》并在做好督办工作。及时掌握未了事宜的变化情况。 六、投诉处理完毕二次回访流程 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客服经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。 七、特殊投诉处理 1）、部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交由客服部，由客户部登记后转
2019-银行客户投诉台账-优秀word范文 (16页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 银行客户投诉台账 篇一：XX村镇银行关于201X年存款业务风险排查的报告 XX村镇银行201X年存款业务风险排查报告为贯彻落实《XX银监局办公室关于全面排查存款业务切实防范风险的通知》（XX银监办发[201X]XX号）的要求，严防辖内各机构存款业务风险，切实保护存款人及金融消费者合法权益的相关 要求，我行于201X年5月26日至5月29日开展了银监会提出的关于对制度建设等“二十条”存款业务内容进行了全面检查工作，自查面达到100%，现就工 作开展情况汇报如下： 一、存款业务风险排查 本次检查主要对一下内容进行重点排查： 1、制度建设：对于超过5万（含5万）大额存取款现金进行预约登记制度，超过20万（含20万）大额支取现金业务上报分管领导审批，并预留客户身份信息。在办理开户必须提供本人及其代理人身份证件。各项存取业务均建立了完 善的业务操作流程和内控制度，有效防范了存取冒名业务风险。 2、岗位设置：我行共有员工XX人，在岗人员XX人，其中行长一名、副行长一名、市场部及营业部主任各一名、柜员5人，市场部客户经理XX人，内审1名。岗位职责清晰，业务流程科学。符合实际业务发展和风险防范要求，能达到风 险有效制约和控制。 3、存款考核与问责机制：我行制定了存款考核方案，按月对每个员工进行考核，并与绩效工资挂钩。定期对行员工进行行为准则规范的培训，防止工作人员违 规等经营现象发生，产生不 良的社会影响，损坏我行社会形象。 4、账户管理方面：按照“网点排查100%、账户排查100%、资金排查100%”的 要求，我行对单位结算账户开销户管理、支付结算管理、印鉴管理、对账管理、异常交易行为等方面开展全面合规检查。检查中发现的主要问题有账户资料不全、开户申请书要素填写不齐全等。同时，对于个人结算账户我行严格实行实 名制操作办理，并对有效身份证件实行联网核查，坚决杜绝假冒名等无效身份 证件进行办理开户业务，防止虚假账户，损坏客户利益。
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度 客户投诉管理制度的目的是迅速处理客户投诉案件以下是小编收集的相关管理制度仅供大家阅读参考 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进质量改善与售后服务制定本办法 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善) (四)处理程序 客户投诉处理流程如下表 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成) 2．量投诉发生原因 项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪 客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促
主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料 (4)迅速传达处理结果 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报 (3)客户投诉质量的检验确认 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记处理时效管理及逾期反应 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报 (3)客户投诉立会的联系 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定 (5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
投诉处理操作指引(试行)
客户投诉处理操作指引(试行) 客户投诉处理操作指引(试行) 1.目的 为满足集团服务品质提升的需要，规范客户投诉处理流程，根据客户投诉类别进行细分，并按照相关操作流程进行梳理及判定，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户满意度及品牌美誉度。 2.适用范围 本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理。 3.术语和定义 3.1客户：指已入住业主、购房未入住业主、已向公司表示出购房意向的目标客 户、以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象。 3.2投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的 自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.3投诉分类： 3.3.1规划设计类：指客户针对总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、 居住性能与居住设备的投诉； 3.3.2工程质量类：指客户针对产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂 缝、渗漏、装饰工程、门窗工程、电气工程、给排水、暖通、公共部位 等； 3.3.3销售管理类：指客户针对销售承诺、销售动作等问题的投诉； 3.3.4客户服务类：指客户针对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服 务技能、收费、流程等问题的投诉； 3.3.5物业服务类：客户对于物业管理中相关问题提出的投诉； 3.3.6配套类：客户对于水、电、商业等，红线范围内生活配套相关问题提出 的投诉； 3.3.7其他类：其他因合作伙伴、外部环境因素等原因造成的与和昌集团有关 的投诉； 3.3.8无效投诉：非因公司工作上的原因，而是客户基于认识错误，提出的高
于法律、法规、惯例或者双方约定、并难以实现的投诉。 3.4投诉级别 3.4.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光、 被政府介入协调的投诉及10人以上的集体投诉、已经或即将产生巨额赔偿的投诉、投诉发生1个月后由于我方原因仍未拿出有效解决方案的投诉。3.4.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计3次 以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉，可能产生高额赔偿或者维修费用的投诉。 3.4.3重要投诉：可能产生赔偿的投诉、需要公司其他部门或第三方（其他公 司、法律事务）出面协调的投诉、已经处理过再次发生的投诉。 3.4.4一般投诉：不在以上范围内的其他投诉。 4.职责及权限 4.1集团管理层、集团客户服务部、其他职能部门 集团管理层对全集团的重大投诉事项提供决策性支持；集团客户服务部负责全集团客户投诉工作指导、监督和分析；集团其他职能部门为投诉问题的解决提供相应的专业支持。 4.2城市公司管理层、城市公司客户关系部、其他职能部门 城市公司管理层对城市公司各项目发生的重要投诉事项提供决策性支持，并对各项目的各类投诉问题的解决负责；城市公司客户关系部负责城市公司客户投诉问题的管理，督促责任部门解决客户投诉的问题，对城市公司及集团客户服务部负责；城市公司其他职能部门为投诉问题的解决提供专业支持； 项目客户经理对项目发生的各类投诉问题的解决负直接责任。 4.3物业公司 物业公司对各类投诉的处理提供物业管理和服务支持，并对物业服务类投诉问题的解决负直接责任。 5.投诉处理原则 5.1首问责任制原则 即指接到投诉处理任务的工作人员为首问责任人，必须承担该问题接报之日至关闭之日的全过程监督和对客户的联络。
客户服务投诉管理办法
为进一步提高客户服务质量，及时、妥善处理各类问题投诉，降低企业风险，提升企业形象，更好的发挥客户服务（投诉）的作用，根据《食品安全法》和《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定》要求，并结合我公司实际情况，特制定本管理办法。 一、客户服务（投诉）电话的设立及用途： 1、电话号码：4007081366 （主体号码：3580501） 2、由人力资源部对该电话进行交费、功能变更。 3、该电话接听线路为：1线（人力资源部）、2线（市场营销部销售办公室）、3线（订单处理中心）。当某一线路无人接听时，自动转到下一线路，循环转接。？？？ 4、用途：该电话用于受理客户（消费者、经销商等）的产品质量投诉、销售服务投诉以及其他事项的咨询，以便及时为客户提供更加优质的服务。 二、客户服务（投诉）处理原则： 1、信息接收原则：减轻抱怨、稳定情绪、准确记录、及时传达。 2、投诉处理原则：迅速反应、核实情况、友好协商、及时处理。 3、内部问责原则：明确责任、严肃追究、提高警示、分析整改。 三、客户服务（投诉）处理流程： （一）信息接收及内部传递： 1、电话信息接收部门接听服务（投诉）电话时，信息接收人必须如实、准确、完整的按照《客户服务（投诉）存根》、《客户服务（投诉）处理告知单》的内容进行记录，并在5分钟内，转交处理部门。 2、信息接收部门接到投诉者投诉后，根据投诉种类与性质立即责成处理部门在反馈时限内做出妥善处理。 （二）投诉问题处理： 1、信息处理部门接到《客户服务（投诉）处理告知单》必须在5分钟之内与投诉者取得联系，并明确告知投诉事项已受理，将按照投诉类别在规定的时
限内进行处理。 2、安排合适的人员进行投诉的协商与处理，并填写《产品质量投诉处理登记表》。 注意：（1）质量问题处理过程中，如发现有媒体介入，应当立即报上一级领导，由企业安排专人妥善处理。 （2）质量问题的处理按照《客户投诉应急响应参照表》执行，当超越处理权限时，应当填写《质量问题延迟处理申请表》，报上一级领导审批。 3、投诉处理完毕后，将处理情况详细记录在《客户服务（投诉）处理情况反馈表》上，交至信息接收部门，由信息接收部门进行电话回访，确认投诉处理满意情况，并签字结案。 4、健全《客户投诉及处理登记台帐》，详细记录投诉者姓名及联系方式、投诉产品名称、数量、生产批号、投诉质量问题、处理措施和处理结果等信息。 （三）内部问责： 1、信息传递：客户投诉处理结案后，信息接收部门负责健全《客户投诉及处理登记台帐》，详细记录有关信息，并于结案后1个工作日内通过OA传递至品控部。 2、落实内部问责：品控部接到信息后，1个工作日内完成内部责任界定及问责工作。 品控部根据《客户投诉及处理登记台帐》记录信息，依据《质量事故及投诉内部问责标准》确定质量责任部门和责任岗位，并启动可追溯系统确认责任人，按照《质量事故/投诉内部问责告知单》做出明确处置措施，当日传递至责任部门的直接考核部门（核算中心或人力资源办公室）在责任人当月工资中落实考核。 3、整改预防：品控部配合责任部门制定整改预防措施，积极预防类似质量问题发生。 四、接听客户服务（投诉）电话的注意事项：
客户投诉管理制度(含记录)
客户投诉管理制度 一、目的 为了打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象，改进服务质量，形成预防机制。 二、适用范围 公司所有客户任何形式投诉 三、相关规定 1.客户使用产品过程出现的质量与非质量问题投诉受理、过程跟踪、结果反馈回复。 2.对客户投诉内容进行查证、辨别、分析、结果判定。 四、权责 1.客服部 1.1客服主管 1.1公司所有客户投诉的接受、传递、处理及跟踪并回复客户，安排部门人员跟踪处理。 1.2客服受理负责人 1.2.1将客户投诉信息登记在《客户投诉登记表》中，如遇口头投诉，接收人应该在认真记录后再次与客户确认投诉内容。 1.2.2将客户投诉信息内容填写在《客服投诉处理单》传递给质检部，并登记在《客户投诉台账》上。 1.2.3跟踪处理过程，将处理完结的《客服投诉处理单》反馈给客户。 2.质检部
2.1收到业务部传递的《客服投诉处理单》后进行初步分析判定。 2.2在当天内填写《客户投诉处理单》交给客服部负责人，并制定临时应急方案和长期改进措施。 2.3对于不严重影响产品功能的投诉，质量部应该会同生产部制定一个临时的解决措施，并监督措施的落实和执行。 2.4对严重的投诉质量问题进行根本原因分析，并提出有效性的改进措施，如发现改进措施的有效性没有达到预期目的时，应立即组织有关部门进行分析，确保经过改进后的产品合格出货。 2.5当改进措施验证有效，所有整改工作结束以后，质量部填写完《客户投诉处理单》的内容，复印一份交业务部备案。 五、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条； 5.相同的错误当月违反第二次的，双倍扣分，以此类推； 6.如造成经济损失，第一次责任人按损失金额的50%扣减当事人相应A分与B 分，第二次责任人按损失金额的100%扣减当事人相应A分与B分，部门负责人承担5%责任。
银行客户投诉处理手册
投诉处理手册 一、管理要求 （一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。 （二）做好投诉的预防和控制工作。网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。 （三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。处理结果应得到客户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。 （四）网点投诉处理应坚持首问负责制。客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免
恶化客户情绪。若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。 （五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。 （六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。 二、职责分工 （一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。 （二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。大堂经理为首问责任人的要主动应对客户投诉，积极解决客户问题。大堂经理为非首问责任人的，要在第一时间参与客户投诉化解工作，并协助处理。 （三）柜员作为柜面服务人员，应向客户提供优质、高效的